专题酒店管理人员管理知识与技能培训教学PPT课件模板.pptx

1、若素1968模板若素1968模板若素1968模板The HotelThe HotelHotel Manager Management knowledge and skill training-Hotel Manager Management knowledge and skill training若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板 主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。1、中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项

2、服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。2、中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。 3、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。 若素1968模板若素1968模板若素1968模板1、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。 Option AOption A2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。 Option B

3、Option B4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用。Option D Option D 3、进行培训需求分析，组 织实施对员工 进行培训。Option COption C若素1968模板若素1968模板若素1968模板01020304 与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。 努力完成领导交给的其他各项工作任务。 及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。写入自定义内容，此为范文标题。

4、若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。敬业乐业树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到）认真钻研技术公私分明树立文明礼貌的职业风尚点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。若素1968模板若素1968模板若素196

5、8模板（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态）（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态） 性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。 （在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态）若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板单击此处添加段落文本单击此处添加段落文本单击此处添加段落文本单击此处添加段落文本若素1968模板若素1968模板若素1968模板组织协调能力。经营管理能力。 应变能力。操作能力。 语言文字能力。 开拓创新能力。 若素1968模板若素19

6、68模板若素1968模板要知道说话要讲信用，以诚信为本。要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。要知道尊重别人，就是尊重自己。要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。 要知道管理好别人，首先要管好自己。若素1968模板若素1968模板若素1968模板不要要专制主义，独断专制主义，独断专行专行不要要心胸狭窄，斤斤心胸狭窄，斤斤计较计较 不要要压制批评，听不压制批评，听不得反面意见。得反面意见。 不孤芳自赏孤芳自赏，远离群，远离群众。众。 不要要对别人说话时心对别人说话时心不在焉。不在焉。 不要要把下属视为工具。把下属视为工具。中层管理者六不要中层管理者六不要( n

7、ot to do it)( not to do it)若素1968模板若素1968模板若素1968模板我是领导，你就得听我的！是我说了算，还是你说了算。 我说行就行，我说不行就不行！ 问什么？叫你怎么干就怎么干！ 不愿干，可以走嘛，人多着呢。 这事我说过了，不能办就是不能办。 SUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLE中层管理者忌中层管理者忌语语( (can not say like this)can not say like this)若素1968模板若素1968模板若素1968模板你再有本事，我就是不用你。 你是我选调的，当然你要听我的

8、话有我在，不会叫你吃亏这次提升你，某某不同意，我做了很多工作。 就你事多，尽给领导出难题。 你眼里还有我这个领导吗？ SUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLE中层管理者忌中层管理者忌语语( (can not say like this)can not say like this)若素1968模板若素1968模板若素1968模板培训内容=要求达到的标准员工现有的表现状况进行培训需求分析培训需求分析是对要进行培训的项培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培训方式目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证的过程。等进行论证的过程。制

9、定培训计划 培训计划是培训工作实施的一项重培训计划是培训工作实施的一项重要工作要工作若素1968模板若素1968模板若素1968模板培训目的：培训对象（受训者） 一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。为什么要进行此项培训，为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么通过此项培训要达到什么样的效果。样的效果。哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。需要此项培训。 对于不同项目的培训，应根据培对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力，参训对象，培训老师的训导能力，参加培训者

10、的实际情况来选择培训老加培训者的实际情况来选择培训老师。师。培训老师培训方法若素1968模板若素1968模板若素1968模板、讲授法： 适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。、示范与实际操作法： 适用于基层员工的日常工作行为方面的培训适用于基层员工的日常工作行为方面的培训、案例分析法： 主要针对客人投诉，制定出预防问题再次发生的方主要针对客人投诉，制定出预防问题再次发生的方案。案。、集中讨论法：针对针对某一观点或某一项目进行民主讨某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学结果或制定出解决问题的方案论，最终得出一科学结果或制定出解决问题的方案、现场指

11、导：针对针对在岗培训，对操作中不规范的部分在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导。予以纠正、指导。若素1968模板若素1968模板若素1968模板01 这一步是培训的一部分或是培训的直接后续。 成功的培训不随培训的结束而终止。必须确认员工把学到的东西贯彻于工作实践。 辅导每天的各项工作； 评估员工的进步 ； 继续积极持续帮助； 改正员工的不良工作表现； 获取员工的反馈请在这里输入您的文字；请在这里输入您的文字；请在这里输入您的文字；请在这里输入您的文字。020304若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板若素1968模板S -smile 其含义是服

12、务员要对每一位客人提供微笑服务。E -eye 其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客 眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心。V -view 服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。R -ready 服务员要随时准备为客人服务。0304 01 02若素1968模板若素1968模板若素1968模板I I -invite 每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请客人参与。C C -create 每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务。E E -excellent 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜”07 05 06若素1968模板若素1968模板若素1968模板-