《销售案场标准化手册》-陈坤课件.ppt

1、国庆50周年大阅兵片鉴赏2022-6-62022-6-6什么叫标准？解释：1.衡量事物的依据或准则。2. 榜样；规范。 基本定义：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准标准2022-6-6服务标准化 服务标准化的概念 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，成为服务标准化。 应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。2022-6-6服务标准化 服务人员态度标准化：

2、服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。2022-6-6 我们的标准去哪儿了？现实状况2022-6-6它们在这儿!目录02 销售案场高端物业服务停车场礼宾操作规程03 销售案场高端物业服务大堂礼宾操作规程04 销售案场高端物业服务巡逻礼宾操作规程01 销售案场高端物业服务门岗礼宾操作规程05 销售案场高端物业服务电瓶车岗操作规程06 销售案场高端物业服务样板房门口岗礼宾操作规程07 销售案场高端物业服务样板房区主入口岗礼宾操作规程礼礼宾宾员员岗岗位位 12 销售案场高端物业服务空置房保洁操作

3、规程 11 销售案场高端物业服务停车场保洁操作规程10 销售案场高端物业服务洗手间保洁操作规程09 销售案场高端物业服务室内保洁操作规程08 销售案场高端物业服务室外保洁操作规程保保洁洁员员岗岗位位目录目录 15 销售案场高端物业服务样板房客服助理操作规程 16 销售案场高端物业服务吧台客服助理操作规程 17 凤凰管家（销售案场）操作规程 14 销售案场高端物业服务工程维修操作规程 13 销售案场高端物业服务工程报修处理规程其其它它员员岗岗位位2022-6-6形象岗让客户认识我们1.0 目的 规范碧桂园各项目销售案场高端物业服务门岗礼宾工作标准2.0 适用范围 适用于广东碧桂园物业服务有限公司

4、3.0 定义 销售案场高端物业服务门岗礼宾：销售案场高端物业服务区域入口大门处展示礼仪形象、秩序维护、咨询指引的岗位4.0 职责与权限 4.1销售案场高端物业服务经理/礼宾主管负责门岗管理与服务工作的组织、指引与监督； 4.2门岗礼宾员负责责任区的管理与服务工作。 01 销售案场高端物业服务门岗礼宾操作规程01 销售案场高端物业服务门岗礼宾操作规程 5.0 方法与过程：5.1 仪容仪表5.1.1 按销售案场高端物业服务员工行为规范执行。5.2 岗位执勤基本姿势5.2.1 军姿（按销售案场高端物业服务员工行为规范执行）。5.3 车辆通行接待5.3.1 来车距离岗位约10米时，迅速（转体）向来车方

5、向敬礼；5.3.2 随来车行驶方向转体敬礼，车辆通过后礼毕；01 销售案场高端物业服务门岗礼宾操作规程 5.3.3用对讲机向下一岗位通报车辆进出信息，恢复立正姿势。5.4宾客步行接待5.4.1宾客步行距离岗位约5-10米时，迅速（转体）向宾客方位敬礼；5.4.2目视受礼者，宾客经过后礼毕；5.4.3用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息，恢复立正姿势。5.5宾客咨询接待5.5.1宾客咨询时，迅速走下岗台，立正、敬礼、微笑问好（“您好！请问有什么可以帮到您？”）5.5.2礼貌回答宾客询问；5.5.3咨询完毕，立正敬礼，目送宾客离开；5.5.4用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息，返回岗位，回复立正姿势

6、。01 销售案场高端物业服务门岗礼宾操作规程5.6岗位秩序维护 5.6.1 监督岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况，确保岗位30米半径范围内无烟头、纸屑、瓜果皮等垃圾； 5.6.2 及时疏导道路车行、人行秩序，无车辆乱停放现象，确保道路畅通无堵塞； 5.6.3禁止门岗周边人员坐卧、聚集及兜售等情形出现，谢绝衣冠不整者入区，确保门岗周边环境秩序良好； 5.6.4 及时处理突发事件并迅速上报。5.7 岗位交接 5.7.1 按销售案场高端物业服务员工行为规范正规化交接岗执行； 5.7.2 做好交接班值班记录，填写岗位交接记录表； 5.7.3 根据项目实际，设计交接班交接线路，达到流动风

7、景线效果。 8.0 附录 8.1岗位交接记录表 01 销售案场高端物业服务门岗礼宾操作规程5.8 注意事项5.8.1 因事临时离开岗位需要报告上级，待顶岗人员到位交接后方可离开，严禁擅离职守；5.8.2 如遇重要访客应及时报告上级；5.8.3 岗位人员必须熟练掌握本楼盘相关信息（如楼盘概况、房屋产品资讯、物业服务信息、周边配套等）；礼貌热情地回答宾客的提问，对无法回答的问题，不能直接拒绝或含糊其辞，须灵活地指引宾客到销售人员处进行咨询；6.0 支持文件销售案场高端物业服务员工行为规范7.0 记录序号 记录名称 记录编号 保存部门保存期限7.1岗位交接记录表BGYWY-QJL-05案场管理服务部

8、 2年2022-6-62022-6-602 销售案场高端物业服务停车场礼宾操作规程1.0 目的： 规范碧桂园各项目销售案场高端物业服务停车场礼宾工作标准。2.0 适用范围： 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。3.0 定义： 无。4.0 职责和权限： 4.1 销售案场高端物业服务经理、礼宾主管负责停车场管理与服务工作的组织、指导与监督; 负责核定停车场礼宾岗的排、布岗工作。 4.2 停车场礼宾员负责责任区的管理与服务工作；02 销售案场高端物业服务停车场礼宾操作规程 5.0 方法与过程 5.1 车辆进场 5.1.1当有车辆进场，礼宾员选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，立正，敬礼； 5.1.

