课件品管圈QC课题成果汇报降低市区业务受理选址错误类异常工单率PPT教学模板.pptx

1、若素素材若素素材若素素材若素素材若素素材若素素材QC小组QC小组课题类型创新型小组成立时间2006年10月活动频次6次/月小组注册号JDBH-2014C活动时间2020.32020.10小组接受TQC教育50小时/人课题类型问题解决型小组成员性别文化程度职务组内分工组内分工王小明男本科主任组长负责小组工作开展谢小明男本科副主任副组长总体技术支撑指导工作刘小明男本科主管组员具体策划、实施蔡小明男本科主管组员参与调查、数据分析许小明女本科主管组员数据收集，数据提取力小明女本科主管组员参与调查、实际操作制表： 王小明 时间：2020.2 本小组成立于 2013年 9月 15日，全组共 8人，主要由网

2、络资源中心相关领导及专业人员组成，小组成员均受过资源工作及业务受理方面的专业培训，并且有在本岗位工作 5 年以上的工作经验，部分人员参加过 1 周以上的全面质量管理（TQM）培训班学习，具有一定的技术操作及管理经验，小组中有多人参加过省级创新技能活动，并取得了较好的成绩。若素素材若素素材优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖若素素材若素素材 公司在业务受理过程中因地址选错而导致异常工单较多，造成装移机流程时限较长，工单反复流转，不能准确快速的流转到装机岗，严重影响了装移机业务的快速响应安装。营业选址错误资源类异常工单占比高装

3、移机流程时限较长若素素材若素素材2020年3月至6月的资源类异常工单统计分析表无资源, 3月, 47 无资源, 4月, 55 无资源, 5月, 61 受理错误, 3月, 291 受理错误, 4月, 303 受理错误, 5月, 293 3月4月5月选定若素素材若素素材阶段项目3月4月5月6月7-8月9月10月推进人P选择课题王小明设定目标王小明提出并选择方案谢小明刘小明制定对策张小明D对策实施蔡小明C效果检查王小明A巩固措施许小明力小明QC总结谢小明计划 实际 制表： 谢小明 时间：2020.2若素素材若素素材市区3月至5月 资源类异常工单为1050个，资源类异常工单分无资源和受理错误两类，受理

4、错误可细分为五大类。47%15%13%10%8%7%分类原因类别3-5月合计数量占比受理错误选址错误49447%无资源无资源15615%受理错误人员技能不熟练13713%受理错误受理不规范10510%受理错误资源网站查询不畅848%受理错误系统问题747%合计1050100%若素素材若素素材 综合资源系统中现有的有效数据比较全面，能支撑业务受理，但信息不能很好的展示，前端经常会通过电话沟通的形式来进行交流及问题的咨询。后台查询数据需要进入多个模块才能查清楚。 针对以上原因，资源中心将2020年3月至6月的异常工单总量进行了分析和整理，绘制出排列图如下：3-5月合计数量, 选址错误, 494 3

5、-5月合计数量, 无资源, 156 3-5月合计数量, 人员技能不熟练, 137 3-5月合计数量, 受理不规范, 105 3-5月合计数量, 资源网站查询不畅, 84 3-5月合计数量, 系统问题 , 74 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 选址错误无资源人员技能不熟练受理不规范资源网站查询不畅系统问题 0 0.1 0.2 0.3 0.40.50.60.70.80.9 1 47% 62% 75% 85% 93% 症结若素素材若素素材我们将本次活动目标设定为：将资源地址受理错误异常工单率由47%降低到10%。工单量由平均165张降为36张项目

6、3月统计量4月统计量5月统计量三个月平均选址错误159168166165降低市区业务受理选址错误类异常工单率列2, 现状, 47%列2, 目标值,0%10%20%30%40%50%现状目标值若素素材若素素材若素素材若素素材过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定1业务爱理人员对资源分布不了解业务咨询电话统计分析 业务受理人员在选择标准地址时会出现诸多不，因地址较多较细，个别小区存在多接入层地址的存在，且CRM每页只能显示300条，现在的大型小区地址上千条，用小区关键字无法有效的直接定位到准确地址，且营业选址能看到非末及地址的大路明，营业选址

