银行优质客户关系维护-价值与团队作战课件.ppt

1、http:/1 http:/2 1、请确认手机已经调到振动位置；请确认手机已经调到振动位置；2、大约持续大约持续3小时；小时；3、隔、隔50分钟休息分钟休息10分钟；分钟；4、最后留有、最后留有10分钟的机动交流时间。分钟的机动交流时间。让我们共同创造一个理想环境，让我们共同创造一个理想环境，愉快地完成本次交流！愉快地完成本次交流！让我们一起约定：让我们一起约定：http:/3 工作经历：工作经历：2002.72003.7东风中路支行东风中路支行柜员、内部岗、理财员柜员、内部岗、理财员2003.102004.8 全国首批个人核心竞争实施网点全国首批个人核心竞争实施网点 客户经理客户经理2005

2、.52005.7“个人核心竞争力项目组个人核心竞争力项目组”成员成员2004.82006.5广州市北京路支行个金部广州市北京路支行个金部渠道管控员渠道管控员2004.12“工行工行-信诚信诚”培训讲师培训讲师2006.5至今至今财富管理中心财富管理中心金融理财师金融理财师(AFP)自我介绍自我介绍http:/4 为什么做客户关系维护为什么做客户关系维护?认识我们的客户认识我们的客户客户服务体系客户服务体系标准化的客户服务流程标准化的客户服务流程客户关系维护的客户关系维护的“四大法宝四大法宝”http:/5 卖国债的情景http:/6 项目实施前营业状况http:/7 产品营销营销管理账务处理普

3、通营业网点仍是以业务处理为中心，没有关注客户！http:/8 项目实施后营业状况http:/9 大量的大众客户挤满了现金柜，5000元以下的客户占了70%以上，我行的优质客户 一是在流失， 二是发展慢。问题二：优质客户流失http:/10 客户为何离去客户为何离去? ? 投资业绩差投资业绩差 (investment performance)(investment performance) 缺乏积极的建议缺乏积极的建议 (proactive advice)(proactive advice) 价格过高价格过高 (price)(price) 随跳槽员工而去随跳槽员工而去 (staff leave)

4、(staff leave) 总体对服务不满意总体对服务不满意 (general service)(general service) 彼此误解彼此误解 (understanding)(understanding)http:/11 亚洲的统计结果亚洲的统计结果 亚洲统计亚洲统计: : 投资业绩差投资业绩差 4 4 缺乏积极的建议缺乏积极的建议 4 4 价格过高价格过高 4 4 随跳槽员工而去随跳槽员工而去 3 3 总体对服务不满意总体对服务不满意 1 1 彼此误解彼此误解 2 2http:/12 北美的统计结果北美的统计结果美洲统计美洲统计: : 投资业绩差投资业绩差 2 2 缺乏积极的建议缺乏积

5、极的建议 1 1 价格过高价格过高 3 3 随跳槽员工而去随跳槽员工而去 4 4 总体对服务不满意总体对服务不满意 4 4 彼此误解彼此误解 4 4http:/13 欧洲的统计结果欧洲的统计结果欧洲统计欧洲统计: : 投资业绩差投资业绩差 1 1 缺乏积极的建议缺乏积极的建议 2 2 价格过高价格过高 4 4 随跳槽员工而去随跳槽员工而去 3 3 总体对服务不满意总体对服务不满意 4 4 彼此误解彼此误解 4 4http:/14 6.7 (2.5%)高价值高价值 客户客户大众大众市场市场47.2（17.5%)-1%161.7(60%)大众富大众富裕客户裕客户 中等中等 收入收入53.9(20%

6、)46%8%单位：万人（百分比）数据来源：麦肯锡咨询公司对深圳分行的调查47%如果损失了最盈利的6万7千名客户，将会导致失去47的个金业务利润利润贡献度客户结构http:/15 为什么做客户关系维护为什么做客户关系维护?认识我们的客户认识我们的客户客户服务体系客户服务体系标准化的客户服务流程标准化的客户服务流程客户关系维护的客户关系维护的“四大法宝四大法宝”http:/16 13%13%7%7%6%6%10%10%64%64%私人事业私人事业专业工作专业工作继承继承为企业工作为企业工作投资投资http:/17 家庭理财型财务恐惧型独立型匿名型大人物型贵宾级型储蓄型赌徒型创新型http:/18