9、2 双手打引车手势二至三次； 5.1.3 左（右）转弯手势一次后随车入场； 5.1.4 并快步置于车前侧指挥车辆按标准停放； 5.1.5 打停车手势后敬礼，快步上前位于主宾座舱一侧立正； 5.1.6 待车门电动锁开关弹起后，开车门并问好“您好,欢迎光临”或“您好， 欢迎您”（同步提醒宾客关好车窗，锁好车门）； 5.1.7 指引宾客进入销售案场，并通知下一岗位做好接待准备；若是雨天，则根据现场情况提高撑伞服务 02 销售案场高端物业服务停车场礼宾操作规程5.1.8 迅速绕车检查车身有无异常（如：车身有无损痕、车胎车气压是否正常 等），发现问题立即告知车主、登记车场岗位登记表或拍照存档并上报；5.

10、1.9 根据天气情况，为宾客车辆加盖遮阳罩。5.2 车辆离场5.2.1 收取车辆遮阳罩；5.2.2 快步上前位于主宾座舱一侧立正敬礼；5.2.3 为主宾打开车门并致谢“谢谢参观！欢迎下次光临！”或“请走好！欢迎下次再来！”5.2.4 关车门，指挥车辆出场；5.2.5 敬礼并目送车辆离开（视线）后，通报下一岗位。5.3车场巡查5.3.1 检查车场各种设施设备是否完好；5.3.2 检查车场有无异常情况，发现车辆有异常情况及时反馈或上报；5.3.3 制止闲杂人员进入车场范围。02 销售案场高端物业服务停车场礼宾操作规程5.4 注意事项 5.4.1 车场礼宾的排、布岗以充分展示服务礼仪形象为前提(如一

11、字型或L字型排列)，切勿出现礼宾岗位被车辆遮挡而影响视觉效果；5.4.2 指挥手势干净有力，忌拖泥带水或指挥错误； 5.4.3 车场必备遮阳伞，为宾客提供撑伞服务； 5.4.4 开、关车门时力度适中；关门时防止夹伤宾客； 5.4.5 确保车场内无烟头、纸屑、胶袋等垃圾物； 5.4.6 确保车辆停放整齐，无越线，无违规停放； 5.4.7 注意自身安全； 5.4.8 对从身边经过的每一个宾客问好，并对有需要协助的宾客提供力所能及的协助（如提物品等）； 5.4.9 岗位人员必须熟练掌握本楼盘相关信息（如楼盘概况、房屋产品资讯、物业服务信息、周边配套等）；礼貌热情地回答宾客的提问， 对自己无法回答的问

12、题，不能直接拒绝或含糊其辞，须灵活地指引宾客到销售人员处进行问询；5.4.10 在迎接及指挥车辆入场过程中应先目测车身有无刮痕或破损，如有应及时告知车主并上报。6.0 支持文件7.0 记录: 8.0 附录8.1车场岗位登记表02 销售案场高端物业服务停车场礼宾操作规程序号 记录名称 记录编号 保存部门保存期限7.1车场岗位登记表BGYWY-QJL-06案场管理服务部 2年销售案场高端物业服务员工行为规范2022-6-603 销售案场高端物业服务大堂礼宾操作规程1.0 目的： 规范碧桂园各项目销售案场高端物业服务大堂礼宾工作标准。2.0 适用范围： 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。3.0 定义

13、： 销售案场高端物业服务大堂礼宾：销售中心大门入口处为宾客提供迎送、指引、接待与安全服务的岗位。4.0 职责和权限：4.1销售案场高端物业服务经理/礼宾主管负责销售案场高端物业服务大堂管理与服务工作的组织、指导、监督。4.2 大堂礼宾员负责责任区的管理与服务工作。03 销售案场高端物业服务大堂礼宾操作规程5.0 方法与过程5.1 迎宾5.1.1 站姿：按照销售案场高端物业服务员工行为规范执行；5.1.2 宾客距离岗位约3-5米时，行30鞠躬礼并问好：“您好！欢迎光临！”；5.1.3 指引（或引领）宾客进入销售大厅；5.1.4 通报大厅客服助理做好接待准备。5.2 送客5.2.1 站姿：按照销售

