金融(银行业)窗口服务质量课件.ppt
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1、金融金融( (银行业银行业) )窗口服务质量窗口服务质量测评与改进测评与改进股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-62金融窗口服务质量存在问题与改进金融窗口服务质量监测的初步实践金融窗口服务质量监测的发展过程进一步做好金融窗口服务质量监测的建议一、金融窗口一、金融窗口服务质量测评的发展过程服务质量测评的发展过程股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-64v对金融窗口服务质量进行测评,是推动金融企业不断提高服务质量的有效途径。v金融窗口文明建设:以开展行业规范服务达标活动为抓手,从“规范服务”向“优质服务”
2、深化v随着工作内涵的不断深化,窗口服务质量测评工作也在不断发展。 股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-65v窗口服务质量测评,简单地讲包括窗口服务质量测评,简单地讲包括“测测”即即“监监测测”和和“评评”即即“评价评价”两个方面。两个方面。v“监测监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的是指由专业检查人员按照客观、统一的服务规范要求,对窗口服务的各个方面进行现场服务规范要求,对窗口服务的各个方面进行现场检查或体验。检查或体验。v “评价评价”主要是指征询、收集广大客户对银行的主要是指征询、收集广大客户对银行的评价,代表了金融消费者对金融服务的最终
3、感受评价,代表了金融消费者对金融服务的最终感受和评价。和评价。v实践证明,对金融窗口服务的测评,应当将客观实践证明,对金融窗口服务的测评,应当将客观监测和客户评价两方面结合起来监测和客户评价两方面结合起来 。股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-66v金融窗口服务监测的条件:金融窗口服务监测的条件:v(1)有统一的窗口服务规范或质量)有统一的窗口服务规范或质量标准;标准;v(2)有比较可靠的数据收集手段。)有比较可靠的数据收集手段。 股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-67金融窗口服务质量测评的三个阶
4、段金融窗口服务质量测评的三个阶段v第一个阶段:第一个阶段:2004年以前,对年以前,对“柜台服务柜台服务”的的“规范服务规范服务”情况进行检查。情况进行检查。v1996年以来,原市综合经济党委和市金融工作年以来,原市综合经济党委和市金融工作党委每年都委托市统计局城调队进行党委每年都委托市统计局城调队进行“市银行系统窗口规范服务市民满意度市银行系统窗口规范服务市民满意度”调查。调查。v随着银行窗口文明建设的内涵逐步从随着银行窗口文明建设的内涵逐步从“规范服务规范服务”向向“优质服务优质服务”深化,这种检查就显得不能满足深化,这种检查就显得不能满足要求了。要求了。股票配资软件,1895089788
5、8。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-68v第二个阶段:第二个阶段:2004年年2006年,主要对年,主要对金融窗口服务进行金融窗口服务进行“服务质量服务质量”的客户满的客户满意度调查。意度调查。v评估范围从评估范围从“柜台服务柜台服务”向全程银行金融向全程银行金融服务拓展服务拓展v评估内容从评估内容从“服务达标服务达标”向向“服务质量服务质量”深化。深化。金融窗口服务质量测评的三个阶段金融窗口服务质量测评的三个阶段股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-69v从从“服务便利服务便利”、“服务环境服务环境”、“服务能服务能力力”、“服务态
6、度服务态度”、“服务信誉服务信誉”和和“服服务价值务价值”六个方面,对银行窗口服务进行全六个方面,对银行窗口服务进行全面评价。面评价。v数据来源:委托市统计局城调队通过在数据来源:委托市统计局城调队通过在15家银行营业网点拦截的方式,共对家银行营业网点拦截的方式,共对4400名银行顾客进行现场问卷调查。名银行顾客进行现场问卷调查。v较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评价,但是也存在客观性有所欠缺的问题。价,但是也存在客观性有所欠缺的问题。金融窗口服务质量测评的三个阶段金融窗口服务质量测评的三个阶段股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘
7、手带你赚钱!2022-6-610v第三个阶段,要建立一个将客观监测和客第三个阶段,要建立一个将客观监测和客户评价结合起来,覆盖金融窗口服务所有户评价结合起来,覆盖金融窗口服务所有渠道的服务质量监测体系。渠道的服务质量监测体系。v初步制定了初步制定了金融业(银行业)窗口金融业(银行业)窗口服务规范服务规范,涵盖了营业网点、自助银行、,涵盖了营业网点、自助银行、网上银行、电话银行以及投诉处理等不同网上银行、电话银行以及投诉处理等不同的服务接触点(或服务渠道)。的服务接触点(或服务渠道)。金融窗口服务质量测评的三个阶段金融窗口服务质量测评的三个阶段股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职
8、业操盘手带你赚钱!2022-6-611v综合多样化的数据收集渠道,主要包括:综合多样化的数据收集渠道,主要包括:v(1)继续采用营业网点拦截的方式对银行)继续采用营业网点拦截的方式对银行顾客进行现场问卷调查;顾客进行现场问卷调查;v(2)通过对实名注册的)通过对实名注册的“市民信箱市民信箱”用户用户进行问卷调查;进行问卷调查;v(3)委托专业调查公司对营业网点、自助)委托专业调查公司对营业网点、自助银行、电话银行等进行实地监测;银行、电话银行等进行实地监测;v(4)对网络银行使用情况进行机器监测。)对网络银行使用情况进行机器监测。股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你
