饭店管理的基本内涵课件.ppt

1、第第1 1章章 饭店和饭店管理饭店和饭店管理第第2 2章章 饭店管理基础理论饭店管理基础理论 第第3 3章章 饭店决策与计划管理饭店决策与计划管理 第第4 4章章 饭店组织管理饭店组织管理第第5 5章章 饭店信息系统管理饭店信息系统管理第第6 6章章 饭店营销管理饭店营销管理第第7 7章章 饭店业的创新与发展饭店业的创新与发展单击打单击打开音乐开音乐第第8 8章章 饭店业务管理饭店业务管理第第9 9章章 饭店服务质量管理饭店服务质量管理第第1010章章 饭店设备管理饭店设备管理第第1111章章 饭店物资管理饭店物资管理第第1212章章 饭店人力资源管理饭店人力资源管理第第1313章章 饭店安全

2、管理饭店安全管理第第1414章章 饭店集团经营饭店集团经营. .单击打单击打开音乐开音乐v第一节第一节饭店的涵义饭店的涵义v一、饭店涵义一、饭店涵义v饭店（饭店（Hotel）源于法语，特指贵族在乡间招待贵宾的别墅。各国、各类辞书都有不同的解释）.v（一）饭店（一）饭店以接待型设施为依托，以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业。为公众提供食宿等服务的企业。v（作为饭店必须满足四个条件）（作为饭店必须满足四个条件）单击打单击打开音乐开音乐v1.硬件硬件特定的设施特定的设施v2.对象对象公众公众（国内外、外地、本地、特殊。（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外饭店旅游涉外饭店经批准可以接待境外

3、客人的饭经批准可以接待境外客人的饭店店，现基本淡化、v注意：本课讨论的饭店就是旅游涉外饭店，主体注意：本课讨论的饭店就是旅游涉外饭店，主体是游客，和中国固有的饭店是游客，和中国固有的饭店restaurant小小饭店、餐馆不同，饭店、餐馆不同，hotel实际是宾馆）实际是宾馆）.v3.商品（三形态）商品（三形态）服务服务（软件（软件食宿、娱乐、食宿、娱乐、会议等）会议等）v4.性质性质盈利盈利（企业）（企业）单击打单击打开音乐开音乐4.4.家居家居公寓公寓（方便（方便-设施全设施全- -自助服务自助服务- -厨房、厨房、洗衣等洗衣等、舒适、便宜）、舒适、便宜）5.5.会议会议（上海会展经济，占饭

4、店收入较大比重。（上海会展经济，占饭店收入较大比重。原因：设施齐全，服务专业）原因：设施齐全，服务专业）6.6.娱乐娱乐（新添一项重要功能，评三星级以上必要一项重要功能，评三星级以上必要条件）条件）-另外，信息发布、购物等功能另外，信息发布、购物等功能单击打单击打开音乐开音乐1.1.法人资格法人资格（受法律约束、受法律保护）（受法律约束、受法律保护）2.2.生产要素生产要素（人、财、物等（人、财、物等) )3.3.独立经营独立经营( (自负盈亏的经营实体）自负盈亏的经营实体）4.4.产权制度产权制度（现代企业制度的核心）现代企业制度的核心）附：产权定义附：产权定义财产的权利，是一组权利。财产的

5、权利，是一组权利。包括：所有权包括：所有权财产的终极所有权财产的终极所有权法人所有权法人所有权占用、处置、占用、处置、经营、使用财产的权利。经营、使用财产的权利。单击打单击打开音乐开音乐1.产权的基本权能：产权的基本权能：财产的归属权财产的归属权所有权的权能所有权的权能受益的分享权受益的分享权财产的支配权财产的支配权法定所有权的权能法定所有权的权能 2.产权的性质产权的性质 主体要明晰主体要明晰两个权能的主体要明晰两个权能的主体要明晰 运作要独立运作要独立（两者互不干扰）（两者互不干扰） 体系可分离体系可分离体系中有主体、客体，体系中有主体、客体，二者均可分离，客体财产可分为价值形态和二者均可

6、分离，客体财产可分为价值形态和实物形态，也可分。实物形态，也可分。单击打单击打开音乐开音乐上上海海银银星星皇皇冠冠假假日日大大酒酒店外店外观观单击打单击打开音乐开音乐单击打单击打开音乐开音乐大大 厅厅单击打单击打开音乐开音乐前前 台台单击打单击打开音乐开音乐豪豪 华华 客客 房房单击打单击打开音乐开音乐豪豪 华华 客客 房房单击打单击打开音乐开音乐中中 餐餐 大大 厅厅单击打单击打开音乐开音乐中中 餐餐 包包 厢厢单击打单击打开音乐开音乐多多 媒媒 体体 会会 议议 厅厅单击打单击打开音乐开音乐小小 会会 议议 室室单击打单击打开音乐开音乐多多 功功 能能 厅厅单击打单击打开音乐开音乐酒酒 吧