7、http:/19 http:/20 http:/21 我们为什么会失去客户？我们为什么会失去客户？1%3%4%5%10%68%客户去世客户搬家改变了偏好听从朋友的劝告10习惯性的抱怨者他们的需求不被关心http:/22 为什么做客户关系维护为什么做客户关系维护?认识我们的客户认识我们的客户客户服务体系客户服务体系标准化的客户服务流程标准化的客户服务流程客户关系维护的客户关系维护的“四大法宝四大法宝”http:/23 项目实施前营业状况http:/24 项目实施后营业状况http:/25 中国最大的零售银行，营业网络遍布全国中国最大的零售银行，营业网络遍布全国 18,764家境内机构家境内机构1

8、06家境外分支机构家境外分支机构遍布全球的遍布全球的1,165家代理行家代理行 中国最大的资产托管银行，托管规模市场占比超过三分之中国最大的资产托管银行，托管规模市场占比超过三分之一，一， 连续八年保持市场份额第一和托管运作零差错纪录连续八年保持市场份额第一和托管运作零差错纪录l全球最大的首次公开发行，全球最大的首次公开发行，A+H发行规模合计达发行规模合计达191亿美元亿美元lH股与股与A股各自的发行规模，都分别超越了以往中国公司的规模股各自的发行规模，都分别超越了以往中国公司的规模l史上首只在香港和内地市场同步同价上市的股票史上首只在香港和内地市场同步同价上市的股票http:/26 htt

9、p:/27 获奖年份获奖年份称号称号/ /奖项奖项评奖机构评奖机构2006年年亚洲最佳投资管理企业网上银行亚洲最佳投资管理企业网上银行环球金融环球金融中国最佳个人网上银行中国最佳个人网上银行全球银行网络应用创新奖全球银行网络应用创新奖银行家银行家中国最佳托管银行中国最佳托管银行环球托管环球托管中国最佳人民币现金管理服务中国最佳人民币现金管理服务亚洲货币亚洲货币中国最佳零售银行中国最佳零售银行亚洲银行家亚洲银行家中国最佳托管行中国最佳托管行财资财资姜建清董事长荣获姜建清董事长荣获“全球电子金融全球电子金融三十杰三十杰“称号称号机构投资者机构投资者http:/28 时间定位（时间定位（2004年）

10、年） 工商银行综合改革前瞻工商银行综合改革前瞻-3年、年、5年、年、10年年 3年（年（2006年）：在国家的协助下，实现财务重组和整年）：在国家的协助下，实现财务重组和整体上市体上市 5年（年（2008年）：实现业务的初步转型：非信贷资产收年）：实现业务的初步转型：非信贷资产收入入45%，信贷资产收入，信贷资产收入50%； 10年（年（2014年）：实现业务的彻底转型，实现非利差年）：实现业务的彻底转型，实现非利差收入收入70%。 摘自摘自科学的发展观与工商银行综合改革科学的发展观与工商银行综合改革http:/29 工商银行个人金融业务以储蓄存款计划为导向业务发展方向以产品为中心营销方式经营

11、目标以增加储蓄存款为导向以市场和客户需求为导向以客户为中心，以优质客户为重点以提高整体经营效益为导向过去现在http:/30 不同层次网点的分层、动不同层次网点的分层、动态管理态管理 形成形成“横向横向”互动网络互动网络 服务普通客户，挖掘优质服务普通客户，挖掘优质客户客户( (提供便捷、简单、提供便捷、简单、标准化服务标准化服务) ) 服务一般客户，挖掘优质客户服务一般客户，挖掘优质客户( (提供一般的理财服务提供一般的理财服务) ) 优质客户为重点，兼顾其它客户优质客户为重点，兼顾其它客户( (提供贵宾服务待遇，客户经理一对提供贵宾服务待遇，客户经理一对一理财服务一理财服务) ) 金字塔顶

12、端客户金字塔顶端客户 ( ( 提供私密性强、个性化程度高的理财顾提供私密性强、个性化程度高的理财顾 问服务问服务) ) 财富财富管理中心管理中心个人理财中心个人理财中心普通营业网点普通营业网点一般理财网点一般理财网点http:/31 依托强大后台，实现深度维护依托强大后台，实现深度维护其中：理财金账户园地（其中：理财金账户园地（ NOTES）总行的理财专家组：总行的理财专家组：综合理财综合理财证券基金证券基金保险税务保险税务银行产品银行产品外汇外汇分行分行理财专家顾问理财专家顾问总行总行理财专家组理财专家组个人理财中心和一般理财网点个人理财中心和一般理财网点个人客户经理个人客户经理支行支行客户

