全面质量管理培训教材课件.ppt
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- 全面质量管理 培训教材 课件
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1、 一般而言,企业精神是企业文化的集中反映,表一般而言,企业精神是企业文化的集中反映,表明了企业的追求和志向,是企业在激烈的市场竞争中明了企业的追求和志向,是企业在激烈的市场竞争中求生存、求发展的精神支柱和力量源泉。它关注求生存、求发展的精神支柱和力量源泉。它关注“变变动动”和和“发展发展”并强调并强调“创新创新”是一个是一个“内在的因素内在的因素”。从市场经济行为主体角度而言的企业家精神,就。从市场经济行为主体角度而言的企业家精神,就是主体在完善的市场经济环境系统下自发形成的有目是主体在完善的市场经济环境系统下自发形成的有目的的创新活动与道德行为准则。的的创新活动与道德行为准则。 质量管理发展
2、的三阶段质量管理发展的三阶段质量检验阶段质量检验阶段 操作者自我检验操作者自我检验 工长检验工长检验 专业检验员检验专业检验员检验 特点:可以把关,但其为事后检验,一旦发现次特点:可以把关,但其为事后检验,一旦发现次品废品,已是品废品,已是“ 既成事实既成事实”,一般很难弥补。,一般很难弥补。统计质量控制阶段统计质量控制阶段 这种质量控制是利用数理统计原理来进行的,这种质量控制是利用数理统计原理来进行的,所以这一阶段被称之为所以这一阶段被称之为“ 统计质量控制统计质量控制”。 特点:这一质量管理阶段提供了预防不合格品产特点:这一质量管理阶段提供了预防不合格品产生和进行抽样检查的具体方法,改革了
3、过去陈旧生和进行抽样检查的具体方法,改革了过去陈旧的检验方式,突破了单纯事后检验的局限,逐渐的检验方式,突破了单纯事后检验的局限,逐渐实现了预防控制的要求。实现了预防控制的要求。全面质量管理阶段全面质量管理阶段。 过去,人们对产品的要求通常注重于产品的过去,人们对产品的要求通常注重于产品的一般性能,但现在又增加了可靠性、安全性、美一般性能,但现在又增加了可靠性、安全性、美观性、经济性等要求。此外,管理科学理论也有观性、经济性等要求。此外,管理科学理论也有一些新发展,其中突出的一点就是重视人的因素一些新发展,其中突出的一点就是重视人的因素,重视,重视“参与管理参与管理”;企业管理中开始部分地应;
4、企业管理中开始部分地应用了系统分析的概念,这要求用系统的观点来分用了系统分析的概念,这要求用系统的观点来分析产品的质量和质量管理。析产品的质量和质量管理。特点:全员的,全过程的系统质量管理方法特点:全员的,全过程的系统质量管理方法美国通用电气公司的质量经理费根堡姆和质量美国通用电气公司的质量经理费根堡姆和质量管理专家朱兰或许是最早提出新的质量管理的管理专家朱兰或许是最早提出新的质量管理的观点,即全面质量管理观点,即全面质量管理。费根堡姆在。费根堡姆在1961年出年出版了全面质量控制一书,强调执行质量职版了全面质量控制一书,强调执行质量职能是公司全体人员的责任,应该是全体人员具能是公司全体人员的
5、责任,应该是全体人员具有质量意识和承担质量的责任,认为解决质量有质量意识和承担质量的责任,认为解决质量问题不能仅限于产品的制造过程,而应在整个问题不能仅限于产品的制造过程,而应在整个产品质量的产生、形成和实现的全过程中都需产品质量的产生、形成和实现的全过程中都需要进行质量管理,而且解决质量问题不应当仅要进行质量管理,而且解决质量问题不应当仅限于检验和数理统计方法。限于检验和数理统计方法。60年代以后,费根年代以后,费根堡姆的全面质量管理的观点逐步为世界各国所堡姆的全面质量管理的观点逐步为世界各国所接受,并在实践中得到了丰富和发展,形成了接受,并在实践中得到了丰富和发展,形成了一套新的管理理论、
