酒店管理质量-酒店服务质量“满意度”-集团连锁酒店管理公司2029(叶予舜)课件.pptx

1、酒店管理质量 酒店服务质量“满意度”集团连锁酒店管理公司2022-6-6叶予舜1酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指标与模型酒店服务质量的不同释义顾客满意度的不同释义酒店服务质量的测评指标与模型顾客满意度的测评指标与模型2022-6-6叶予舜2酒店服务质量的不同释义服务质量是满足或超过顾客需要的能力。服务质量是使消费者满意的服务活动中表现出的有用性程度。酒店业务的主要内容是凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。酒店的供给表现为有形产品和无形服务, ,正因为酒店供给的这种无形性, ,人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价。酒店产品和服务整体组

2、合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分都会影响顾客接受服务的经历。关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。现代酒店业先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商品服务。”LewisLewis，Booms(1983)Booms(1983)将其定义为衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。ChristopherLovelockChristopherLovelock (2001) (2001)认为服务是经由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的任一因素。国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构成。2022-6-6叶予舜3Gronroos

3、 Gronroos (1982)(1982)认为服务质量从本质上看是一种感知，取决于顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。美国营销专家ParsuramanParsuraman，ZeithamlZeithaml，Berry Berry （以下简称PZBPZB）(1985)(1985)将服务质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的差距。学者对酒店服务质量的分析着重于满足顾客需求、符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。认为酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。一些学者利用“顾客期望”、“顾客感知”对服务质量做如下定义

4、：2022-6-6叶予舜4酒店服务质量的不同释义顾客满意度的不同释义顾客满意度是顾客对产品和服务满足自身效用大小的主观判断。可分两个观点来讨论：以范畴界定和以性质区分。2022-6-6叶予舜5以范畴界定顾客满意度以性质界定顾客满意度综合观点以范畴界定顾客满意度特定观点：WoodruffWoodruff等(1993)(1993)认为是在特定的情境下，对使用产品所获得价值的程度，属立即性的情绪反应。BoltonBolton，Drew(1991)Drew(1991)也认为顾客满意度与特定的交易情境有关。整体观点：Woodside Woodside 等（19891989）认为满意度反应消费后喜欢或不喜

5、欢的程度，是以经验为基础的整体性态度。FornellFornell（19921992）也认为满意度是整体性的感觉。2022-6-6叶予舜6以性质界定顾客满意度认知观点：KotlerKotler (1991) (1991) 认为顾客满意度是在购前期望下对产品质量的购后评价。EngeletalEngeletal（19931993）指出顾客满意度的形成是消费后对产品绩效与购买前期望加以评估。情感观点：HausknechtHausknecht（19901990）发现顾客满意度通常使用许多情绪性文字：快乐、满足、满意等。GieseGiese，Cote(2000)Cote(2000)承认满意的情感属性本质

6、。2022-6-6叶予舜7综合观点是顾客感觉状态下的一种水平，源于顾客对产品或服务使用后的绩效与期望所进行的对比。是顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的实际程度。游客的满意是认知与情感两条路径综合影响的结果。大多数学者认为顾客实际感知的服务质量是以服务的过程质量和结果质量来判断的。对服务质量衡量指标的研究为定量研究服务质量测量指标奠定一定基础，但每位顾客需求不尽相同，且不同顾客对产品或服务各属性的重要性有不同看法，因此在运用时应依据不同研究目的进行实际操作。2022-6-6叶予舜8酒店服务质量的测评指标与模型学者们对服务质量测量工具也做了很多探索，其中具有重大突破和贡献的有感知服务质量模

7、型、SERVQUAL SERVQUAL 模型、SERVPERF SERVPERF 模型。就具体测评方法而言，引发争议最多但也被运用最广的当属SERVQUAL SERVQUAL 模型。2022-6-6叶予舜9PZB PZB 模式( (服务质量概念模式) )SERVQUAL SERVQUAL 模型SERVPERF SERVPERF 模型非差异测量模型GundersenGundersen 的酒店服务质量测评方法PZB PZB 模式( (服务质量概念模式) )以顾客对服务的期望和实际感受服务后两者间的差距来衡量服务质量，提出五个缺口的服务质量概念模式，以说明服务质量的形成。此模式探讨了服务质量无法满足