13、服务组客户服务组http:/32 手段手段解决问题解决问题客户选择与客户关系管理客户选择与客户关系管理我的客户是谁？我的客户是谁？产品供应链管理产品供应链管理理财信息供应与管理理财信息供应与管理前台销售人员培训（主导）前台销售人员培训（主导）后台服务人员培训后台服务人员培训总体营运系统管理与传统业务链接总体营运系统管理与传统业务链接奖励与分配制度建立与绩效评估奖励与分配制度建立与绩效评估信息系统及其他硬件设置（易入手）信息系统及其他硬件设置（易入手）支持整个理财业务体系支持整个理财业务体系我能为客户做什么？我能为客户做什么？我怎样收回钱？我怎样收回钱？我的成本是多少？我的成本是多少？专业定位：

14、理财业务系统专业定位：理财业务系统http:/33 客户分类提供的服务提供的产品高端（200万）个性化个性化中端（100-200万）个性化标准化低端（100万）标准化标准化个人定位：面对不同客户个人定位：面对不同客户http:/34 面向低端客户的客户经理面向低端客户的客户经理（本次培训的定位）（本次培训的定位） 1、个人理财原理：一本书、个人理财原理：一本书“扫盲扫盲”； 2、工行产品：把复杂的产品生活化、简单化工行产品：把复杂的产品生活化、简单化 3、销售技巧：销售技巧：“说明白说明白”；面向中端客户的客户经理面向中端客户的客户经理（本次培训的定位）（本次培训的定位） 1、理财师认证资格：

15、五本书、理财师认证资格：五本书 2、案例分析：一篮子产品，包含将代理产品；案例分析：一篮子产品，包含将代理产品； 3、服务训练：服务训练：“听明白听明白”面向高端客户的客户经理面向高端客户的客户经理 1、理财师认证资格理财师认证资格 + 经济学经济学/CFA/MBA 2、投资组合与产品创新；投资组合与产品创新； 3、服务训练：服务训练：“听明白听明白”+“说明白说明白”个人定位：面对不同客户个人定位：面对不同客户http:/35 个人理财中心个人理财中心一般理财网点一般理财网点咨询休息区咨询休息区现金服务区现金服务区非现金服务区非现金服务区贵宾服务区贵宾服务区自助服务区自助服务区业务服务区业务

16、服务区营销咨询区营销咨询区业务处理区业务处理区普通网点普通网点五个功能分区五个功能分区三个功能分区三个功能分区一个功能服务区一个功能服务区理财服务区理财服务区http:/36 网点的岗位设置比较营业经理营业经理客户经理客户经理大堂经理大堂经理非现金柜员非现金柜员网点负责人网点负责人现金柜员现金柜员网点负责人网点负责人营业经理营业经理大堂经理大堂经理非现金非现金柜员柜员现金柜员现金柜员个人理财中心一般理财网点http:/37 岗位 识别推介业务维护负责人业务经理业务柜员大堂经理 一般的理财网点以负责人、大堂经理、及业务柜员组成客户管一般的理财网点以负责人、大堂经理、及业务柜员组成客户管理、营销团

17、队，承担本网点产品和服务的营销与客户关系维护作。理、营销团队，承担本网点产品和服务的营销与客户关系维护作。http:/38 为什么做客户关系维护为什么做客户关系维护?认识我们的客户认识我们的客户客户服务体系客户服务体系标准化的客户服务流程标准化的客户服务流程客户关系维护的客户关系维护的“四大法宝四大法宝”http:/39 个人理财中心流程 识别引导 接触营销 业务处理 关系维护服务流程比较总行一般理财网点流程 识别推介 业务处理 日常维护客户关客户关系管理系管理客户关客户关系管理系管理http:/40 为什么做客户关系维护为什么做客户关系维护?认识我们的客户认识我们的客户客户服务体系客户服务体

