超市员工基础技能培训课件.pptx

1、超市员工基础技能培训理货员理货员工作职责 一）负责责任区商品的订货、收货、陈列、标价、护理、销售、调拨、退货、异动处理、卫生和安全； 二）负责责任区的场地、货架、设备、用具的安全和卫生； 三）按照公司要求，负责区域市场调查； 四）负责为顾客提供服务，收集顾客的意见和建议，加强与顾客的沟通；理货员业务技能管理理货员业务技能管理 1、熟悉商品知识（品名、规格、产地、销量、供应商、使用方法、用途、保质期、价格、陈列位置等）； 2、掌握商品陈列原则和技巧（货架、N架、堆头、橱窗陈列）； 3、掌握商品推介技巧； 4、真伪商品的鉴别； 5、掌握订货、验收货、退货、异动处理等作业； 6、掌握各类设备的使用方

2、法（如：打价机、冷柜等）。第一章第一章 员工服务礼仪员工服务礼仪 一、服务规范 服务是连锁店的核心职能，是促使潜在需求转化为现实需求的重要因素。 1、消费者的权利 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有安全权、知情权、选择权、公平权、索赔权和尊重权。 2、商场服务公约 扎根社区，服务街坊 微笑服务，热情大方 质量第一，杜绝伪劣 公平交易，足量实价 品种丰富，一站购足 天天新鲜，天天平价 3、便民措施 自选购物，提供车篮，集中收银，无打扰服务； 一次性购物满200元或购物重量在25公斤以上，1公里以内者按顾客要求免费送货，孕妇、老人优先； 电话预定，一次购物满200元以上者送货上门； 购买礼品，

3、配套供应礼盒、礼篮、彩纸，免费包装； 提供商品使用、保存、包装的咨询服务； 提供市场变动和新商品信息； 设立流动迎宾，主动导购服务。 4、服务要求 为顾客提供一次性到位的完善服务，让顾客使用后感到满意是服务的基本要求； 为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为； 根据顾客的活动情况灵活高速站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，防碍顾客挑选； 经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的条架就一直盯着对方； 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着哩”、“您自己

4、看吧”之类的话； 如果正在接待顾客，另有一顾客需要服务时，应用温和的语气请其稍等，并尽快完成对前一顾客的服务，或请附近的同事为第二位顾客服务，同时还应注意商品的安全； 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂其语言的人员协助； 了解顾客的消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行推介； 第二章 商品陈列知识 （一） 商品陈列的目的 刺激顾客的购买欲望，同时兼顾日常操作的方便，如：上货、补货、盘点等 购买心理八种阶段的诉求： 注视兴趣联想欲望比较信赖购买满足 l （二）商品陈列的基础知识 1、 货架： 货架种类：超市架、仓库架 高度分别为：135CM、

5、152CM、165CM、180CM 长度分别为：90CM、120CM、150CM 2、 标价签：小标签、大标签、特价标签、打价纸标价签、热敏纸标价签及POP等。 3、 N架、堆头、机头架、烟酒柜、立柜、岛柜(三）三） 商品陈列的一般原则商品陈列的一般原则1、易见原则商品需很容易看到2、易取原则商品需很容易拿到3、丰满原则商品应保持丰富感（前进）4、相关联陈列原则5、垂直、立体、向上、先进先出原则图示见下：第三章第三章 陈列方法与技巧陈列方法与技巧 一、商品陈列分为一般陈列、端头架陈列、堆头陈列、特殊陈列 （一）一般陈列（一）一般陈列货架一般划分为上段、黄金段、中段、下段上段：120CM以上，陈

6、列体积小，高利润商品；黄金段：85CM120CM，陈列高利润之自有品牌商品、独家代理或经销商品； 黄金线陈列至关重要，陈列的好坏直接关系到干货销黄金线陈列至关重要，陈列的好坏直接关系到干货销售与利润；单个商品陈列面一般要求售与利润；单个商品陈列面一般要求3 34 4个，品牌性强或自个，品牌性强或自营品牌商品加大陈列面，甚至一个层板一个品项（视店面大营品牌商品加大陈列面，甚至一个层板一个品项（视店面大小的实际情况而定）；小的实际情况而定）；中段：50cm85CM，陈列低利润商品，为保证商品齐全性的商品；下段：10CM50CM，陈列体积大、较重、易碎、毛利低周转快商品；要求： 1 、 上 端 线

