铁路旅客列车乘务工作组织课件.ppt
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- 关 键 词:
- 铁路 旅客列车 乘务 工作 组织 课件
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1、 铁路旅客列车乘务工作组织 铁路旅客列车乘务工作组织1 概述2 旅客列车乘务作业3 旅客列车乘务计划编制4 列车乘务组需要数量计算5 旅客列车收入运输收入管理 1 概述 列车服务管理是铁路客运部门的核心任务,在全路客运职工中列车乘务职工约占60 %。 主要特点:工作环境处于列车动态运行中的封闭状态,面对的是具有多元化旅行需求的旅客,要从限定的设备条件和时间内,从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。 主要任务:保证旅客上下车及旅途中的安全,及时为旅客安排坐席、铺位,保持列车内整洁、卫生,维护车内秩序,做好服务工作,保证行李、包裹安全、准确地到达目的地,充分掌握车内旅客及行包密
2、度、去向,及时办理客流信息传报,正确执行规章制度,维护铁路正当收入,做好餐饮供应及文化服务工作,充分发挥列车各种设备效能,爱护车辆设备。 1 概述-概况铁路旅客列车实施三级管理。 1、铁道部运输局客管处:依据国家政策、法令,制定、修改有关规章、运价、标准等;制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划;编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案,临时直通旅客列车的加开、停运;编制跨三局以上列车的行包运输方案;掌握直通旅客列车的运行、客车加挂等。 1 概述-概况 2、铁路局客运处:贯彻执行铁道部命令、指示、规章制度,制定有关补充规定或细则;编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配方案;
3、掌握管内临时客车的加开、停运;掌握管内旅客列车运行,客车加挂。 3、客运段:贯彻执行上级规章、命令、指示;制定客运工作的管理细则、作业过程和实施措施;培训、考核客运职工;管好、用好客运设备;处理旅客及行包事故;确保质量良好地完成旅客和行包运输任务。(1) 普通旅客列车乘务组组成(三乘) 1 概述-列车乘务组成及分工动车组乘务组组成(六乘) (1) 动车组司机:实行单司机值乘制。 (2) 客运列车员:按每组2人配备,其中列车长1人。 (3) 客车检车员(随车机械师):每组1人。 (4) 列车乘警:固定运行时间在5 h(含5 h)以内不配乘警,超过5h的每组配1人。 (5)保洁和餐饮一般外包模式。
4、 乘务人员预备率一般为:动车组司机(含地勤司机)16 %,其他人员7 %。 1 概述-列车乘务组成及分工1 概述-乘务制度 包乘制、轮乘制两种。1、包乘制指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同,可分为:包车次制和包车底制。包车次制是指一个车次(通常叫线路)几个乘务组包干值乘,但不包车底。其优点是便于管理,有利于提高服务质量。缺点是交接手续复杂,不利于车底保养。包车底制是指乘务组不仅固定区段、车次、而且固定包乘某一组车底。 有利于加强车辆设备和备品的管理,乘务人员熟悉沿途情况和旅客乘降规律,能更好地安排自己的工作,有利于提高服务质量。 长途旅客列车需加挂乘务员休息车,
5、务工时一般难以保证。 2、轮乘制指在旅客列车密度大,且列车种类和编组又基本相同的区段,为了紧凑组织乘务交路和班次,采用乘务组按出乘顺序,轮流担当乘务工作的制度,并可互相套用。其优点是不需乘务员休息车,乘务员单班作业,对线路、客流等情况熟悉,联系工作方便。缺点是交接频繁,不利于车辆保养和服务设施维护。1 概述-乘务制度 旅客列车乘务组在列车长统一领导下,建立必要的工作制度和管理制度,以保证做好旅客、行包的安全运输及旅客服务等项工作。主要工作制度如下:出退勤制趟计划验票制统一作业制1 概述-工作制度 旅客列车乘务工作流程可划分为:交接作业、始发前准备工作、始发站作业、途中作业、折返站终到作业等几个
6、环节,其工作流程见下图:1 概述-作业流程2 旅客列车乘务作业工作要求对列车乘务组工作安全方面的要求对列车乘务工作服务方面的要求防止旅客误乘误降、防止危险品上车和政治、刑案件发生。消灭行车、责任晚点、火灾、爆炸、人身伤亡、食物中毒以及行包事故。杜绝被盗,跳车、烫伤、挤伤和砸伤事件,确保列车正点运行。为此列车乘务人员在到站之前要通告到站和停站时间,对重点旅客应重点通报,夜间去向要做登记,临时停车要做说明此外要严格执行各项作业标准和食品卫生法等有关法规,防止各种事故的发生。树立全心全意为人民服务的思想,坚持“人民铁路为人民”的宗旨,以旅客的需求为中心,想旅客所想,急旅客所急,帮旅客所需,做到以人为
7、本,旅客至上。执行全面服务,重点照顾的原则。对待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是。为使旅客在列车上能享受到优质服务,乘务员必须要热心接待旅客,耐心地解答问题,虚心听取旅客意见,主动为旅客服务。乘务人员要着装整洁,语言文明,举止有度。车容整理列车车容应保持庄重整洁、美观大方,具有时代气息和地方特色。备品管理固定和活动备品管理应遵循庄重美观、挂摆统一整齐、作用良好的原则。清洁卫生遵循“窗明几净、四壁无尘、器洁镜明、物见本色、严格消毒、消灭死角”的原则。旅客服务坚持“人民铁路为人民”的宗旨,做到全面服务,重点照顾。要通过列车乘务人员热情、有礼貌的服务,为旅客创造亲切、舒适的乘车
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