人际沟通的能力倾听课件.pptx

1、人际沟通的能力倾听第六章第六章 人际沟通关键：倾听人际沟通关键：倾听 要点要点倾听的本质倾听的本质倾听的方法倾听的方法有效倾听的障碍有效倾听的障碍如何成为一个好的倾听者如何成为一个好的倾听者沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质感言感言 给我们造成麻烦的不是我给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。已知的东西原本不是这样。沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质一、倾听的本质一、倾听的本质 人在内心深处，都有一种渴望得到人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。别人尊重的愿望。 学会倾听应该成为每个渴望事业有成的学会倾听应该成

2、为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听是优秀人才必不可缺的素质之觉，倾听是优秀人才必不可缺的素质之一！一！ 我爱保险网沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质美国传播学家查理德把普通人一美国传播学家查理德把普通人一天的传播活动列成比例表天的传播活动列成比例表 9%书写书写 40%倾听倾听 16%阅读阅读 35%交谈交谈沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质案例案例飞机遇险归来的男人飞机遇险归来的男人“听听”来的钢盔亚德里安的美国将军来的钢盔亚德里安的美国将军“听听”来的爱情：不爱江山爱美人来的爱情：不爱江山爱美人 沟通品质决定

3、生命的品质沟通品质决定生命的品质 “唯一能说明他对我兴趣的原因唯一能说明他对我兴趣的原因 也许在于我那美国人的独立精神，也许在于我那美国人的独立精神， 我那直率、我那自以为具有的我那直率、我那自以为具有的 幽默感，以及我对他和他有关的幽默感，以及我对他和他有关的 每件的乐观和好奇。他是孤每件的乐观和好奇。他是孤 独的，也许我是第一洞察他内心独的，也许我是第一洞察他内心 深处孤独感的人深处孤独感的人” 他喜欢同她在一起，他喜欢同她在一起， 并且从她的品质中获得他要的幸福并且从她的品质中获得他要的幸福 就像她需呀呼吸新鲜空气一样就像她需呀呼吸新鲜空气一样“听听”来的爱情：不爱江山爱美来的爱情：不爱

4、江山爱美人人 爱得华八世与沃利斯.辛普森沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质 善听是走向善说的捷径，善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最是人们掌握口才表达艺术最重要的一项基本功。重要的一项基本功。沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质了解自己：了解自己：“倾听倾听”技能测试表技能测试表( (几乎都是：几乎都是：5, 5, 常常：常常：4, 4, 偶尔：偶尔：3, 3, 很少：很少：2, 2, 几乎从不：几乎从不：1) 1) 态度态度 1 1你喜欢听别人说话吗你喜欢听别人说话吗? ?2 2你会鼓励别人说话吗你会鼓励别人说话吗? ?3 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗你

5、不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? ?4 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? ?5 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? ?行行 为为6 6你是否会目中无人或心不在焉你是否会目中无人或心不在焉? ?7 7你是否注视听话者你是否注视听话者? ?8 8你是否忽略了足以使你分心的事物你是否忽略了足以使你分心的事物? ?沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质 9 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? ?1010你是否深入考虑说话者所说的话你

6、是否深入考虑说话者所说的话? ?1111你是否试着指出说话者所说的意思你是否试着指出说话者所说的意思? ?1212你是否试者指出他为何说那些话你是否试者指出他为何说那些话? ?1313你是否让说话者说完他你是否让说话者说完他( (她她) )的话的话? ?1414当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? ?1515你是否重述他的话，弄清楚后再发问你是否重述他的话，弄清楚后再发问? ?1616在说话者讲完之前，你是否避免批评他在说话者讲完之前，你是否避免批评他? ? 1717无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? ?

7、1818若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? ? 1919你是否询问说话者有关他所用字词的意思你是否询问说话者有关他所用字词的意思? ?2020为了请他更完整解释他的意见，你是否询问为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? ?沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质 将所得分加起来：将所得分加起来：9010090100，你是一个优秀的倾听者；，你是一个优秀的倾听者；80898089，是一个很好的倾听者；，是一个很好的倾听者；65796579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50645064，在有效倾听方

8、面，你确实需要再训练；，在有效倾听方面，你确实需要再训练；5050分以下，你注意倾听吗分以下，你注意倾听吗? ? 沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质游戏游戏 参与人数：参与人数：6 6人人 时时 间间: 20: 20分钟分钟 场场 地：教室地：教室 故事背景：私人飞机坠落在荒岛上，有六个人存活，这时故事背景：私人飞机坠落在荒岛上，有六个人存活，这时唯一逃生工具是一个只能容纳一个人的橡皮气球吊篮，没唯一逃生工具是一个只能容纳一个人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。这六个人的角色分别是：有水和食物。这六个人的角色分别是： 孕妇：怀胎八个月孕妇：怀胎八个月 发明家：正在研究新能源（可再生、无污

