顾客关系与顾客忠诚度课件.ppt

1、顾客忠诚度与企业永续经营顾客忠诚度 (customer loyalty) 有两个层面心理层面：内心有多喜欢、信任某个产品行为层面：重复购买的程度影响留客率(customer retention rate)，进而影响我们永续经营的机会顾客分级顾客忠诚度強化顾客关系联结防止顾客变心补救服务缺失顾顾 客客 分分 级级一、建立顾客档案一、建立顾客档案档案内容包括：姓名 、手机、固定电话、生日、通信地址、购买日期及产品、二次购买日期及产品、月度购买频次、建档人等。一个非常简单的表格，如果营业员可以说服顾客留下前四项信息的话，那么这个人的完全档案就会呈现在我们面前。有些顾客不愿意留下自己过多的资料，营业员

2、要说服他留下姓名和手机号码，告诉他专卖店会定期给老顾客回访；如果留下通信地址，可以不定期的收到品牌的时尚杂志；留下生日日期的话，可以在生日时得到一份意想不到的生日礼品；如果将全部信息留下的话，还可以参加品牌年度幸运顾客大抽奖呢！姓名生日电话爱好购买日期及产品类型二次购买日期及产品类型月度购买频次建档人顾 客 档 案 表流行美顾客档案样表Very Important Person VIP？顾顾 客客 分分 级级二、顾客分级二、顾客分级贵宾银卡贵宾金卡钻石女人卡积分类客户VIP积点优惠一年內累计分数换卡，享受折扣贵宾银卡享受折扣9折，累计VIP卡升级贵宾金卡享受折扣8.8折，累计VIP卡升级钻石女

3、人卡享受折扣8.5折，上门服务1 1、财务联结、财务联结强化顾客关系联系结以上以上传统传统方法可方法可增进顾客的购买频率或数量增进顾客的购买频率或数量，但是，但是顾客顾客的的内内心有心有多少忠多少忠诚诚，值得怀疑值得怀疑；另外，；另外，这这些方法容易被些方法容易被竞争对手竞争对手模仿，消模仿，消費者也可能被費者也可能被宠坏宠坏，动辄见钱思迁动辄见钱思迁，忠，忠诚诚度破度破坏殆尽坏殆尽。强化顾客关系联系结持续保持联系定期打电话或发短信问候亲和的服务真正关心顾客、五星级服务顾客成为朋友店员顾客彼此熟悉，经常相约逛街VIP联系谊活动所有VIP互相认识，结识更多朋友2 2、社会联结、社会联结以上方法比

4、以上方法比较较費事，但費事，但竞竞爭者爭者却却比比较较难以摸仿难以摸仿，而且一般，而且一般顾客顾客客通常不客通常不轻轻言退出言退出该社会关系该社会关系。服务致胜服务致胜特殊顾客的特殊服务特殊顾客的特殊服务 强化顾客关系联系结3 3、客制化联结、客制化联结让每个营业员都是顾客的管理者，让每个营业员都能够管理好自己的顾客，都要与顾客成为朋友！ 小提示小提示：这种方法让顾客感受到更专注与特别的服务，且一旦习惯了的服务方式与成果，比较不易转换。但店长们请注意，并不是把所有的顾客管理都下放给营业员，那样的话，营业员的离职就会造成顾客的流失！正确作法是：自己与所有的顾客都建立起关系，让所有的顾客在接受礼品

5、时，都知道这是流行美品牌的礼品，并不是单纯的私人赠予，并以店长的身份不定期的进行一对一回访，加深关系！当然，增进专卖店的凝聚力，尽量减少员工的离职才是最有效的方法！ 根据80/20原则，通过顾客档案中的顾客分类，作为创造80%销售额的那20%顾客进行一对一管理！比如：A顾客是购买频次较多的顾客，每次来购物时，都会要求B营业员进行服务，这样，通过一次次的接触，A与B之间就会逐渐熟实起来。B对A的了解不会简单地停留在顾客数据库那些基本信息上，B如何建立与A的朋友关系：生日时，B以私人的名义给A送去一份小礼品，当然，也会以专卖店和店长的身份再送一份小礼品给A；B会注意与A的每一次接触，将他（她）的个

