02-物业管理服务礼仪培训课程课件.ppt

1、物业管理服务礼仪培训课程2022-6-61 服务礼仪的内涵 2022-6-62个人形象对于企业形象的重要作用2022-6-63个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的服务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。服务礼仪应用中的三大理论2022-6-64双向沟通角色定位首轮效应双向沟通 2022-6-65双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。事例：为女性指引方向用“左

2、转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。角色定位 2022-6-66角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？首

3、轮效应 2022-6-67首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。首轮效应之第一印象 2022-6-68第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败;第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。首轮效应之心理定势 2022-6-69第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变;改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。首轮效应之制约因素2022-6-610人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交

4、往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断；针对个人方面；个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止；沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%；对事物方面：观感、氛围、传播、人员。物业管理服务礼仪2022-6-611 重点之一：个人礼仪形象设计什么是形象 2022-6-612形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价；形象是个人、企业、地方、国家四位一体。服饰基本要求 2022-6-613符合身份扬长避短区分场合恪守成规服饰搭配的“三要素”2022-6-614色彩少款式雅面料好西装着装“三个三”2022-6-615是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装

5、准则：三色原则三一定律三大禁忌西装着装三色原则2022-6-616三色原则是选择正装颜色的基本原则，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素的算做一种颜色；目的是有助于保持庄重保守的总体风格，显得规范、简洁、和谐。西装着装三一定律2022-6-617领带，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。目的与三色原则近似，显得庄重保守，统一。西装着装三大禁忌2022-6-618西装袖口商标要去除，俗称：开封；不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大；夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足。女职员的化妆2022-6-619化妆的作用是尊重对方，是自尊自爱化妆的守则化妆上岗，

6、淡妆上岗化妆的禁忌化妆避人饰物的选用 2022-6-620符合身份，以少为佳全身0-3种，每种0-2件佩带的规则：同质同色发饰的要求2022-6-621女员工发饰要求*头发应梳理整齐 *不作怪异发型 *长发应挽起来或扎起来发饰的要求2022-6-622男员工发饰要求*发不盖耳遮领 *不得剃光头 *应每日修剪胡须 物业管理服务礼仪2022-6-623重点之二:沟通表达技巧会面介绍的礼节2022-6-624自我介绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。介绍他人顺序：尊者居后又称为“后来居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位的尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的状

7、况，以便见机行事，掌握主动。会面中的握手礼节2022-6-625握手顺序：尊者居前，目的是体现对尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊；握手的力度，稍加用力（2公斤为佳）；握手的三到：手到，眼到，意到。宜用的称谓2022-6-626行政职位：例如：李总经理，杨经理；技术职称；例如：刘总程师（可简称刘工），丁教授；行业职称；例如：张律师，吴医生；泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。忌用的称谓2022-6-627忌直呼其名第一次接触不适宜用简称：例如：初次见面就称呼“小陈” 当地的忌讳词例如：“同志”在香港意即同性恋例如：小姐有时会产生歧义，让人想到某种特殊职业人群。电话礼仪两个

8、“三”原则2022-6-628铃声不过三声，超过5次才接起应该先表示歉意；通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”。服装2022-6-629男士春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服+胸牌女士春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服+胸牌语言八原则2022-6-630、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？、不用否定型而使用肯定型的句子；、不用命令型而请求型；、以语气表示尊重；、拒绝时要说对不起；、不断言，让业主自已决定；、交换立场来说话，自己承担责任；、多感谢业主。电话技巧十原则2022-6-631、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮

9、您的吗？、确定对方的身份和事由；、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍；、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到；、请对方等候，及时回复；、不可先断电话；、私人电话长话短说；电话技巧2022-6-632服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径；承诺对方答复时间；遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉。情景演练2022-6-633接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？接到业主投诉楼宇质量的电话，而这不是管理处所能解决的事情，你又如何处理？应避免的行为2022-6-634、不理不睬，感觉不到工作热忱；、向业主推销产品；、溜须拍马或故意装得很懂；、个人仪表不整洁；、轻易承诺

10、顾客；、同事间相互闲聊。应避免的行为2022-6-6357、行动、语言粗鲁；8、议论批评离开的业主；9、差别待客（不理睬业主的同伴、对小孩不认真）；10、不会聆听信息；11、讲别的管理公司及发展商的坏话。如何解决业主的投诉？2022-6-636解决问题四环节2022-6-637、 充分了解、 合理承诺、 履行承诺、 适时检验处理业主投诉2022-6-638面对激动的业主：安抚、冷静；面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说；面对爱抱怨的业主：倾听是关键；面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉；情景演练2022-6-639一位素不相识的业主亲自到管理处抱怨楼宇质量不好，给他增加了许多麻烦，要求你立即解释或找人解释，他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类质量问题应该由施工单位或发展商解决。处理顾客投诉原则2022-6-640、建立良好的接触界面；、优先处理；、影响最小化；、落实责任，改进工作；、切记不要：冲撞，随口承诺，冷漠，打官腔等。谢谢大家！2022-6-641