9、染）汽车发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 医学家：多年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展医学家：多年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 生态科学家，负责热带雨林抢救工作生态科学家，负责热带雨林抢救工作 流浪汉：经历人生艰辛，生存能力较弱流浪汉：经历人生艰辛，生存能力较弱 。沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质 游戏规则和程序游戏规则和程序 培训者从学生中选出培训者从学生中选出6 6名自愿者参加这个游戏，其他人当作评委，由名自愿者参加这个游戏，其他人当作评委，由评委决定谁可以

10、逃生；评委决定谁可以逃生； 针对由谁来乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由，每人先重复前针对由谁来乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由，每人先重复前一个人的理由再重复自己的理由，根据复述别人逃生理由的完整性和一个人的理由再重复自己的理由，根据复述别人逃生理由的完整性和陈述自身理由的充分性，自行决定可以先行离岛的人。陈述自身理由的充分性，自行决定可以先行离岛的人。 最有由大家决定谁可以先行离岛，并对每个人的表现作出表达好和表最有由大家决定谁可以先行离岛，并对每个人的表现作出表达好和表达坏的评价。达坏的评价。 讨论讨论 这个游戏给你的启示是什么？这个游戏给你的启示是什么？ 你是怎样根据所扮演的角色

11、劝服评委让你先走？你是怎样根据所扮演的角色劝服评委让你先走？ 如果说服不了别人，你的感觉如何？分析过原因吗？如果说服不了别人，你的感觉如何？分析过原因吗？沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质倾听：倾听：通过感官媒介，接受、吸收并理解对方思想、通过感官媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息、信息、 情感的过程情感的过程特点特点倾听是一个活动过程倾听是一个活动过程倾听并不仅仅听到或接受信息，还包括对听到倾听并不仅仅听到或接受信息，还包括对听到的信息进行重组的过程的信息进行重组的过程倾听处理的是口头的信息倾听处理的是口头的信息沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质倾听能力构成倾听能力构成

12、注意力（高度的选择性、专一性与注意力（高度的选择性、专一性与“眼观六路，眼观六路，耳听八方）耳听八方）理解力（对词义、句义、篇章义、潜台词等的理解力（对词义、句义、篇章义、潜台词等的理解及融会贯通）理解及融会贯通）记忆力（对知识与信息的保存储备能力）记忆力（对知识与信息的保存储备能力）反应能力（反映语音语义，辨析正误优劣，做反应能力（反映语音语义，辨析正误优劣，做到快与准）到快与准）沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质 自行加工自行加工 聪明人常犯的错误聪明人常犯的错误 急于做答急于做答 大嘴巴常犯的错误大嘴巴常犯的错误 没有回应没有回应 猫头鹰常犯的错误猫头鹰常犯的错误 个人偏见个人

13、偏见 每个人常犯的错误每个人常犯的错误沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质二、倾听的方法二、倾听的方法回应回应评价评价解释解释记忆记忆理解理解听听有效倾听有效倾听模型模型沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质 倾听反馈的七种方式：倾听反馈的七种方式： 搪塞：沉默，脸上毫无表情搪塞：沉默，脸上毫无表情 渠道反馈：通过点头或面部表情反应、发出声音或语渠道反馈：通过点头或面部表情反应、发出声音或语言表述，使说话者知道你在关注他所说的言表述，使说话者知道你在关注他所说的 转述：根据自己的理解用自己的话表述说话者的意思，转述：根据自己的理解用自己的话表述说话者的意思，以此表明你理解了以此表

14、明你理解了 移情：告诉说话者你理解并能切身体会到他在某个话移情：告诉说话者你理解并能切身体会到他在某个话题上的感受；题上的感受； 支持：表述你对说话者观点和想法的认同支持：表述你对说话者观点和想法的认同 分析：就说话者所说的内容表达自己观点分析：就说话者所说的内容表达自己观点 建议：对说话者的想法和感受提出建议建议：对说话者的想法和感受提出建议沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质倾听的三种类型倾听的三种类型咨询性倾听：最被动的倾听咨询性倾听：最被动的倾听批判性倾听：分析或评价所听到的信息，这是批判性倾听：分析或评价所听到的信息，这是一个积极的过程一个积极的过程设身处地倾听：理解技能；同