18、系标准化的客户服务流程标准化的客户服务流程 识别引导识别引导 接触营销接触营销 业务处理业务处理 关系维护关系维护客户关系维护的客户关系维护的“四大法宝四大法宝”http:/41 识别推介识别推介 识别：识别细分识别：识别细分 推介：渠道和产品推介：渠道和产品识别引导、接触营销识别引导、接触营销 识别和细分识别和细分 了解其金融消费偏好与倾向了解其金融消费偏好与倾向 提供较为适用的金融产品或个人理财规划提供较为适用的金融产品或个人理财规划客户关客户关系管理系管理http:/42 给客户关注，并以适当的方式让客户感觉受到重视给客户关注，并以适当的方式让客户感觉受到重视 通过多种渠道主动识别优质客

19、户通过多种渠道主动识别优质客户 建立多岗位跨专业协作制度，提高识别引导效率建立多岗位跨专业协作制度，提高识别引导效率 根据客户的不同需求，将客户引导到最适合服务渠道根据客户的不同需求，将客户引导到最适合服务渠道http:/43 业务处理区业务处理区理财服务区理财服务区营销咨询区营销咨询区业务柜员业务柜员网点负责人网点负责人大堂经理大堂经理银行客户银行客户快速准确完成交快速准确完成交易处理易处理通过业务类别及系统识别优质通过业务类别及系统识别优质客户、中端客户客户、中端客户电话通知或举手示意电话通知或举手示意网点负责人网点负责人/大堂经理大堂经理优质客户优质客户中端客户中端客户推介理财产品推介理

20、财产品/服务，询问客户服务，询问客户是否愿意了解详细情况是否愿意了解详细情况愿意愿意不愿意不愿意派发网点负责人名片，并约定后派发网点负责人名片，并约定后续联系方式，进入待跟进管理续联系方式，进入待跟进管理记录客户信息，记录客户信息，日终交网点负责日终交网点负责人进行后续跟进人进行后续跟进普通客户普通客户简单推简单推介分流介分流产品及产品及渠道渠道http:/44 A A：ADVISORADVISOR（建议者）（建议者）各种渠道和工具各种渠道和工具 B B：BRIDGEBRIDGE（桥梁）（桥梁）网点负责人网点负责人/ /客户经理客户经理 C C：CUSTOMERCUSTOMER（顾客）（顾客）

21、 A A可以是：可以是：各种金融产品；各种金融产品；宣传资料，如宣传资料，如VCDVCD、折页、折页各级专家组各级专家组http:/45 推介支行客户服务组推介支行客户服务组邓经理邓经理方式一：您好，这是我们支行的客户经方式一：您好，这是我们支行的客户经理，对理财有研究，您和他聊聊吧。理，对理财有研究，您和他聊聊吧。http:/46 方式二：如果您谈到理财工作，方式二：如果您谈到理财工作，不得不提到一位相当不得不提到一位相当专业的人士，他在银行已经工作多年，专业的人士，他在银行已经工作多年，目前，支行理财中心的理财经理，专门服务目前，支行理财中心的理财经理，专门服务3030万以万以上的贵宾客户

22、，他志愿就是通过理财帮助别人。上的贵宾客户，他志愿就是通过理财帮助别人。您和他都是不同的领域专业人士，都很忙，我争取您和他都是不同的领域专业人士，都很忙，我争取安排见面，相信您一定会有收获！安排见面，相信您一定会有收获！http:/47 为什么做客户关系维护为什么做客户关系维护?认识我们的客户认识我们的客户客户服务体系客户服务体系标准化的客户服务流程标准化的客户服务流程 识别引导识别引导 接触营销接触营销 业务处理业务处理 关系维护关系维护客户关系维护的客户关系维护的“四大法宝四大法宝”http:/48 在充分了解客户需求的基在充分了解客户需求的基础上，由础上，由客户经理（网点客户经理（网点负

23、责人或理财员）负责人或理财员）向客户向客户销售金融产品销售金融产品若客户要求专业的理财服若客户要求专业的理财服务，由务，由支行客服组支行客服组为客户为客户提供理财方案提供理财方案客户关客户关系管理系管理http:/49 1、以客户需求为中心、以客户需求为中心 2、积极提出建议、积极提出建议3、努力实施一站式销售、努力实施一站式销售 4、展现我行的专业性、展现我行的专业性 把握客户真实需求发掘、引导客户需求不要强行推销商品以理财金账户为核心产品客户关心你的产品能给他带来什么，而不关心是什么作为理财专家，为客户提供正确的财务诊断http:/50 接触营销流程图http:/51 为什么做客户关系维护