7、条 尽 量 平 整 ， 同 一 层 货 架 尽 量 保 持 同 一水平线； 2、层板高度应比商品高2厘米，以方便顾客拿取 3、最上层货架层板摆放的商品要挡住挡板； 4、陈列面26位，畅销品种、推广新品和应季商品适当增加陈列面； 5、分类陈列，不跨架、不跨位陈列；6、层次搭配要求畅销品种、推广新品、应季商品居黄金位置；7、规格搭配上轻下重，上小下大；8、色彩搭配合理，区分明显（红绿黄）；9、排面陈列紧凑；10、同一品牌尽量归一、垂直陈列；11、根据需要添加隔物板和护栏；12、商品形状搭配，主体商品规则形状居中，凌乱包装摆边角；13、商品和价格标签正面向外，标在顾客面对的右上角；14、商品标价签放

8、该商品的左下角；（二）（二） 端头架（端头架（N N架）陈列架）陈列 1、单一商品大量陈列：主要针对商品是季节性、优惠性商品；2、复合式商品的组合陈列：主要针对商品是物价商品，促销商品、有关联性的商品；3、重复交错地组合陈列：主要是把同一种货品与一些连带性的商品不同组合，在间隔的端头架上出现陈列；4、比较陈列法：主要是通过商品单一与2个装或多个装的优惠进行对比，明显突出多个装商品的优惠达到促销该商品作用；要求：1、端架陈列尽量选本区或关联区；2、端架陈列要求参照一般超市货架陈列，一层端架陈列品不超过2个，最好为同品种不同规格；（一组端架一般不超过5层）3、端架侧面陈列商品应做以正面向外；4、端

9、架物价牌、POP必须与商品配套并与货架尺寸一致；（三（三） 堆头陈列堆头陈列1、淑女型的整齐陈列法淑女型的整齐陈列法：主要针对玻璃装的商品，要求排列整齐有气势，开口时仅要求开上两层（瓶装、樽装）格开多一些2、裸露式陈列方法裸露式陈列方法：主要是针对色彩鲜明的盒装货品，用堆叠的方法（去掉纸霜）一层层叠起来达到立体感好、量足的效果3、敞开式陈列方法敞开式陈列方法：要求用促销车或其它工具，把商品堆放好然后故意把上面的商品打乱刺激顾客进行导向购物；4、增加量感的陈列方法增加量感的陈列方法：由于商品量不够而要促销时，可以用空纸箱或其它工具垫底，商品放于四周和堆入在上面起到量多的促销效果；5、组合陈列方法

10、组合陈列方法：将商品及其它连带性商品一起合并成大堆头起互带性促销，切记不可用太多品种和形状不同的商品组合；要求：1、选择商品应为促销品种或体积大、流量大商品；2、绝对强调量感陈列；3、陈列商品要求离地,一般采用卡板垫底，较小的堆头一般采用小卡板垫底；4、高度1.2M为佳，外围方正齐整，各堆头宽度统一（以卡板为单位）；5、箱装商品一般只开一到两层纸箱，割箱的切口要整齐成直线和方块状，割箱后要充分展示商品且方便顾客拿取；6、一个堆头商品品项数不应超过4个；7、注意稳固性、安全性，不要一碰就倒；8、标价明显，POP醒目；（四）机头架陈列（四）机头架陈列 陈列尺寸小，价值高且常用品种陈列于机头架 分类

