餐饮商铺管理指导手册课件.ppt

1、May 2010餐饮商铺管理指导手册餐饮商铺管理指导手册二、餐饮服务礼仪二、餐饮服务礼仪1 1、服务礼义服务礼义接受预订接受预订热情迎客热情迎客合理领位合理领位接挂衣帽接挂衣帽拉椅让座拉椅让座上茶递巾上茶递巾呈递菜单呈递菜单介绍菜点介绍菜点恭请点菜恭请点菜开席准备开席准备斟倒酒水斟倒酒水托盘送物托盘送物正确上菜正确上菜规范分菜规范分菜撤换餐具撤换餐具整理餐台整理餐台巡台服务巡台服务递送烟缸递送烟缸结帐收款结帐收款接受问询接受问询征求意见征求意见菜肴打包菜肴打包送客离店送客离店2 2、特别事件处理特别事件处理投诉处理投诉处理对残疾客人的服务对残疾客人的服务对突发急病客人的服务对突发急病客人的服务

2、 对醉酒客人的服务对醉酒客人的服务对逃单客人的处理对逃单客人的处理 餐厅翻盘的处理餐厅翻盘的处理打碎餐具的处理打碎餐具的处理 餐厅突发事件处理餐厅突发事件处理雨天服务雨天服务目 录一、食品安全操作指南一、食品安全操作指南 1 1、卫生许可管理、卫生许可管理2 2、人员卫生管理、人员卫生管理3 3、场所环境卫生、场所环境卫生4 4、设施设备卫生、设施设备卫生5 5、食品原料卫生食品原料卫生6 6、加工操作卫生加工操作卫生7 7、专间操作卫生专间操作卫生8 8、餐具消毒卫生、餐具消毒卫生9 9、餐饮商铺自查表餐饮商铺自查表一、食品安全操作指南一、食品安全操作指南1 1、卫生许可管理、卫生许可管理2

3、 2、人员卫生管理、人员卫生管理3 3、场所环境卫生、场所环境卫生4 4、设施设备卫生、设施设备卫生5 5、食品原料卫生食品原料卫生6 6、加工操作卫生加工操作卫生7 7、专间操作卫生专间操作卫生8 8、餐具消毒卫生、餐具消毒卫生9 9、餐饮商铺自查表餐饮商铺自查表1、卫生许可管理卫生许可管理1、卫生许可管理卫生许可管理1、卫生许可管理卫生许可管理1、卫生许可管理卫生许可管理2、人员卫生管理人员卫生管理2、人员卫生管理人员卫生管理2、人员卫生管理人员卫生管理2、人员卫生管理人员卫生管理2、人员卫生管理人员卫生管理2、人员卫生管理人员卫生管理2、人员卫生管理人员卫生管理2、人员卫生管理人员卫生管

4、理2、人员卫生管理人员卫生管理3、场所环境卫生场所环境卫生3、场所环境卫生场所环境卫生3、场所环境卫生场所环境卫生3、场所环境卫生场所环境卫生4、设施设备卫生设施设备卫生4、设施设备卫生设施设备卫生5、食品原料卫生食品原料卫生5、食品原料卫生食品原料卫生5、食品原料卫生食品原料卫生5、食品原料卫生食品原料卫生5、食品原料卫生食品原料卫生5、食品原料卫生食品原料卫生5、食品原料卫生食品原料卫生5、食品原料卫生食品原料卫生5、食品原料卫生食品原料卫生5、食品原料卫生食品原料卫生5、食品原料卫生食品原料卫生5、食品原料卫生食品原料卫生6、加工操作卫生加工操作卫生6、加工操作卫生加工操作卫生6、加工操

5、作卫生加工操作卫生6、加工操作卫生加工操作卫生6、加工操作卫生加工操作卫生6、加工操作卫生加工操作卫生6、加工操作卫生加工操作卫生6、加工操作卫生加工操作卫生7、专间操作卫生专间操作卫生7、专间操作卫生专间操作卫生7、专间操作卫生专间操作卫生8、餐具消毒卫生餐具消毒卫生8、餐具消毒卫生餐具消毒卫生8、餐具消毒卫生餐具消毒卫生8、餐具消毒卫生餐具消毒卫生8、餐具消毒卫生餐具消毒卫生9、餐饮商铺自查表餐饮商铺自查表二、餐饮服务礼仪二、餐饮服务礼仪1 1、服务礼仪、服务礼仪接受预订热情迎客合理领位接挂衣帽接受预订热情迎客合理领位接挂衣帽拉椅让座上茶递巾呈递菜单介绍菜点拉椅让座上茶递巾呈递菜单介绍菜点