24、为什么做客户关系维护?认识我们的客户认识我们的客户客户服务体系客户服务体系标准化的客户服务流程标准化的客户服务流程 识别引导识别引导 接触营销接触营销 业务处理业务处理 关系维护关系维护客户关系维护的客户关系维护的“四大法宝四大法宝”http:/52 两个流程的两个流程的“业务处理业务处理”内涵是一致内涵是一致 安全准确安全准确 迅速及时迅速及时 圆满解决圆满解决 优先及个性化优先及个性化均是以客户关系管理作为贯穿各流程的主线。均是以客户关系管理作为贯穿各流程的主线。客户关客户关系管理系管理http:/53 为什么做客户关系维护为什么做客户关系维护?认识我们的客户认识我们的客户客户服务体系客户

25、服务体系标准化的客户服务流程标准化的客户服务流程 识别引导识别引导 接触营销接触营销 业务处理业务处理 关系维护关系维护客户关系维护的客户关系维护的“四大法宝四大法宝”http:/54 日常维护：指日常的关系维护日常维护：指日常的关系维护 情感维护情感维护 处理待跟进处理待跟进 关联销售关联销售 协助支行客户服务组工作协助支行客户服务组工作关系维护：更广的范围的维护关系维护：更广的范围的维护 对客户分析分类对客户分析分类 个性化理财方案个性化理财方案客户关客户关系管理系管理http:/55 http:/56 客户关系维护客户关系维护是有目的、有计划的活动，是在客户分层是有目的、有计划的活动，是

26、在客户分层/ /类的基类的基础上，针对目标客户开展的工作。为保证各理财中心建立规范的础上，针对目标客户开展的工作。为保证各理财中心建立规范的客户关系维护制度，开展有计划、可操作的客户关系维护活动，客户关系维护制度，开展有计划、可操作的客户关系维护活动，提高营销业绩，实现预期目标，就此专题做以下建议：提高营销业绩，实现预期目标，就此专题做以下建议： 定期关注客户账户定期关注客户账户( (交易交易) )状况；状况； 及时掌握客户账户的重大变化；及时掌握客户账户的重大变化； 定期保持与客户的联络，收集客户情况，及时掌握客户需定期保持与客户的联络，收集客户情况，及时掌握客户需求变化；求变化； 定期回顾

27、客户理财规划的执行情况，定期修订及时向客户定期回顾客户理财规划的执行情况，定期修订及时向客户提供最新的业务信息和重要财经信息；提供最新的业务信息和重要财经信息； 根据客户情况，适时向客户提供理财建议；根据客户情况，适时向客户提供理财建议； 适时向客户提供亲情问候，表达关注；适时向客户提供亲情问候，表达关注；http:/57 与客户预约见面电话拜访客户信函、电邮、短信日常维护的方式举办交流活动进行小型客户调查活动客户经理交接时的客户关系维护http:/58 客户信息档案的建立与完善补充和更新补充和更新 除开户申请表外，其余表格信息都要进行补充更新。 相关规定 开户当天即应建立档案 补充更新随时进

28、行 客户经理和助理负责档案建立与维护 严格遵守客户资料归档流程 调阅档案时，填写客户档案调阅登记表 客户档案不允许带出理财中心http:/59 借用金融理财师（借用金融理财师（AFPAFP）等专业人士的力量；）等专业人士的力量； 借用外部的资源，如保险公司、证券公司；借用外部的资源，如保险公司、证券公司； 借用上级行的力量；借用上级行的力量；例子：支行客户服务组金融理财师的案例（专业）例子：支行客户服务组金融理财师的案例（专业）http:/60 讲台讲台投资幕投资幕主持主持座座位位座座位位座座位位座座位位座座位位座座位位座座位位座座位位座座位位座座位位座座位位座座位位座座位位座座位位座座位位座