7、吧单击打单击打开音乐开音乐健健 身身 房房单击打单击打开音乐开音乐游游 泳泳 池池单击打单击打开音乐开音乐大大 厅厅 一一 角角单击打单击打开音乐开音乐西西 餐餐 厅厅南京苏宁环球套房酒店南京苏宁环球套房酒店单击打单击打开音乐开音乐单击打单击打开音乐开音乐客客 房房单击打单击打开音乐开音乐客客 房房单击打单击打开音乐开音乐餐餐 厅厅单击打单击打开音乐开音乐客客 房房 外外 观观单击打单击打开音乐开音乐大大 厅厅 前前 台台单击打单击打开音乐开音乐客客 房房单击打单击打开音乐开音乐中中 餐餐 厅厅（一）饭店产品的无形性（一）饭店产品的无形性（是饭店的本质特点）（是饭店的本质特点）饭店产品是饭店在

8、经营过程中为宾客在使用饭店期间提饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的各种使用价值的总和。供的各种使用价值的总和。 2.2.饭店产品既是生产品，更是无形商品。饭店产品既是生产品，更是无形商品。 3.3.饭店产品使用价值的构成：三要素饭店产品使用价值的构成：三要素 产品的有形价值（餐饮）产品的有形价值（餐饮） 产品的无形价值（豪华设施）产品的无形价值（豪华设施） 服务的无形价值服务的无形价值 4.4.饭店产品的艺术性和随机性饭店产品的艺术性和随机性单击打单击打开音乐开音乐( (二二) )饭店产品价值的不可转移性饭店产品价值的不可转移性( (三三) )饭店业务的综合协调性饭店业务的综

9、合协调性 ( (四四) )饭店业务的强文化性饭店业务的强文化性 （表现为环境氛围、服务理念）（表现为环境氛围、服务理念）饭店文化的体现：饭店员工服饰图片单击打单击打开音乐开音乐( (五五) )作业的独立性和员工行为的自我制约性作业的独立性和员工行为的自我制约性 1.1.劳动特点劳动特点 2.2.自我约束，使自由人成为组织人自我约束，使自由人成为组织人 3.3.服务员直接面对宾客服务员直接面对宾客 4.4.约束措施约束措施 单击打单击打开音乐开音乐星级酒店视频介绍片欣赏：星级酒店视频介绍片欣赏：1. 北京前门饭店（京剧主题饭店）2. 中山怡景假日酒店（五星）3. 汪庄西子宾馆（特色饭店）4. 珠

10、海度假村酒店（五星）5. 北京戴斯连锁酒店（经济型酒店）6. 北京国际饭店（五星）单击打单击打开音乐开音乐第二节第二节 我国饭店的发展趋势我国饭店的发展趋势一、经营理念的新发展一、经营理念的新发展（一）以人为中心和个性化服务（一）以人为中心和个性化服务 1.1.以顾客为中心以顾客为中心 2.2.饭店经营的准则是顾客满意饭店经营的准则是顾客满意 3.3.个性化服务个性化服务 （金钥匙组织及金钥匙会员）（金钥匙组织及金钥匙会员）单击打单击打开音乐开音乐金钥匙（金钥匙（Concierge）组织）组织单击打单击打开音乐开音乐武汉凯旋门华天大酒店武汉凯旋门华天大酒店孙再灏孙再灏单击打单击打开音乐开音乐南

11、京维景国际大酒店南京维景国际大酒店毛军毛军 单击打单击打开音乐开音乐（二）市场主体定位和主题饭店（二）市场主体定位和主题饭店 1.1.市场主体定位市场主体定位 （面对何种消费群体）（面对何种消费群体） 2.2.主题饭店主题饭店 （客源、产品、风格、服务、品牌等主题）（客源、产品、风格、服务、品牌等主题） 单击打单击打开音乐开音乐（三）创名牌饭店（三）创名牌饭店 1.1.名牌饭店名牌饭店品质优质、特色名现、形品质优质、特色名现、形象良好、公众信赖。象良好、公众信赖。 （世界知名酒店集团简介世界知名酒店集团简介） 2. 2. 创立名牌饭店途径：创名牌、借名牌。创立名牌饭店途径：创名牌、借名牌。 单

12、击打单击打开音乐开音乐二、管理人员素质的新发展二、管理人员素质的新发展 （一）管理者必须是好的领导者（一）管理者必须是好的领导者 1.1.领导领导利用权力或影响力，带领和引导组织成员利用权力或影响力，带领和引导组织成员实现目标的活动。实现目标的活动。 2.2.管理者与领导者的区别管理者与领导者的区别 领导是管理的一部分，管理还包括计划、组织构领导是管理的一部分，管理还包括计划、组织构 建、建、资源管理等活动；资源管理等活动； 管理者行使的是权力，领导可以行使权力，也可以行使管理者行使的是权力，领导可以行使权力，也可以行使影响力。影响力。单击打单击打开音乐开音乐（二）管理者的道德意识和道德行为（