6、恭请点菜开席准备斟倒酒水托盘送物恭请点菜开席准备斟倒酒水托盘送物正确上菜规范分菜撤换餐具整理餐台正确上菜规范分菜撤换餐具整理餐台巡台服务递送烟缸结帐收款接受问询巡台服务递送烟缸结帐收款接受问询征求意见菜肴打包征求意见菜肴打包 送客离店送客离店2 2、特别事件处理、特别事件处理投诉处理对残疾客人的服务投诉处理对残疾客人的服务对突发急病客人的服务对醉酒客人的服务对突发急病客人的服务对醉酒客人的服务对逃单客人的处理餐厅翻盘的处理对逃单客人的处理餐厅翻盘的处理打碎餐具的处理餐厅突发事件处理打碎餐具的处理餐厅突发事件处理雨天服务雨天服务语言语言您好，这是*餐厅，请讲。很抱歉，餐厅已订满，可否预定明天的可

7、以吗？对不起，让您久等了。让我查一下，请稍等。好、是、好的、知道了动作动作电话铃响三声内拿起电话接听。听电话时要不断回应。及时填写预定单。复述预定内容。挂断电话前要礼貌道别。1、服务礼仪、服务礼仪接受预订接受预订忌语忌语喂，什么事。没位子了。都订满了。快点讲啊。小贴士：小贴士：通话简练，长话短说，通话简练，长话短说，语音轻缓，语调柔和。语音轻缓，语调柔和。1、服务礼仪、服务礼仪热情迎宾热情迎宾语言语言先生（夫人、小姐）早上好！ *先生（*小姐），您好！各位来宾，晚上好！欢迎光临，见到您很高兴！节日快乐！各位里边请！动作动作恭候迎宾，距客人2-3步（1米左右）。目视客人眼鼻倒三角区，以示尊重。面

8、带微笑，躬身15度-30度致礼。礼貌称呼，亲切问候。忌语忌语香港与广东人说愉快，不能说“快乐”。（因为，乐与落同音）切忌忘记对常客的称呼。小贴士：小贴士：仪容端庄，精神饱满，热情好客，礼貌亲切。1、服务礼仪、服务礼仪合理领位合理领位语言语言先生（小姐）请问您有预定吗？请问您是哪一单位，预定了吗？请问一共有几位？请随我来，这边请，里边请这个位子您 觉得满意吗？这个包房您觉得满意吗？对不起，暂进客满，麻烦您在休息室稍候，有空位我就会招呼您。动作动作迎客走在前，送客走在后。走在客人侧前方相距2-3步处。伸出右手，掌心侧向上，五指并拢。前臂自然上抬伸直，指向前进路。遇转弯，应在台阶处停顿，微笑向客人示

9、意。上体略前倾，随客人步子轻松前行。忌语忌语几个人？预定过吗？坐那边。自已找位子。没空位了。小贴士：小贴士：忌讳：冷落客人，让客人自已找座。1、服务礼仪、服务礼仪挂接衣帽挂接衣帽语言语言请问，需要我帮忙吗？提醒一下，贵重物品请放在自已身边。靠近餐厅门口，请客人注意安全。动作动作主动协助，按顺序接挂衣帽。贵重衣服用衣架挂，以防衣服折皱走样。帽子手套小件物品，可提醒客人放入衣袋。客人衣物较多，可协助客人将衣服挂椅背上，并套上护衣套。取衣时，应一手提衣领，一手托衣服的下摆部分。切忌切忌将衣服倒提，使衣袋内物品掉落。忌语忌语东西不要乱放，丢了自已负责。1、服务礼仪、服务礼仪拉椅让座拉椅让座语言语言请入

10、坐！请问，小朋友需要高脚椅子吗？您坐稳了吗？您坐得舒服吗？动作动作拉椅让座，动作适度。顺序：先宾后主、先女后男。用双手和右膝轻捷地将椅子稍向后拉。待客人跨入时、再将椅子向前轻推，使客人坐稳坐好。忌记忌记把椅子往那儿挪一下。操之过急，拉椅过猛，碰撞客人。1、服务礼仪、服务礼仪上茶递巾上茶递巾语言语言我们这儿有绿茶、乌龙茶、菊花茶、花茶请问您喜欢饮用哪一种？请用茶！请用手巾！动作动作介绍餐厅茶品的品种，询问客人饮哪种茶。上壶茶时，为客人斟倒第一杯礼貌茶。上杯茶时，服务员应手握杯子中下部。上盖杯茶时，应将杯柄转至客人右手侧。轻拿轻放，动作轻缓茶斟八成，方便客人端杯。送茶时，要用手作示意动作，并使用敬