14、案场高端物业服务员工行为规范执行；5.2.2 当宾客离开时，距离岗位约3-5米行30鞠躬礼并致谢“谢谢光临，请慢走！”；5.2.3 目送宾客离开，恢复原姿势。03 销售案场高端物业服务大堂礼宾操作规程5.3 宾客咨询接待5.3.1 宾客咨询时，微笑问好：“您好！请问有什么可以帮到您？”；5.3.2 礼貌回答宾客询问；5.3.3 咨询完毕，目送宾客离开；5.3.4 用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息，恢复原姿势。5.4 注意事项5.4.1 烈日或雨天主动为宾客撑伞或接伞；5.4.2 结合现场可能存有潜在安全隐患的情形，及时向宾客做出温馨提示（如遇台阶或雨天，需口头提醒宾客“请小心台阶！”、“请小

15、心地滑！”， 并布置温馨提示牌）；5.4.3 大堂门若为手动，确保为每一位宾客开启；5.4.4岗位人员必须熟练掌握本楼盘相关信息（如楼盘概况、房屋产品资讯、物业服务信息、周边配套等）；礼貌热情地回答宾客的提问，对自己无法回答的问题，不能直接拒绝或含糊其辞，须灵活地指引宾客到销售人员处进行问询；03 销售案场高端物业服务大堂礼宾操作规程6.0 支持文件销售案场高端物业服务员工行为规范7.0 记录 无。8.0 附录 无。04 销售案场高端物业服务巡逻礼宾操作规程1.0 目的： 规范碧桂园各项目销售案场高端物业服务巡逻礼宾工作标准。2.0 适用范围： 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。3.0 定义：

16、 无。4.0 职责和权限：4.1 销售高端物业服务经理/礼宾主管负责销售案场巡逻、管理与服务工作的组织、指导与监督。4.2 巡逻礼宾员负责责任区的巡逻、管理与服务工作； 5.0方法与过程 5.1 仪容仪表 5.1.1 按销售案场高端物业服务员工行为规范执行。 5.2 岗位巡逻执勤基本姿势 5.2.1 按销售案场高端物业服务员工行为规范执行。 5.3 协助维护销售案场高端物业服务区域卫生环境秩序 5.3.1 巡视销售案场高端物业服务公共区域环境状况，发现问题立即联系环境管理服务部及时处理； 5.3.2 力所能及的环境问题自行处理（如少量落叶、烟头、纸屑）； 5.4 销售案场高端物业服务区域安全管

17、理和秩序维护 5.4.1 清查闲杂人员：发现案场区域有疑似闲杂人员，快步上前敬礼问好，确认其身份，确定对方系闲杂人员，礼貌地请其离开，并通知其他岗位跟进； 5.4.2 盘查可疑人员，如有作案嫌疑立即向上级汇报，并视情况报警处理；04 销售案场高端物业服务巡逻礼宾操作规程 5.4.3 谢绝制止各种未经许可的推销、广告宣传等行为； 5.4.4 巡逻签到：按时按巡逻路线进行签到，巡检重点部位； 5.4.5 消防检查：制作消防设备布点图，并定期对消防设施设备进行检查； 5.4.6 场地安全：对路面设施进行检查，对存有安全隐患的部位或设施应做好围蔽、警示；对案场周边围蔽情况和工地连接薄弱部位进行巡查，发

18、现损坏及时反馈、上报并跟进维修。04 销售案场高端物业服务巡逻礼宾操作规程 5.5 销售案场高端物业服务公共区域摆设物品管理 5.5.1 销售案场高端物业服务公共区域摆设物品需登记品种、数量，摆放位置以拍照形式备存； 5.5.2 每日核实公共区域摆设物品的品种、数量，恢复摆放位置（如桌椅、沙滩躺椅、遮阳伞、装饰品等）； 5.5.3 摆设物品如有遗失或破损需作跟进处理。5.6 配套公共设施设备巡查与报修5.6.1每日检查公共区域（包括洋房电梯大堂、看楼通道） 的设施设备运行情况，发现损坏向工程维修部下单报修（见维修单）；5.6.2 发现问题及时反馈，并跟踪处理。5.7 注意事项5.7.1 遇有重

19、大接待或盛大开盘、开放等活动时，应组织礼宾员编组、编队 巡逻 （两人成列，三人成路，四人或以上由带班员带队）；巡逻时遇见宾客需行进间敬礼（四人或以上编队巡逻时，遇见宾客由带班员敬礼）；5.7.2清理闲杂、可疑人员时要有礼有节，5.7.3对从身边经过的每一位宾客问好；5.7.4 对物品的管理确保在宾客使用离场后5分钟内恢复 齐整状态；04 销售案场高端物业服务巡逻礼宾操作规程04 销售案场高端物业服务巡逻礼宾操作规程 5.7.5 必须熟练掌握本楼盘相关信息（如楼盘概况、房屋产品资讯、物业服务信息、周边配套等）；礼貌热情地回答宾客的提问， 对自己无法回答的问题，不能直接拒绝或含糊其辞，须灵活地指引

20、宾客到销售人员处进行问询。6.0支持文件 销售案场高端物业服务员工行为规范7.0 记录 无。8.0 附录 无。2022-6-62022-6-62022-6-6电瓶车礼宾让客户体验到我们的服务05 销售案场高端物业服务电瓶车礼宾操作规程1.0 目的： 规范碧桂园各项目销售案场高端物业服务电瓶车礼宾工作标准。2.0 适用范围： 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。3.0 定义： 无。4.0 职责与权限 4.1 销售案场高端物业服务经理/礼宾主管负责电瓶车礼宾员岗位管理与服务工作的组织、指导与监督；4.2 电瓶车礼宾员负责电瓶车接送客户的服务工作。05 销售案场高端物业服务电瓶车礼宾操作规程 5.0