15、情关怀设身处地倾听：理解技能；同情关怀沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质三、有效倾听的障碍三、有效倾听的障碍 噪音噪音 假倾听和选择性注意假倾听和选择性注意 信息超载信息超载 目光呆滞目光呆滞 反驳倾向反驳倾向 思想封闭思想封闭 竞争性中断竞争性中断沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质四、如何成为一个好的倾听者四、如何成为一个好的倾听者做一名好的咨询倾听者做一名好的咨询倾听者区分说话者说了什么，没说什么区分说话者说了什么，没说什么避免确认性偏差避免确认性偏差重点听信息的实质内容而不是形式重点听信息的实质内容而不是形式沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质做一名好的批判性

16、倾听者做一名好的批判性倾听者多疑多疑评价说话者可信度评价说话者可信度了解发生的概率了解发生的概率做一名好的设身处地的型倾听者做一名好的设身处地的型倾听者不加批判的倾听不加批判的倾听了解说话者的感受了解说话者的感受沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质子：“上学真是无聊透了！”父：“怎么回事？”子：“学的都是些不实用的东西。”父：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样 的想法，可是现在觉得那些知识还满有用 的，你就忍耐一下吧！”子：“我已经耗了十年了，难道那些X和Y能让我 学会修车吗？”父：“修车，别开玩笑了？”子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车， 现在月入不少，这才有用啊！”沟通

17、品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质父：父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。现在或许如此，以后他后悔就来不及了。 你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕 找不到更好的工作。找不到更好的工作。”子：子：“我不知道，但王明现在很成功。我不知道，但王明现在很成功。”父：父：“你已尽全力了吗？这所高中是名校，应该差你已尽全力了吗？这所高中是名校，应该差 不到哪儿去。不到哪儿去。”子：子： 可是同学们都有同感。可是同学们都有同感。父：父：“你知不知道，把你养这么大，妈妈和我牺牲你知不知道，把你养这么大，妈妈和我牺牲 了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。了多

18、少？已经读到高二了，不许你半途而废。子：子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。我知道你们牺牲很大，可是不值得。父：父：“你应该多读书，少看电视你应该多读书，少看电视”子：子：“爸，唉算了，多说也没用。爸，唉算了，多说也没用。”沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质子：子：“上学真是无聊透了！上学真是无聊透了！”父：父：“你对上学有很深的挫折感。你对上学有很深的挫折感。”子：子：“学的都是些不实用的东西。学的都是些不实用的东西。”父：父：“你觉得读书对你没用。你觉得读书对你没用。”子：子：“对，学校教的东西对我不一定有用。你看王明，对，学校教的东西对我不一定有用。你看王明， 现在修车技术一

19、流，这才实用。现在修车技术一流，这才实用。”父：父：“你认为他的选择正确。你认为他的选择正确。”（ 嗯嗯.）子：子：“嗯，从某个角度看确实如此。可是几年后，他嗯，从某个角度看确实如此。可是几年后，他 或许会后悔。或许会后悔。”父：父：“你认为他将来会觉得当年做错了决定。你认为他将来会觉得当年做错了决定。”沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质子：子：“现在这社会，教育程度低，可能会吃亏。现在这社会，教育程度低，可能会吃亏。”父：父：“我也认为教育很重要。我也认为教育很重要。”子：子：“对，高中没毕业，工作会很难找，也上不了对，高中没毕业，工作会很难找，也上不了 大学。有件事我很担心，你不

20、会告诉妈大学。有件事我很担心，你不会告诉妈 妈吧？妈吧？”父：父：“你不想让妈妈知道？你不想让妈妈知道？”子：子：“不是啦，你跟她说也无妨，反正她迟早会知不是啦，你跟她说也无妨，反正她迟早会知 道的。今天进行阅读能力测验，结果我只有道的。今天进行阅读能力测验，结果我只有 小学程度，可是我已经高二了！小学程度，可是我已经高二了！” 沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质6/5/2022沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质导言案例导言案例 电信公司的帐单电信公司的帐单沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质案例启示 成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要组织信息、传递信息，实现

21、建设性沟通。 实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息，根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同特点采取相应的沟通策略。沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质一一 、建设性沟通、建设性沟通u建设性沟通：在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。特征：u1）有效传递信息； u2）增进彼此的了解；u 3）强化双方的良好关系u本质：换位思考u沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质换位思考的案例 猫与孩子的故事 让别人刷墙 让孩子认真拉琴 史上最牛的招聘简历 广告代理公司与烟草公司沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质建设性沟通三核心受众定位：

