魏江浙江大学管理学院课件.ppt

1、 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 魏魏 江江浙江大学管理学院浙江大学管理学院 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 WHO AM I ? 魏江简介魏江简介简要经历：简要经历： 1998/04 1998/04 博士毕业留校博士毕业留校 1999/12 1999/12 破格晋升副教授破格晋升副教授 2001-2002 2001-2002 留学英国曼彻斯特大学和留学英国曼彻斯特

2、大学和UMISTUMIST 2002/12 2002/12 破格晋升教授破格晋升教授 2003/12 2003/12 增列增列博士生导师博士生导师研究方向：研究方向：企业战略管理、技术创新与管理企业战略管理、技术创新与管理教学领域：教学领域：战略管理、管理沟通、管理技能开发战略管理、管理沟通、管理技能开发工作背景：工作背景：浙江省浙江省“新世纪新世纪151151人才工程人才工程” 曼彻斯特大学曼彻斯特大学PRESTPREST研究所客座研究员研究所客座研究员 台湾东吴大学客座教授台湾东吴大学客座教授 浙江大学工商管理系副主任浙江大学工商管理系副主任 浙江大学浙江大学EMBAEMBA教育中心副主任

3、教育中心副主任 APJM, IJNVOAPJM, IJNVO等国际刊物审稿人等国际刊物审稿人 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 特别提示特别提示本课程全部课件在以下网址下载本课程全部课件在以下网址下载http:/（具体进入（具体进入“管理沟通管理沟通”课程课件课程课件“硕士公选课硕士公选课”版）版） 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 课程设计三原则课程设计三原则 双向沟

4、通双向沟通 互动学习互动学习 技能导向技能导向 课程教学四方法课程教学四方法 教师讲授教师讲授 案例讨论案例讨论 情景参与情景参与 现实体验现实体验 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 Text book 魏江魏江, , 管理沟通管理沟通理念与技能（第理念与技能（第4 4版）版）, , 科学出版社科学出版社 References (1) M. E. Hattersley, L. McJannet, Management Communication: Principles and Pr

5、actice, China Machine Press，McGraw- Hill, 1998 (中英文版本中英文版本)。 (2) Mary Munter, Guide to Managerial Comm., 4th ed. Prentice Hall, Tsinghua Univ. Press，1999 (中英文版本中英文版本)。 (3) K. O. Locker, Business and Administrative Comm., 5th ed. China Machine Press, McGraw- Hill, 2000 (中英文版本中英文版本) 。 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生

6、公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 当当的时候的时候越人越人朋友朋友, ,当心爱的人离你而去的时候当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友朋友, ,你可曾想过你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么正是上司的冷落让你

7、明白自己缺少什么 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 其实正是你自己疏远了朋友其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透也正是你自己让家人伤心透没有失落没有失落, ,你怎明白欲望常常是一种奢求你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦没有痛苦, ,你怎懂得痛苦才是真正的快乐你怎懂得痛苦才是真正的快乐没有挫折没有挫折, ,你怎理解挫折是成熟的必修课你怎理解挫折是成熟的必修课朋友朋友, , 停下来坐坐停下来坐坐到外面走走到外面走走你可能会明白你可能会明白, , 问题也许在于问题也许在于对自

8、己要得不多对自己要得不多却对别人要得太多却对别人要得太多 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 1.1 1.1 引引 题题 请描绘你心目中的白马王子、白雪公主？请描绘你心目中的白马王子、白雪公主？ 你描述你最喜欢的老师的上课风格？你描述你最喜欢的老师的上课风格？ 什么样的第一印象会给你留下较深的记忆？什么样的第一印象会给你留下较深的记忆？ 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院

9、理念识别系统理念识别系统( (MIS)MIS)：通过企业经营理念定位，来传达企业宗旨、通过企业经营理念定位，来传达企业宗旨、 企业精神、企业目标，展示企业独特形象的设计体系。企业精神、企业目标，展示企业独特形象的设计体系。 “企业的心企业的心”行为识别系统行为识别系统( (BIS)BIS)：经营理念指导下，通过表现企业对外参与、经营理念指导下，通过表现企业对外参与、 反馈，对内组织、管理、教育、培训等活动，来展示企业反馈，对内组织、管理、教育、培训等活动，来展示企业 独特形象的设计系统。独特形象的设计系统。 “企业的手企业的手” ” 视觉识别系统视觉识别系统( (VIS)VIS)：运用视觉传达