11、语。忌记忌记茶斟过满。壶口对着客人。手指接触杯口。茶水烫伤客人。1、服务礼仪、服务礼仪呈递菜单呈递菜单语言语言请点菜。请各位点菜。这是菜单，请过目。动作动作将菜单礼貌地从客人右侧躬身用双手递送给主要宾客。也有从客人左侧递送菜单。不防碍用右手持杯喝茶客人。保证菜单整洁完好。协助翻开菜单的第一页。忌记忌记将菜单随意往餐桌上一扔，转身就走。将菜单往客人手中一塞，立即离去。1、服务礼仪、服务礼仪介绍菜点介绍菜点语言语言我们餐厅经销的是*（广帮）菜淮扬名菜有：炝虎尾、煮干丝炝虎尾的原料是蟮丝动作动作站在客人侧后一步远处，以听清客人说话声为宜。适当向客人推荐本餐厅的特色菜。简略向客人介绍时令菜、创新菜。介

12、绍菜肴口味特点和营养成分。忌记忌记一味介绍名贵菜，高档菜。介绍菜肴不够清晰明了。1、服务礼仪、服务礼仪恭请点菜恭请点菜语言语言请先点冷菜，好吗？您点的都是荤菜，需要再加些蔬菜吗？对不起，此菜已售完，但*菜之口味相似，也很好啊！对不起请您再讲一遍，谢谢！动作动作使客人有充分的时间选择菜肴。点菜时，服务员应面带微笑，语言亲切。站在客人侧后一步远（约30厘米）处。躬身15度，认真倾听客人点菜。准确迅速做好记录，避免差错。点毕复述，让客人确认。1、服务礼仪、服务礼仪开席准备开席准备动作动作动作迅速，取出餐巾在客人后侧抖开。礼貌地将餐巾递给客人，或主动将餐巾铺于客人腿部。去除筷套，同时收集客人自行卸下的

13、筷套。如遇外宾，应礼貌地递上刀叉。如遇儿童，应主动地送上高椅子。忌记忌记在客人脸旁抖开餐巾。让客人自已打开餐巾。小贴士：小贴士：动作轻巧熟练。1、服务礼仪、服务礼仪斟倒酒水斟倒酒水语言语言请问，这是您选定的品牌酒水吗？现在需要开启吗？请问需要哪些饮料？鲜榨果汁需要时间，请稍等。动作动作按客人的点单到吧台取酒。应在客人的视线下开启瓶盖。按先宾后主、先女后男的顺序斟倒酒水。正确斟倒，不滴不洒。忌记忌记酒水滴落在客人身上。将瓶盖，包装物留在餐桌上。1、服务礼仪、服务礼仪托盘送物托盘送物动作动作上菜、走菜一律使用托盘。防止手触及菜肴，影响食品卫生。遇到客人，微笑致意，侧身让路。遇到人多，保护托盘，侍立

14、一旁。低处取物，屈膝下蹲，以显文明。语言语言请您先走。您好！您先行！1、服务礼仪、服务礼仪正确上菜正确上菜语言语言 *（报菜名）请各位品尝。 *烹饪时间长，请耐心等候。菜已上齐，请慢用。请问，还需要添加菜肴吗？动作动作按惯例，点菜后15分钟内应出第一道菜。掌握上菜的时机和间隔。简要介绍菜名及特色。将菜肴有最佳欣赏面朝向客人。上菜完毕，后退一步，再转身离开。报菜名，吐字清晰、音量适中。忌记忌记越过客人头顶上菜，上完菜，转身就走。1、服务礼仪、服务礼仪规范分菜规范分菜语言语言请问，是否需要将菜肴分派一下吗？请用餐。汤非常烫，小心别烫着哦。动作动作正确使用分菜工具。手不触及菜肴。动作熟练，分菜均匀。