6、技术和方法一套新的管理理论、技术和方法。 全面质量管理原是企业界的一种管理思全面质量管理原是企业界的一种管理思想和管理实践,是企业质量管理发展进程中想和管理实践,是企业质量管理发展进程中的第三个阶段。如从管理模式的发展而言,的第三个阶段。如从管理模式的发展而言,全面质量管理是从以泰勒制为代表的全面质量管理是从以泰勒制为代表的“ 机械机械模式模式”及尔后以标准化管理为基本特点的及尔后以标准化管理为基本特点的“ 生物模式生物模式”发展而至的发展而至的“ 社会模式社会模式”。它高度重视人力资源的开发和利用,强调在它高度重视人力资源的开发和利用,强调在尊重人的价值的前提下,注重战略规划、全尊重人的价值
7、的前提下,注重战略规划、全员参与、团队精神、协调工作等员参与、团队精神、协调工作等,但它并不,但它并不否定生物模式中标准化管理(如否定生物模式中标准化管理(如ISO 9000)的的作用,而是客观地将它用作为全面质量管理作用,而是客观地将它用作为全面质量管理的一种手段。的一种手段。 一个组织以质量为中心,以全员参一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,而达到长期成功的途径。与为基础,而达到长期成功的途径。其目的在于让顾客满意和本组织所有其目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益。成员及社会受益。 ISO 9000标准标准全面质量管理包括组织中每个人全面质量管理包括组织中每个人管理管理者和工人
8、者和工人都参与的各种持续改进活动都参与的各种持续改进活动。这些活动以一种全面整合的方式来提高。这些活动以一种全面整合的方式来提高各个层面的绩效。这一提高了的绩效直接各个层面的绩效。这一提高了的绩效直接导向于满足诸如质量、成本、计划、使命导向于满足诸如质量、成本、计划、使命、需要和合适性此类的跨功能目标。全面、需要和合适性此类的跨功能目标。全面质量管理根据注重持续的过程提高的学科质量管理根据注重持续的过程提高的学科方法,整合基本的管理技术、致力于改进方法,整合基本的管理技术、致力于改进的现有努力和技术性工具。的现有努力和技术性工具。这些活动最终这些活动最终关注于增强的消费者关注于增强的消费者/使
9、用者的满意。使用者的满意。 美国国防部美国国防部 全面质量管理全面质量管理是一种满足并超越需要的是一种满足并超越需要的结构化系统,其途径是创造全组织参与规结构化系统,其途径是创造全组织参与规划和实施持续的提高与改进过程。划和实施持续的提高与改进过程。 美国学校管理者协会美国学校管理者协会 全面质量管理全面质量管理是运用领导、量化方法、是运用领导、量化方法、系统思考及授权的一种哲学和一系列原则系统思考及授权的一种哲学和一系列原则,其目的在于持续地提高一个组织满足当,其目的在于持续地提高一个组织满足当前的和未来的消费者需要的能力。前的和未来的消费者需要的能力。 美国密执安州美国密执安州Ingham
10、 Intermediate 学区学区 全面质量管理基本思想的全面质量管理基本思想的10个方面个方面 1以人为主体思想以人为主体思想。强调人对质量的作用,。强调人对质量的作用,调动人的积极性和创造性,是提高质量的根本调动人的积极性和创造性,是提高质量的根本保证。人是组织质量管理的主体,是与质量关保证。人是组织质量管理的主体,是与质量关系最密切的因素,只有通过提高每个人的工作系最密切的因素,只有通过提高每个人的工作质量,才能保证产品和服务的质量。倡导质量,才能保证产品和服务的质量。倡导“始始于教育,终于教育于教育,终于教育”的理念。的理念。 2预防为主思想预防为主思想。全面质量管理采用现代管。全面