10、方法，通过企业识别符号来运用视觉传达方法，通过企业识别符号来 展示企业独特形象的设计系统。展示企业独特形象的设计系统。 “企业的脸企业的脸” 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 个人形象类型个人形象类型 瞬间形象：瞬间形象：可以是自然赋予，也可以是适当修饰和表现可以是自然赋予，也可以是适当修饰和表现 获得，如获得，如“第一印象第一印象”。 过程形象：过程形象：通过一段过程展示给对方的印象，如通过一段过程展示给对方的印象，如“这人这人做做 事应该靠得住事应该靠得住”。但过程形象可能会改

11、变。但过程形象可能会改变。 持久形象：持久形象：人们心目中保留的经久不衰的形象，需要不人们心目中保留的经久不衰的形象，需要不 断的自我超越和用心经营。断的自我超越和用心经营。“行之以躬，不言而信行之以躬，不言而信” 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 那么，你如何通过建设性沟通提升你的那么，你如何通过建设性沟通提升你的CIS呢？呢？心理塑造？心理塑造？真我至上？真我至上？关注细节？关注细节？角色定位？角色定位？运用技巧？运用技巧？.? 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程:

12、: 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 1.2 1.2 管理沟通作用管理沟通作用管理者管理者 = = 愿景设计者愿景设计者+ +推动者推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程沟通活动贯穿管理生涯全过程. .沟通能力在某种程度上决定职业生涯沟通能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的经验三者只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学

13、调查结果显示：在500500名被解职的员工中，因人际沟通不名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占良而导致工作不称职者占82%82%。职业成功职业成功= =能力能力+ +性格性格+ +舒适（舒适（3 3CsCs） 舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。和反馈而向对方传递信息

14、的全部过程。 A) A) 基于反应（沟通目标）的双向沟通基于反应（沟通目标）的双向沟通; ; B) B) 需要媒介联结沟通双方。需要媒介联结沟通双方。1.3 1.3 管理沟通的涵义与特征管理沟通的涵义与特征 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 活动安排活动安排1 1 在各自的小组内，每个人分别写出组内在各自的小组内，每个人分别写出组内 每一个成员（包括自己）具有的：每一个成员（包括自己）具有的： （1 1）5 5种个人品质，或种个人品质，或 （2 2）5 5种工作习惯种工作习惯/ /

15、特点，或特点，或 （3 3）5 5个长处个长处/ /弱点弱点 要求：必须对组内每个成员进行评判要求：必须对组内每个成员进行评判2 2 将评判的内容交给组内每位相关成员；将评判的内容交给组内每位相关成员；3 3 每个成员轮换朗声读出：每个成员轮换朗声读出： （1 1）别人对自己的感性认识）别人对自己的感性认识 （2 2）自己对自己的感性认识）自己对自己的感性认识4 4 小组讨论所出现的认识差异及产生原因小组讨论所出现的认识差异及产生原因 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 约哈里窗口约

16、哈里窗口自己自己他人他人自自 知知不自知不自知人人 知知人不知人不知开放区域开放区域盲目区域盲目区域秘密区域秘密区域未知区域未知区域 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 -媒介：语言或文字媒介：语言或文字; ;-内容：信息、思想、情感、观点、态度等；内容：信息、思想、情感、观点、态度等；-理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；了对沟通动机、行为和目标的理解；-障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地障碍：信息失真、理

17、念差异、文化差异、地位影响、环境混乱位影响、环境混乱。管理沟通的特征管理沟通的特征 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 问问 题题你去面试前会做哪些准备？你去面试前会做哪些准备？面试过程会采取哪些技巧？面试过程会采取哪些技巧？面试之后你又会做些什么？面试之后你又会做些什么？ 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 目标目标(Why to communicate) 信息源信息源

18、(WHO); 受众受众 (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）间接）(Whom) 环境环境 (内部环境与外部环境内部环境与外部环境)(Where); 信息信息 (What); 媒介媒介 (口头、笔头、电话、邮件口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); 反馈反馈 (正向、负向、中立正向、负向、中立)(How to be understood) ”2H5W”要素要素 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 管理沟通的过程管理沟通

