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1、 客运业务基础知识讲座客运业务基础知识讲座2007.9客运业务基础知识2提纲提纲第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第二部分第二部分: 客运组织客运组织第三部分：客运规章第三部分：客运规章2007.9客运业务基础知识3客运站及客运站技术设备现代化客运站及客运站技术设备现代化一、客运站主要设备及布置要求一、客运站主要设备及布置要求二、客运站技术设备现代化二、客运站技术设备现代化2007.9客运业务基础知识4一、客运站主要设备及布置要求一、客运站主要设备及布置要求1、客运站含义及主要任务。、客运站含义及主要任务。 客运站客运站:专门办理大专门办理大量客运业务

2、。量客运业务。 任务：安全迅速组织任务：安全迅速组织旅客乘降，便于办旅客乘降，便于办理旅行手续，提供理旅行手续，提供舒适的候车环境，舒适的候车环境，便于旅客集散。便于旅客集散。2007.9客运业务基础知识52、客运站作业、客运站作业（1）客运服务作业：问询、候车、小件行李寄存、旅）客运服务作业：问询、候车、小件行李寄存、旅客乘降及文化餐饮服务等。客乘降及文化餐饮服务等。（2）客运业务：客票发售；行包承运、保管、装卸、）客运业务：客票发售；行包承运、保管、装卸、交付等。交付等。（3）技术作业：列车到发、机车摘挂、车底取送、餐）技术作业：列车到发、机车摘挂、车底取送、餐车整备等。车整备等。2007

3、.9客运业务基础知识63、客运站的主要设备。、客运站的主要设备。（1）站房：客运站的主体，旅客服务用房、技术办公用房和行包邮件用房。）站房：客运站的主体，旅客服务用房、技术办公用房和行包邮件用房。（2）站场：办理客运技术作业的场所。线路、站台、雨棚、跨线设备等。）站场：办理客运技术作业的场所。线路、站台、雨棚、跨线设备等。（3）站前广场：客运站与城市的纽带。车行道、停车场、旅客活动动带。）站前广场：客运站与城市的纽带。车行道、停车场、旅客活动动带。2007.9客运业务基础知识74、旅客站房的布置要求、旅客站房的布置要求（1）旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。）旅客站房的位置要和城

4、市规划及市内交通网密切配合。（2）各种流线应保证畅通无阻，行程便捷，避免交叉干扰。）各种流线应保证畅通无阻，行程便捷，避免交叉干扰。（3）站房建筑的平面应按旅客的需要来设置。）站房建筑的平面应按旅客的需要来设置。（4）根据客流性质及去向，将客流分开。）根据客流性质及去向，将客流分开。（5）站房应显示出城市的建筑风格，有良好的通风和采光条件。）站房应显示出城市的建筑风格，有良好的通风和采光条件。2007.9客运业务基础知识85、旅客站房的布置、旅客站房的布置 旅客站房的布置应根据站房等级、类型，旅客站房的布置应根据站房等级、类型，服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因服务于旅客的种类，车站工

5、作量及工作性质等因素确定。大、中型站房一般具有三类房屋：素确定。大、中型站房一般具有三类房屋：（1）客运用房：直接为旅客服务，站房的主要出）客运用房：直接为旅客服务，站房的主要出入口、售票处、行李房和候车室是客运用房的主入口、售票处、行李房和候车室是客运用房的主要组成部分。要组成部分。（2）技术办公用房。）技术办公用房。（3）职工生活用房。）职工生活用房。2007.9客运业务基础知识9客运站及客运站技术设备现代化客运站及客运站技术设备现代化一、客运站主要设备及布置要求一、客运站主要设备及布置要求二、客运站技术设备现代化二、客运站技术设备现代化2007.9客运业务基础知识10二、客运站技术设备现

6、代化二、客运站技术设备现代化1、客票发售和预订系统客票发售和预订系统。2、检票记数统计系统。、检票记数统计系统。3、行包检斤制票系统。、行包检斤制票系统。4、三品检查仪。、三品检查仪。5、自动广播系统。、自动广播系统。2007.9客运业务基础知识11 5.0版本解决了版本解决了4.0版本中票额共用不够灵活、版本中票额共用不够灵活、短途票额无法再利用的问题。新的客票系统将短途票额无法再利用的问题。新的客票系统将票额全部存放在铁路局票务中心服务器，实现票额全部存放在铁路局票务中心服务器，实现票额灵活调整，可将剩余票额传输到路网上，票额灵活调整，可将剩余票额传输到路网上，实现票额利用最大化，不会再出