15、将菜肴的头尾留在盘中，不分派。先送主宾和女客，然后按顺时针方向将已分好的菜肴送上。忌记忌记菜端上桌后随即离开，不主动给予帮助。1、服务礼仪、服务礼仪撤换餐具撤换餐具语言语言对不起，现在可以撤换餐具吗？请问，餐碟中的菜肴可以撤去了吗？麻烦您将筷子收一下好吗？打扰，将餐具撤换可以吗？动作动作根据用餐情况，适时更换餐碟。撤换餐具，应先征得客人同意。站在客人的右侧进行撤换，动作轻快，平取餐碟。撤换餐具应使用托盘，先撤脏餐具，再上干净餐具。忌记忌记餐碟满是骨壳，但没人更换。动作过快，汤汁撒在客人的身上。1、服务礼仪、服务礼仪整理餐台整理餐台语言语言请问，这些餐盘可以收了吗？把大盘换成小盘，行吗？这两个菜

16、合并在一起，好吗？对不起，又要上下一道菜肴了，反这个菜分一下，好吗？动作动作及时收去餐台上的空盘子。征求客人意见，拿走剩余最少的菜盘，或换成小盘，再放上餐台。征得客人同意，将同类型或同口味的菜肴合并。忌语忌语动作粗糙，声音过大。将还有菜的盘子全部撤去。出现桌上盘叠盘的凌乱现象。1、服务礼仪、服务礼仪巡台服务巡台服务动作动作不随意离岗，不大声喧嚷。注意观察和倾听客人的需求。有客人经过，应微笑点头致意。不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等不文明动作。忌讳忌讳对客人指指点点，评头论足。客人未吃完，就忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌行为。忌语忌语没看见我正忙着吗？餐具在工作台上，自已去拿。开水，热水

17、瓶内有，自已倒。1、服务礼仪、服务礼仪递送烟缸递送烟缸语言语言对不起，更换一下烟缸，好吗？请问，需要使用打火机吗？动作动作客人抽烟时，应及时送上烟缸。二个及以上烟蒂，即应更换烟缸。更换烟缸时应礼貌地使用托盘。将干净的烟缸盖在脏烟缸上，同时撤入托盘，再送上干净烟缸。为客人点烟时，划燃或熄灭火柴的动作应远离客人。忌记忌记直接将脏烟缸撤下，使烟灰外扬。1、服务礼仪、服务礼仪结帐收款结帐收款语言语言这是您的菜单，请过目。对不起，让您久等了。抱歉，请稍等。这是找零，请收好。动作动作客人用餐完毕、将账单放在账单夹内双手递上。唱收唱付，音量、语速适中。收取现金时应当面点验。结账完毕，表示感谢。忌记忌记徒手或

18、单手送账单。1、服务礼仪、服务礼仪接受询问接受询问语言语言先生，有什么事可以帮您吗？请问，我能为您做些什么？请问，我能帮您什么忙吗？明白了，好，我马上就办。动作动作百问不厌。有问必答。急问快答。忌语忌语吃饱了吗？您上哪儿去啊？喂，有事吗？这事可没法办到。也许吧，可能吧，大概是吧。1、服务礼仪、服务礼仪征求意见征求意见语言语言今天用餐满意吗？这儿环境您还满意吗？有需要我们改进的地方吗？今天的菜合您口味吗？您过奖了，谢谢！承蒙夸奖，谢谢您了！谢谢您提出的宝贵建议，我们一定会改进。动作动作结账后，主动上前，征求意见。躬身15度，面向客人，语言亲切。若客人有意见，礼貌接受后，立即提出整改措施，也应表示

19、感谢。若客人无意见，也应表示感谢。忌语忌语有意见吗？有意见你就提，我怕你啊！吃顿便餐呀，哪来那么多意见。1、服务礼仪、服务礼仪菜肴打包菜肴打包语言语言请问，哪些菜肴需要打包？这些打包盒数量够了吗？请问，需要我帮忙吗？这是您的菜肴，请拿好，欢迎再次光临。动作动作仔细观察，客人是否准备将剩菜打包。根据剩菜的品种和数量准备打包盒。协助客人一同做好菜肴打包工作。当客人准备离开餐厅时，将已打包的菜肴礼貌递给客人。1、服务礼仪、服务礼仪送客离店送客离店语言语言明天见！谢谢光临！欢迎再次光临！请慢走，再见！请带好您的随身物品。不用谢，这是我们应该做的。别客气，我很乐意为您服务。谢谢您的夸奖，这是我应该做的。