19、的过程编码编码渠道渠道: : 媒介媒介解码解码主体主体客体客体反馈反馈反应反应目标：目标：您被理解了吗？您被理解了吗？ 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 建设性沟通建设性沟通 = = 问题解决问题解决 + + 积极人际关系积极人际关系 (1) (1) 第一层含义：清晰的问题解决目标第一层含义：清晰的问题解决目标 (2) (2) 第二层含义：第二层含义：传递正确的沟通信息传递正确的沟通信息 (3) (3) 第三层含义：积极舒适的人际关系第三层含义：积极舒适的人际关系 浙江大学硕士生公

20、选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 1 1 目标确定目标确定 总体目标；总体目标； 行动目标；行动目标； 沟通目标。沟通目标。例子：与李明与白露的沟通例子：与李明与白露的沟通2 2 思路选择思路选择 指导策略指导策略: : 告知、兜告知、兜售售 咨询策略咨询策略: : 咨询、参咨询、参与与 信息型沟通信息型沟通 劝说型沟通劝说型沟通 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 建设性沟通的三方面策

21、略建设性沟通的三方面策略基于客观信息的策略基于客观信息的策略 完全性完全性(completeness), 清晰性清晰性(clarify), 具体性具体性 (concreteness)，描述性，描述性(description), 逻辑性逻辑性(logic)基于主体定位的策略基于主体定位的策略 自我显性自我显性(self-explicitness), 积极倾听积极倾听(dual communication) 基于对象情感的策略基于对象情感的策略 认同性认同性(confirm), 一致性一致性(consistency) 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理

22、念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 完全性完全性（Completeness） 讨论讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息为什么在沟通中会出现不完全信息? -背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议建议 -提供所有的必要信息提供所有的必要信息 -回答所有问的问题回答所有问的问题 -必要时补充额外信息必要时补充额外信息 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士

23、版权所有版权所有 管理学院管理学院 管理沟通内容的完全性管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter Drucker语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: :

24、 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 清晰清晰性性(Clarify)作用作用节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重建议建议消除冗长的表达消除冗长的表达只包括相关材料只包括相关材料避免不必要重复避免不必要重复 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 具体性具体性( (ConcretenessConcreteness) )含义含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。

25、语言而不是含糊乏味的语言。建议建议(1) (1) 用具体的事实和图表用具体的事实和图表 (2) (2) 强调语句中的动词强调语句中的动词 (3) (3) 选择活泼、有想象空间的语句选择活泼、有想象空间的语句 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 描述性描述性( ( Description)Description)强调问题导向强调问题导向, , 对事不对人对事不对人 比较以下三种说法比较以下三种说法 A A 我不喜欢你这身打扮；我不喜欢你这身打扮； B B 你的这身打扮与公司的衣着规定不

26、符；你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C C 大家希望你能打领带上班。大家希望你能打领带上班。 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 描述性描述性( ( Description)Description)描述性沟通步骤描述性沟通步骤 STEP 1STEP 1：描述客观事情、行为和环境；描述客观事情、行为和环境； STEP 2STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3STEP 3：关注解决问题的方案。关注解决问题的方案。问题讨论问

27、题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？何评价？ 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 描述性描述性( ( Description)Description)需要评价时注意的原则需要评价时注意的原则应以已建立的规则为基础；应以已建立的规则为基础；以可能的结果为基础；以可能的结果为基础；与同一人

28、先前的行为作比较；与同一人先前的行为作比较；要避免引起对方的不信任和激起防卫心理要避免引起对方的不信任和激起防卫心理 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 逻辑性逻辑性( ( Logic)Logic)信息内容组织原则信息内容组织原则 (1) (1) 以最简单的语言告知你的目标以最简单的语言告知你的目标 (2) (2) 沟通是你被理解了什么而不是说了什么沟通是你被理解了什么而不是说了什么信息结构信息结构：内容、论证和结构的整合：内容、论证和结构的整合 (1) (1) 演绎逻辑演绎逻辑 (

29、2) (2) 推理逻辑推理逻辑说服依据说服依据 (1) (1) 事实和数据事实和数据; ; (2) (2) 共同知识共同知识 (3) (3) 普遍认同例子普遍认同例子; ; (4) (4) 权威观点权威观点 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大

30、纲：公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出你报告的目的第一部分：总体提出你报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议第五部分：结论和建议现假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不现假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？满意，又如何作修改？信息逻辑讨论信息逻辑讨论 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课

