酒店集团前厅客人留言工作流程课件.ppt

1、步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.留言准备留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询当即在电脑中查询/核对客人的核对客人的姓名与房号或预定信息姓名与房号或预定信息可为未入住的预订的客人留言。可为未入住的预订的客人留言。 2.记录留言内容记录留言内容 在留言单上记录留言内容：在留言单上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名留言内容和签名 确认时核对客人的全名及写法确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。息

2、告诉来访者。 3.重复留言内容重复留言内容与客人核对留言姓名、电话等关键事项与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容重复客人的留言内容 语速适中，口齿清楚语速适中，口齿清楚 4.填写填写宾客留宾客留言单言单和信封和信封 准确填写准确填写宾客留言单宾客留言单放入专用信封，并写上房号和住店客放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓人姓名和称谓 字迹清楚，表达清楚，没有错别字字迹清楚，表达清楚，没有错别字步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 5.递送递送宾客留言单宾客留言单10分钟内将留言送至房间，并分钟内将留言送至房间，并记录递交时间记录递交时间进入

3、房间遵守进房程序进入房间遵守进房程序宾客留言单宾客留言单摆放在写字台摆放在写字台面中央。面中央。对对“请勿打扰请勿打扰”房可房可由值班经理电话联系由值班经理电话联系或将留言单从门下塞或将留言单从门下塞入房间。确保留言单入房间。确保留言单全部进入房内。全部进入房内。对于有时效性或客人对于有时效性或客人特别要求的留言进行特别要求的留言进行跟踪，跟踪， 6.尚未到店客人的留言尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预订信与来电者确认客人的全名和预订信息息填写填写宾客留言单宾客留言单，附在预订单，附在预订单后并在后并在PMS系统中备注提示系统中备注提示客人入住登记时将客人入住登记时将宾客留言单宾客

4、留言单递交给客人递交给客人7.访客留言访客留言 提供信纸、信封和笔，请提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容访客自己书写留言内容请客人填写请客人填写宾客留言单宾客留言单依照留言程序送入房间依照留言程序送入房间 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.问候与招呼问候与招呼 主动向前问候客人主动向前问候客人电话问讯礼貌热情电话问讯礼貌热情 2.询问客人要求询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务做到首问式服务对比较复杂的问讯可以做些记录对比较复杂的问讯可以做些记录任何一

5、位酒店员工，在接到客人询任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解问时，必须直接解决或请求前台解决。决。 3.提供问讯服务提供问讯服务接受相关信息问讯接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路为客人指引道路保证保证15分钟内回复客人分钟内回复客人前台事先做好交通，娱乐，餐饮，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务商务,医疗等周边情况的问讯资医疗等周边情况的问讯资料库。料库。对客人提出的任何问题必须答复对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题，可以给客人对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。一个回复的时间，并及时回复。 4

6、.向客人道别向客人道别 语言亲切自然语言亲切自然“M先生先生/小姐小姐, 谢谢您的来电谢谢您的来电,再见再见”“M先生先生/小姐小姐,如需帮助如需帮助,请与我们联系请与我们联系,再见再见 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.问候与招呼问候与招呼 主动上前问候客人主动上前问候客人关注宾客，表情自然关注宾客，表情自然尽可能不要在影响其他客人尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度，保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。不要与宾客争论。 2.聆听与记录聆听与记录 精力集中精力集中, 热情从容热情从容不要轻易打断客人讲话不要

7、轻易打断客人讲话 专心聆听专心聆听,作好记录作好记录 关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。尊重和同情。当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。平缓情绪。尽可能用姓氏称呼宾客。尽可能用姓氏称呼宾客。3.寻求处理方法寻求处理方法 诚恳地道歉诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理在权限范围内及时处理报告上级主管报告上级主管可给客人两个方案选择更为有效。可给客人两个方案选择更为有效。留有充裕的时间以便完成补救工留有充裕的时间以便完

8、成补救工作，不要低估解决问题所需要的作，不要低估解决问题所需要的时间。时间。一般由值班经理处理。一般由值班经理处理。 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 4.关注处理结果关注处理结果 跟踪处理过程跟踪处理过程,必要时及时回访必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意处理结果的满意. 受理客人投诉的员工，必须全程负受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果责投诉处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务再度关注投诉宾客的服务5.记录与统

9、计记录与统计 对投诉进行统计汇总对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在将过程和结果记录在宾客宾客信息反馈系统（信息反馈系统（Gifts）中中输入输入Gifts系统向公司上传系统向公司上传将投诉处理案例作为酒店将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报所有投诉必须记录和上报6.工作改进工作改进 分析投诉原因分析投诉原因作出整改方案作出整改方案 对员工进行培训对员工进行培训 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.事件调查事件调查 掌握物品损坏的确切证据掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因分析损坏可能的原因保留被损坏的物品保留被损坏

10、的物品及时与前台联系及时与前台联系客房主管或值班经理到现场，客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因是否客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据，为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品必须保留被损坏的物品 2.查阅价格查阅价格 赔偿价格按赔偿价格按 照酒店照酒店物品价目指示为依据物品价目指示为依据客房物品价目单在客房物品价目单在服务指南服务指南中中租借物品必须在租借物品必须在借物单借物单说明说明3.赔偿处理赔偿处理 核实客人的房间和姓名，核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见，听取

11、客人意见，礼貌地向客人提出索赔要求，礼貌地向客人提出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果，达成一致的赔偿处理结果，开据开据杂项收入转帐单杂项收入转帐单，客人签字客人签字,输入输入PMS系统，系统，感谢客人的理解和配合感谢客人的理解和配合 。步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 避免因向客人提出索避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，赔而与客人发生争执，不要有理不让人不要有理不让人对恶意事件提交店长对恶意事件提交店长或店助处理或店助处理对客人执意不赔偿对客人执意不赔偿,根根据权限范围处理据权限范围处理,在在5分分钟内解决钟内解决在处理过程中在处理过程中,不要影不要影响其他客人和前台接响其他客人和前台接待工作待工作.4.善后处理善后处理 相关部门作好报损处理相关部门作好报损处理及时添补相应物品及时添补相应物品 向相关部门提供此赔向相关部门提供此赔偿相应的偿相应的杂项收入转杂项收入转帐单帐单复印件复印件