11、质量管理采用现代管理技术和工具,尤其是统计技术来分析影响质理技术和工具,尤其是统计技术来分析影响质量的关键问题,找出主要因素,并采取措施以量的关键问题,找出主要因素,并采取措施以消除质量问题的产生。消除质量问题的产生。 3重点控制思想重点控制思想。全面质量管理要求在质量形。全面质量管理要求在质量形成的全过程中有效地控制人、机、料、法、环等成的全过程中有效地控制人、机、料、法、环等各种影响因素,对影响质量关键的主要因素采取各种影响因素,对影响质量关键的主要因素采取技术和管理的措施,实行重点控制。技术和管理的措施,实行重点控制。 4不断改进思想不断改进思想。人们和社会对产品和服务质。人们和社会对产
12、品和服务质量的要求在不断提高。因此,组织不能满足现有量的要求在不断提高。因此,组织不能满足现有的质量水平,而必须不断加以改进和提高。的质量水平,而必须不断加以改进和提高。 5系统管理思想系统管理思想。质量形成的过程涉及企业生。质量形成的过程涉及企业生产经营的各项活动,因而全面质量管理要求对与产经营的各项活动,因而全面质量管理要求对与质量有关的所有活动进行全面的研究、系统的分质量有关的所有活动进行全面的研究、系统的分析、综合的管理。析、综合的管理。 6为用户服务的思想为用户服务的思想。一是企业内部所有工。一是企业内部所有工作环节之间都有作环节之间都有“下道工序就是用户下道工序就是用户”,要求,要
13、求上道工序为下道工序服务;二是用户存在于企上道工序为下道工序服务;二是用户存在于企业外部,全面质量管理要求企业生产(提供)业外部,全面质量管理要求企业生产(提供)满足用户需要的产品(服务),并做好售前、满足用户需要的产品(服务),并做好售前、售中和售后服务。售中和售后服务。 7专业技术与管理技术相结合思想专业技术与管理技术相结合思想。管理技。管理技术可使人、劳动对象和劳动工具三要素处于最术可使人、劳动对象和劳动工具三要素处于最佳结合状态。把专业技术和管理技术紧密结合佳结合状态。把专业技术和管理技术紧密结合,是提高企业素质,提高产品(服务)质量不,是提高企业素质,提高产品(服务)质量不可缺少的两
14、个轮子。可缺少的两个轮子。8质量与效益相统一思想质量与效益相统一思想。全面质量管理。全面质量管理既反对只讲数量不讲质量,也反对盲目追既反对只讲数量不讲质量,也反对盲目追求过剩质量、不讲成本的所谓求过剩质量、不讲成本的所谓“质量质量”。用最经济的手段生产(提供)用户满意的用最经济的手段生产(提供)用户满意的产品(服务),走质量效益型的发展之路产品(服务),走质量效益型的发展之路。 9用事实和数据说话思想用事实和数据说话思想。全面质量管。全面质量管理提倡实事求是地进行科学分析,反对凭理提倡实事求是地进行科学分析,反对凭经验、凭印象、经验、凭印象、“差不多差不多”、“可能是可能是”等工作方法和态度。
15、等工作方法和态度。 10质量经营思想质量经营思想。全面质量管理反对。全面质量管理反对把质量与经营分隔开列,企业的所有生产把质量与经营分隔开列,企业的所有生产经营活动,都必须以质量为主线,以科学经营活动,都必须以质量为主线,以科学的质量管理方法为指导。的质量管理方法为指导。 资料来源:上海市质量管理协会,质量管理和质资料来源:上海市质量管理协会,质量管理和质量保证(非正式出版),第量保证(非正式出版),第2527页。页。 全面质量管理思想的两个核心观念:全面质量管理思想的两个核心观念: 消费者中心消费者中心 质量的持续提高质量的持续提高质量是满足或超过消费者的需要质量是满足或超过消费者的需要2、