7、现实现票额利用最大化，不会再出现“火车上有火车上有座却买不到座位票座却买不到座位票”的情况。的情况。客票发售和预订系统客票发售和预订系统(5.0版版)（1）2007.9客运业务基础知识12客票发售和预订系统客票发售和预订系统(5.0版版)（2）1、系统结构、系统结构 系统特点：系统特点：1、采用两级建库模式，即建立一个中央数据库和若干个地区数据库，取消了车站级席位库。2、通过基干网、沿线网和市区网络将全路票务中心、地区票务中心、沿线列车停靠站、市内代售点连接在一起。2007.9客运业务基础知识13客票发售和预订系统客票发售和预订系统(5.0版版)（3）2、信息组织、信息组织基础信息基础信息票额

8、信息票额信息席位信息席位信息存根信息存根信息统计信息统计信息线名、站名、里程等路网信息；票价线名、站名、里程等路网信息；票价信息；列车编组、车次、时刻表等运信息；列车编组、车次、时刻表等运行图信息。行图信息。票额计划由路局客运处计划科负责编制，票额计划由路局客运处计划科负责编制，如票额分配、复用和共用。（如票额分配、复用和共用。（T177）根据票额计划生成每一天的席位数据，根据票额计划生成每一天的席位数据，局网预售期局网预售期5天，路网预售期天，路网预售期20天。天。订票、发售、退票等存根信息实时存储订票、发售、退票等存根信息实时存储在车站服务器上，定时传送给地区中心在车站服务器上，定时传送给

9、地区中心服务器，进行席位复用等处理。服务器，进行席位复用等处理。车站依据存根进行订票、发售、退票的结车站依据存根进行订票、发售、退票的结账和财务统计，依据席位进行客运量统计。账和财务统计，依据席位进行客运量统计。并将统计结果传送地区票务中心。并将统计结果传送地区票务中心。2007.9客运业务基础知识14客票发售和预订系统客票发售和预订系统(5.0版版)（4）3、系统功能、系统功能全路票务中心管理系统全路票务中心管理系统铁道部业务管理铁道部业务管理地区票务中心管理系统地区票务中心管理系统路局业务管理路局业务管理车站电子售票系统车站电子售票系统中央级中央级地区级地区级车站级车站级2007.9客运业

10、务基础知识15地区票务中心系统功能：地区票务中心系统功能：（1）基础数据维护）基础数据维护（2）车站售票赋权）车站售票赋权（3）票额计划维护和席位数据生成）票额计划维护和席位数据生成（4）席位复用定义）席位复用定义（5）车次全程自动复用）车次全程自动复用（6）剩余票额调整）剩余票额调整（7）团体票预订）团体票预订（8）统计分析）统计分析客票发售和预订系统客票发售和预订系统(5.0版版)（5）2007.9客运业务基础知识16客票发售和预订系统客票发售和预订系统(5.0版版)（6）3、系统功能、系统功能全路票务中心管理系统全路票务中心管理系统铁道部业务管理系统铁道部业务管理系统地区票务中心管理系统

11、地区票务中心管理系统路局业务管理系统路局业务管理系统车站电子售票系统车站电子售票系统中央级中央级地区级地区级车站级车站级2007.9客运业务基础知识17车站售票系统功能车站售票系统功能（1）售票、退票功能）售票、退票功能（2）预订功能）预订功能（3）票卷管理功能）票卷管理功能（4）统计、结算功能）统计、结算功能（5）客运计划管理功能）客运计划管理功能（6）值班监控和结帐功能）值班监控和结帐功能（7）旅客查询功能）旅客查询功能客票发售和预订系统客票发售和预订系统(5.0版版)（7）2007.9客运业务基础知识18第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第二部分

12、第二部分: 客运组织客运组织第三部分：客运规章第三部分：客运规章2007.9客运业务基础知识19客运组织客运组织 一、客运站工作组织一、客运站工作组织 二、列车工作组织二、列车工作组织2007.9客运业务基础知识20一、客运站工作组织（一、客运站工作组织（1）（一）售票工作组织（一）售票工作组织1、售票窗口的设置：按业务性质分售、售票窗口的设置：按业务性质分售票窗口、签证窗口、退票窗口、临票窗口、签证窗口、退票窗口、临时售票窗口。时售票窗口。2、售票服务：从软件（管理）和硬件、售票服务：从软件（管理）和硬件（设备）两方面提高服务水平。（设备）两方面提高服务水平。（1）管理：仪容仪表、服务语言、