8、顾客需求的原因，强调服务的过程是一种顾客与业者间的互动，任何一种服务业若要满足顾客需求，则必须满足这五个服务质量的缺口。2022-6-6叶予舜10SERVQUAL SERVQUAL 模型该方法只反映了功能质量，而未考虑技术质量；用感知绩效与期望绩效之差衡量服务质量水平，其分值的可靠性和合理性值得怀疑；量表的五个维度缺乏稳定性，在实际运用中需要针对不同行业特征做出调整；对顾客接受服务后再采集顾客期望服务质量数据的方法表示怀疑；在调查过程中问卷测评过程冗余、繁琐PZB PZB 利用因素分析的方式整理出五个因素结构构面：有形性、可靠性、反应性、保证性及关怀性。这五个因素构面由22 22 个项目所组成

9、的测量量表，是第一个系统测量服务质量的量表。在实际测量时，先衡量顾客对此五项构面的期望，再衡量顾客对服务结果的感知，其间的差异即构成服务质量水平。学者们利用该模型在很多行业进行了测量并表现出了较强的信度和效度，但在应用中也有许多争议：2022-6-6叶予舜11SERVPERF SERVPERF 模型针对上述质疑，Cronin Cronin 等(1992)(1992)提出了SERVPERF SERVPERF 模型，用顾客对服务的实际感知来衡量服务质量的高低。该模型保留了SERVQUAL SERVQUAL 的五个关键维度和22 22 个指标，摒弃了差异分析的方法，仅考虑实际绩效，并用实际感知绩效指

10、标代替服务期望与感知服务之间的差距指标来判定服务质量。黄敏学，李小玲(2005) (2005) 认为该模型较SERVQUAL SERVQUAL 有明显进步，不仅有效删掉近一半问题选项，从实证看也更加优越，通过使用单项量表能解释整体服务质量的更多变差。JainJain，Gupta(2004)Gupta(2004)认为SERVPERF SERVPERF 模型具有容易分析及可实际测量顾客感知的特点，适用于评估企业整体的服务质量，也可作为确保公司服务质量的衡量工具。SERVQUAL SERVQUAL 模型更具诊断力，当企业希望进一步探讨服务链中哪一环节出现问题时，建议采用SERVQUAL SERVQU

11、AL 量表。2022-6-6叶予舜12非差异测量模型Brown,ChurchillBrown,Churchill，PeterPeter（19931993）认为SERVQUAL SERVQUAL 模型存在信度、区分效度及差异限制等问题，提出非差异测量方法。他们建议使用SERVQUAL SERVQUAL 模型中22 22 个问项直接测量顾客感知与期望之间的差异。2022-6-6叶予舜13GUNDERSENGUNDERSEN 的酒店服务质量测评方法将酒店产品分为有形产品和无形产品两个维度，就酒店的前厅、客房、餐饮三个主要职能部门开发设计了1010个测量变量：前厅接待部的有形方面和无形方面、餐饮部的有

12、形方面和无形方面、客房部的有形方面和无形方面、对前厅的满意程度、对餐饮部的满意程度、对客房部的满意程度、对饭店的总体满意程度。2022-6-6叶予舜14顾客满意度的测评指标与模型顾客满意度的测量模型可分为两种：基于美国著名学者FornellFornell 教授研究的CSI CSI 计量经济学模型；采用指标法建立的顾客满意测评体系。FornellFornell(1992)(1992)提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型，这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来，运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就

13、是顾客满意度指数。随后瑞典国家统计局应用费耐尔模型，建立了瑞典顾客满意度指数模型，在此基础上美国、欧洲和其它一些国家都提出了自己的顾客满意度指数模型，我国也在此基础上推出了CCSI CCSI 模型，基于因果关系进行顾客满意度测量和改进得到了极大应用。2022-6-6叶予舜15顾客满意度的测评指标与模型瑞典顾客满意度指数模型（SCSBSCSB）美国顾客满意度指数模型（ACSIACSI）瑞士顾客满意度指数模型（SWICSSWICS）欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)(ECSI)清华模型(CCSI)(CCSI)2022-6-6叶予舜16瑞典顾客满意度指数模型（SCSBSCSB）是顾客对某一产品或服务