13、二）管理者的道德意识和道德行为 1.1.道德道德明辨是非的规则和原则明辨是非的规则和原则 2.2.建立较高的道德层次，强化职业建立较高的道德层次，强化职业 道德观道德观 3.3.职业责任职业责任（宾客、员工、社会、环境等责任）（宾客、员工、社会、环境等责任） 4.4.组织制约组织制约 （制度、纪律）。（制度、纪律）。单击打单击打开音乐开音乐（三）职业管理者（三）职业管理者 国企委派经理国企委派经理 区别区别 上任：上任： 上级委派上级委派 竞争受聘竞争受聘优势：优势： 干部资历干部资历 个人专长个人专长办事：办事： 依附上级依附上级 依据合同依据合同择业：择业： 组织调动组织调动 自主选择自主

14、选择工资：工资： 上级决定上级决定 工作业绩工作业绩 单击打单击打开音乐开音乐（四）知识型专业化的管理者（四）知识型专业化的管理者 1.1.时代对管理者的要求是知识型专时代对管理者的要求是知识型专 业化业化 2.2.学习型组织的管理理论学习型组织的管理理论 3.3.管理者知识型专业化的具体要求管理者知识型专业化的具体要求 单击打单击打开音乐开音乐一、我国饭店现代化管理的历程一、我国饭店现代化管理的历程（学生自学）（学生自学）二、我国饭店管理的多种形式二、我国饭店管理的多种形式 （一）我国饭店管理的形式（一）我国饭店管理的形式 1.1.业主自行组织班子管理饭店业主自行组织班子管理饭店 2.2.委

15、托管理委托管理（委托管理公司、委托集团管理（委托管理公司、委托集团管理挂挂集团名、用集团模式）集团名、用集团模式） 3.3.参与管理参与管理（自主管理和委托管理的结合）（自主管理和委托管理的结合）单击打单击打开音乐开音乐 4. 4.咨询管理咨询管理（自行管理，聘请专家咨询、指导）（自行管理，聘请专家咨询、指导） 5.5.租赁管理租赁管理 6.6.使用特许经营权管理饭店使用特许经营权管理饭店 7.7.托管形式托管形式（委托大饭店管理）（委托大饭店管理）（二）我国饭店管理展望（二）我国饭店管理展望（学生自学）（学生自学）（本章完）（本章完）作业：认真思考复习思考题的内容P29单击打单击打开音乐开音

16、乐第第二二章章饭饭店店第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理一、宾客消费需要一、宾客消费需要（一）（一） 单一性需要单一性需要（正规、标准、可预见、不紧张）（正规、标准、可预见、不紧张） 复杂性需要复杂性需要（追求新奇、寻求刺激）（追求新奇、寻求刺激）单击打单击打开音乐开音乐（二）（二） 先天性需要先天性需要生理需要生理需要 社会性需要社会性需要心理需要心理需要单击打单击打开音乐开音乐二、宾客消费动机二、宾客消费动机 （一）生理性消费动机（一）生理性消费动机 （二）心理性消费动机（二）心理性消费动机 （三）社会性消费动机（三）社会性消费动机消费动机和消费动机、收入水平有关消费动机和

17、消费动机、收入水平有关单击打单击打开音乐开音乐三、宾客的消费决策三、宾客的消费决策（五阶段）（五阶段） （一）需要的认知（一）需要的认知 （二）寻找信息（二）寻找信息 （三）比较评价（三）比较评价 （四）做出决策（四）做出决策 （五）消费后的评价（五）消费后的评价单击打单击打开音乐开音乐 四、宾客的满意度与品牌忠诚度四、宾客的满意度与品牌忠诚度 （一）宾客满意度（一）宾客满意度（双因素法（双因素法美心理学家赫茨伯格提出）美心理学家赫茨伯格提出） 1.1.不满意因素不满意因素（宾客期望做到的，饭（宾客期望做到的，饭 店店没做到。如质量、数量、价格）没做到。如质量、数量、价格） 2.2.满意因素满

18、意因素（宾客没期望做到的，饭（宾客没期望做到的，饭 店做店做到了。如增值服务、温馨服务）到了。如增值服务、温馨服务） 故满意度三阶段：故满意度三阶段： 不满意水平不满意水平期望水平期望水平 满意水平满意水平单击打单击打开音乐开音乐 （二）品牌忠诚度（二）品牌忠诚度 1.1.品牌认知度品牌认知度 2.2.产品价值评判产品价值评判 3.3.宾客满意度宾客满意度 4.4.购买习惯购买习惯 5.5.推介程度推介程度单击打单击打开音乐开音乐第第二二节节饭饭一、饭店产品的概念一、饭店产品的概念 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的