13、售）管理：仪容仪表、服务语言、售票作业程序。票作业程序。（2）设备：计算机售票处应有计算机、）设备：计算机售票处应有计算机、制票机、双向扩音器、验钞机、票制票机、双向扩音器、验钞机、票卷橱、保险柜以及各种业务资料。卷橱、保险柜以及各种业务资料。2007.9客运业务基础知识21（二）旅客乘降工作组织（二）旅客乘降工作组织1、乘降工作的目的、乘降工作的目的2、旅客上车工作组织、旅客上车工作组织3、旅客下车工作组织、旅客下车工作组织一、客运站工作组织（一、客运站工作组织（2）2007.9客运业务基础知识22（三）客运服务工作（三）客运服务工作1、问事处工作、问事处工作2、候车室服务、候车室服务（1）

14、服务质量要求：随身携带品）服务质量要求：随身携带品检查；组织旅客有序候车；提供检查；组织旅客有序候车；提供饮用水和非饮用水；候车室的环饮用水和非饮用水；候车室的环境卫生。境卫生。（2）特殊旅客服务：贵宾室、母）特殊旅客服务：贵宾室、母婴候车室、军人候车室的服务。婴候车室、军人候车室的服务。一、客运站工作组织（一、客运站工作组织（3）2007.9客运业务基础知识23（四）行包运输工作组织（四）行包运输工作组织1、行包发送作业：承运、保管、装车。、行包发送作业：承运、保管、装车。2、行包到达作业：卸车、保管、交付。、行包到达作业：卸车、保管、交付。3、行包中转作业：指行李、包裹在中转站、行包中转作

15、业：指行李、包裹在中转站卸下后，再装入其他列车行李车内继续运卸下后，再装入其他列车行李车内继续运送的作业。送的作业。一、客运站工作组织（一、客运站工作组织（4）2007.9客运业务基础知识24客运组织客运组织 一、客运站工作组织一、客运站工作组织 二、列车工作组织二、列车工作组织2007.9客运业务基础知识25二、列车工作组织（二、列车工作组织（1）1、旅客列车乘务组的组成：、旅客列车乘务组的组成：由客运、车辆、公安部门人员组成由客运、车辆、公安部门人员组成列车长列车长客运乘务组客运乘务组检车乘务组检车乘务组乘警组乘警组列车值班员列车值班员餐车主任餐车主任检车乘务长检车乘务长乘警长乘警长列车员

16、列车员列车行李员列车行李员广播员广播员厨师厨师服务员服务员售货员售货员车电员车电员检车员检车员乘警乘警2007.9客运业务基础知识262、旅客列车乘务组的乘务制度：固定班组制，、旅客列车乘务组的乘务制度：固定班组制，按乘务组织形式分：按乘务组织形式分：（1）包乘制：）包乘制：按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组担当乘务工作。组担当乘务工作。（2）轮乘制：）轮乘制：在旅客列车密度大、且列车种类和编组又在旅客列车密度大、且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑地组织乘务交路和班次，采用基本相同的区段，为了紧凑地组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘

17、务组服务于某一列车，称为轮乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车，称为轮乘制。乘制。二、列车工作组织（二、列车工作组织（2）2007.9客运业务基础知识273、乘务组的工作制度、乘务组的工作制度（1）出退勤制）出退勤制（2）趟计划制）趟计划制（3）验票制）验票制（4）统一作业制）统一作业制（5）其它各项管理制度）其它各项管理制度 安全生产、备品管理、列车环境卫生等制度。安全生产、备品管理、列车环境卫生等制度。二、列车工作组织（二、列车工作组织（3）2007.9客运业务基础知识284、乘务人员作业过程、乘务人员作业过程 二、列车工作组织（二、列车工作组织（4）5、旅客列车运输收入管理、旅客列