22、受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把需要和提供联结为一体？沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质 建设性沟通三策略 信息组织策略 全面对称、简明清晰、注重理解、具体生动 合理定位策略 对事不对人、责任导向、描述性 尊重他人策略 表里一致、认同对方、双向沟通沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质 建设性沟通的信息组织原则 全面对称：包含两层含义，一是所传递的信息是完全的，二是所传递的信息是精确对称的。 请把8号从上海离港去香港的情况传真给我 中国人对美国人说：“嗨，早饭吃了吗？” 简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，保证信息的清晰性。 原则： , 注

23、重礼节：考虑对方的情感因素，做到真诚有礼貌，在信息的传递上站在对方的立场沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质禁止越线，违者罚款请问你越线了吗？Q Q：针对交通违法现象，有句话，请问哪句好？：针对交通违法现象，有句话，请问哪句好？沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质 具体生动：为什么要白分白的投入工作？ 为什么工作时要为什么工作时要100%100%地投入地投入? 99.9%? 99.9%还不够好吗还不够好吗? ? 假设大家工假设大家工作时作时99.9%99.9%地投入地投入, ,那么在美国将发生以下的事情：那么在美国将发生以下的事情：每小时将有每小时将有1.61.6万件邮件在邮寄

24、途中丢失万件邮件在邮寄途中丢失; ;每小时会有每小时会有2.22.2万张支票被存入错误的银行账户万张支票被存入错误的银行账户; ;芝加哥国际机场芝加哥国际机场, ,每天会有两架飞机无法安全着陆每天会有两架飞机无法安全着陆; ;每天将有每天将有5050个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母；个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母；医院里每星期会有医院里每星期会有500500例错误的手术；例错误的手术；药剂师每年将给药剂师每年将给2 2万个病人开错药；万个病人开错药；你的心脏每年会停止跳动你的心脏每年会停止跳动3.23.2万次万次. .沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质建设性沟通的合理定位原

25、则问题导向定位责任导向定位 事实导向定位 沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质尊重他人原则表里一致原则认同性原则则倾听原则沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质善于倾听是成功管理者的基本素质不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方 注意力不集中注意力不集中 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈辨析对方意

26、思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质情景模拟联合化学公司 马林是联合化学公司流程设计中心的主任，手下有8名工程师，均系男性。多年来，小组成员之间关系良好。随着工作任务的增加，马林招聘了一名刚刚获得某名牌大学工学硕士学位的姜丽一起加入一个旨在提高设备运行效率的项目小组。该项目小组原先只有三人，由巩森担任组长。 作为一名新成员，姜丽非常喜欢这项具有挑战性的工作，因为工作中能够用到不少专长。她工作十分认真，对其他项目小组的成员也非常友好，但在业余时间，她从不和同事闲聊。由于工作主动，姜丽总是率先完成自己分担的那部分任务，而且还经常帮助其他同事

27、。 五个月后，巩森找到马林讨论项目小组的问题。巩森汇报时说中：“姜丽骄傲自大，好象什么都懂。对人不友好，大家都不愿意和她一起工作。”马林回答说：“据我所知，姜丽是个优秀的工程师，成绩很突出。大家对她印象这么不好，怎么可能呢？过几天我找她谈谈。”沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质 一周后，马林找姜丽谈话，说：“姜丽，自从你来到流程设计中心，工作很勤奋，能力很出众，我非常赞赏。但是，听说你和同事的关系处理得不好，怎么回事？”姜丽大吃一惊，回答说：“没有啊。”马林提醒道：“具体一点，就是有些同志说你骄傲自满，好像无所不能，而且常常对他人的工作指手画脚。”姜丽反驳道：“我从来没有公开批评过其

28、他同事，而且，每当我完成自己的任务后，还经常帮助他们。”马林问：“为什么别人对你的意见这么大呢？”姜丽感到愤愤不平，说：“那几位同事根本没有尽全力工作，他们更热衷于足球、音乐、酒吧。还有，他们从未把我当作一名称职的工程师，仅仅把我看作是一名闯入他们专业领域的女性。”马林说：“工程师的考评与激励属于管理工作，你的职责是做好本职工作。关于性别，公司招聘你是由于你的能力、知识符合条件。好好干，把管理问题留给我。” 沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质小结小结 人际沟通的本质是沟通者能换位思考、传递信息，客体导向是沟通成功的前提。 客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁，有何特点和动机，通过对客体的深入分析，了解客体的需要和特点，实现建设性沟通。沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质