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1、质量管理体系培训手册质量管理体系培训手册TRENDSTRENDSL E A T H E R Prepared by BXMDate 2011-052质量质量QualityQuality一组固有特性满足要求的程度质量，简单的说，就是满足顾客的需求和期望。每一位顾客，不论他是一般的所有者，工业买主，地方政府或相关部门，要求都是“满意”。有些顾客的需求比较复杂，有些则比较简单。但是，他们对于所买的东西的质量好坏，其衡量的标准，都是所买的这样东西是满足他们的需求和期望，包括他们必须为此支付的价格。* *质量对于客户来讲就是用尽可能低的价格买到高质量的产品质量对于客户来讲就是用尽可能低的价格买到高质量的

2、产品* *对于企业对于企业 来讲就是提高客户的期望来讲就是提高客户的期望质量的解释大Q和小q的区别3根据规格比较产品根据规格比较产品产品接受与否取决于通过检查产品接受与否取决于通过检查避免厂房及现场出现失误避免厂房及现场出现失误集中研究生产过程集中研究生产过程以内部标准进行质量衡量以内部标准进行质量衡量视质量为技术上的问题视质量为技术上的问题由质量部门经理负责统筹由质量部门经理负责统筹根据市场竞争比较产品根据市场竞争比较产品保证整个产品生命周期都令顾客满保证整个产品生命周期都令顾客满意意产品与服务均符合客户需求产品与服务均符合客户需求层面涵盖所有部门层面涵盖所有部门以客户要求进行质量衡量以客户

3、要求进行质量衡量视质量为整个业务上的问题视质量为整个业务上的问题由高级管理层直接指挥由高级管理层直接指挥小小Q是质量检验的控制，大是质量检验的控制，大Q是质量管理是质量管理所有我们要把自已部门的小所有我们要把自已部门的小Q做好，这样我们才能更好的执行质量管理（也就是大做好，这样我们才能更好的执行质量管理（也就是大Q）什么是品质？4品品 質質品品= =众众“口口”众众= =人人-顾客顾客 人人-员工员工 人人-供方供方質質= =斤斤-顾客顾客 斤斤-企业企业 贝贝-经济（钱）经济（钱）这三种人（顾客，员工，供方）为钱斤斤计较这三种人（顾客，员工，供方）为钱斤斤计较5质量成本可以分为直观的和隐含的

4、两大类，就象冰山一样，露在外面的是我们通常统质量成本可以分为直观的和隐含的两大类，就象冰山一样，露在外面的是我们通常统计的那些由于产品或服务不良而造成的成本损失。计的那些由于产品或服务不良而造成的成本损失。但冰山还有隐藏在海面下的部分，这是我们通常不去统计或不为人们重视、但又实实但冰山还有隐藏在海面下的部分，这是我们通常不去统计或不为人们重视、但又实实在在地存在于企业中的成本损失，它常常是由于我们工作上的错误或在在地存在于企业中的成本损失，它常常是由于我们工作上的错误或缺陷缺陷而造成的而造成的质量成本的概念报废报废返工返修返工返修重新检重新检查查降级处降级处理理客户退货客户退货保修费保修费用用

5、未准时交付的罚未准时交付的罚金金发货错误发货错误时间延误时间延误延迟发货延迟发货订单开错订单开错工程变更不到位引起的报废返工工程变更不到位引起的报废返工费用费用化料打翻化料打翻发料错误发料错误库存较高库存较高材料浪费材料浪费冰山图冰山图供应商问题供应商问题事故工伤事故工伤执行ISO体系的好处和缺点6利益利益- -执行执行ISOISO的好处的好处缺点缺点- -不是不是ISOISO体系本身的缺点，体系本身的缺点，而是执行而是执行ISOISO时存在的缺点时存在的缺点协调性可重复性有效性降低成本减少缺陷促进质量意识顾客信任全面质量的基础全面质量的基础产品质量得不到改善产品质量得不到改善过分的强调书面工

6、作不适当的强调坚持仅仅想得到证书失去方向和可性度内审过程的欠缺短期的纠正措施7质量管理八大原则实施实施ISO9001ISO9001质量管理体系时始终要遵循八项原则，质量管理体系时始终要遵循八项原则，八项管理原则是被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则八项管理原则是被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。 1，以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2，领导作用领导作用3 3，全员参与全员参与4 4，过程方法过程方法5 5，管理的系统方法管理的系统方法6 6，持续改进持续改进7 7，基于事实的决策方法基于事实的决策方法8 8，与供方互利的关系与供方互利的关系审核员在进行审核时