29、座位位工作人员工作人员工作人员工作人员工作人员工作人员工作人员工作人员总监总监接待接待 接待接待主讲主讲行长行长接待处接待处门口门口协助同事协助同事参观同事参观同事其他员工其他员工其他同事其他同事投影投影器材器材投映幕http:/61 角色角色人数人数职责职责人员人员器材器材/PPT1人人所有器材管理所有器材管理/技术支持技术支持礼仪礼仪/接待接待1-2人人收发资料收发资料/现场解答现场解答工作人员工作人员2-4人人会前会后现场沟通，收发物品会前会后现场沟通，收发物品理财理财主持主持1人人上下衔接，调动气氛，把握进度上下衔接，调动气氛，把握进度 大堂大堂协调人员协调人员1人人带动气氛，全场监控

30、，应急处理带动气氛，全场监控，应急处理行长行长1人人介绍重要性介绍重要性/介绍团队介绍团队主讲主讲1-2人人展示专业内容展示专业内容客经客经http:/62 角色角色职责职责-30全体全体全体人员到场全体人员到场-30-15全体全体器材测试器材测试/资料到位资料到位/人员装备人员装备-150全体全体各就各位各就各位/迎接客户迎接客户/现场沟通现场沟通05主持人主持人PART I：感谢感谢介绍介绍推介推介交麦交麦510行长行长致辞：致辞：介绍重要性介绍重要性/团队团队1015主持人主持人PART II：感谢感谢开头开头推介推介交麦交麦1545主讲人主讲人理念，产品理念，产品4560主持人主持人Q

31、&A，现场奖品，现场奖品6090主持人主持人现场沟通，促成，资料收发现场沟通，促成，资料收发http:/63 为什么做客户关系维护为什么做客户关系维护?认识我们的客户认识我们的客户客户服务体系客户服务体系标准化的客户服务流程标准化的客户服务流程客户关系维护的客户关系维护的“四大法宝四大法宝” 法宝之一：表格法宝之一：表格 法宝之二：例会法宝之二：例会 法宝之三：考核法宝之三：考核 法宝之四：团队法宝之四：团队http:/64 1、客户经理工作日志 编上当月日期：月初将待跟进信息填入 腾出固定时间：每天预约6个“同主题”客户 “识别引导”栏：登记数量与推介表 “接触营销”栏：未完成事项应登记待跟

32、进http:/65 妥善保管 档案编号： 客客户户经经理理日日志志 客客户户经经理理： 日日期期：_ 工工作作计计划划 1. 维护计划： 维护人数 _人 维护方式 会面 电话拜访 邮寄宣传品 其他_ 2. 营销计划： 营销目标 产品种类_ 数量_ 营销活动 网点营销 定销营销 理财沙龙 其他_ 3. 学习计划 手册学习 业务学习 其他_学习内容_ 4.其他计划： 预预约约客客户户 编号 客户姓名 联系方式 预约时间 处理事件 结果 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 工工作作内内容容 完成本日计划进度 _% 本日主要工作（识别引导和接触营销） ： 工工作作业业绩绩 金账户 建档 揽存 基

33、金 保险 国债 http:/66 客客户户经经理理日日志志 客客户户经经理理： 日日期期：_ 工工作作计计划划 1. 维护计划： 维护人数 _人 维护方式 会面 电话拜访 邮寄宣传品 其他_ 2. 营销计划： 营销目标 产品种类_ 数量_ 营销活动 网点营销 定销营销 理财沙龙 其他_ 3. 学习计划 手册学习 业务学习 其他_学习内容_ 4.其他计划： http:/67 预约客户预约客户 编号 客户姓名 联系方式 预约时间 处理事件 结果 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 http:/68 工工作作内内容容 完成本日计划进度 _% 本日主要工作（识别引导和接触营销） ： http:/

34、69 工作业绩工作业绩 金账户 建档 揽存 基金 保险 国债 工工作作中中急急需需解解决决的的问问题题 http:/70 妥善保管 档案编号： 第 1 页 共 1 页 优优质质客客户户信信息息记记录录表表 这份表格中所记录的信息为本行机密信息，任何个人不得向非本行客户关系管理人员提供本信息记录表，谢谢合作！ 理财中心： 客户经理代码：_ 建档日期： A.基基本本信信息息（证证件件类类型型： 证证件件号号码码： ） 姓名 性别 生日 年 月 日 优先联络 固话 手机 电话 办公 住宅 传真 手机/BP 晚上电话 电邮 最佳联络时间 周 上午 下午 时- 时 办公 公司名称： 职称 职务 邮编：

