饭店公共关系领域分析课件.ppt

1、1001David1 饭店公共关系活动领域分析饭店公共关系活动领域分析1.1收集信息1.2塑造形象1.3协调关系1.4决策咨询1.1收集信息 信息收集的范围信息收集的范围 信息收集的渠道信息收集的渠道 信息收集的方法信息收集的方法 信息收集的原则信息收集的原则1.2塑造形象（一）饭店形象的含义（一）饭店形象的含义v饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整体饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。印象和综合评价。v1、客观性和主观性统一、客观性和主观性统一v2、变动性和稳定性的统一、变动性和稳定性的统一v3、独立性和多维性的统一、独立性和多维性的统一v4、可塑性和可毁性的统一、可塑

2、性和可毁性的统一如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形种可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象的工作。象的工作。（一）公关协调的基本形态（一）公关协调的基本形态v公关协调的基本形态是指采用何种方式，公关协调的基本形态是指采用何种方式，使双方的关系达到何种协调状态。使双方的关系达到何种协调状态。v一般分为强制、顺从、合作三种形态。一般分为强制、顺从、合作三种形态。1.3协调关系（二）协调关系的基本内容（二）协调关系的基本内容v1、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与横向（

3、各部门之间）关系的协调。横向（各部门之间）关系的协调。v2、外部关系协调：饭店与宾客、与政府部门、与、外部关系协调：饭店与宾客、与政府部门、与社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件。多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件。（三）协调关系的原则（三）协调关系的原则v1、平等、平等v2、互利、互利v3、双向选择、双向选择v4、求大同，存小异、求大同，存小异v5、信誉至上、信誉至上（二）协调关系的基本内容（二）协调关系的基本内容v1、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与、内部关系协调：分纵向（领导与群众之

4、间）与横向（各部门之间）关系的协调。横向（各部门之间）关系的协调。v2、外部关系协调：饭店与宾客、与政府部门、与、外部关系协调：饭店与宾客、与政府部门、与社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件。多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件。（三）协调关系的原则（三）协调关系的原则v1、平等、平等v2、互利、互利v3、双向选择、双向选择v4、求大同，存小异、求大同，存小异v5、信誉至上、信誉至上1.4决策咨询（一）公关咨询的重要性（一）公关咨询的重要性（二）公关咨询的范围（二）公关咨询的范围v1、社会公众方面、

5、社会公众方面v2、饭店形象方面、饭店形象方面v3、传播沟通方式方面、传播沟通方式方面v4、问题公关和危机公关方面、问题公关和危机公关方面（三）公关咨询的方式（三）公关咨询的方式v1、提供信息服务、提供信息服务v2、为确定决策目标提供各种建议和意见、为确定决策目标提供各种建议和意见v3、协助拟定决策方案、协助拟定决策方案v4、从信息的角度控制决策实施的全过程、从信息的角度控制决策实施的全过程v5、从公关角度评价决策效果、从公关角度评价决策效果广州大厦首创公务酒店品牌形象 一、项目背景 广州大厦的前身是广州市人民政府的广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地接待基地榕园大厦。为了适应改革中的广榕园

6、大厦。为了适应改革中的广州市政府对接待基地的需求，广州市政府办公州市政府对接待基地的需求，广州市政府办公厅于厅于19931993年在榕园大厦的基础上按四星级标准年在榕园大厦的基础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于建成了现在的广州大厦，并于19971997年年9 9月月2828日日开业。开业。 广州大厦起步之初聘请酒店管理公司广州大厦起步之初聘请酒店管理公司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商务酒店的经营管理模式打开市场。由于市照商务酒店的经营管理模式打开市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，大厦的场定位的不准确和经济大气候的影响，大

7、厦的经营一直难以打开局面；经营一直难以打开局面；19971997年年9 9月月2828日至日至19981998年年9 9月月3030日，经营利润只有日，经营利润只有4.34.3万元。广州万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤大厦的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘女土离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘女土为领导核心的新班子，接手大厦的管理。新领为领导核心的新班子，接手大厦的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。形象来争取社会和顾客的支持。二、项目调查二、项目调查 广

8、州大厦新班子在做了大量的市场调广州大厦新班子在做了大量的市场调查查的基础上，对自身和市场的基本情况作了的基础上，对自身和市场的基本情况作了全面的分析：广州商务酒店星罗棋布，传全面的分析：广州商务酒店星罗棋布，传统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异军突起，必须寻找全新的市场定位；广州军突起，必须寻找全新的市场定位；广州大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，问大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，问题的关键在于需要重新整合这些资源。题的关键在于需要重新整合这些资源。不同于商务酒店的独特优势 v1公务酒店可以打开一个独特的细分市场公务酒店市场，对于公务消费者而言，公务酒店

9、有更强的适应性，更具信任感、安全感。v 2公务酒店有一整套完整的适应政务接待、公务活动和其他商务活动的设施、设备、人员和程序。v 3公务酒店依靠政府，与政府职能部门关系密切，能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务。v 4公务酒店承担着政府对外联络的职能，它所发挥的“窗口”和“桥梁”作用，是商务酒店无法替代的。三、项目策划 (二)公关策略(1)四、项目实施 (二)强化自身品质，提升品牌形象 全面实施大厦由商务酒店向公务酒店转型的策略。这一转型主要包括两个方面： 其一，。 其二，(三)利用多元渠道，传播品牌形象 (四)参与公务活动，强化品牌形象 (四)参与公务活动，强化品牌形象v 其一，必

10、须创造出一套适合公务活动的服务模式，并为公务活动营造最佳的环境，创造最佳的气氛，把大厦的“舞台”变成公务活动的“舞台”，让公务客人乐于到大厦来组织各项活动。v 其二，要把公务活动当作大厦自己的活动来组织。v 其三，要把公务活动当作大厦的公关活动来运作。v 其四，争取大型公务活动、外事接待是广州大厦营销中的一个重大策略。(五)像接待市长一样，接待每一个人 (五)像接待市长一样，接待每一个人v其一，广州大厦采取了一整套与目标公众联系的措施。v 其二，广州大厦专门建立了重点客人的生活习惯档案，为这些客人提供符合其所需的、个性化、人情化的服务。v 其三，广州大厦还设置了专门的机构，组织专人调查研究顾客

11、心理与需求，进而制定出相应的服务措施，力求使大厦的服务令每一位客人满意。v 其四，广州大厦根据新一代公务员的年龄、层次、工作方式等方面的变化和需要，提供上网、手提电脑以及公务咨询等系列服务，为公务员在大厦构造了临时的办公室，方便了公务所需。五、项目评估推行公务酒店品牌形象以来，由于形象突出，营销策略得当，广州大厦在完成各项接待任务的同时，经济效益大幅攀升。1999年营业利润达2065万元，与1998年相比，增长了513，创造了良好的经济效益。 广州大厦案例无疑是一个以品牌传播促营销的成功个案，主要依靠的是，而。 从“商务酒店”到“公务酒店”是广州大厦经营定位上的转变，同时由于“公务酒店”的定位在广州市内尚属新鲜，因此这一定位本身就蕴涵着显在的品牌价值。 既然是“公务酒店”，那么政府公众在广州大厦的公共关系活动中就处于了中心地位。对于广州大厦来说，不仅要从一般组织公共关系的角度来处理好与政府的关系，保证组织经营与发展的外在环境，更重要的 案例中令人遗憾的是主题宣传口号“我在广州有个家” 与公务酒店的形象似乎不甚协调。