21、方法与过程 5.1 在距离驾驶室旁1米处，立正、微笑面向来客方向； 5.2 宾客距离电瓶车5-10米远时，向宾客行30鞠躬礼并问好：“您好，欢迎您”或“大家好，欢迎参观XX示范区！”； 5.3 指引宾客上车，做好护顶手势，并提示：“请小心碰头！”； 5.4 待宾客悉数上车后，立正转体进入驾驶室按规范坐姿落座； 5.5启动电瓶车前礼貌提示“各位宾客，电瓶车启动，请坐好扶稳！”，间隔三秒后并15侧头后观，确认宾客坐好扶稳后启动（车辆行驶过程中遇转弯、减速、避让需提醒宾客）； 5.6 到达目的地车停稳后，拉上手刹，关闭电源，礼貌提示“已到达XX示范区/板房区，下车请慢行！”迅速下车，为宾客做出护顶手

22、势，同时提醒宾客小心碰头； 5.7 宾客全部下车后，当值礼宾立于驾驶室旁1米处，向宾客行30鞠躬礼说：“祝您参观愉快，请慢走！”或“谢谢参观，期待您的下次光临！”。05 销售案场高端物业服务电瓶车礼宾操作规程 5.8 注意事项： 5.8.1岗位人员必须熟练掌握本楼盘相关信息（如楼盘概况、房屋产品资讯、物业服务信息、周边配套等）；礼貌热情地回答宾客的提问，对自己无法回答的问题，不能直接拒绝或含糊其辞，须灵活地指引宾客到销售人员处进行问询。 5.8.2 安全驾驶，车速控制在5-15公里以内，严禁鸣笛，做到车让行人、礼让为上； 5.8.3 确保在宾客坐稳的情况下方可启动； 5.8.4 提醒老人、小孩

23、勿坐后排； 5.8.5 下车时检查宾客有无物品遗留，提醒宾客带好随身物品； 5.8.6 烈日或雨天主动为宾客撑伞； 5.8.7 定期检查车况，跟进维保，确保车辆正常运行；每日班后将车辆归位停放、充电； 5.8.8 未经授权同意不得将车擅自驶离规定区间，禁止将车匙转借他人。 5.8.9车辆行驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁、干净、无杂物、无异味；5.8.10电瓶车礼宾员应具有C牌以上（含C牌）机动车驾驶资格； 5.8.11礼宾员驾驶电瓶车过程中禁止接听电话，且手机铃声应调整为静音或振动； 5.8.12应在电瓶车明显位置张贴“请小心碰头”及相关注意事项标识。6.0支持

24、文件销售案场高端物业服务员工行为规范7.0 记录:8. 附录:8.1电瓶车运行记录05 销售案场高端物业服务电瓶车礼宾操作规程序号 记录名称 记录编号 保存部门保存期限7.1电瓶车运行记录表BGYWY-QJL-09案场管理服务部 2年2022-6-606销售案场高端物业服务样板房门口岗礼宾操作规程1.0 目的： 规范碧桂园各项目销售案场高端物业服务样板房门口礼宾工作标准。2.0 适用范围： 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。3.0 定义： 无。4.0 职责与权限： 4.1 销售案场高端物业服务经理/礼宾主管负责样扳房门口管理与服务工作的组织、指导与监督。 4.2样板房门口岗礼宾员负责责任区的管

25、理与服务工作；06 销售案场高端物业服务样板房门口岗礼宾操作规程5.0方法与过程5.1 迎宾5.1.1站姿：按照销售案场高端物业服务员工行为规范执行；5.1.2宾客距离岗位约3-5米时，行30鞠躬礼并问好：“您好！欢迎参观XX示范单位！”；5.1.3 指引（或引领）宾客进入样板房并做好登记；5.1.4 通报样板房内客服助理做好接待准备。5.2 送客5.2.1 站姿：按照销售案场高端物业服务员工行为规范执行；5.2.2 当宾客离开时，距离岗位约3-5米行30鞠躬礼并致谢“谢谢参观，请慢走！”；5.2.3 目送宾客离开，恢复原姿势。5.3 宾客咨询接待5.3.1宾客咨询时，微笑问好：“您好！请问有

26、什么可以帮到您？”；5.3.2 礼貌回答宾客询问；5.3.3 咨询完毕，目送宾客离开；5.3.4 用对讲机向下一岗位通报宾客动向，恢复原姿势。06 销售案场高端物业服务样板房门口岗礼宾操作规程 5.4 注意事项 5.4.1 烈日或雨天主动为宾客撑伞或接伞； 5.4.2 结合现场可能存有潜在安全隐患的情形，及时向宾客做出温馨提示（如遇台阶或雨 天，需口头提醒宾客“请小心台阶！”“请小心地滑！”，并布置温馨提示牌）； 5.4.3 岗位人员必须熟练掌握本楼盘相关信息（如楼盘概况、房屋产品资讯、物业服务信 息、周边配套等）；礼貌热情地回答宾客的提问， 对自己无法回答的问题，不能 直接拒绝或含糊其辞，须