6、人爱好等私人信息记住，并且在出其不意的地方使其惊喜，从而加深关系，促进购买频次！在A每次光顾时，B都会为他（她）先倒杯饮料（如果她喜欢喝水就倒杯水），然后B会根据A以往的购买，推荐她比较喜欢的产品！购买完成后，B会为她包装好，并且送她一份最新的时尚杂志！强化顾客关系联系结3 3、客制化联结（举例）、客制化联结（举例）强化顾客关系联系结3 3、客制化联结、客制化联结新老交替新老交替增加新顾客增加新顾客 无论我们在顾客管理方面作的多么到位，都不可避免忠诚顾客的流失。但是，我们一定要弄清楚顾客为什么会流失？是因为我们的服务不好？是因为我们产品不好？是顾客改变了审美倾向？还是我们有做的不到位的地方？弄

7、清楚了这些，才能够避免忠诚顾客的进一步流失！才能保证顾客对品牌的忠诚度！那么，如何使新顾客变成老顾客呢？ 充分利用一切可以利用的广告资源，提升品牌在本地的知名度，为自己聚拢客源！当新顾客光临本店时：营业员会对新顾客进行礼节性的问候，并且进行相关的前期交流，了解他们的购买倾向，之后向他们推荐本店最适合他们的产品，但绝对不是最贵的！这就要求营业员练就一双火眼金睛，通过观察，来了解新顾客的购买力有多强，了解他们的购买倾向！如果他是一位穿职业装年轻的办公室上班族，那么他的购买力会偏向中档！如果是一位穿着十分随变的中年女士，也许她只会购买偏低档产品！当然不能一概而论！强化顾客关系联系结3 3、客制化联结

8、（举例）、客制化联结（举例） 对新顾客的可参考销售技巧是，如果是前面提到的那位穿职业装的年轻办公室上班族的话，请给他同时介绍两款产品相近，但价格一个较贵，一个中档，并且将高档的好处逐一介绍，最后进行对比推荐：“中档的价钱较适中，而且产品也不错，做工精良；高档的虽然也很好，但价格昂贵；如果自己用，您还是选中档的比较划算！”很简单的道理，这位顾客会觉得你不是为了赚他的钱，而是努力为他着想！如果促成了首次购买，营业员就会尽量要求顾客留下他的档案，以便使他成为忠诚顾客！留住顾客要十分努力，失去顾客只要一分疏失。因此，我们需留意导致顾客变心的因素。顾客变心最具体的表現就是服务转换，即顾客拋弃原本的服务者

9、，另寻新的服务者。服服务损失务损失服服务接触损失务接触损失 漠不关心 沒有礼貌 沒有反应 缺乏专业知识对缺失不当反应对缺失不当反应 负面回应 沒有回应 敷衍服服务价值务价值流失流失便利性不足便利性不足 地点/時间 等候服务竞争竞争者替代者替代 有更好的服務服务转换服务转换其他其他非自非自愿转换愿转换 顾客搬迁 店铺歇业道德問題道德問題 欺騙 利益冲突 強迫推銷 核心服核心服务务缺失缺失 服务错误 结帐差错 致命的失误服务缺失，在所难免。只要服务补救 (service recovery)做得令顾客满意，顾客关系还是得以维系。我们在进行补救时，就禀持三种正当性： 结果正当性：即合理的补偿 程序正當性：即合理有效的补救程序或措施 互动正當性：指以良好态度处理服务补救 在日常工作中，还有许许多多我们想不到看不到的地方，但是，只要你能多观察、多学习、多实践，相信你一定会成功！同时也会提升流行美品牌的影响力，才会有更多的、忠实的顾客！