18、车运输收入管理 （1）运输收入）运输收入 （2）餐营和商品收入）餐营和商品收入始发始发站作站作业业列车列车始发始发前准前准备备途中作业途中作业到达终到到达终到站前作业站前作业列车列车到达到达终到终到站后站后作业作业始发站始发站终到站终到站2007.9客运业务基础知识296、列车服务工作、列车服务工作（1）有形服务）有形服务：车门验票、车门验票、维持秩序、车上送水、卫生清扫、维持秩序、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车服务等。广播宣传、餐车服务等。（2）无形服务：）无形服务：列车工作人列车工作人员的思想品德、职业道德、言谈举员的思想品德、职业道德、言谈举止、服务精神、工作态度等。止、服务精神、工

19、作态度等。 为提高服务水平，乘务人员为提高服务水平，乘务人员应树立加强业务学习，提高知识应树立加强业务学习，提高知识水平；另外要推进库乘分离和乘水平；另外要推进库乘分离和乘务制度改革，从而优化劳动力配务制度改革，从而优化劳动力配置，提高列车服务质量。置，提高列车服务质量。二、列车工作组织（二、列车工作组织（5）2007.9客运业务基础知识30第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第二部分第二部分: 客运组织客运组织第三部分：客运规章第三部分：客运规章2007.9客运业务基础知识31客运规章客运规章 一、铁路旅行知识一、铁路旅行知识 二、铁路客票知识二、铁路

20、客票知识 三、铁路行包运输知识三、铁路行包运输知识2007.9客运业务基础知识321、铁路旅客运输合同、铁路旅客运输合同（1）铁路旅客运输合同是明确承运人与）铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。运输合同的基本凭证是车票。 （2） 铁路旅客运输合同从售出车票时起铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。止，为合同履行完毕。2007.9客运业务基础知识332、旅客携带品有关规定、旅客携带品有关规定（1）免费携带品的重量和体积：）

21、免费携带品的重量和体积： 儿童（含免费儿童）儿童（含免费儿童） 10千克，外交人员千克，外交人员35千克，千克，其他旅客其他旅客20千克。千克。 每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘厘米；乘坐动车组列车的旅客的外部尺寸长宽高相加不米；乘坐动车组列车的旅客的外部尺寸长宽高相加不超过超过130厘米；杆状物品不超过厘米；杆状物品不超过200厘米，重量不超过厘米，重量不超过20千克。千克。 2007.9客运业务基础知识34（2）可限量携带下列物品）可限量携带下列物品: 气体打火机气体打火机5个，安全火柴个，安全火柴20小盒。小盒。 不超过不超过20毫升的指甲

22、油、去光剂、染发剂。不超过毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。 军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。持枪证明佩带的枪支子弹。 初生雏初生雏20只。只。 2007.9客运业务基础知识35（3）禁止带入车内的物品：）禁止带入车内的物品： 国家禁止或限制运输的物品；国家禁止或限制运输的物品； 法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运

23、人不能判明性质的化工产品；能判明性质的化工产品； 动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；品； 能够损坏或污染车辆的物品；能够损坏或污染车辆的物品； 规格或重量超过规定的物品。规格或重量超过规定的物品。 2007.9客运业务基础知识36（4）违章携带物品的处理）违章携带物品的处理: 在发站禁止进站上车；在发站禁止进站上车； 在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收

24、上车站至下车站四类包裹运费。物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。 发现危险品或国家禁止、限制运输的物品、妨碍公共卫生发现危险品或国家禁止、限制运输的物品、妨碍公共卫生的物品、损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收的物品、损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理。乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理。 如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的的50%核收运费。核收运费。（济（济乌鲁木齐：乌鲁木齐：3745km，携带，携带40kg，超重，超重20

25、kg ,1元元/kg,超超重部分价值：重部分价值：20元，四类包裹：元，四类包裹：108.4元。）元。）2007.9客运业务基础知识373、乘车条件、乘车条件 乘乘车车基基本本条条件件 2007.9客运业务基础知识38（2）有效期终了）有效期终了 旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费手续费 。（3）乘坐卧铺车）乘坐卧铺车 乘坐卧铺旅客的车票由列车员保管并发给卧铺证，下乘坐卧铺旅客的车票由列车员保管并发给卧铺证，下车以前交换。列车开车后

26、，应该通过广播提示持卧铺票的车以前交换。列车开车后，应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。旅客及时到卧铺车换票。 成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。 2007.9客运业务基础知识394、旅行变更、旅行变更（1）提前或改晚乘车）提前或改晚乘车 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在列车有旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在列车有能力的前提下可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办能力的前提下可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后2小时，团体旅客小时，团体旅客必须在开车必须在