27、灵活地指引宾客到销售人员处进行问询。 5.4.4 每日统计宾客参访数量，特别注意参访的高峰期。 5.4.5 特别关注老人、小孩、孕妇或其他需要帮助的人士，并给予其力所能及的帮助； 5.4.6 关注宾客是否离开样板房，提前知照电瓶车礼宾员就位； 5.4.7 每日交接班需对样板房区物资进行清点核对，发现异常迅速上报处理； 5.4.8 礼宾岗下班时应对室内带电设备进行检查，关闭电源，关好门窗，经测试后开启报 警系统，与下一班次做好工作交接。06 销售案场高端物业服务样板房门口岗礼宾操作规程6.0 支持文件：销售案场高端物业服务员工行为规范7. 0 记录: 8.0 附录:8.1参观人员登记表8.2岗位

28、交接记录表 序号 记录名称 记录编号 保存部门保持期限 7.1 参观人员登记表BGYWY-QJL-08案场管理服务部 2年 7.2 岗位交接记录表BGYWY-QJL-05案场管理服务部 2年2022-6-607 销售案场高端物业服务样板房区主入口岗礼宾 操作规程1.0目的： 规范碧桂园各项目销售案场高端物业服务样板房区主入口岗工作标准。2. 0适用范围： 适用于广东碧桂园物业服务有限公司3.0 定义： 无。4.0 职责和权限： 4.1 销售案场高端物业服务经理/礼宾主管负责样板房区主入口岗管理与服务工作的组织、指导与监督。 4.2 样板房区主入口礼宾员负责责任区的管理与服务工作；07 销售案场

29、高端物业服务样板房区主入口岗礼宾 操作规程5.0方法与过程5.1 迎宾（宾客步行接待）5.1.1站姿：按照销售案场高端物业服务员工行为规范执行；5.1.2宾客距离岗位约3-5米时，行30鞠躬礼并问好：“您好！欢迎参观XX示范区！”；5.1.3 指引（或引领）宾客进入样板房区；5.1.4 通报下一岗位做好接待准备。5.2 迎宾（车辆通行接待）5.2.1站姿：按照销售案场高端物业服务员工行为规范执行；5.2.2来车距离岗位约10米时，迅速(转体)向来车方位敬礼； 5.2.3 随来车行驶方向转体敬礼，车辆通过后礼毕；5.2.4 用对讲机向下一岗位通报车辆进出信息，恢复立正姿势。 5.3 预约式接待5

30、.3.1 站姿：按照销售案场高端物业服务员工行为规范执行；5.3.2 宾客到访时，迅速走向宾客，立正、敬礼、微笑问好“您好！请问有什么可以您？”； 5.3.3 核实预约卡，做好登记后双手递回预约卡，”对不起，让您久等了，里面请！“通行手势后敬礼，通报下一岗位做好接待准备（如无预约卡，礼貌地告知宾客参观需预约，建议其与销售中心联系）。 5.4 送客 5.4.1 站姿：按照销售案场高端物业服务员工行为规范执行； 5.4.2 宾客（步行）离开时，距离岗位约3-5米行30鞠躬礼并致谢“谢谢参观，期待下次光临！”； 5.4.3 宾客（车行）离开时，距离岗位约10米时，随来车方向转体、敬礼并目送车辆离开。

31、 5.5 宾客咨询接待 5.5.1 宾客咨询时，微笑问好：“您好！请问有什么可以帮到您？”； 5.5.2 礼貌回答宾客询问； 5.5.3 咨询完毕，目送宾客离开；07 销售案场高端物业服务样板房区主入口岗礼宾 操作规程07 销售案场高端物业服务样板房区主入口岗礼宾 操作规程5.6 注意事项5.6.1 对从身边经过的每一位宾客问好；5.6.2 核实参观身份时，应注意方式和技巧（如：需双手接递预约卡）；5.6.3 必须熟练掌握本楼盘相关信息（如楼盘概况、房屋产品资讯、物业服务信息、周边配套等）；礼貌热情地回答宾客的提问，对自己无法回答的问题，不能直接拒绝或含糊其辞，须灵活地指引宾客到销售人员处进行

32、问询。6.0 支持文件销售案场高端物业服务员工行为规范7. 0 记录8. 0 附录8.1预约参观登记表8.2岗位交接记录表 序号 记录名称 记录编号 保存部门保持期限 7.1 预约参观登记表BGYWY-QJL-07案场管理服务部 2年 7.2 岗位交接记录表BGYWY-QJL-05案场管理服务部 2年 不约而同?没有事先商量而彼此见解或行动一致. 60后,70后,80后,90后。（过道遇见人，同桌吃饭）不经常约会就变成了“同志”。保洁员岗位2022-6-6保洁让客户感受到舒适的环境带来的愉悦！08 销售案场高端物业服务室外保洁岗位操作规程1.0 目的： 确保碧桂园各项目销售案场高端物业服务室外