19、有形物品和无形服务的使用价值的总和。物品和无形服务的使用价值的总和。 饭店产品饭店产品4 4层含义：层含义： 1.1.核心产品核心产品吸引宾客的主要内容吸引宾客的主要内容 2.2.实际产品实际产品展示核心利益的可识别因素，如环境、店址、设施、设备品展示核心利益的可识别因素，如环境、店址、设施、设备品牌、服务项目、服务水平。牌、服务项目、服务水平。 3.3.延伸产品延伸产品超值附加服务，如免费停车、班车等超值附加服务，如免费停车、班车等 4.4.潜在产品潜在产品临时、特殊的服务，如提供婴儿车等临时、特殊的服务，如提供婴儿车等单击打单击打开音乐开音乐二、饭店产品的构成二、饭店产品的构成 （一）饭店

20、的位置（一）饭店的位置 （二）饭店的设施（二）饭店的设施 （三）饭店的服务（三）饭店的服务 （四）饭店的形象（四）饭店的形象 （五）饭店的价格（五）饭店的价格 （六）饭店的气氛（六）饭店的气氛单击打单击打开音乐开音乐三、饭店产品的特征三、饭店产品的特征 （一）综合性（一）综合性 （二）季节性（二）季节性 （三）同步性（三）同步性（消费和生产同步）（消费和生产同步） （四）脆弱性（四）脆弱性 （五）质量的不稳定性（五）质量的不稳定性（六）不可储存性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（七）对信息的依赖性（八）无专利性（八）无专利性单击打单击打开音乐开音乐四、饭店产品的定位四、饭店产品的定位（一）

21、对抗性产品定位（一）对抗性产品定位（优质产品）（优质产品）（二）差异化产品定位（二）差异化产品定位（特色产品）（特色产品）（三）补缺型产品定位（三）补缺型产品定位（空缺产品）（空缺产品）单击打单击打开音乐开音乐一、现代饭店的人性化理论一、现代饭店的人性化理论 （一）顾客满意（一）顾客满意 （二）员工满意（二）员工满意二、饭店环境中的人性化因素分析二、饭店环境中的人性化因素分析 （一）饭店的客用硬件设计（一）饭店的客用硬件设计 1.1.位置位置 2.2.材质材质 3.3.功能功能 4.4.灯光灯光 5.5.温控温控 6.6.隔音隔音 单击打单击打开音乐开音乐（二）饭店的服务程序设计（二）饭店的服

22、务程序设计 1.1.物品的摆放位置物品的摆放位置 2.2.服务的提供方式服务的提供方式 3.3.服务的分寸把握服务的分寸把握 4.4.服务的持续创新服务的持续创新单击打单击打开音乐开音乐（三）饭店的工作环境设计（三）饭店的工作环境设计 1.1.减少员工的无效劳动减少员工的无效劳动 2.2.配备必需的工具设备配备必需的工具设备 3.3.设计美观的员工制服设计美观的员工制服 4.4.制定合理的工作时间制定合理的工作时间单击打单击打开音乐开音乐三、构筑顾客满意的人性化管理体系三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（二）进行以人为本的服务设置（

23、二）进行以人为本的服务设置 1.1.市场定位市场定位 2.2.信息利用信息利用 3.3.期望约束期望约束（三）注重顾客服务过程的质量控制（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统（四）完善顾客满意的分析反馈系统单击打单击打开音乐开音乐四、建立员工满意的人性化管理体系四、建立员工满意的人性化管理体系 （一）培训制度（一）培训制度 （二）用人制度（二）用人制度 （三）薪酬制度（三）薪酬制度 （四）工作环境（四）工作环境 （五）企业文化（五）企业文化 （六）沟通渠道（六）沟通渠道单击打单击打开音乐开音乐一、饭店管理的基本涵义一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念（一）饭店管

24、理的概念 1.1.饭店管理的目的饭店管理的目的经济效益、社会经济效益、社会效益，后者是基础。效益，后者是基础。 2.2.饭店管理的手段饭店管理的手段制度、经济、行制度、经济、行政、表单、教育、感情等。政、表单、教育、感情等。单击打单击打开音乐开音乐 3. 3.饭店管理的对象要素饭店管理的对象要素 人力资源、财力资源、物力资源、时间资源人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。和信息资源等。 4.4.饭店管理的职能饭店管理的职能 计划、组织、控制、领导、创新等。计划、组织、控制、领导、创新等。单击打单击打开音乐开音乐（二）饭店经营与管理的概念（二）饭店经营与管理的概念 1.1.饭店经营