16、质量是每个人的工作、质量是每个人的工作3、质量是一种持续的改进和提高质量是一种持续的改进和提高4、质量就是领导、质量就是领导5、质量是人力资源开发、质量是人力资源开发6、质量存在于系统之中、质量存在于系统之中7、质量是消除恐惧、质量是消除恐惧8、质量是一种认可和奖励质量是一种认可和奖励9、质量是团队工作、质量是团队工作10、质量是系统的问题解决质量是系统的问题解决质量是满足或超过消费者的需要质量是满足或超过消费者的需要 质量哲学遵循着一条简单的法则:企业的第一要质量哲学遵循着一条简单的法则:企业的第一要义以及企业中的每一个人都必须知道并使消费者满义以及企业中的每一个人都必须知道并使消费者满意。
17、这不是一种口号,而是一种共同的常识。在竞意。这不是一种口号,而是一种共同的常识。在竞争的环境中,你如果不能使消费者满意,其他人会争的环境中,你如果不能使消费者满意,其他人会使他们满意的。使他们满意的。质量还取决于对组织内部消费质量还取决于对组织内部消费者的了解者的了解。每一个人都在根据他人的设想在生产东。每一个人都在根据他人的设想在生产东西。西。我们编制报告并把报告予以分发,我们分析数我们编制报告并把报告予以分发,我们分析数据并把结果传递出去。据并把结果传递出去。其实在这过程的另一端其实在这过程的另一端总会有另外的人,他就是消费者。我们应该经总会有另外的人,他就是消费者。我们应该经常地与这个人
18、沟通。质量就是他所需要的东西常地与这个人沟通。质量就是他所需要的东西,而不是你想象所需要的或易于你自己传递的,而不是你想象所需要的或易于你自己传递的东西。这里的逻辑是,在组织中每一个人既是东西。这里的逻辑是,在组织中每一个人既是供应者又是消费者。当你作为消费者时,你肯供应者又是消费者。当你作为消费者时,你肯定喜欢供应者向你提供完善的产品或服务。这定喜欢供应者向你提供完善的产品或服务。这种产品或服务是否会使你的工作更加容易、更种产品或服务是否会使你的工作更加容易、更有享受感、更具激励性?画一张你所在机构的有享受感、更具激励性?画一张你所在机构的需要需要-满意的供应者满意的供应者-消费者连接的系列
19、组织图消费者连接的系列组织图。这就是质量。这就是质量。 质量是每个人的工作质量是每个人的工作 组织机构中的许多人,组织机构中的许多人,尤其是一线人员,确实知道尤其是一线人员,确实知道消费者的需要消费者的需要。当事情正确时他们就赞赏,而当事情。当事情正确时他们就赞赏,而当事情不对时他们就抱怨。这些人都想做好工作,他们都想不对时他们就抱怨。这些人都想做好工作,他们都想有所回应,他们甚至知道在大多数情况下必须做什么有所回应,他们甚至知道在大多数情况下必须做什么。然而,他们却处在让消费者满意的愿望与使这种愿。然而,他们却处在让消费者满意的愿望与使这种愿望难以实现的系统这一两难窘境之中。绝大多数的系望难
20、以实现的系统这一两难窘境之中。绝大多数的系统是以控制为基础的。质量的职责位于经理的办公室统是以控制为基础的。质量的职责位于经理的办公室。关键的是,质量不只是一种职能性或部门性的职责。关键的是,质量不只是一种职能性或部门性的职责,而应是一个组织的目标。质量不应该,而应是一个组织的目标。质量不应该“ 分配分配”给具给具体的某个人或某个部门领域。质量是组织中的每个人体的某个人或某个部门领域。质量是组织中的每个人和每件事。和每件事。质 量 是 一 种 持 续 的 改 进 和 提 高质 量 是 一 种 持 续 的 改 进 和 提 高(improvement) 美国施乐公司在获得美国施乐公司在获得1989
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