物业管理实务1-串讲课件.ppt

1、 北京物业管理行业协会考试命题类型分析考试命题类型分析一、一、物业管理实务物业管理实务试题的题型分为：试题的题型分为： 1.单项选择题单项选择题 2.多项选择题多项选择题 3.判断题判断题 4.简答题简答题 5.案例分析题案例分析题二、二、 选择题选择题 选择题型部分分单项选择题、多项选择题两种。选择题型部分分单项选择题、多项选择题两种。答好选择题，是考试取得成功的关键。答好选择题，是考试取得成功的关键。 选择题估计总计选择题估计总计60分到分到70分分 单选单选30-40道题，道题，30-40分，分， 单选建议最低应该得到单选建议最低应该得到2535分；（错分；（错5个）个） 多选多选15-

2、20道题，道题，30-40分，分， 多选最低应该得到多选最低应该得到20-30分。分。 （错（错5个）个）选择题出现错误的三种情况：选择题出现错误的三种情况：1.由于我们的记忆不够准确，容易产生似是而非的印象；由于我们的记忆不够准确，容易产生似是而非的印象；2.由于对法条及原理的理解不够准确，容易发生部分的偏差由于对法条及原理的理解不够准确，容易发生部分的偏差 与错误；与错误；3.由于审题不够仔细，忙乱中误选了不正确项。由于审题不够仔细，忙乱中误选了不正确项。1 单项选择题单项选择题 单项选择题的特点单项选择题的特点 A.是比较简单的一种题型；是比较简单的一种题型；B.主要考察考生的理解、记忆

3、、判断、分析能力；主要考察考生的理解、记忆、判断、分析能力；C.侧重点一般与一些具体的知识点有关，特别是一些容易出错侧重点一般与一些具体的知识点有关，特别是一些容易出错而又十分重要的关键问题；而又十分重要的关键问题；D.主要是将条文或原理中的一些关键字眼给定出来，将其作为主要是将条文或原理中的一些关键字眼给定出来，将其作为选项之一与一些干扰项混放在一起；选项之一与一些干扰项混放在一起；E.命题者所给的干扰项都是精心设置的，迷惑性比较大，有时命题者所给的干扰项都是精心设置的，迷惑性比较大，有时从字面意义上不容易排除。从字面意义上不容易排除。 答题技巧答题技巧 A.认真阅读题干和选项，全面理解题意

4、和要求，注意把握题认真阅读题干和选项，全面理解题意和要求，注意把握题中的信息，关键字等。注重第一印象，如果对某个题目吃不中的信息，关键字等。注重第一印象，如果对某个题目吃不准的话，建议第一印象为准；准的话，建议第一印象为准；B.选择题最有效的方法是排除法。一眼看不出正确答案，但选择题最有效的方法是排除法。一眼看不出正确答案，但对部分错误答案却很明显，在这种情况下，考生应试图从排对部分错误答案却很明显，在这种情况下，考生应试图从排除错误答案入手，以寻找正确答案；除错误答案入手，以寻找正确答案； C.运用猜测法。选择题存在凭猜答得分的可能性，我们称之运用猜测法。选择题存在凭猜答得分的可能性，我们称

5、之为机遇分，这种机遇分对每个考生是均等的。为机遇分，这种机遇分对每个考生是均等的。2 多项选择题多项选择题 多项选择题的特点多项选择题的特点 A.由于多项选择题有多个正确答案，因而题干与选项的备选由于多项选择题有多个正确答案，因而题干与选项的备选答案之间不再是答案之间不再是“一一对应一一对应”的关系；的关系；B.解答单项选择题往往是既有判断又有比较，而解答多项选解答单项选择题往往是既有判断又有比较，而解答多项选择题则是需要分别对各备选答案进行判断；择题则是需要分别对各备选答案进行判断；C.要求考生对相关概念、程序、要求等认识得更清晰，有些要求考生对相关概念、程序、要求等认识得更清晰，有些内容仅

6、凭记忆就不够了，还要能深刻地理解；内容仅凭记忆就不够了，还要能深刻地理解；D.多项选择题大多是针对一些多款多项的知识点而出的。在多项选择题大多是针对一些多款多项的知识点而出的。在复习时一定要注意每一款每一项的详细内容，在做题时一定复习时一定要注意每一款每一项的详细内容，在做题时一定要看清每一选项的表述。要看清每一选项的表述。多项选择题的答题技巧多项选择题的答题技巧 A.消元法：多选题都是两个或两个以上答案是正确的，其干消元法：多选题都是两个或两个以上答案是正确的，其干扰项（错误项）最多为三个，因此，遇到此题运用消元法是扰项（错误项）最多为三个，因此，遇到此题运用消元法是最普遍的。选将自己认为不

7、是正确的选项消除掉，余下的则最普遍的。选将自己认为不是正确的选项消除掉，余下的则为选项；为选项； B.分析法：将四个选项全部置于试题中，纵横比较，逐个分分析法：将四个选项全部置于试题中，纵横比较，逐个分析，去误求正，去伪存真；析，去误求正，去伪存真； C语感法：在答题中因找不到充分的根据确定正确选项时，语感法：在答题中因找不到充分的根据确定正确选项时，可以将试题默读几遍，自己感觉读起来不别扭，语言流畅、可以将试题默读几遍，自己感觉读起来不别扭，语言流畅、顺口，即可能定为答案；顺口，即可能定为答案； D.类比法：四个选项中有一个选项不属于同一范畴，那么，类比法：四个选项中有一个选项不属于同一范畴