14、提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。模型中顾客期望、感知价值是前置因素，顾客期望的增加或减少会导致顾客满意短期内减少或增加，但增加或减少的顾客期望长期影响会超过其短期影响，导致累积顾客满意的减少或增加，因此模型中顾客期望与顾客满意正相关。2022-6-6叶予舜17美国顾客满意度指数模型（ACSIACSI）是以顾客为基础衡量系统来评估与提升公司、产业、经济领域与国家经济的绩效。该模型包含感知质量、顾客期望、整体顾客满意度、顾客抱怨与顾客忠诚。前三者是影响整体顾客满意的要素，后两者是满意度的结果。2022-6-6叶予舜18瑞士顾客满意度指数模型（SWICSSWICS）该模型指出顾客满意会正向影响

15、到顾客的对话与忠诚度。其中顾客满意度主要由产品或服务的整体满意度、与消费前的期望之比较以及对于产品意向满意的程度等衡量。2022-6-6叶予舜19欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)(ECSI)在模型架构上去掉了顾客抱怨, , 增加了企业形象这一潜在变量；在模型度量上将感知质量拆分为针对产品和针对服务的质量评判；将顾客忠诚的标识变量变为：顾客推荐该公司或该品牌的可能性、顾客保持的可能性、顾客重复购买时是否会增加购买量。借鉴了ACSI ACSI 的基本架构和一些核心概念。两者不同表现在：2022-6-6叶予舜20清华模型(CCSI)(CCSI)新的顾客满意度指数模型，包括产品质量感知、服务质量感知

16、、总体质量感知、价值感知、顾客满意、企业形象、顾客关系和顾客忠诚及顾客抱怨九个指标。各国的指数模型中ASCI ASCI 最大优势是可进行跨行业的比较，同时能进行纵向跨时段的比较，己成为美国经济的晴雨表。但作为一种宏观指标不适合在微观层面研究，以ACSI ACSI 为基础，吸收了ECSIECSI中“形象”这一结构变量。包括形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等结构变量，其中形象为外生变量，其他为内生变量。2022-6-6叶予舜21服务质量与顾客满意度的差别分为三点：（1 1）服务质量是对服务商品的特色层面做评价，针对哪方面进行评价因顾客期望的内容而异。影响满意度的要素包

17、括服务质量、被利用物的要素质量、价格、状况要素、个人因素等。（2 2）服务品质虽然是顾客主观评价，但在评价过程中顾客会尽量利用客观标准进行知性的判断。而满意感较偏向于对某些特定、具体服务交易的直接感觉，常受当时状况产生的细微事项影响。（3 3）对服务质量的评价可发生于购买前、购买时或使用后，但满意感是体验服务后的一种短期性的感觉。2022-6-6叶予舜22酒店产品和服务2022-6-6叶予舜23为顾客提供满意的酒店产品和服务向顾客提供满意的酒店产品和服务是现代酒店业最基本的目标，站在一个新的视角上，重新审视了酒店业的生产概念与服务概念；提出了酒店企业与顾客对酒店产品和服务都有价值期待的观点；并

18、从客我双方建立有效的沟通、对顾客关怀体贴和体谅、不要让顾客的要求无疾而终和顾客应该被肯定、被接纳等四个方面指出了提高顾客满意度的方法。2022-6-6叶予舜24重塑酒店企业的生产概念与服务概念一直以来，中国（内地）酒店企业存在着一个广为流行的观点：酒店是向顾客出售服务的，酒店企业生产的产品就是服务。但我们认为，从生产管理的角度来看，这种观点是对酒店企业生产过程的简单化，在认识上是片面的。因为，酒店企业首先是个生产商，其生产过程的组织与控制和工业产品的生产组织与控制几乎是完全一样的，所不同的是酒店产品一旦生产出来可以直接面见顾客，工业产品生产出来以后则需要经过仓储、运输等环节，需要经过代理商、零