7、时随意性较强，导致异常工单发生量上升。 对3月-6月的业务咨询电话统计表进行分析，发现咨询地址查找不到、资源占用信息等情况的电话占比最多。业务咨 询带你话经常会咨询是否具备开通条件、接入层方式不清楚问题。是若素素材若素素材过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定2合厅存在接入DCN网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法使用资源查询网站。“资源双走进”活动现场检查 通过现场测试合作营业厅是用VPN连接到电信内部网，VPN限制访问资源中心网站。 通过咨询企业信息化部，确认存在此问题，为省公司为了网的几个网站。是若素素材若素素材过开展小组会议

8、，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定3合厅QQ群中更新信息不能及时传达“资源双走进”活动现场检查1、QQ群人数有限，离职人员不能及时退群。2、不能及时清理沉默用户，导致QQ群人员达到上限，新来的业务人员不能加入QQ群，无法进资料的查找。联系合厅QQ群创建人企业信息化部，因渠道部分不归企划部管理，对QQ群成员的管理无法有效及时的进行清理。否若素素材若素素材过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定4业务受理人员需要加强培训收集局里支撑人员意见 业务受理人员更新较快，新进入营业员对地区域道分布不清楚。通

9、过对差错工单进行分析，对每个区局随机抽查100张工单进行分析，发现问题确实存在，差错率较高的均为新进入人员。否若素素材若素素材过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定5需要提供简单编辑额度查询窗口收集区局支撑人员意见不了解接入层方式的含义，只会简单机械的点特有的按钮，出现需要判断的问题就无从下手。对3个月的受理差错百分比进行排名，发现异常TOP-10的绝大部分为新进员工是若素素材若素素材序号主要原因1业务爱理人员对资源分布不了解2合厅存在接入DCN网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法使用资源查询网站。3需要提供简单编辑额度查询窗口制表

10、人：谢小明 时间：2020.11.11若素素材若素素材主要原因对策(what)目标(why) 措施(how)地点(where)完成日期(when) 负责人(who)1业务受理人员对资源分布不了解 1、加强对营业员的培训 2、资源查询网站定期公布信息 降低资源类异常工单数量开通支撑热线并引到网页自主查询办公室及现场2020-11-10许小明谢小明2合厅存在接入DCN网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法使用资源查询网站。1、将每次更新资料进行打包，放在QQ群中2、营业员在有内网的电脑上将该内容U盘拷贝到受理台席电脑 降低资源类异常工单数量开通支撑热线并引到网页自主查询办公室及现场2020-1

11、1-10许小明谢小明3需要提供简单便捷的资源查询窗口1、自己开发能够支撑业务受理的资源查询软件 2、及时更新信息 查询更加便捷1.开发并定期更新标准地址选址工具办公室及现场2020-11-10许小明谢小明若素素材若素素材A.增加VPN访问列表 若素素材若素素材B.开发具备选址功能的系统（1）软件开发人员及思路若素素材若素素材B.开发具备选址功能的系统（2）软件开发过程若素素材若素素材B.开发具备选址功能的系统（3）数据来源及需要字段电信标准地址查询系统 数据库结构表名字段名称解释数据来源FTTH设备占用清单OBD编码分光器编码与端口容量汇总表现场施工支撑服务平台OBD与地址关系设备编码OBD设

12、备与覆盖地址关系综合资源系统管线模块OBD与所属设施编码OBD编码OBD设备与所属设施编码综合资源系统管线模块BC类设备的所属设施清单设备编码设备相关信息现场施工支撑服务平台ONU与地址关系覆盖地址拼装名称ONU设备与覆盖地址关系综合资源系统管线模块宽带容量实占模板IP地址宽带设备容量汇总表综合资源系统管线模块若素素材若素素材 该程序运行近一个月时间，从统计数据来看，6 月、7 月、8 月的选址错误类异常工单变化不是很明显，属于调查时间，9 月 10 月通过走厅活动，工单数略有下降，11月12月为测试阶段，资源类异常工单数下降已达到前期目标要求。列2, 6月, 145 列2, 7月, 150 列2, 8月, 130 列2, 9月, 120 列2, 10月, 95 列2, 11月, 40 列2, 12月, 35 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 6月7月8月9月10月11月12月6月-12月选址错误类异常工单数量若素素材若素素材若素素材若素素材项 目自我评价活动前活动后质量意识25个人能力34QC知识23解决问题的信心24团队精神35012345质量意识个人能力QC知识解决问题的信心团队精神活 动 前活 动 后若素素材若素素材若素素材若素素材