27、开车48小时以前办理。原票已托运行李的，在改签小时以前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明后的新票背面注明“原票已托运行李原票已托运行李”字样并加盖站名戳。字样并加盖站名戳。 动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。间应当在车站售票的预售期内。 2007.9客运业务基础知识40（2）变更座席、铺位）变更座席、铺位 旅客可要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席。办理旅客可要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席。办理时核收变更区间的票价差额，核收手续费。变更低于原票等级时核收变更区间的票价差额，核收手续费。变

28、更低于原票等级的列车、铺位、座席时不予办理。旅客中途自行变更低于原票的列车、铺位、座席时不予办理。旅客中途自行变更低于原票等级的列车、铺位、座席时，票价差额部分不予退还。等级的列车、铺位、座席时，票价差额部分不予退还。 在列车上旅客要求办理变更座位、铺位时，在列车有能力在列车上旅客要求办理变更座位、铺位时，在列车有能力的情况下应予以办理，需补收差价时，发售一张补价票，随原的情况下应予以办理，需补收差价时，发售一张补价票，随原票使用有效。票使用有效。 2007.9客运业务基础知识41（3）越站）越站 旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力

29、下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手运输能力下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手续费。续费。 不能办理越站的情况：不能办理越站的情况： 列车严重超员；列车严重超员； 乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺；乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺； 乘坐的回转车，途中需要甩车。乘坐的回转车，途中需要甩车。2007.9客运业务基础知识425、旅客丢失车票的处理、旅客丢失车票的处理 旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，

30、列车长应编制客运记录交旅客，旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。核收退票费。 2007.9客运业务基础知识436、不符合乘车条件的处理、不符合乘车条件的处理（1）下列行为，除按规定补票，核收手续费）下列行为，除按规定补票，核收手续费外，还必须加收应补票价外，还必须加收应补票价50%的票款。的票款。 无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。起至到站止车票票价。持失效车票乘车

31、按无票处理。 持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。送交公安部门处理。 持站台票上车并在开车持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无分钟后仍不声明时，按无票处理。票处理。 持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时，持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时，补收所乘区间的票价差额。补收所乘区间的票价差额。 旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额。件时，补收全价票价与半价票价的差额。 2007.9客运业务基础知识44（2）有下列情况时

32、只补收票价，核收手续）有下列情况时只补收票价，核收手续费：费： 应买票而未买票的儿童只补收儿童票。身高超过应买票而未买票的儿童只补收儿童票。身高超过1.4米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。票价的差额。 持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的车票。前方停车站的车票。 经站、车同意上车补票的。经站、车同意上车补票的。 2007.9客运业务基础知识45客运规章客运规章 一、铁路旅行知识一、铁路旅行知识 二、铁路客票知识二、铁路客票知识 三、铁路行包运输知识三、铁路行包运

33、输知识2007.9客运业务基础知识461、车票的种类、车票的种类 车票包括客票和附加票两大类。客票分软座、硬座。车票包括客票和附加票两大类。客票分软座、硬座。附加票部分为加快票（特别加快、普通加快）、卧铺票附加票部分为加快票（特别加快、普通加快）、卧铺票（高级软卧、软卧、包房硬卧、硬卧）、空调票。（高级软卧、软卧、包房硬卧、硬卧）、空调票。 附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。用。 车票是旅客乘车的凭证，也是旅客加入铁路旅客意车票是旅客乘车的凭证，也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。外伤害强制保险的凭证。 2007.9客运业务基础

34、知识472、车票票面应载明的内容：、车票票面应载明的内容： 发站和到站站名；座别、卧别；票价；车次；发站和到站站名；座别、卧别；票价；车次；乘车日期；有效期。乘车日期；有效期。 5.0版版4.0版版2007.9客运业务基础知识483、旅客票价的制定、旅客票价的制定 旅客票价包括基本票价和保险费两部分，基本票旅客票价包括基本票价和保险费两部分，基本票价是以每人每千米的票价率为基础，按旅客旅行的距价是以每人每千米的票价率为基础，按旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采用递远递减的办法确定离和不同的列车设备条件，采用递远递减的办法确定的。的。 计算旅客票价的起码里程：计算旅客票价的起码里程： 客票：