20、动作动作送客走在后，以示礼貌。提醒客人带好随身物品。躬身施礼，目送离去。忌记忌记只顾自已做事。语言语言很抱歉、对不起！尽管说，我愿决为您服务。对不起，待我了解清楚后再回复您 。好的，我明白您的意思，我会尽量按照您的要求去处理动作动作神情集中，认真聆听。不卑不亢，态度和蔼。语言亲切，耐心解释。以诚相待，动之以情。2、特别事件处理、特别事件处理投诉处理投诉处理忌语忌语这不是我们的责任。你不懂，不要乱提意见。动作动作微笑着注视客人。以眼神向客人传递友好的信息。积极关注，热情帮助。2、特别事件处理、特别事件处理对残疾客人的服务对残疾客人的服务忌记忌记不理不睬或过于热情， 伤害残疾客人的自尊。语言语言需

21、要我帮助吗？有事请随时吩咐！很乐意为您服务！让我来介绍一下，好吗？为肢残客人服务引领时走最短路线领至其所要到达的位置将拐杖或折叠的轮椅放妥当走楼梯或乘坐电梯，主动搀扶为盲人客人服务指示方向用语言告知主动上前询问帮助其找到要购买的商品将其带到结帐台，帮其结账语言语言请问，您哪儿不舒服？需要我帮助您吗？请您到通风处坐一会儿，好吗？随身带药了吗？请您到通风处坐一会儿，好吗？随身带药了吗？请问，需要拔打120救护电话吗？动作动作适当安抚客人。协助客人，将病人移至餐厅通风处。若病人随身携带药品，及时递上温水，让客人服药。2、特别事件处理、特别事件处理对突发急病的客人服务对突发急病的客人服务语言语言先生，

22、时间已很晚，欢迎明天再光临我们餐厅。先生，是否想喝点茶或饮料。谢谢您对我们工作的配合。动作动作对有醉意，但仍要喝酒的客人，应婉言谢绝。遇醉客呕吐，应尽快清扫。搀扶客人离开餐厅，不影响其它客人进餐。协助客人醒酒。2、特别事件处理、特别事件处理对醉酒客人的服务对醉酒客人的服务忌语忌语你已醉了，不能再喝。真讨厌，弄得那么脏。语言语言先生（女士）您大概有急事？我马上将账单送来。对不起，我没有及时送上账单。请您稍候，账单马上送来。动作动作注意观察，反应敏捷。态度和蔼，语言婉转。2、特别事件处理、特别事件处理对逃单客人的处理对逃单客人的处理忌语忌语这么不老实，想吃饭不付钱？不付钱，就想逃跑啊？想白吃呀？语

23、言语言对不起，让您受惊吓了。现在没事了，请大家继续用餐。非常抱歉，打扰大家用餐了。动作动作用干净的餐巾盖住弄脏之处。迅速用干净餐巾擦拭。及时处理，不影响客人进餐。立即向客人道歉、态度诚恳。征求客人意见，提供免费洗衣。2、特别事件处理、特别事件处理餐厅翻盘的处理餐厅翻盘的处理忌记忌记男服务员不能替女客人擦拭脏衣服。语言语言没关系，马上替您换上新的。不必介意，我马上打扫。请稍候，我马上来收拾。对不起，我们将适当收取被打碎的餐具费用，行吗？动作动作反应迅速，主动送上完整餐具。快速清理破碎餐具。服务热情，不使客人难堪。询问客人有无受伤。选择适当时机，婉言提出赔偿。2、特别事件处理、特别事件处理打碎餐具

24、的处理打碎餐具的处理忌记忌记置之不理。埋怨宾客。开口就提出要赔偿。语言语言大家不要惊慌！我们马上处理。对不起，惊动了大家。对不起，给大家添麻烦了。各位抱歉，事情已解决，请大家继续用餐。动作动作服务人员应镇静自若，快速查明原因。及时向客人说明事件的具体情况。及时上报领导，处理突发事件。安抚受到惊吓的客人。真诚道歉。2、特别事件处理、特别事件处理突发事件处理突发事件处理忌语忌语光顾处理突发事件，而忽略了受干扰的就餐宾客。2、特别事件处理、特别事件处理雨天服务雨天服务忌语忌语伞在滴水，不要带进来！语言语言让我们将伞套套上，以免滴水，好吗？需要我帮助您吗？外面在下大雨，需要雨伞吗？我们餐厅设有借伞服务，您需要吗？动作动作在进门处放好“小心地滑”指示牌。客人进门为客人收好雨伞，并协助套上防滴水伞套。为客人提供借伞服务。谢谢！谢谢！