7、标准可灵活运用，但是这八项原则是不可以偏离的质量管理八大原则81，以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点： 组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 顾客：顾客：接受产品的组织或个人，如消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者和采购方接受产品的组织或个人，如消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者和采购方顾客可以是组织内部的或是外部的，也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部顾客可以是组织内部的或是外部的，也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部比如：比如：“下一道工序下一道工序”就是就是“上一道工序上一道工序”的顾客的顾客如

8、何以顾客为关注焦点：如何以顾客为关注焦点：l改善顾客忠诚度，可重复获得业务l研究和理解顾客的需求和期望l确保组织的目标与顾客需求和期望相联系l把顾客需求和期望的散布到整个组织l测量顾客满意度并对结果采取措施（测量哪些不满意，寻找不满意的原因）质量管理八大原则92，领导作用：领导作用： 领导者确定组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现领导应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动组织目标的活动u组织人员能够理解并激发他

9、们努力实现组织的各项目标组织人员能够理解并激发他们努力实现组织的各项目标u用统一的方式评价，协调和开展各种活动用统一的方式评价，协调和开展各种活动u使组织各层次之间的沟通错误最小化使组织各层次之间的沟通错误最小化要使全员参与，领导应做到要使全员参与，领导应做到1 1，带头参与；，带头参与；2 2，激励员工参与；，激励员工参与；3 3，扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；，扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；4 4，给员工参与创造条件；，给员工参与创造条件；5 5，对员工参与后作出成绩给予评价和奖励，对员工参与后作出成绩给予评价和奖励质量管理八大原则103 3，全员参与：

10、全员参与： 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来利益。组织人员得到激励，承诺和使他们积极参与在推进组织目标时体现创新和创造力人员可以对自已的绩效负责人员积极参与并为持续改进做出贡献产品质量是各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或产品质量是各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，应把所有人员的积极性和创造性都充分的调动起来，不断提高人的素质，人人关心产品质间接地影响产品质量。因此，应把所有人员的积极性和创造性都充分的调动起来，不断

11、提高人的素质，人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参与质量管理。经过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。量，人人做好本职工作，全体参与质量管理。经过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。11质量管理八大原则4 4，过程方法：过程方法： 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”产品是“过程的结果”程序是“为进行某项活动所规定的途径”，任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。输入和输出的是产品，过程（活动）需要使用资源。资源可以包括人员、设施、工作环境和信息等等。过程有输入和输出的是产品，

12、过程（活动）需要使用资源。资源可以包括人员、设施、工作环境和信息等等。过程有大有小，大过程中大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。对不同包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。对不同员工来说，构成是员工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是染色、绷板等，部门主管的过程可能是整个生产过程。不同的。如工人的过程可能只是染色、绷板等，部门主管的过程可能是整个生产过程。125 5，管理的系统方法：管理的系统方法： 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的

13、有效性和效率。任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，但都是不可或缺的。系统的功能发挥如何，有赖于其组成部分功能的发挥。6 6，持续改进：持续改进： 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要。持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）。持续改进是为了提高过程的效率或效果。持续改进是一个持续的、不间断的过程。持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活动。根据改进对象，持续改进可以在不同的层次、范围、阶段、时间和人员之中进行。应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会。持续改进应建立在数据分析

14、的基础上质量管理八大原则质量管理八大原则137 7，基于事实的决策方法：基于事实的决策方法： 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8 8，与供方互利的关系：与供方互利的关系： 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。用事实和数据说话，它要求尊重客观事实，尽量用数据说话。真实的数据可以反映客观事实，给人以清晰明确的数量概念，这样就可以更好地分析问题、解决问题，纠正那种凭感觉、靠经验的工作方法。如何写好作业指导书14作业指导书是详细说明如何去执行某一项工作及活动，并制定该项工作或活动需接受的标准作业指导书的格式作业指导书的格式目的：程序本身的目的范围：适用程序、限制条件定义：简单的解释职责：程序负责部门及参与部门的职责概述程序内容：何人、何事、何处、何时、如何表格：程序中规定要填写及保留的记录相关文件：参考或使用的文件作业指导书的陈述作业指导书的陈述何人负责行动、管理控制何事被执行、控制及如何处理方法及设备的使用记录的填写与处理何处地点时机频率何时15如何写好作业指导书一份一份“好好”的文件应该：的文件应该：1，可识别的标题、编码、修订状况及页次2，清晰易读3，易于理解4，语法正确5，文字正确6，逻辑合理7，语意清楚8，完整没有显著的遗漏9，语意联贯在目的和范围内10，与上层文件一致