9、赚钱!2022-6-612二、金融窗口服务质量测评的初步实践二、金融窗口服务质量测评的初步实践股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-613调查情况调查情况v(1)网点现场拦截:共采访、收集了)网点现场拦截:共采访、收集了4150个客个客户的评价(其中户的评价(其中7家较大规模银行的样本量为家较大规模银行的样本量为400份,份,9家相对较小规模银行的样本量为家相对较小规模银行的样本量为150份);份);v(2)市民信箱调查:调查了)市民信箱调查:调查了 7117个个“市民信市民信箱箱”用户的评价;说明:由于网络用户只是银行用户的评价;说明:由于网络用
10、户只是银行客户中的特定部分,所以尽管网络调查的样本量客户中的特定部分,所以尽管网络调查的样本量多于现场拦截样本量,但是这不影响它们对最终多于现场拦截样本量,但是这不影响它们对最终评价结果的影响。评价结果的影响。v(3)现场监测:对)现场监测:对100家营业网点和自助银行家营业网点和自助银行的情况进行了现场监测。的情况进行了现场监测。股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-614银行窗口服务质量评估模型金融窗口服务质量监测的初步实践股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-615两类评价真实客户真实客户不同经历
11、不同经历不同特征不同特征神秘客户神秘客户客户客户期望期望服务服务标准标准专业培训专业培训业务模拟业务模拟(1 1)调查对象的选取)调查对象的选取银行窗口服务质量测评方法金融窗口服务质量监测的初步实践股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-616现场办理业务的顾客曾经办理业务的顾客营业网点与自助银行网上银行和电话银行(2 2)调查方式的选择)调查方式的选择银行窗口服务质量测评方法股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-617(3 3)测评结果形成思路)测评结果形成思路银行窗口服务质量测评方法股票配资软件,18
12、950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-618针对性的统计方法之一:针对各家银行服务能力差异银行调查值业务量网点数1 71.7197252 81.3411313283 76.8313174 72.514231185 78.11623296 73.8134317 79.6019228 76.733291069 77.835853610 60.8733220111 79.69284257612 74.39482313 85.92371814 64.94301715 62.7470643416 70.52429150修正值股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职
13、业操盘手带你赚钱!2022-6-619修正值银行调查值1 71.712 81.343 76.834 72.515 78.116 73.817 79.608 76.739 77.8310 60.8711 79.6912 74.3913 85.9214 64.9415 62.7416 70.52中位数银行拟合值180.01 286.41 380.28 475.56 580.30 675.97 781.43 878.12 978.78 1061.52 1179.75 1273.57 1384.93 1462.71 1556.57 1663.20 针对性的统计方法之一:针对各家银行服务能力差异股票配资
14、软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-620情况情况1:指标数据缺省。:指标数据缺省。因无法对某家银行的某个方面进行评价,导致该项指标数据缺省。处理方法:指标数据缺省根据SPSS软件的缺省值处理方法进行处理。情况情况2:样本量偏少。:样本量偏少。因某家银行的样本量在随机抽样时样本量较少。处理方法:经过方差分析,得到估计区间的偏差值后,对结果进行统计处理,以消除均值估计的风险因素。情况情况3:接触点数据缺省。:接触点数据缺省。因某家银行没有该项业务,导致该服务接触点数据缺省。处理方法:该家银行的缺省值取整体平均水平估计区间的下限(即下图的极小值)等概率95%
15、估计区间均值极大值极小值针对性的统计方法之二:数据缺省值(三类情况)股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-621市场需求问卷调查通过在问卷上设置相关选项,征求市民的意见,作为设置权重的参考统计分析虽然这类权重是由统计软件分析所得的,但其表现的仍是被访者的意愿与需求,原理是通过分析问卷中各项指标的相关性与影响力。针对性的统计方法之三:权重的生成与设置股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-622管理特点问卷收集统计所得市场需求从5个服务接触点的管理特点来看,营业网点和自助银行为分行直接管理的;网上银行和电话
16、银行不属于分行直接管理。投诉处理的测评需要进一步完善。层次分析针对性的统计方法之三:权重的生成与设置股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-623权重0.70.30.70.30.60.40.60.4服务质量指数的生成接触点服务质量指数的生成股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-624市场需求管理特点0.40.20.150.150.1服务质量指数的生成银行个体服务质量指数的合成股票配资软件,18950897888。外汇喊单网,职业操盘手带你赚钱!2022-6-625指数权重服务质量指数的生成银行总体服务质量
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