33、环境干净、整洁、舒适。2.0 适用范围： 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。3.0 定义： 无。4.0 职责和权限： 4.1 环境管理服务组主管（领班）负责销售案场室外保洁与服务工作的组织指导； 4.2 环境管理员负责责任区内销售案场室外保洁与服务工作； 08 销售案场高端物业服务室外保洁岗位操作规程5.0 方法和过程 5.1 路面保洁 5.1.1 整理保洁作业车； 5.1.2 用扫把清扫路面，将垃圾分别扫至边角，集中成堆清理； 5.1.3 铲除香口胶，擦去遗留污渍，如地面有漏油应先擦拭干净，再用化油剂(或汽油)擦拭油迹，最后用清水拖洗干净；5.1.4 清理沙井,雨水槽内的杂物，确保井口边沿有

34、无沙土等杂物，井内无积水，青苔，蜘蛛网，杂物等； 5.1.5 地面巡回保洁，及时清扫烟头、纸屑、落叶等垃圾； 5.1.6 路面定期进行冲洗（沥青路面必须每天保湿），从中间向两边冲洗，将边沿污水冲入雨水井。地面污渍可配合用洗衣粉、漂白粉刷洗，常规冲洗工作应安排在销售案场非开放时间进行。 08 销售案场高端物业服务室外保洁岗位操作规程5.2 桌椅保洁 5.2.1 整理保洁作业车； 5.2.2 将毛巾置于水中（可配有清洁剂）揉洗干净后拧干，折叠好，依次擦拭椅子、桌面、椅架； 5.2.3 从椅向桌顺序依次擦拭，缝隙要求无浮尘、污渍； 5.2.4 毛巾及时换面、清洗，用相同方法擦拭桌面； 5.2.5 从

35、上到下，擦净桌架和椅架； 5.2.6 确保桌椅干净无尘、无污渍，保洁频率结合现场情况定。08 销售案场高端物业服务室外保洁岗位操作规程5.3 标识牌保洁 5.3.1 整理保洁作业车； 5.3.2 用湿抹布从上往下（从左往右）擦拭一遍，将污渍擦干净后，用干抹布抹净水痕； 5.3.3 日常保洁原则：每日巡回保洁，保持标识牌光亮、整洁；5.4 儿童游乐园 5.4.1 整理保洁作业车； 5.4.2 用抹布抹干净康体设施上的灰尘（如秋千，翘翘板）； 5.4.3 遇有污渍时，针对污渍的特征，采取相应的除污措施（如针对油漆类污渍采取天那水除污） 5.4.4除污完毕，用水清洗干净，用抹布擦干； 5.4.5清扫

36、游乐场所及周围的纸屑，果皮等垃圾； 5.4.6循环保洁，确保游乐场设施干净、整洁；08 销售案场高端物业服务室外保洁岗位操作规程5.5 清洗喷泉水池 5.5.1 准备：整理保洁作业车； 5.5.2 放水：提前通知工程维修部放干喷泉水池内的积水； 5.5.3 刷洗：将漂白水涂在喷泉水池池底、四壁，再用地刷刷洗，刷洗重点为水池池底、边沿和输水管上的青苔，喷头可用毛巾擦拭； 5.5.4 冲洗：用水冲洗水池中的残留杂物； 5.5.5 储水：将水池储满自来水； 5.5.6 撒药：水池中撒入适量杀藻类药品，如撒入硫酸铜（100吨水/ 1-2kg）； 5.5.7 巡查：发现水面有漂浮物应立即捞起，水质不好可

37、用明矾净水。08 销售案场高端物业服务室外保洁岗位操作规程5.6 游泳池保洁 5.6.1 准备好常用工具和物料（吸污器、捞网、次氯酸钠、聚合氯化铝、烧碱、硫酸铜、洁瓷灵、洗洁精、PH值检查水质器、漂白水）； 5.6.2 泳池吸尘处理： 5.6.2.1将水底吸污器推到泳池场内，准备对游泳池底部进行吸尘； 5.6.2.2如池水内有树叶等杂物，应先用捞网打捞池面飘浮物及池底硬质杂物； 5.6.2.3吸污时必须先停止循环泵，关闭池心循环阀、水槽阀，打开循环泵、吸污阀；将吸污器排水管放入池水吸污口内，打开电源开关进行吸污； 5.6.2.4操作吸尘杆动作要稳，要按一个方向顺序运作，速度要均匀以免扬起池底杂

38、质； 5.6.2.5吸污完毕后，应将真空管及电线缠绕整齐，并将工具搬回工具房； 5.6.2.6发现水面有漂浮物应立即捞起，室外泳池应每周吸尘1次（非开放泳池）。08 销售案场高端物业服务室外保洁岗位操作规程5.7绿化带、盆花保洁 5.7.1用扫把清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾； 5.7.2对烟头、棉签、小石头、纸屑等不能用扫把打扫的小杂物，应捡入垃圾铲内； 5.7.3清理绿篱下面的枯落叶、垃圾袋、纸屑等； 5.7.4及时清理树枝上的杂物（如垃圾袋、纸屑等）； 5.7.5每日巡视盆花，清理枯叶、黄叶以及花盆内外的异物和污渍； 5.7.6每日上、下午各清扫一次。巡回保洁，确保绿化带、盆花干净。