25、（对外）饭店经营（对外） 饭店以独立的商品生产者的身份，饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为面向市场，以商品生产和商品交换为 手段，满足社会需要并实现饭店目标手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。的活动。单击打单击打开音乐开音乐2.2.饭店管理（对内）饭店管理（对内） 饭店管理者通过计划、组织、沟饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。但又能完成饭店的预定目标。单击打单击打开音乐开音乐二、饭店管理纲要二、饭店管理纲要 （一）饭

26、店建筑（一）饭店建筑 （二）组织管理（二）组织管理 （三）决策计划（三）决策计划 （四）业务管理（四）业务管理 （五）人力资源管理（五）人力资源管理（六）财务管理（六）财务管理（七）营销管理（七）营销管理（八）设备管理（八）设备管理（九）物资管理（九）物资管理（十）安全管理（十）安全管理（十一）服务质量管理（十一）服务质量管理工程部工程部办公室办公室办公室办公室餐饮部、客房部等餐饮部、客房部等人事部人事部财务部财务部营销部营销部工程部工程部物质部物质部保安部保安部质监部质监部单击打单击打开音乐开音乐第第五五节节饭饭一、计划职能一、计划职能（一）计划职能的涵义（一）计划职能的涵义 饭店计划职能是

27、指饭店通过周密、科学的调查饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。标的途径、方法的管理活动。单击打单击打开音乐开音乐（二）计划的制定（二）计划的制定确定目标、利用资源、适确定目标、利用资源、适应环境变化。应环境变化。 （超前、可行、具体）（超前、可行、具体）（三）计划的实施（三）计划的实施 1.1.计划的执行计划的执行（分解落实、责权利结合）（分解落实、责权利结合） 2.2.计划的控制计划的控制（目标控

28、制、分层控制）（目标控制、分层控制）单击打单击打开音乐开音乐二、组织职能二、组织职能（组织（组织计划的延伸）计划的延伸）（一）组织职能（一）组织职能确定组织结构、合理调配资源、协确定组织结构、合理调配资源、协调业务关系。调业务关系。（二）饭店业务组织（二）饭店业务组织 1.1.饭店接待能力的组织饭店接待能力的组织客房、餐饮、康乐等。客房、餐饮、康乐等。 2.2.饭店接待业务周期的组织饭店接待业务周期的组织（如总台（如总台客房客房总总台）台）单击打单击打开音乐开音乐三、控制职能三、控制职能（一）控制职能（一）控制职能监督、调节、检查、分析等。监督、调节、检查、分析等。（二）执行控制职能的步骤（二

29、）执行控制职能的步骤 1.1.制定控制标准制定控制标准 2.2.效果评估效果评估效果评估三种结果：效果评估三种结果： 无偏差或偏差在允许值范围内无偏差或偏差在允许值范围内 正偏差正偏差 负偏差负偏差 3.3.差异分析差异分析( (实际与标准的差异）实际与标准的差异） 4.4.纠正偏差纠正偏差单击打单击打开音乐开音乐（三）控制职能的类型（三）控制职能的类型 1.1.预先控制预先控制 管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。 2.2.现场控制现场控

30、制 现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。 3.3.反馈控制反馈控制 反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。单击打单击打开音乐开音乐四、领导职能四、领导职能（一）领导职能（一）领导职能1.1.造型（塑造自我形象），造型（塑造自我形象），2.2.教化（影响下属的价值观和

31、态度），教化（影响下属的价值观和态度），3.3.鼓动（改变下属的认知），鼓动（改变下属的认知），3.3.激励（给予下属利益），激励（给予下属利益），4.4.授权（授予下属权力）。授权（授予下属权力）。单击打单击打开音乐开音乐（二）领导者与管理者（二）领导者与管理者（三）饭店领导职能的基本内容（三）饭店领导职能的基本内容 1.1.科学决策科学决策 2.2.合理用人合理用人 3.3.统筹协调统筹协调 4.4.统一指挥统一指挥单击打单击打开音乐开音乐五、创新职能五、创新职能（一）创新职能（一）创新职能不断调整组织不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一

32、定程度上改造环化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的境，从而为饭店的发展创造更好的条件。条件。单击打单击打开音乐开音乐（二）饭店创新的基本原则（二）饭店创新的基本原则 1.1.市场导向原则市场导向原则 2.2.特色性原则特色性原则 3.3.文化性原则文化性原则 4.4.参与性原则参与性原则 5.5.经济可行性原则经济可行性原则本章结束本章结束作业：认真思考复习思考题的内容作业：认真思考复习思考题的内容单击打单击打开音乐开音乐第一节第一节 概述概述 一、决策一、决策-为了实现目标而制定若干个可供为了实现目标而制定若干个可供选择的方案，并选择一个满意方案的分析判断选择的方案，