31、程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 自我显性自我显性(Self-explicitness)含义含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。人评论的责任。讨论讨论A A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B B 自我隐性可能会导致什么结果？自我隐性可能会导致什么结果？C C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？如何引导下属从自我隐性走向自我显性？ 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理

32、沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 积极倾听积极倾听(Dual Communication)积极倾听而非单向输出原则积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略策略 A A 认知双向沟通重要性认知双向沟通重要性 B B 从肯定对方立场倾听从肯定对方立场倾听 C C 克服先验意识和心智模式克服先验意识和心智模式 D D 给对方以及时适当的反应给对方以及时适当的反应 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权

33、所有 管理学院管理学院 积极倾听技能提升积极倾听技能提升 从他人处倾听从他人处倾听 从内心深处倾听从内心深处倾听 从自然界倾听从自然界倾听 用善良的心倾听用善良的心倾听 以真诚的眼神交流以真诚的眼神交流 积极倾听的效果积极倾听的效果 对他人的鼓励；对他人的鼓励； 有助于了解全部信息；有助于了解全部信息； 有助于相互改善关系；有助于相互改善关系； 有助于解决问题；有助于解决问题； 帮助讲话者廓清思想帮助讲话者廓清思想 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 改变惰性假设：改变惰性假设：“苏

34、格拉底反诘法苏格拉底反诘法”。打破心智模式：打破心智模式：从他人角度思考问题，解放从他人角度思考问题，解放自我。如自我。如“三人行，必有我师三人行，必有我师”， “ “海纳百海纳百川，有容乃大川，有容乃大”。内心尊重他人：内心尊重他人：开放心灵和尊重他人是紧相开放心灵和尊重他人是紧相关之美德。关之美德。转变认识理念：转变认识理念：从从“己所欲，施于人己所欲，施于人”转为转为“人所欲，施于人人所欲，施于人”+“”+“已所不欲，勿施于人已所不欲，勿施于人”。 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管

35、理学院 学会倾听是成功领导者的基本素质学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方 注意力不集中注意力不集中 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念

36、与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 一致性一致性(Consistency)不一致的三种情形不一致的三种情形 A A 处事态度与意识到态度之间不一致；处事态度与意识到态度之间不一致； B B 个人感觉与表达意见个人感觉与表达意见之间之间的不一致；的不一致； C C 表达内容与举止口气表达内容与举止口气之间之间的不一致。的不一致。讨论题讨论题你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？ 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理

37、学院 认同认同性性( (Acceptance)Acceptance)含义含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。意识听众的观点、期望与感情。的立场。意识听众的观点、期望与感情。 排斥性的表现形态排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 认同性的表现形态认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通尊重对方；灵活开放；双向沟通 浙江

38、大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 认同策略思路认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法；先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点；先指出双方一致之处，再相异之点； 先肯定对方行为观点，再缺点批评；先肯定对方行为观点，再缺点批评； 先解决问题正确做法，后以前错误；先解决问题正确做法，后以前错误； 先实现对方自我激励，后具体方法。先实现对方自我激励，后具体方法。 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江

39、 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 周到性建议周到性建议(1) (1) 集中于集中于“YOU” YOU” 而不是而不是 “ “I” I” 或或“WE”WE”(2) (2) 突出受众利益和兴趣突出受众利益和兴趣(3) (3) 强调积极的、另人愉悦的事实强调积极的、另人愉悦的事实 请勿越线，违者罚款请勿越线，违者罚款( (4 4) ) 真诚、机智、周到真诚、机智、周到; ;( (5 5) ) 以尊重人的语气表达；以尊重人的语气表达；( (6 6) ) 选择非歧视性表达选择非歧视性表达(7) (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心对下级：平等、信任，要有一颗平常心 浙江大学硕士生公选

40、浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 学会提问题学会提问题第一要诀第一要诀 永远要倾听永远要倾听第二要诀第二要诀 面对面谈话面对面谈话第三要诀第三要诀 多留心信号多留心信号第四要诀第四要诀 用普通语言用普通语言第五要诀第五要诀 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 讨论题讨论题背景：背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险

41、的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如1818年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。，我就拿出计算器帮他们算帐。问题问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认：如果我现在尚没有给孩子买保险