35、客票：20千米千米 加快票：加快票：100千米千米 空调票：空调票：20千米千米 卧铺票：卧铺票：400千米千米2007.9客运业务基础知识494、车票的有效期间、车票的有效期间客票的有效期间按乘车里程计算：客票的有效期间按乘车里程计算： 2007.9客运业务基础知识50卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其它卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其它附加票随同客票使用有效。附加票随同客票使用有效。 动车组列车车票当日当次有效。动车组列车车票当日当次有效。各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的一日的24时止计算。时止计算。 车票改签后，有效

36、期自改签后实际乘车日起计车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。算。 变径后的客票有效期按分歧站以后的里程重新计变径后的客票有效期按分歧站以后的里程重新计算。算。 2007.9客运业务基础知识515、加快票发售规定、加快票发售规定 购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。6、卧铺票发售规定、卧铺票发售规定 购买卧铺票必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应购买卧铺票必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别有加快票。卧铺票的

37、到站、座别必须与客票的到站、座别相同。中转换车时，卧铺票只发售到旅客换车站。相同。中转换车时，卧铺票只发售到旅客换车站。 2007.9客运业务基础知识527、儿童票发售规定、儿童票发售规定 承运人一般不接受儿童单独旅行。随同成人旅行身承运人一般不接受儿童单独旅行。随同成人旅行身高高1.1米米1.4米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票。米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票。超过超过1.4米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足身高不足1.1米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。儿童票的座别应与成人

38、车票相同，其到站不得远于童票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。成人车票的到站。 免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。有空调时还应购买半价空调票。 2007.9客运业务基础知识538、学生票发售规定、学生票发售规定（1）可购买学生票的学校）可购买学生票的学校 普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学

39、生、研究生，家庭校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可享受四价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可享受四次家庭至院校（实习地点）之间的半价硬座客票、加快票次家庭至院校（实习地点）之间的半价硬座客票、加快票和空调票（以下简称学生票）。动车组列车只发售二等车和空调票（以下简称学生票）。动车组列车只发售二等车学生票，学生票为全价票的学生票，学生票为全价票的75%。 新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次新生凭录取通知书、毕业生凭学校

40、书面证明可买一次学生票。学生票。 2007.9客运业务基础知识54（2）发售学生票的时间）发售学生票的时间 学生票限定在寒假（学生票限定在寒假（12月月1日日3月月31日）、暑假日）、暑假（6月月1日日9月月30日）期间购买。日）期间购买。（3）下列情况不能发售学生票：）下列情况不能发售学生票： 学校所在地有学生父或母其中一方时；学校所在地有学生父或母其中一方时； 学生因休学、复学、转学、退学时；学生因休学、复学、转学、退学时； 学生往返于学校与实习地点时。学生往返于学校与实习地点时。 2007.9客运业务基础知识559、革命伤残军人票、革命伤残军人票 现役革命伤残军人凭中国人民解放军总后勤部

41、签发的现役革命伤残军人凭中国人民解放军总后勤部签发的“革命伤残军人证革命伤残军人证”；退役革命伤残军人，凭省、市、自；退役革命伤残军人，凭省、市、自治区民政部签发的治区民政部签发的“革命伤残军人证革命伤残军人证”；因公致残的人民；因公致残的人民警察凭省民政部签发的警察凭省民政部签发的“人民警察伤残抚恤证人民警察伤残抚恤证”，可购买，可购买半价软、硬客票和附加票。半价软、硬客票和附加票。2007.9客运业务基础知识5610、站台票发售规定、站台票发售规定 到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日使用一次有效。对经常进站接送旅客的单位，车站可使用一次

42、有效。对经常进站接送旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足1.1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。遇特殊情况（重要任务、发生重大事故），站长款。遇特殊情况（重要任务、发生重大事故），站长可决定暂停发售站台票。可决定暂停发售站台票。 2007.9客运业务基础知识5711、团体旅客票、团体旅客票 20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的

43、旅客可作为团体旅客，乘车时可优先安排。可作为团体旅客，乘车时可优先安排。 团体旅客购票时，满团体旅客购票时，满20人时，给予免收人时，给予免收1个人票价个人票价的优惠；的优惠；20人以上，每增加人以上，每增加10人，再免收人，再免收1个人的票价。个人的票价。每年春运期间不予优惠。每年春运期间不予优惠。2007.9客运业务基础知识5812、退票、退票（1） 旅客要求退票时，按下列规定办理，旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：核收退票费： 旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。 在发站开车前，特殊情况也可在开车后在发站开车前，特殊情况也可在开车后2