11、明显，交叉排列 一种商品可双架交叉陈列（如卖场较大） （五）特殊陈列（五）特殊陈列1、挂壁式陈列、挂壁式陈列：在转弯位、死角位用挂勾附壁式陈列，主要针对小件包装的促销商品或畅销商品。在货架上用挂勾陈列可打破货架陈列的单调感，增加商品陈列的立体感；2、 悬挂式陈列悬挂式陈列：将畅销的小件商品、供应商设计好的促销商品、新开发的小件商品用网兜、胶盘、卡勾挂起来，达到销售目的； 3、特价商品陈列：、特价商品陈列：特价商品应在原位置上贴上特价牌；要扩大陈列面的特价品可上N架或堆头陈列；特价期前应注意保证特价品的货量充足；4、新商品陈列：、新商品陈列：新商品需专架陈列一段时期（如两周或一个月），并贴上“新

12、货介绍”牌二、商品陈列面的要求二、商品陈列面的要求小店商品排面为24个，大店商品排面为36个，保证每个商品完全明显地展示在顾客面前，一组货陈列品项为26个左右；特价促销商品、畅销商品可加大陈列面，一层货架可摆12个品项。第四章第四章 商品损耗的管理商品损耗的管理 商品的损耗往往是由于商品的破包、变质、失窃等原因造成较高的损耗率，损耗率的高低就成为获利多少的关键之一。据统计：往往一个商品的损耗，需要56个商品的销售毛利才可弥补，因此，对对商品损耗管理就成为门店节流创利的生要环节。对商品损耗管理的主要事项是：l商品标价是否正确l销售处理是否得当（如特价卖出、原售价退回）l商品保质期管理不当，引起损

13、耗l价格变动是否及时l商品盘点是否有误l商品进货是否不实，残货是否过多l员工是否擅自领取自用品l收银作业是否因错误引起损耗l顾客、员工、供应商送货员的偷窃行为引起的损耗第五章 标价签管理 一、一、 标价签管理标价签管理 1、商品价格执行的是公司的统一价格，人民币明码标价，连锁店不得擅自更改商品价格。 2、标价签包括：小标签、大标签、特价标签、打价纸标价签、热敏纸标价签及POP等。 3、一货一签、商品标价需标明商品名称、规格、单位、产地、等级、价格、物价员等内容。二、二、 标价签标价标准标价签标价标准1、干货区标价签放在商品单品左边第一个位置的标价槽上，与商品陈列的左端对齐。2、盒装商品标价签统

14、一贴在正面的左上角。3、袋装商品标价签统一贴在扎口处。4、商品标价签要与商品一一对应，新商品上架或货架调整时要及时贴上标签。5、缺货要有缺货标识。6、特价商品要作明显特价标识或作突出陈列。7、商品实际价格要与电脑、收银机、电子秤、标价签相符。三、三、 POP管理管理(一一)、POP的种类、功能的种类、功能1、特价品POP、强调突出价格。2、说明用POP：商品特性、功能、料理、介绍或SP活动告知、告示等。3、营造气氛POP：节庆、周庆、季庆、特卖活动营造。4、指导指示POP：引导指示。如：入口、出口等。 (二二) 、POP摆设要点摆设要点1、主通道堆头要求统一悬挂大张的POP（800mm*550

15、mm），底边高度以1.7米为宜，每张只能书写一个品种，双面书写，且价格大小须占POP纸张的2/3；2、其它堆头悬挂小张POP（460mm*350mm）或放置三角POP（300mm*180mm），悬挂POP顶端高度以1.8米为宜；3、货架商品标价用90mm*38mm标价签；特价采用145mm*118mm黄色特价牌；4、端头架专用POP（825mm*390mm）高度离架顶30公分为宜；5、场外POP规范：门口不锈钢站牌用1070mm*760mm黄色底大海报纸或黄底海报纸。6、POP的摆放避免挡住商品，以免影响商品销售。7、告知性POP要张贴在正门左、右侧的玻璃门，墙或宣传栏上。（三）（三）POP注意事项注意事项l特价、说明POP内容必须与陈列商品一一对应；l特价POP要突出价格的书写，并注明特价时间；l说明性POP在颜色使用上必须显眼，具有刺激作用；l不得悬挂肮脏、破损、过期的POP；lPOP书写忌潦草或有错别字；立柜、岛柜商品的POP不能用水性笔书写，避免受水气影响晕开，造成POP形象受损；