汽车销售客户需求分析.课件.ppt

1、12身边的需求分析案例：海尔洗衣机供水紧张地区或城市节能型专利全自动洗衣机住宅区电表容量小“小电流型”及“双功率型”滚筒洗衣机住房空间小超薄型滚筒洗衣机衣物少小小神童迷你洗衣机3u 准确的需求分析是成功销售的基石u 了解需求的不同层面u 如何进行需求分析u 通过有效的沟通技巧挖掘顾客的购买需求u 分组练习如何了解顾客需求并满足或引导客户需求4影响客户购买的主要因素影响客户购买的主要因素u 商品本身 u 消费者的收入u 消费者的需求u 企业的促销策略u 相关商品的价格变动5什么是需求？什么是需求？自我实现需求尊重需求社交需求安全需求 生理需求马斯诺的需求理论马斯诺的需求理论615 85冰山冰山提

2、高销售成功率提高销售成功率理性需求，初级动机感性需求，次级动机7何谓需求分析？何谓需求分析？怎样找出客户的需求呢？怎样找出客户的需求呢？如果你想买车，你最看重车的哪些方面？如果你想买车，你最看重车的哪些方面？了解顾客买车的要求或动机，并对它们进行了解顾客买车的要求或动机，并对它们进行优先轻重的排序优先轻重的排序你的客户知不知道他自己的需求？你的客户会不会告诉你他的需求？8绘图练习绘图练习规则：1.图形贴于写字板后2.人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3.描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。-单向沟通4.描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通5.每次描述完，统计自认为对的人数和

3、实际对的人数。9绘图练习绘图练习游戏道理： 双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。-对听者而言-：1）自认为自己来做会做的更好-单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是-认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然-没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）4）仅对对方提要求，不反求诸己-同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息10绘图练习绘图练习游戏道理： 双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。-对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现

4、象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解11获取需求的工具获取需求的工具u 提问：SPINSPINSituation questions(背景问题背景问题)：买方的情况Problem questions(难点问题难点问题):买方存在的问题、困难或不满。并且恰好你的产品或服务能解决。Implication questions(暗示问题暗示问题):关于买方难点的结果和影响问题 Need-payoff(需求需求_效益问题）效益问题）:让买方自己知道或说出来，你的对策可以 提供的利益，而不是你来解释 。12u 适应讲话者的风格u 眼耳并用u 首先寻求理解他人，然后再被他人理解

5、u 鼓励他人表达自己u 聆听全部信息u 表现出有兴趣聆听聆听原则聆听原则u 倾听13需求获取的媒介需求获取的媒介有效沟通有效沟通为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是了解需求的有效手段！那何谓沟通呢？沟通是了解需求的有效手段！那何谓沟通呢？14沟通的分类沟通的分类（7 7）你在说什么你在说什么 （3838）你是怎么说的你是怎么说的 （5555）你的身体语言你的身体语言沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言15u 手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味：“我是对的，你必须听我的”。u 脸部表情微笑表示友善，皱眉表示怀疑和不满意u 眼神盯着看意味

6、着不礼貌，但也可能表示兴趣或寻求支持u 姿态环抱表示防御，交流时独坐一角意味着傲慢或不感兴趣。u 声音抑扬顿挫表示有热情，突然停顿是为了造成悬念或吸引注意力。这些肢体语言仅仅是把你的意思传达给顾客这些肢体语言仅仅是把你的意思传达给顾客? ?非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感16传送者传送者信息信息回馈回馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问听，说，问沟通的重点在于？沟通的重点在于？接受者接受者17沟通中的沟通中的5w2HWho?What?When?Why?Where?How?HOW MUCH每个成功的沟通都应该有这

7、些信息18u 沟通前沟通前 事前准备事前准备u 沟通后沟通后 确认需求确认需求沟通的步骤沟通的步骤设定沟通目标做好情绪上的准备沟通前清空你的脑袋与顾客达成共识看看你的沟通目标有没有达成19 -苏格拉底 20力量型 活泼型 和平型 分析型 不同的顾客类型不同的顾客类型平时您是如何对待这些顾客的？平时您是如何对待这些顾客的？控制欲强，喜欢做决定，重效率而少耐心喜倾听，比较感性，表现欲强不主动，易相处，但不易下决心对数据，图片，实物及第三方证言敏感21确定需求后，确定需求后，“我该怎么做？我该怎么做？”帮助顾客重新设定购买标准！帮助顾客重新设定购买标准！FBIFBIFABFAB用我们的车辆或服务满足

8、顾客需求用我们的车辆或服务满足顾客需求引导顾客考虑或者接受我们的车辆或服务引导顾客考虑或者接受我们的车辆或服务哪些顾客需求是“我”可以引导的？如果顾客的需求与我们的车辆或服务有出入怎么办？如果顾客的需求与我们的车辆或服务有出入怎么办？22FBIFBI：对产品性能不了解的客户：对产品性能不了解的客户Feature：车辆的配备和性能 Benefit：能带给客户的好处和利益，满足客户需求Impact：视觉、感觉冲击FABFAB：展示产品的亮点：展示产品的亮点Feature：产品或服务的特性或属性。Advantage： 作用，效用，工作原理。Benefit：产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。

9、23综合练习综合练习准备：准备：每个小组请一名学员上台。把所有的学员两人一组结成演练小组，由抽签决定每个小组中的顾客与销售顾问的扮演者。扮演顾客的学员可以自己决定将扮演的顾客的背景及行为类型， 注意此时请将扮演销售顾问的学员暂时回避。练习过程：练习过程：分组上台练习。扮演顾客的学员须将自己所扮演顾客的背景及行为类型告诉除扮演销售顾问的学员外所有人。然后模拟扮演顾客并接受销售顾问的服务。而扮演销售顾问的学员必须灵活使用之前介绍的各种沟通手段获取对方的需求，并运用合适的方法引导顾客的需求。讲评依据：讲评依据：由讲师和全体学员共同决定，扮演顾客的学员是否与事先设定的顾客背景档案基本相符，同时扮演销售顾问的学员在接待是能否合理运用有效的沟通技巧了解出大部分或关键的顾客需求。整个过程是否逼真，是否流畅。24附：顾客档案附：顾客档案姓名 性别 职业背景教育背景家庭背景收入情况个人爱好行为类型