19、售商等才能最终与顾客见面。酒店产品生产与消费的同一性特征决定了生产者即是服务提供者的双重身份。这个身份要求生产者应有与工业产品生产者完全不同的对市场的敏感度和反应度，顾客既可能是产品生产现场的见证人或亲身经历者，也可能是对产品成品与产品服务进行消费体验的第一人。从这个意义上讲，酒店企业在生产产品的同时也生产了产品服务，服务构成生产过程的一个单位，成为酒店产成品的一个有机组成部分。2022-6-6叶予舜25从生产的起点来看，生产产品是第一位的，产品服务是第二位的；从生产的终点来看，产品服务是第一位的，生产产品是第二位的。显然在酒店产品生产与消费同时进行的前提下，酒店产品服务比较酒店生产产品就相对

20、更重要，这是因为酒店产品服务是实现酒店全部生产产品价值的关键环节。从酒店营销的视角来看，酒店产品服务不仅是酒店产品价值的实现者，更是增加产品附加值的创造者，并同时成为创造新市场或新顾客的开始。2022-6-6叶予舜26重塑酒店企业的生产概念与服务概念第一先购买产品，然后购买服务；第二先购买服务，然后购买产品；第三既购买产品，又购买服务。从顾客的消费心理来看，可能有三种情况发生：2022-6-6叶予舜27重塑酒店企业的生产概念与服务概念酒店企业到底生产什么？酒店企业就是生产酒店产品和酒店服务的。酒店产品以建筑为主体涵盖吃、住、娱、购、行等诸方面，其核心部分是以实体形式出现的，譬如客房的床、餐厅的

21、菜肴、歌舞厅的音响等等；其辅助或延伸部分也是以实体形态出现的，譬如客房里有快速因特网接口、餐厅里有大屏幕显示器、歌舞厅里有提供饮料的酒吧台等等，因此酒店产品不仅是有形的，而且很有形，并且还要讲究有形，这些不同的产品实体形式构成了独具特色、个性显明、风格迥异的酒店企业形态。酒店服务则是以酒店产品为载体，酒店企业向顾客提供的有效活动，以及由双方的活动所带来的满意的结果。在这里，有效的活动即是指服务的过程，双方满意则是活动的结果。2022-6-6叶予舜28一是产品生产过程的延续；二是以产品为载体通过提供一系列的服务方式来增加产品的附加值；三是创造新的市场或新顾客。服务过程至少要保证三个水平的均衡活动

22、：一是酒店企业由于服务增加了产品的附加值；二是酒店企业由于服务创造新的市场或顾客，形成新的产品价值；三是顾客因为服务提高了满意度，并由此形成新的消费，实现双赢。从这个角度看，我们不难理解为什么大多数酒店企业都会在自己的员工手册和顾客服务指南上以“服务至上，顾客第一”作为企业的宗旨，但显而易见，在这个企业宗旨里面，恰恰忽略了最重要的环节即生产过程，因为服务的源头是生产，没有对生产过程的高度重视，就不可能形成酒店的优质服务！因此，酒店企业必须首先通过生产产品并形成价值，再通过其服务过程的有效活动来增加其产品的附加值和形成新的产品价值，并且只有大大提高顾客的满意程度才能实现其产品和服务的价值。双方满

23、意则表现在三个方面：2022-6-6叶予舜29酒店企业到底生产什么？现代西方酒店经营管理的实践从另一方面也给了我们以极大的启示：由于酒店企业首先生产有形的实体产品，根据酒店产品的性质、特点将生产工业品的标准化模式植入酒店产品生产过程和生产的组织形式中，通过采用生产的标准化模式进而从根本上解决了酒店产品质量的不稳定性和不确定性；由于解决了生产的标准化问题，这才使酒店服务有了规范化和程序化，进而实现酒店企业全过程的制度化管理与全面质量管理；由于在酒店生产过程中实行了生产的标准化，酒店产品价值才不会因季节性变化而变化，因租用时间的长短而改变。酒店生产的标准化为使酒店产品由单体生产向大规模、集团化、跨