33、并选择一个满意方案的分析判断过程。过程。 1.1.决策是为了实现管理目标决策是为了实现管理目标 2.2.决策是一个过程决策是一个过程 3.3.决策是指向较重要的问题决策是指向较重要的问题 4.4.决策是方案的比较决策是方案的比较单击打单击打开音乐开音乐二、饭店决策管理的类型二、饭店决策管理的类型 （一）常规型决策和非常规型决策（一）常规型决策和非常规型决策 （二）确定型决策、非确定型决策和风险型决策（二）确定型决策、非确定型决策和风险型决策 （三）长期决策和短期决策（三）长期决策和短期决策 （四）高层决策和基层决策（四）高层决策和基层决策 （五）多目标决策和单目标决策（五）多目标决策和单目标决

34、策单击打单击打开音乐开音乐第二节第二节 饭店决策管理的过程饭店决策管理的过程 一、决策目标的分析与界定一、决策目标的分析与界定（一）问题的诊断与分析（一）问题的诊断与分析 1.1.确认问题确认问题 2.2.界定问题界定问题 3.3.分析问题分析问题（二）目标的确定与检验（二）目标的确定与检验单击打单击打开音乐开音乐二、决策方案的设计与选择二、决策方案的设计与选择（一）方案设计（一）方案设计 1.1.轮廓设想阶段轮廓设想阶段 2.2.精细设计阶段精细设计阶段（二）方案优选（二）方案优选 方案优选就是对方案进行评价、比较和选择。方案优选就是对方案进行评价、比较和选择。 1.1.方案的评价标准方案的

35、评价标准 2.2.方案的选择方法方案的选择方法（如酒店情人节套餐方案的决策）（如酒店情人节套餐方案的决策）单击打单击打开音乐开音乐 在情人节即将来临之际，某饭店根据以往经验推出688元/双人和888元/双人两款情人节套餐。该套餐包括两份法式烛光晚餐，两杯法国红酒，一支红玫瑰，另外餐厅还特邀请钢琴家演奏。 你觉得该饭店的情人节促销决策合理吗？请谈谈你的想法。单击打单击打开音乐开音乐 某饭店高调对外宣布，在今年情人节应景打造一款报价高达99999元的情人节梦幻套餐。该报价创造了该城酒店业历史上情人节相关产品的最高价纪录。 据该饭店方面介绍，除了在入住时获赠99朵红玫瑰外，购买该天价套餐的情侣将能享

36、受到奔驰豪华轿车迎接，入住拥有独立SPA设备的豪华总统套房，并由来自法国的行政总厨量身定制五道佳肴，还配有专业的管家提供私人的用餐服务，同时赠送一款重达1克拉的精美钻戒。 该饭店的情人节促销决策你觉得合理吗？请谈谈你的想法。单击打单击打开音乐开音乐北北京京金金都都假假日日饭饭店店单击打单击打开音乐开音乐三、决策方案的实施与控制三、决策方案的实施与控制（一）决策方案的试行（一）决策方案的试行（二）决策方案的实施（二）决策方案的实施单击打单击打开音乐开音乐 计划计划-在预见未来的基础上对实在预见未来的基础上对实现目标的途径进行筹划安排的活动。现目标的途径进行筹划安排的活动。 计划是决策的结果，是以

37、文字形式表现的计划是决策的结果，是以文字形式表现的决策。决策。单击打单击打开音乐开音乐一、计划管理内涵界定一、计划管理内涵界定（一）计划的内容（一）计划的内容（二）计划管理的意义（二）计划管理的意义 1.1.计划是决策的具体化计划是决策的具体化 2.2.计划是协调的基础计划是协调的基础 3.3.计划是控制的依据计划是控制的依据单击打单击打开音乐开音乐二、计划的分类二、计划的分类 （一）正式计划和非正式计划（一）正式计划和非正式计划 （二）长期计划和短期计划（二）长期计划和短期计划 （三）战略计划和战术计划（三）战略计划和战术计划 （四）不同的部门计划（四）不同的部门计划单击打单击打开音乐开音乐

38、三、饭店计划指标体系三、饭店计划指标体系（一）饭店综合接待能力（一）饭店综合接待能力（二）营业收入（二）营业收入（三）资金与资本（三）资金与资本（四）成本和费用（四）成本和费用单击打单击打开音乐开音乐 （五）利润和税金（五）利润和税金 （六）组织和人事（六）组织和人事 （七）服务质量（七）服务质量 （八）基建和改造（八）基建和改造 （九）饭店等级（九）饭店等级单击打单击打开音乐开音乐一、计划的编制一、计划的编制（一）编制计划的前提条件（一）编制计划的前提条件 1.1.外部条件和内部条件外部条件和内部条件 2.2.可控条件和不可控条件可控条件和不可控条件 3.3.定量条件和定性条件定量条件和定性