42、，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？为要说服顾客的关键是什么？ 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 受众定位：受众定位：受众需要什么？受众需要什么？ 自我定位：自我定位：我能给受众什么？我能给受众什么？ 沟通策略：沟通策略：如何把如何把需要需要和和提供提供联结为一体联结为一体？ 结论：建设性沟通的本质结论：建设性沟通的本质“换位思考换位思考” 例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有

43、的顾客而前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。言，讲得越多越容易反感。 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 情形一：主体提供和客体需要一致的，情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。则容易沟通实现目标。 情形二：主体提供和客体需要不一致，情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。就应寻找弥合差距的途径。 自我价值认知的重新定位自我价值认知的重新定位 帮助对方价值认知重新定位帮助对方价值认知重新定位 浙江大学硕士生公选浙江大学

44、硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 主体价值认知主体价值认知受受众众价价值值认认知知等价值等价值观曲线观曲线 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 价值取向价值取向 受众利益（不同受众利益）受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标）组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体）共同价值观（构筑利益共同体） 时空取向时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态）借势造场（以空间环境转变受众

45、心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 背景背景都市快报报道：杭州市某家庭在都市快报报道：杭州市某家庭在19981998年年5 5月的一天晚月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面上发生名牌彩电

46、爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。问题问题如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。事件，如何处理？谈谈你的思路。 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 以彼之道还至彼身以彼之道还至彼身我对网通的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，

47、电脑都会指引你按这个键我对网通的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，电脑都会指引你按这个键那个键，往往查询一次话费需要按上十几二十次，最后还经常出现那个键，往往查询一次话费需要按上十几二十次，最后还经常出现“系统忙，稍后系统忙，稍后在拨在拨”这样无言的结局。我决心报复，同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下这样无言的结局。我决心报复，同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的苦恼。这日，机会来了，来电显示上提示，正在打进来的这个电话是网消费者的苦恼。这日，机会来了，来电显示上提示，正在打进来的这个电话是网通公司人工催交话费的号码。通公司人工催交话费的号码。“您好。我这里是网通话费中心。您

48、好。我这里是网通话费中心。”“你好。这里是你好。这里是* * *家。家。”“我想通知我想通知.”.”“现在启动语音转接系统。现在启动语音转接系统。”我没有等她说完，继续用机械的声音说。我没有等她说完，继续用机械的声音说。“如果如果 您需要男主人接听，请喊（一）女主人接听请喊，（二）小主人接听请喊您需要男主人接听，请喊（一）女主人接听请喊，（二）小主人接听请喊 （三）小狗多多接听请喊（汪）如果操作错误，请喊（返回）。（三）小狗多多接听请喊（汪）如果操作错误，请喊（返回）。”话音刚话音刚 落，只听那边女子兴奋的叫来同事，纷纷议论落，只听那边女子兴奋的叫来同事，纷纷议论“这家电话够先进的。这家电话够

49、先进的。” 浙江大学硕士生公选浙江大学硕士生公选课程课程: : 管理沟通理念与技能管理沟通理念与技能 魏魏 江江 博士博士 版权所有版权所有 管理学院管理学院 “三。三。”稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声音。稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声音。“对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不能与您交谈，请您留下对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不能与您交谈，请您留下 电话，待小主人学会说话后，会很快回电话给您。电话，待小主人学会说话后，会很快回电话给您。”“啊？啊？.返回。返回。”又听一遍我的介绍后，对方选择了又听一遍我的介绍后，对方选择了“二二”“对不起，女主人不在家，如果您不

50、习惯与小狗多多交谈的话，请您选择（一）对不起，女主人不在家，如果您不习惯与小狗多多交谈的话，请您选择（一）” 我有点生气，选来选去还选不上我。我有点生气，选来选去还选不上我。“一。一。”对方的语气有些无奈。对方的语气有些无奈。“欢迎您与男主人交谈。公务交谈请喊（一）私人交谈请喊（二）其他请喊欢迎您与男主人交谈。公务交谈请喊（一）私人交谈请喊（二）其他请喊 （三）操作失误喊（返回）（三）操作失误喊（返回）”“三！三！”对方显然有些不耐烦，声音很大。对方显然有些不耐烦，声音很大。“对不起，厨房锅里传出焦糊的味道，请您挂机，稍后再拨对不起，厨房锅里传出焦糊的味道，请您挂机，稍后再拨.” .” 浙江大