24、国际、多品种、品牌化的方向发展奠定了坚实的基础，它是确保酒店产品价值实现最大化的前提，可以说生产的标准化是推动酒店企业发展的实质性的革命。2022-6-6叶予舜30酒店企业到底生产什么？生产的标准化结果一方面为酒店企业带来产品的精细化生产和精细化管理，另一方面也将酒店服务的规范化、程序化和人性化推向了极致。在现代西方酒店服务的理念中，服务的规范化与生产的标准化被放在了同一个平台上，一同纳入酒店生产过程之中，形成最基本的酒店产品价值。酒店服务的程序化和与之配套的形式与内容各异的服务项目的相互结合，构成了酒店产品的附加价值或形成新的产品价值。酒店服务的人性化则是服务过程的最高境界，它在实现酒店产品

25、价值最大化上则有着不容忽视的作用。现代酒店服务可以比喻为酒店生产过程的不间断延续，其本质就是一个传递过程，即向顾客传递产品、传递信息、传递情感和传递价值，进而实现酒店产品和服务的全面增值。2022-6-6叶予舜31酒店企业到底生产什么？提高顾客满意度的方法向顾客提供满意的酒店产品和服务是现代酒店业的最基本的目标，所谓满意的产品和服务，有两个最基本的层面：一个层面是顾客买到了满意的产品和服务，另一个层面是酒店向顾客提供了最佳的产品和服务。前者是顾客付出的价钱所得到的报偿，后者是将生产的合格产品或服务出售给了顾客；前者是在付出与得到的比较中所体验到的物质上与精神上的满足感，后者是成功地将产品的使用

26、价值向价值方向的转化，因此，可以认为满意的产品和服务是客我双方实现产品价值的必然结果，而提高顾客的满意程度则是实现产品价值最大化的关键条件。顾客所期望的与酒店所提供的目标是一致的，但是，二者之间在满足和实现目标的有效性上则存在着明显的感知差别，这种差别作为生产商的酒店企业必须有清醒的认识，否则“顾客是酒店最大的财富”就会成为一句空话。2022-6-6叶予舜32首先，酒店产品和服务能否做到让顾客完全满意，或能否将产品和服务目标设定在让顾客完全满意上？回答是否定的。这是因为，在很多情况下顾客自己并不知道自己究竟需要什么，但因产品或服务提供者的目标是要使他完全满意，他就会抱着试试看的心理让你提供产品

27、和服务，然后再找个借口表示他的不满意，其实他根本就没有什么满意或不满意，他的需求都尚未确定，何来的满意或不满意？此时就会出现在满足和实现目标的有效性上的感知差别。其次，酒店产品和服务能否做到让顾客一般满意或比较满意，或能否将产品和服务目标设定在让顾客一般满意或比较满意上？回答也是否定的。这是因为，虽然有很多时候顾客自己根本就不知道他究竟需要什么，但是他对产品或服务提供者的产品和服务却有着很高的期望，当他的期望与实际获得的有差距或有较大差距时，他就会不满意甚至很失望。马丁路德曾说过“在这个世界上人所做的每一件事都是抱着希望而做的”，就每一位顾客而言对所购买的酒店产品和服务也都抱有着期望。2022

28、-6-6叶予舜33提高顾客满意度的方法以上两种感知差别表明，在满足和实现目标的有效性上，顾客的期望与酒店企业提供的全部或部分产品和服务之间似乎有着永远也无法统一的矛盾，但这仅仅是个假象，因为，如果当顾客购买酒店产品和服务同购买其它商品比较，他对酒店产品和服务的满意预期肯定要比购买其它商品的满意预期要高，并高于顾客自己原先的期望（如果说顾客根本还没决定自己的期望，你就应该在他购买之前先帮助他设定期望值，但不要帮他设定无限大的期望值），这就是说顾客购买的不仅是物有所值的商品，同时购买的还有超出期望值的商品（既可能是物质的，也可能是精神的）时，这对生产商来说就是一件天大的好事，也就是说酒店企业现有的