44、小时内，退小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。小时以前办理。 旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额；已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人额；已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。同样办理。 退还带有退还带有“行行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。手续。 站台票售出不退。站台票售出不退。 2007.9客运业务基础知识59（2

45、）因承运人责任致使旅客退票时按下列规）因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：定办理，不收退票费： 在发站，退还全部票价。在发站，退还全部票价。 在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。乘区间不足起码里程时，退还全部票价。 在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。使用部分不足起码里程按起码里程计算。 空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票

46、价。应退还未使用区间的空调票价。 2007.9客运业务基础知识60例：中途站退票例：中途站退票徐州至北京新空调硬座客快卧（下）：徐州至北京新空调硬座客快卧（下）：185.00元元1、旅客原因：净退、旅客原因：净退70.00元元2、铁路责任：净退、铁路责任：净退144.00元元2007.9客运业务基础知识61客运规章客运规章 一、铁路旅行知识一、铁路旅行知识 二、铁路客票知识二、铁路客票知识 三、铁路行包运输知识三、铁路行包运输知识2007.9客运业务基础知识621、行李范围、行李范围 行李是指旅客由于旅行行李是指旅客由于旅行而导致的生活上一定限度的而导致的生活上一定限度的必需品，并且凭客票办理

47、托必需品，并且凭客票办理托运。没有客票就不能产生行运。没有客票就不能产生行李。如旅客自用的被褥、衣李。如旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。人车和其他旅行必需品。 2007.9客运业务基础知识632、包裹范围、包裹范围 除规定的可按行李托运的物品外，其它适合在旅客除规定的可按行李托运的物品外，其它适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。列车行李车内运输的小件货物。 分为一类、二类、三类、分为一类、二类、三类、四类包裹。四类包裹。3、行包托运的重量体积规定、行包托运的重量体积规定 行李、包裹每件的最大重量为行李、包裹每件的最大重量为50千克。体积

48、以适于千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于装入行李车为限，但最小不得小于0.01立方米。立方米。 2007.9客运业务基础知识644、包裹的押运、包裹的押运 托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、中途需饲养托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、中途需饲养的动物等必须派人押运。押运人应购买车票并对所押物品的动物等必须派人押运。押运人应购买车票并对所押物品的安全负责。承运人应为押运人购票提供方便。的安全负责。承运人应为押运人购票提供方便。 5、行包运到期限的计算、行包运到期限的计算 行李运到期行李运到期:从承运日起，从承运日起， 600千米以内为三日，超千米以内为三日，超过过600千米时，每

49、增加千米时，每增加600千米增加一日，不足千米增加一日，不足600千米也千米也按一日计算。按一日计算。 包裹运到期包裹运到期:从承运日起，从承运日起，400千米以内为三日，超过千米以内为三日，超过400千米时，每增加千米时，每增加400千米增加一日，不足千米增加一日，不足400千米也按千米也按一日计算。快运包裹按承诺的运到期限计算。一日计算。快运包裹按承诺的运到期限计算。 2007.9客运业务基础知识656、保价运输、保价运输 行李包裹分为保价运输和不保价运输，托运人可选行李包裹分为保价运输和不保价运输，托运人可选择其中一种运输方式。择其中一种运输方式。 按保价运输时，可分件声明价格，也可按一

50、批全部件按保价运输时，可分件声明价格，也可按一批全部件数声明价格。按一批办理时，不得只保其中一部分。数声明价格。按一批办理时，不得只保其中一部分。 按保价运输的行李包裹核收保价费。行李保价费按声按保价运输的行李包裹核收保价费。行李保价费按声明价格的明价格的0.5%核收，包裹保价费按声明价格的核收，包裹保价费按声明价格的1%核收。核收。2007.9客运业务基础知识667、行包运输赔偿、行包运输赔偿项目项目保价物品保价物品不保价物品不保价物品全部灭全部灭失时失时按照实际赔偿，按照实际赔偿，但最高不超过但最高不超过保价额保价额按照实际损失赔偿，但最按照实际损失赔偿，但最高不超过铁道部所规定的高不超过