39、 08 销售案场高端物业服务室外保洁岗位操作规程5.8排水沟（渠）清洁5.8.1根据工作计划定期清理排水沟内的垃圾、泥沙，目视排水沟内壁无黏附物，沟底无沉淀物；5.8.2有盖板的排水沟（渠），要先用铁钩打开盖板，竖立警示牌，必要时加以围闭，并安排专人负责守护以防行人跌入；5.8.3先把铁铲把黏在内壁的黏附物清理干净，用捞筛捞起沟（渠）内的悬浮物，清除沟（渠）内的沉沙；5.8.4然后用高压水枪冲洗干净排水沟（渠），保持水流畅通，内无泥水、垃圾等；5.8.5清理完毕盖好盖板，冲洗干净地面及盖板上污迹；5.8.6每半月需定期对排水沟（渠）检查、清理一次。08 销售案场高端物业服务室外保洁岗位操作规程

40、5.9 喷（鱼）水池的清洁5.9.1环境管理员每天用捞筛打捞池面的漂浮物；5.9.2每天负责擦拭池边（壁）上的污迹；5.9.3清洗喷（鱼）水池时，必要时应通知工程维修服务部安排人员进行协助，定期清洗或进行池底吸污作业，清除池底沉淀物；5.9.4池内有鱼时要先将鱼捞出妥善安放好（注意给鱼增氧），再清洗水池；5.9.5打开水池排水阀门放水或抽水，等池水放去2/3时，环境管理员入池清洁；5.9.6用长柄手刷、清洁剂由上而下刷洗水池的池壁（注意防滑）；5.9.7刷洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线，假山表层、池底鹅卵石等的污垢，清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；5.9.8刷洗完后清理干净池底

41、垃圾，用高压水枪全面冲洗一遍，排尽池内污水即可；5.9.9冲洗完毕后，关闭排水阀门、打开进水阀门，通知工程维修服务部供水供电；5.9.10池内注满水后，待池水净化2-3小时后再可将鱼放回池内，避免将鱼即时放入池中无法适用新水而死；5.9.11喷（鱼）水池清洁标准：达到目视水池清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。08 销售案场高端物业服务室外保洁岗位操作规程5.10雕塑装饰物的清洁5.10.1备长柄扫把、刷子、清洁剂、梯子等工具；5.10.2先用扫把打扫装饰物上的灰尘，再用湿布从上往下擦抹一遍；5.10.3局部有污迹时应用清洁剂反复擦拭；5.10.4清洗不锈钢装饰物时参照玻璃、灯具、

42、不锈钢养护操作规程的不锈钢养护部分的操作；5.10.5清洁过程中应注意正确使用清洁工具，防止损坏雕塑品。5.11垃圾筒、果皮箱的清洁5.11.1每天早晚对垃圾筒、果皮箱内的垃圾进行清运；5.11.2清扫干净地面垃圾筒、果皮箱周边地面的散落垃圾；5.11.3清倒完垃圾后要及时刷洗抹净桶内、外，放回原处；5.11.4标准：目视垃圾筒、果皮箱外表无灰尘、无污渍，无异味。08 销售案场高端物业服务室外保洁岗位操作规程5.12 注意事项 5.12.1 销售案场室外垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶容量的二分之一； 5.12.2 垃圾桶表面光洁无污渍，标识清晰； 5.12.3 确保烟灰缸干净、光洁无污渍（烟缸内烟

43、头不能超过三个，无杂物）； 5.12.4 销售案场所有可移动式摆件，底部系金属（如垃圾桶、提示牌），需加垫红色地毯，地毯边沿应外露0.5cm； 5.12.5 销售案场灭“四害”参照常规物业执行，遇有特殊接待视情况增加频次； 5.12.6 游泳池:水质清澈透明、池底无积尘，水中无杂物，池面无漂浮物； 5.12.7 泳池边：地面无垃圾、无积水、无青苔；茶几、躺椅整洁干净，无污迹； 5.12.8 日常保洁发现水面有漂浮物应立即捞起，水质不好可使用相应药水； 5.12.9 遇宾客距离约3-5米时，应暂停作业，侧身让路，微笑问好：“您好！”，宾客离开后继续作业；需暂时离开工作界面时，作业工具应随时携带或

44、妥善放置，不得有碍宾客通行； 08 销售案场高端物业服务室外保洁岗位操作规程5.12.10岗位人员必须熟练掌握本楼盘相关信息（如楼盘概况、房屋产品资讯、物业服务信息、周边配套等）；礼貌热情地回答宾客的提问，对自己无法回答的问题，不能直接拒绝或含糊其辞，须灵活地指引宾客到销售人员处进行问询。5.12.11所有案场必须配备保洁作业车（保洁作业车上含水桶、毛巾、拖把、垃圾铲、铲刀、清洁剂、刀片等主要清洁工具）；5.12.12保洁时以不影响宾客参观为原则。6.0支持文件销售案场高端物业服务员工行为规范7. 0记录无。8.附录无。09 销售案场高端物业服务室内保洁岗位操作规程1.0 目的： 确保碧桂园集