39、条件单击打单击打开音乐开音乐（二）各类计划的具体编制（二）各类计划的具体编制 1.1.长期计划的编制长期计划的编制 2.2.年度综合计划的编制年度综合计划的编制单击打单击打开音乐开音乐二、计划的执行二、计划的执行（一）组织保障（一）组织保障（二）结合相关制度（二）结合相关制度单击打单击打开音乐开音乐（三）检查考核（三）检查考核 1.1.饭店店务会议检查饭店店务会议检查 2.2.经常性检查经常性检查 3.3.突击检查突击检查 三、计划的控制三、计划的控制单击打单击打开音乐开音乐http:/ 全面的管理资料下载单击打单击打开音乐开音乐回答一：没有找到利润增长点v生意越来越难做v员工越来越难管v管理

40、变得难凑效单击打单击打开音乐开音乐为什么中国酒店产业回答二：缺乏战略管理思维能力v对市场、产业、金融、政策、商机、危机不敏感v对经营环境的变化反应迟钝v知识结构老化，信息量很小v眼界不开阔，思路狭窄单击打单击打开音乐开音乐为什么中国酒店产业回答三：想到的不一定做得到，想不到的一定做不到v彼得.德鲁克：一个组织只能在其价值观内成长，一个企业的成长被其所能达到的价值观所限制。v战略思维的空间 价值观单击打单击打开音乐开音乐为什么中国酒店产业回答四：中、高层管理者应具有知识结构 与思维层次v战略思维v组织理念v营销意识v财务手段v前瞻性管理理论与工具单击打单击打开音乐开音乐酒店业的战略思维 将解决两

41、个层面的问题v企业的盈利方式与永续发展v个人的价值体现与快速提升单击打单击打开音乐开音乐为什么要做酒v使命是什么？ 阐述企业的根本性质和存在理由v中国酒店现阶段的使命到底怎样才是 原本的、自然的，而不是矫柔做作的？单击打单击打开音乐开音乐商人（企业资产阶级v中产阶级的特征，因此他是一个全神贯注于物质财富的人v俗气的，通常保守的，死板的v口语、普通的，粗野的和愚蠢的v资本家的 韦氏大词典的定义单击打单击打开音乐开音乐v商人的品质，1954v商人必须被当作最伟大的职业；v商业是一个充满荣誉的职业，是创造财富和通过商业扩展财富的职业信念的最好途径；v商人必须对他们所想要的这种社会，这种制度有明确的自

42、信，并且他们必须站出来为维护这些自信而战。 作者亨利.卢斯，1930年创办了财富杂志单击打单击打开音乐开音乐20世纪，产生了理查德.泰德罗的影响历史的商业七巨头v卡耐基（美国钢铁）v伊士曼（柯达）v福特（汽车）v沃森（IBM）v露华逊（露华浓）v沃尔顿（沃尔玛）v诺伊斯（INTEL）单击打单击打开音乐开音乐艾柯卡群体1946年，进入福特公司，见习工程师1964年，主持开发“野马”，成为公司总经理1978年，离开福特54岁时，进入濒临破产的克莱斯勒汽车公司1983年，使得克莱斯勒盈利24亿美元1985年，完成自传实话实说，准备竞选美国总统但是到了20世纪90年代，克莱斯勒的产量和销售额都一落千丈

43、单击打单击打开音乐开音乐结论： 对于企业而言，任何偏离了现实的绩效标准（盈利，赚钱）这一宗旨，不管多么崇高的使命或者公众期望，最终都明显是可笑的。单击打单击打开音乐开音乐使命 可口可乐 微软公司 抱负化的使命 专业化的使命v可口可乐的使命： 不断改变世界（We refresh the world)v微软的使命： 1、让每张桌子和每个家庭里都有一台电脑（早期） 2、创造优秀的软件，不仅使人们工作更有效益，而 且 使人们的生活更有乐趣（现在）单击打单击打开音乐开音乐使命的根本直接创造财富间接承担社会责任单击打单击打开音乐开音乐目 确定目标v不同的使命，不同的愿景，不同的目标v设定的目标要明确v目标

44、构成要素： 使命、时间、业务、业绩、成本单击打单击打开音乐开音乐战略体系要战略问题：是什么？应该是什么？为什么？宗教问题：人从何处来？最终到哪去？为什么？哲学问题：人是什么？应该是什么？为什么？单击打单击打开音乐开音乐做什么样的酒店v外部环境的关键变量： 社会环境、任务环境社会环境：不直接影响公司短期行为，但对长期决策有影响的力量任务环境：直接影响公司或者受公司直接影响的要素、团队单击打单击打开音乐开音乐 结构 文化 资源 （产业）供应商员工/工会竞争者债权人 贸易协会 社区利益相关者政府特殊利益群体顾客社会文化力量经济力量政治法律力量技术力量单击打单击打开音乐开音乐社会环境对一家PEST分析