35、办公地址： 年收入 邮编 住宅 地址： 年支出 邮编 工龄 籍贯 预计退休 退休收入 方言 宗教 兴趣爱好 忌讳 B.家家庭庭成成员员 姓名 性别 生日 年 月 日 优先联络 固话 手机 电话 办公 住宅 传真 手机/BP 晚上电话 电邮 最佳联络时间 周 上午 下午 时- 时 办公 公司名称： 职称 职务 邮编： 办公地址： 年收入 邮编 住宅 地址： 年支出 邮编 工龄 籍贯 预计退休 退休收入 方言 宗教 兴趣爱好 忌讳 姓名 年龄 生日 年 月 日 子女 单位 收入 赡养负担 元/月 姓名 年龄 生日 年 月 日 子女 单位 收入 赡养负担 元/月 姓名 年龄 生日 年 月 日 父亲

36、单位 收入 赡养负担 元/月 姓名 年龄 生日 年 月 日 母亲 单位 收入 赡养负担 元/月 C.个个人人/家家庭庭财财产产状状况况 当前住宅 1 起贷： 年 月 目前房价 M2 * 元/ M2 = 万元 房贷 1 车型： 每月还贷 元/月 * 12 月/年 * 年 = 万元 当前住宅 2 起贷： 年 月 目前房价 M2 * 元/ M2 = 万元 房贷 2 车型： 每月还贷 元/月 * 12 月/年 * 年 = 万元 当前住宅 3 小种类 目前车价 M2 * 元/ M2 = 万元 房贷 3 活期 每月还贷 元/月 * 12 月/年 * 年 = 万元 当前汽车 定期/国债 目前车价 颜色 车牌

37、号 车贷 外币产品 账号 元/月 * 12 月/年 * 年 = 万元 D.在我行办理业务情况在我行办理业务情况 大类别 账号 金额 最近到期 存期 活期 人民币 定期/国债 外币产品 外币 外汇买卖 理财金账户 牡丹贷记卡 银行卡 牡丹国际卡 电银 基金 中间 业务 保险 E.已轮办理理财方案份数已轮办理理财方案份数 已执行次数已执行次数 http:/71 A.基基本本信信息息（证证件件类类型型： 证证件件号号码码： ） 姓名 性别 生日 年 月 日 优先联络 固话 手机 电话 办公 住宅 传真 手机/BP 晚上电话 电邮 最佳联络时间 周 上午 下午 时- 时 办公 公司名称： 职称 职务

38、邮编： 办公地址： 年收入 邮编 住宅 地址： 年支出 邮编 工龄 籍贯 预计退休 退休收入 方言 宗教 兴趣爱好 忌讳 http:/72 （二）大堂经理（二）大堂经理 优质客户推介表优质客户推介表 客户经理的摇篮客户经理的摇篮 营业网点业绩汇总表营业网点业绩汇总表网点负责人的助手网点负责人的助手（三）现金（三）现金/非现金柜员非现金柜员优质客户推介表优质客户推介表 与与客户经理工作日志客户经理工作日志对应对应http:/73 客户推介表客户推介表 状态状态 日期日期 已推介已推介 待跟进待跟进 客户姓名客户姓名 性性别别 账号账号/ /身份证号身份证号/ /信息号信息号 推介推介原因原因 联

39、系方式联系方式 最佳联系最佳联系 时间时间 理财经理理财经理确认确认 营销情况营销情况/ /成果成果 备注备注 http:/74 （三）档案管理员（可由营业经理兼任）（三）档案管理员（可由营业经理兼任）优质客户建档登记表优质客户建档登记表客户资料更新登记表客户资料更新登记表客户档案调阅登记表客户档案调阅登记表（四）网点负责人（四）网点负责人客户经理工作日志客户经理工作日志每天检查每天检查营业网点业绩汇总表营业网点业绩汇总表计算绩效的唯一依据计算绩效的唯一依据会议记录会议记录网点负责人工作态度的最好表现网点负责人工作态度的最好表现http:/75 2、优质客户信息记录表： 当天新增“理财金”=新