45、团各项目销售案场高端物业服务室内干净、整洁、舒适。2.0 适用范围： 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。3.0定义： 无。4.0 职责和权限：4.1环境管理服务组主管（领班）负责销售案场高端物业服务室内保洁与服务工作的组织指导；4.2环境管理员负责责任区内销售案场高端物业服务室内保洁与服务工作。 09 销售案场高端物业服务室内保洁岗位操作规程5.0方法和过程5.1大堂保洁5.1.1大堂保洁包括：地面清洗、抛光、打蜡，高位台阶清理等；5.1.2日常保洁原则：巡回保洁，重点清扫地面垃圾，擦去污迹、水迹，保持地面光亮、整洁；5.1.3日常保洁要求每天对地面保洁数次（具体次数由各销售案场视情况而定），

46、大堂内设施保持光亮、明净，如台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等；5.2电梯保洁5.2.1大理石材质电梯保洁5.2.1.1 整理保洁作业车；5.2.1.2清扫地面，由外到内清扫，避免将垃圾扫入电梯槽内；5.2.1.3地面有香口胶时，用小刀片清除干净；5.2.1.4地面需定期清洗、打蜡进行保养、保持光亮；5.2.1.5电梯门、轿箱手印、污渍可用沾有清洁剂抹布擦试，再用干抹布擦净。09 销售案场高端物业服务室内保洁岗位操作规程5.2.2塑料材质电梯的保洁5.2.2.1准备扫把、胶桶、抹布、刷子、吸尘器（必要时）、梯子（必要时）、 小刀（必要时）；5.2.2.2先清扫地面，扫地时应由外到内清扫，避免将垃圾

47、扫入电梯槽内；5.2.2.3电梯轿箱面层出现手印、脏污迹可用含清洁剂的抹布擦试，但不能使用酸、碱性清洁剂，以免损坏轿箱面层；5.2.3玻璃材质电梯保洁：5.2.3.1准备扫把、胶桶、抹布、刷子、吸尘器（必要时）、梯子（必要时）、 小刀（必要时）、清洁剂；5.2.3.2用湿毛巾擦试电梯轿箱上手印、污迹，再用干抹布擦净水污印，用柔力擦试玻璃，防止碰损玻璃；5.2.4保洁电梯槽时，用刷子吸尘器等清除槽内杂物，再用抹布抹干净；5.2.5湿毛巾擦拭电梯门后，将钢油喷在干毛巾上（上钢油时一定要分清是镜钢还是哑钢），匀力擦抹不锈钢。然后用净布将钢油擦抹净。5.3楼层通道、楼梯保洁5.3.1楼层通道的保洁5.

48、3.1.1整理保洁作业车；5.3.1.2清扫通往样板房的参观楼层通道；5.3.1.3每日清扫地面一次（扫、拖结合），如遇地面较脏时，用湿拖把拖干净后再用干拖把拖干，地面有香口胶等污渍，可用刀片清除干净；5.3.1.4每日对通往样板房参观楼层通道的窗户、台阶，墙面、消防设备、防火门擦（洗）一次，玻璃随时保洁；5.3.1.5每二日对消防栓内、外、电梯门、防火门高位除尘一次；5.3.1.6每半月对吊灯饰及墙身除尘一次。09 销售案场高端物业服务室内保洁岗位操作规程09 销售案场高端物业服务室内保洁岗位操作规程5.3.2楼梯保洁5.3.2.1准备垃圾铲，扫把；5.3.2.2自上而下清扫楼梯二遍，对楼梯

49、角落沙土用扫把打扫干净（如铺设地毯则为吸尘）；5.3.2.3每日对楼梯扶手擦抹二次，对楼梯窗户、玻璃除尘二次；5.3.2.4每天对楼梯台阶拖二遍，保持地面无明显灰尘；5.3.2.5每日除蜘蛛网一次；5.3.2.6每两日用长柄鸡毛扫对楼道高位、角落、灯饰、出口牌除尘一次。5.4样板房保洁5.4.1样板房保洁包括：室内地面及门口外迎宾地毯、会客桌椅及台面饰品、鞋套筐、灯座、开关、门窗、楼梯扶手、室内摆放家具、各种展品等；5.4.2日常保洁原则：先里后外的顺序为：卧房书房客厅厨房餐厅客厅洗手间， 巡回保洁，保持室内干净、整洁；5.4.3遇有宾客参观，应暂停作业，侧身让路，微笑问好：“您好！”，宾客离

50、开后继续作业；5.4.4保洁房内物品时，应清晰物品摆放位置，确认物品完好后进行保洁。保洁中应轻拿轻放，防止造成物品损坏，完毕立即复位（如遇物品破损立即上报）。09 销售案场高端物业服务室内保洁岗位操作规程5.5销售中心保洁5.5.1销售中心保洁包括：销售大堂（参照6.1）、门口外迎宾地毯、桌椅及台面饰品、灯座、开关、门窗、楼盘沙盘、各种展品等；5.5.2日常保洁原则：巡回保洁，重点清扫地面垃圾，擦拭桌面及桌面物品（如烟灰缸），确保无污迹、水迹，保持现场光亮、整洁；5.5.3保洁时，应清晰物品摆放位置，确认物品完好后进行保洁。保洁中应轻拿轻放，防止造成物品损坏，完毕立即复位（如遇物品破损立即上报