45、v政治法律环境（Political）v经济环境（Economic）v社会文化环境（Social）v技术环境（Technological）单击打单击打开音乐开音乐政治法律含义：国内政治、政局、政治制度、稳定性； 法律法 规、条文、政策选择； 国际政治、国际关系、国际意识、国际冲突机会：政局稳定 国家将旅游业作为支柱产业威胁：对酒店业宏观调控力度不足 规范竞争秩序的规则体系尚未形成 政府对饭店业放松管理单击打单击打开音乐开音乐经济环含义：vGNP、GDP、汇率、利率、成长率、失业率、通货膨胀率、储蓄率、收支平衡v可支配的所得、币值、贫穷率、财富分配单击打单击打开音乐开音乐经济环机会：客源总量的增加

46、 客源结构发展变化 将促进中国饭店业服务质量和管理水平的提高 饭店业有望得到宽松的经营环境，各种负担会有所减轻 经营成本将会下降 国内饭店与外资饭店处在同一起跑线上威胁：竞争进一步加剧 中小型饭店生存空间将更小 对高素质的国内饭店管理人才的竞争加剧单击打单击打开音乐开音乐社会文化含义：宗教、历史、价值观、种族 人口结构、分布、年龄、收入、家庭 教育、生活形态、格调、时尚与舆论机会：国民消费观念的转变 特色民间节日与盛会的开放威胁：环保经营、绿色饭店对管理、技术、理念都提出更高要求，我们的管理相对滞后，存在较大转换成本。单击打单击打开音乐开音乐技术环含义：产品技术、流程技术、新科技、机械化、电脑

47、化、管理技能替代品较多机会：Internet技术应用，降低经营成本，提高经营效率威胁：Internet预定系统未建立，客源市场被瓜分单击打单击打开音乐开音乐新的理论含义：v地理位置、自然、地形、气候、基础设施、交通v营业地点、原料、周边环境、停车位单击打单击打开音乐开音乐外部环境的关键任务环境： 直接影响公司或者受公司直接影响的要素， 包括政府、社区、供应商、竞争者、客户、债权人、利益团体（特殊），协会等。单击打单击打开音乐开音乐产业竞争者现有公司之间的竞争 潜在进入者替代品购买者其他利益相关者供应商新进入者的威胁购买者讨价还价的能力替代产品或服务的威胁供应商的讨价还价能力工会、政府等的相对力

48、量单击打单击打开音乐开音乐现有竞争者的v竞争者数目很多且其规模与竞争力约相等v产业成长缓慢且部分竞争者企图扩大而不惜一战v产品和服务差异很小v购买者的转换成本佷低v固定成本很高，储存成本高v产品受命短，容易过时v产量若要增加必须一次增加很多v退出产业的障碍很大v竞争者的策略、来历和个性大不相同v现有产品具有重大战略价值单击打单击打开音乐开音乐潜在进入v经济规模v产品差异化v资金需求v转换成本v取得销售通路v现有竞争者的报复程度v政府的政策v规模以外的成本因素（eg，专利技术、原料来源、政府补助、较佳地点、低成本资产）v学习、经验曲线v进入的阻挡价格v产业吸引力、报酬力、竞争力单击打单击打开音乐

49、开音乐替代品v本身产品容易被替代（产品替代与品牌替代）v本身产品“服务”方面的价值v本身产品的”环境友善“性v替代品的价格与品质有不断改进的趋势而可能淘汰本身产品v替代品乃赚取高利润之产业所供应v替代品提供购买者或者使用者较高的利益或价值v购买者的转换成本低v消费替代品的技术性突破和相关产品的改良单击打单击打开音乐开音乐供应商供应商谈判力强的根源v少数供应商主宰市场v供应商的产品独特v购买者的转换成本高v供应商产业不必与其他不同产业竞争，以将产品卖给同一购买者产业v供应商很容易向前整合而进入购买产品的产业v购买者不是供应商产业的重要顾客v供应商的产品是购买方的重要投入品v供应商拥有全部情报单击

50、打单击打开音乐开音乐购买者购买者谈判力强的根源v购买者的数目比销售者少v购买量佷大v所购的产品没有多大差异，规格不多v购买产品的价值占购买者成本相当重要的比例v所购产品的品质不太重要，价值较重要v替代品或供应商很容易找到v转换成本低v购买者容易向后整合而进入供应者产业v购买者拥有全部情报单击打单击打开音乐开音乐今天你在做什么？麦肯锡的7S模型v结构（Structure）v制度（System）v风格（Style）v员工（Staff）v技能（Skill）v战略（Strategy）v共同的价值观（Shared Vision）单击打单击打开音乐开音乐价值 支持活动 利润基本活动单击打单击打开音乐开音乐