门诊满意度之调查与分析-以屏东基督教医院为例课件.ppt

1、1門診滿意度之調查與分析 以屏東基督教醫院為例 指導老師：鄭雅愛 老師 報告者：李欣燕 9251079a 陳韋璇 9251109a 時間：96年3月21日2研究背景一、 為了滿足病患的需求及解決病患的問題， 醫院必須提高病患的醫療服務品質，進而 提高病患再回診的意願。二、 以問卷調查門診病患的滿意度來瞭解目前 屏基之醫療服務品質及病患的需求，並進 而改善醫療服務品質3文獻探討一、顧客滿意度定義一、顧客滿意度定義Ostrom&Iacobucci1995：對於顧客滿意度的定義：為一種相對的判斷，同時考慮顧客經由一次購買獲得的品質與利益，及為達成此次購買的成本愈利益；亦是顧客對期望與認知績效間的一種

2、判斷而來決定服務是否滿意。4文獻探討文獻探討二、再回診意願二、再回診意願：Javalgi1991、 Joby1993、Gooding1994、 Whelan2000等文獻中針對就醫選擇的評量因素初期以對醫院的整體滿意度為選擇就醫依據，在經過就醫服務後評量再回診意願。5文獻探討文獻探討 滿意 正向的就醫經驗 形成口碑 向親友推薦 願意再回診 不滿意 負向的就醫經驗 形成負向口碑 不願向親友薦 不願意再回診 6研究目的一、 瞭解並分析屏基門診病患之基本背景二、 瞭解並分析屏基門診病患對於醫院及醫療 人員之醫療服務滿意程度及其影響因素三、 分析結果並提供醫院改善品質之建議7研究流程研究流程 問卷調查

3、確定主題與文獻探研究理論之確定資料統計分析與結果結論與建議8研究架構研究架構1.病患之基本背景 醫療服務滿意程度 性別年齡 醫院環境設施 教育程度 等候時間 居住地 工作人員服務態度 其他2.就醫背景醫療過程初、複診服務結果就診科別 9問卷結構內容q使用THIS問卷，具有高的信度與效度q問卷分三大項：1.就醫背景 2.醫療服務的滿意程度 3.個人基本資料q醫療服務的滿意程度分為： 1.醫院環境設施方面 2.等候時間方面 3.工作人員的服務態度方面 4.醫療過程 5.服務結果 10樣本樣本 n內科 150份n外科 83份n婦產科 30份n小兒科 38份n其他科 79份有效問卷 380份外無效問卷

4、 9份總計發放 389份問卷11研究結果研究結果 - - 描述性樣本描述性樣本受訪者基本資料與就醫背景受訪者基本資料與就醫背景12受訪者基本資料 1314151617181.再回診意願方面，以願意再回本院門診就醫71.6%佔最多數2.願意介紹給親友方面，以願意介紹69.7%佔最多數19受受訪者訪者就醫背景 20選擇來本院看病的原因21如何掛到號22研究結果研究結果 - - 描述性樣本描述性樣本醫療服務滿意度醫療服務滿意度23醫院環境設施方面24等候時間方面25工作人員的態度方面26醫療過程27服務結果28推論性統計病患基本資料就醫背景29初、複診對於門診滿意程度之差異初、複診對於門診滿意程度之

5、差異選項人數平均值標準差t值p-value各樓層有明確的指示牌或看板初診923.051.083.9650.05複診2883.490.87另外安排時間檢驗的等候時間初診9130.633.770.05複診2823.290.63掛號工作人員服務態度初診923.210.933.5420.05複診2882.530.69診療後病症已改善初診923.340.652.8490.005複診2853.580.67您對本院門診服務的整體感覺初診923.170.693.8460.05複診2873.390.6830選項人數平均值標準差F值p-value醫院空間寬敞沒有擁擠情形內科1493.110.845.2310.05

6、外科833.340.83婦產科303.730.78小兒科383.550.72其他科793.290.77空氣調節適中光線明亮內科1503.510.764.8970.001外科833.60.76婦產科304.030.67小兒科383.580.72其他科793.320.87等候座椅很舒適空間足夠內科1503.370.944.6790.001外科833.290.93婦產科303.770.86小兒科383.660.88其他科793.250.97掛號工作人員服務態度內科1503.520.684.6030.001外科833.360.77婦產科303.770.68小兒科383.630.82其他科793.20.