29、产品或服务比顾客预期所提供的产品或服务还要高，就必然会大大提高顾客的满意度。大凡中国（内地）外成功的酒店产品和服务都是在满足顾客期望的程度上做足了文章。2022-6-6叶予舜34提高顾客满意度的方法关于顾客满意度中国（内地）外有两种不同的理解：行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉，它是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。对经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。美国Magnus So Magnus

30、 So DerlundDerlund 杂志曾刊登的一条“顾客满意：口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。博能顾问咨询公司和CFI CFI 国际集团就“顾客满意与企业成功”的系统研究显示，构成顾客满意度催动力的主要因素有：产品的自身特点、分销地点和分销渠道、价位因素、员工的服务态度、企业的服务理念、企业的公众形象和促销手段等等。企业只有在认真分析自身在上述方面的长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤，不断修正自己的行为，才能取得经济意义上较高的顾客满意度。2022-6-6叶予舜35提高顾客满意度的方法

31、不论从哪个角度来理解顾客满意度，生产商与顾客对产品和服务都有价值的期待，酒店企业对价值的期待是由其生产目的决定的，而顾客对价值的期待可以是建立在功能或情感基础之上的，也可由两者结合去产生这些价值。根据市场营销学理论，顾客感知价值是一种获得（得到利益的感觉）及付出（在消费时的牺牲）之间的交易。假若顾客觉得在消费时所获得的价值超过他所付出（不论是金钱或是其它方面）的时候，他便会感到满意并再次光顾。为顾客提供超出他们所期望的价值，可以帮助酒店企业实现市场竞争优势，改善市场占有率及盈利情况，与顾客维持一个长远的忠诚关系，以及增加品牌资产的价值。我们认为，提高顾客的感知价值更重要的是增加情感上的交融，标

32、准化生产的酒店产品常常会给顾客带来千店一面的感觉，因此在探讨如何提高酒店业顾客满意度时，更应该找准感情的切入点，为此，应从以下四个方面寻求解决的方法；2022-6-6叶予舜36提高顾客满意度的方法最大限度地利用与顾客间的有效沟通酒店产品生产和服务过程本身就是一种人际互动与沟通，这也是酒店产品和服务销售与一般商品销售的差别。一般商品销售只是在生产者与生产者，或生产者与消费者之间进行，而不会有人际关系互动与沟通。酒店产品生产和服务则不同，它不只是固定提供一种标准化的产品，其过程也不一定是生产者（服务提供者）片面、单方面的供给，顾客单方面的接受。有时在生产产品和服务过程中，双方要互动好几个回合，而经

33、过这几个回合的互动与沟通，生产者所提供的服务可能已经不是原来设计好的那一套，顾客所获得的可能也不是原先所预期的。在双方互动与沟通的过程中，顾客可能接受了服务提供者许多专业上的建议，而改变了他的需求。至于服务提供者，也可能因为顾客所提出的需求是他始料未及的，故而修正了产品和服务的内容，这就是酒店产品生产和服务的奥妙之处，所以酒店产品生产和服务其实是一种良好的人际互动与沟通关系。2022-6-6叶予舜37所谓有效沟通，应该是双向充分的沟通，酒店产品生产和服务提供者应尽量寻求双方都能接受的共识或结论，而不是带有我要说服你或你要说服我的目的。善于沟通的人，在沟通的过程中，通常都是聆听多于陈述。在酒店服

34、务提供者与顾客沟通的过程中，必须是接受多于辩解，接受顾客的批评、意见，接受顾客的一切疑问，甚至接受顾客最初的不尊与不敬，以使自己下次还能百尺竿头再进一步。就结果而言，有效的沟通一定是有结论的，而且是能给一方或双方带来改变的结论。但是，在沟通时不能设想结论或肯定结论（既使你胸有成竹，也暂时要将其掩饰住），因此，在沟通的过程中，不能一味地只想说服对方接受你的意见，那就不能叫沟通。所以，当遇到以上例子中类似的情况时，只有设法与顾客建立良好的沟通氛围和环境，让其放松心情，稳定情绪，这才是最好的沟通。2022-6-6叶予舜38最大限度地利用与顾客间的有效沟通真心实意地关怀体贴和体谅顾客关怀体贴和体谅顾客