40、增建档； 当天电话/会面客户重大事项变动；3、待跟进客户信息记录表：优质客户/普通客户跨月份所有未完成事项，定期检查http:/76 （二）大堂经理 优质客户推介表 客户经理的摇篮 营业网点业绩汇总表网点负责人的助手（三）现金/非现金柜员 优质客户推介表 与客户经理工作日志对应http:/77 （三）档案管理员（可由营业经理兼任）优质客户建档登记表客户资料更新登记表客户档案调阅登记表（四）网点负责人客户经理工作日志每天检查营业网点业绩汇总表计算绩效的唯一依据会议记录网点负责人工作态度的最好表现http:/78 为什么做客户关系维护为什么做客户关系维护?认识我们的客户认识我们的客户客户服务体系客

41、户服务体系标准化的客户服务流程标准化的客户服务流程客户关系维护的客户关系维护的“四大法宝四大法宝” 法宝之一：表格法宝之一：表格 法宝之二：例会法宝之二：例会 法宝之三：考核法宝之三：考核 法宝之四：团队法宝之四：团队http:/79 晨会晨会全员会议全员会议I.时间：安排在营业前，时间约为半小时时间：安排在营业前，时间约为半小时II.参加人员：网点所有岗位参加人员：网点所有岗位III.主要内容：主要内容：有计划的安排全员学习有计划的安排全员学习上级文件精神的传达上级文件精神的传达网点经营状况的通报网点经营状况的通报网点经营策略的讨论网点经营策略的讨论全员的沟通全员的沟通http:/80 晚会

42、晚会营销人员会议营销人员会议时间：晚会可安排在营业结束后，时间约为半小时时间：晚会可安排在营业结束后，时间约为半小时参加人员：网点负责人、客户经理、大堂经理参加人员：网点负责人、客户经理、大堂经理主要内容：主要内容：客户经理小结一天个人的业绩、与客户联系情况客户经理小结一天个人的业绩、与客户联系情况大堂经理反映一天网点的运营情况大堂经理反映一天网点的运营情况讨论遇到的问题，并寻求解决方法讨论遇到的问题，并寻求解决方法网点负责人作总结，并布置下一步工作网点负责人作总结，并布置下一步工作http:/81 注意事项注意事项 切记：会议成败的关键并不在于开会的那几十分钟，而在于切记：会议成败的关键并不

43、在于开会的那几十分钟，而在于会前的准备及会后的落实会前的准备及会后的落实 控制好整个会议的讨论方向，使会议按照议程进行控制好整个会议的讨论方向，使会议按照议程进行 引导与会者的发言与讨论，尊重少数人的意见，不妄下否定引导与会者的发言与讨论，尊重少数人的意见，不妄下否定结论结论 减少与议题无关的争辩与讨论减少与议题无关的争辩与讨论 尽量控制晚会时间，不要耽误拖延时间，避免引起营销人员尽量控制晚会时间，不要耽误拖延时间，避免引起营销人员对例会的反感对例会的反感 做好会议记录做好会议记录http:/82 为什么做客户关系维护为什么做客户关系维护?认识我们的客户认识我们的客户客户服务体系客户服务体系标

44、准化的客户服务流程标准化的客户服务流程客户关系维护的客户关系维护的“四大法宝四大法宝” 法宝之一：表格法宝之一：表格 法宝之二：例会法宝之二：例会 法宝之三：考核法宝之三：考核 法宝之四：团队法宝之四：团队http:/83 你想得到什么，你就考核什么考核是项目实施的直接推动力，也是项目成果得以保存、强化、延续的重要保障好的考核，是公开的、公平的、合理的、具备结果考核、驱动考核相促进的互动效果法宝之三：考核法宝之三：考核法宝之三：考核http:/84 为什么做客户关系维护为什么做客户关系维护?认识我们的客户认识我们的客户客户服务体系客户服务体系标准化的客户服务流程标准化的客户服务流程客户关系维护的客户关系维护的“四大法宝四大法宝” 法宝之一：表格法宝之一：表格 法宝之二：例会法宝之二：例会 法宝之三：考核法宝之三：考核 法宝之四：团队法宝之四：团队http:/85 法宝之四：团队建设 清晰界定客户经理和大堂经理的岗位职责，尽量做到专人专岗强化大堂经理识别与引导的工作职责，消除或淡化大堂经理的营销指标对现金柜员加强识别及推介优质客户的要求，适当调整营销指标法宝之四：团队建设法宝之四：团队建设http:/86