7、85就診科別對於門診滿意程度之差異就診科別對於門診滿意程度之差異31選項人數平均值標準差F值p-value服務台工作人員服務態度電話語音預約543.260.712.9670. 008人工電話預約553.780.76現場預約653.570.81診間醫師預約843.580.7當日現場掛號1013.380.82出院護理站預約103.70.67其他113.450.69醫師耐心傾聽我的病情電話語音預約543.360.653.0940. 006人工電話預約553.760.84現場預約653.380.86診間醫師預約843.740.71當日現場掛號1013.410.75出院護理站預約103.820.75其他

8、113.580.7醫師仔細診療及詳細說明病情電話語音預約543.590.740. 90. 009人工電話預約553.710.85現場預約653.380.8診間醫師預約43.740.7當日現場掛號1013.40.74出院護理站預約103.80.63其他113.820.75就診方式對於門診滿意度之差就診方式對於門診滿意度之差異異32職業人數平均值標準差F值p-value乾淨清潔的洗手間 無493.630.72.110.034軍公教503.50.71農業353.430.65工273.740.71商203.650.93學生513.410.75自由業313.260.86服務業603.230.83其他37

9、3.590.64當我抱怨時，立即得到適當的處理無493.310.582.0720.038軍公教503.40.67農業353.310.76工273.560.64商203.550.69學生513.180.77自由業312.940.85服務業603.280.72其他373.320.75職業對於門診滿意程度之差異職業對於門診滿意程度之差異33職業對於門診滿意程度之差異職業對於門診滿意程度之差異(續續)職業人數平均值標準差F值p-value診療後病症已改善無493.470.682.0240.043軍公教503.480.58農業353.310.63工273.520.58商203.70.57學生513.24

10、0.71自由業313.190.75服務業603.280.69其他373.510.613494年度95年度95年度進步分數醫院環境設施方面醫院交通便利，停車方便醫院交通便利，停車方便3.243.073.07-0.17地板及走道乾淨清潔地板及走道乾淨清潔3.973.583.58-0.29等候時間方面您在等候看病的時間您在等候看病的時間 3.013.012.882.88-0.13醫師為您看病的時間醫師為您看病的時間3.523.523.253.25-0.27若有檢驗，在等候報若有檢驗，在等候報告結果的時間告結果的時間3.563.563.163.16-0.4工作人員的態度方面批價工作人員服務態度批價工作

11、人員服務態度3.783.43.4-0.44醫師態度親切和善醫師態度親切和善3.993.663.66-0.33護理人員態度親切和善護理人員態度親切和善3.953.66-0.29對藥劑部門工作人員服務態度對藥劑部門工作人員服務態度3.763.493.49-0.273594年度95年度95年度進步分數醫療過程醫師耐心傾聽我的病情醫師耐心傾聽我的病情3.923.583.58-0.34醫師的專業能力醫師的專業能力醫術醫術好好3.863.753.75-0.11護理人員詳細說明看病的程序護理人員詳細說明看病的程序3.923.523.52-0.4服務結果當我抱怨時，立即得到適當的處理當我抱怨時，立即得到適當的

12、處理3.63.313.31-0.29藥劑服用方式有詳細說明藥劑服用方式有詳細說明3.973.453.45-0.5236與94年度的門診病患滿意度調查比較【一】醫院環境設施-在醫院環境設施的整體滿意度方面n 95年度的調查結果比94年度的滿意度有所退步。 地板及走道乾淨清潔的滿意度仍是最高 醫院及交通便利，停車方便的滿意度仍是最低【二】等候時間-在等候時間的整體滿意度方面n 95年度的調查結果比94年度的滿意度有所退步。 若有檢驗查，在等候報告結果的時間滿意度降低 醫師為您看病的時間滿意度比較降低 您在等候看病的時間的滿意度均是最低37與94年度的門診病患滿意度調查比較(續) 【三】 工作人員服

13、務態度n95年度的調查結果比94年度的滿意度有所退步 醫師態度親切和善滿意度降低 護理人員態度親切和善滿意度降低 對藥劑局部門工作人員服務態度滿意度降低 批價工作人員服務態度滿意度降低 【四】 醫療過程n95年度的調查結果比94年度的滿意度有所退步 醫師的專業能力醫術滿意度降低 護理人員詳細說明看病的程序滿意度降低【五】 服務結果n95年度的調查結果比94年度的滿意度有所退步 藥劑服用方式有詳細說明滿意度降低 當我抱怨時，立即得到適當的處理滿意度降低38建議-院內硬體設施一、洗手間 保持廁所的乾燥與清潔，並增強通風設備， 讓廁內空氣流通二、後診間空調 衡量當天溫度以作調整三、指示牌 增加科別指示牌的顯眼程度Ex：門診區5F電梯外之健檢中心指示牌，可換成較大的指示牌39建議-醫療服務過程一、等候時間一可在網路系統增設預估到院功能二加強宣導病患使用抽號機二、醫療過程 對於較需要隱私之科別，建議能讓病患及病 患家屬單一進入診間，候診病患應至候診間 等待。 Ex：婦產科40致謝n感謝屏東基督教醫院的支持及指教41