35、不仅体现在酒店产品生产的标准化中，更体现在规范化和程序化服务以外的方方面面，尤其是那些充满人情味，又让顾客十分敏感的小地方。这种小地方的体谅、体贴与关怀，有时看起来很不起眼，其作用却是无以言表的。酒店产品和服务的提供者还要让顾客能感受到你的职业美德，顾客接受你的产品和服务必须能信任你，所以体贴、体谅的服务生就会让顾客感受到你是很有职业美德的人。本来服务生就应该有服务的美德，问题是美德是很抽象的，顾客所能感受到的只是你是否是个有理想、有原则的人，所以每个员工都应让顾客感受到你是关心社会、忠诚工作、诚肯待人、充满爱心的人，这样顾客才会信任你，才乐于接受你所提供的产品或服务。2022-6-6叶予舜3

36、9千方百计地满足顾客的所有的有理要求除了主动用心了解顾客的需求外，服务提供者面向顾客提供产品和服务时务必要记住，每一个顾客的任何要求都一定要答复，绝不能让任何来自顾客的要求无疾而终，否则将会给顾客以不良的感受。很多情况下，由于服务生可能不是有意不答复，而是太忙碌导致疏忽，因此，要记住答复客人的问题或要求，还要用心设计和采纳一些技巧。当然最好的办法是对任何客人的问题都能立即答复与解决，但有时实在忙不过来，确实必须等有空闲时才能来处理，此时有一个比较简单的小技巧：预备一些不同颜色或不同形状的小贴纸（但一定要很醒目），如果你正在忙碌时，接到客人的电话，而表示等一会儿才给对方回电，立刻拿起某一种颜色或

37、形状的贴纸贴在柜台或桌上。等你忙完时，看到贴纸在，表示还有电话尚未回复，赶紧回想一下马上给予回复。2022-6-6叶予舜40满腔热忱地肯定和接纳顾客要想尽全力满足顾客的需要，酒店生产者和服务提供者还要让顾客感到你为他服务很快乐、很光荣（他自然会乐于被你服务）；你要让客人（因为你服务他的态度）感到他是好顾客、好公民。让顾客感受到不是只有他需要被你服务，你也需要他来使你有表现的机会，有工作成就感。这样他和你是彼此互相需要的，他自然会乐于常常接受你提供的产品或服务，你所提供的产品和服务也必定是他所感爱到的最好的产品和服务。2022-6-6叶予舜41受到不被欢迎。更进一步说，不但不能不耐烦，还应该自始

38、至终都面带微笑，使客人感觉到被接纳。在一般情况下，微笑可以让客人感到你乐于为他服务，对引起冲突、纠纷等正在发脾气的客人而言，微笑比任何解释都更可能说服他，至少表示你还是乐于为他服务，他的脾气再大也发不下去了。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。麦当劳快餐老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的食品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”2022-6-6叶予舜42满腔热忱地肯定和接纳顾客顾客投诉产生的原因及投诉处理技巧2022-6-6叶予舜43投诉处理技

39、巧相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。2022-6-6叶予舜44投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距

40、。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉2022-6-6叶予舜45客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决2022-6-6叶予舜46投诉的好处投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改

41、进 投诉可以提高处理投诉人员的能力2022-6-6叶予舜47客户投诉的四种需求被关心被倾听服务人员专业化迅速反应2022-6-6叶予舜48被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。2022-6-6叶予舜49被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。2022-6-6叶予舜50服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅

42、知道怎样解决，而且负责解决的人。2022-6-6叶予舜51迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。2022-6-6叶予舜52处理投诉的基本方法用心聆听表示道歉仔细询问记录问题解决问题礼貌地结束2022-6-6叶予舜53用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。2022-6-6叶予舜54表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，

43、适时的表示歉意会起到意想不到的效果2022-6-6叶予舜55仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情；如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。2022-6-6叶予舜56记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。2022-6-6叶予舜57解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。2022-6-6叶予舜58礼

44、貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。2022-6-6叶予舜59处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受2022-6-6叶予舜60处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所 主动回访 适当让步 给客户优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜2022-6-6叶予舜61处理投诉过程中的大忌缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉2022-6-6叶予舜62