8、，那么，余下的三项则为选择项。如有两个选项不能归类时，则根据余下的三项则为选择项。如有两个选项不能归类时，则根据优选法选出其中一组选项作为自己的选择项；优选法选出其中一组选项作为自己的选择项； E.推测法：利用上下文推测词义。有些试题要从句子中的结推测法：利用上下文推测词义。有些试题要从句子中的结构及语法知识推测入手，配合自己平时积累的常识来判断其构及语法知识推测入手，配合自己平时积累的常识来判断其义，推测出逻辑的条件和结论，以期将正确的选项准确地选义，推测出逻辑的条件和结论，以期将正确的选项准确地选出。出。3. 判断题判断题 (6-10%) 判断题是一种以对或错来选择的答案。一般表现为出判断

9、题是一种以对或错来选择的答案。一般表现为出一句话，然后在后面的括号内打上一句话，然后在后面的括号内打上“”或或“”。 判断题只有两种答案，对或者错，似乎很容易。但很多判断题只有两种答案，对或者错，似乎很容易。但很多判断题看上去似是而非，常使一些同学感到捉摸不定。判断题看上去似是而非，常使一些同学感到捉摸不定。 判断题的命题通常是一些比较重要的或有意义的概念、判断题的命题通常是一些比较重要的或有意义的概念、事实、原理或结论。事实、原理或结论。在判断题的解答过程中，以下几个方面值得应试者注意： 1.结论必须明确，不可含糊或骑墙居中 只要有一部分是错误的，整个试题便应被视为错误； 2.分辨表现形式，

10、确定解答思路 判断题的表现形式一般分为直接结论式或间接结论式两种类型。 间接结论式的特点是是非项的陈述在前，应试者在作答时，必须先对是非项进行推理，然后才能得出结论。 直接结论式的试题本身的陈述就是一个判断句。考生可对此直接进行判断，无需经过推理便可作出结论。回忆、辨析、差别定义的思维路线是这种判断题的解答思路。 3.辨析设错方式 解决判断题的关键，在于考生能否正确地找出或辨析试题的设错方式。命题人员在编制试题时采用多种多样的设错方法和技巧。 如实事错实事错、前提错前提错、逻辑错逻辑错、隶属关系错隶属关系错以及概念概念使用使用、词语表达错词语表达错等等。 事实错是指某一命题所表述的意思违反了事

11、实真相； 前提错则是指所给出的前提无法推断出命题的结论。总之，应试者在解答时必须仔细辨析命题的设错方式，以免被一些错综纷繁的干扰因素所迷惑。一、答案的编制要求“简明扼要”、“简约而不简单”；二、规定“问什么，答什么问什么，答什么”。 无须作过多的扩展和 引申、演绎；三、仍然存在简答、简述、简评三种基本类型。不要将简答题简答题答成论述题成论述题 总之，突出一个“简简”字。 4. 简答题简答题 (6-10%)5.案例分析题案例分析题 估计共有估计共有2大题，每题大题，每题7-8分，每道大题有若干小问。分，每道大题有若干小问。 （1）案例题的答题要求是条理清晰，详细得当）案例题的答题要求是条理清晰，

12、详细得当 误区误区：认为在卷面上写得越多越好，甚至题干中没有问到：认为在卷面上写得越多越好，甚至题干中没有问到的，也写了一大串。这种答题思维用在考试中就会吃亏，其的，也写了一大串。这种答题思维用在考试中就会吃亏，其直接后果是导致答题时间不够用。直接后果是导致答题时间不够用。 （2）结合问题，紧抓要点回答）结合问题，紧抓要点回答 案例分析题其评分是踩点式的，即某一要点答上了，无案例分析题其评分是踩点式的，即某一要点答上了，无论是用几个字还是用上百字，都一样得分。因此答题时一定论是用几个字还是用上百字，都一样得分。因此答题时一定要简洁，问什么答什么，不要答非所问。要简洁，问什么答什么，不要答非所问

13、。 （3）不有所为）不有所为 案例分析题不是理论分析题，千万不要长篇大论地进行案例分析题不是理论分析题，千万不要长篇大论地进行理论分析。理论分析。（4）有所为）有所为 如果某道题一点也不会，则尽量不要空着，而要在答如果某道题一点也不会，则尽量不要空着，而要在答题处按自己的理解写些文字，这些文字中，或许有的是正确题处按自己的理解写些文字，这些文字中，或许有的是正确答案，这样就会多少得些分。答案，这样就会多少得些分。 （5）合理分配答题时间）合理分配答题时间 在选择题上花费时间要合理，给案例题留有足够的时间，在选择题上花费时间要合理，给案例题留有足够的时间，做案例题要先易后难，不要把时间浪费在某一

14、个难题上。做案例题要先易后难，不要把时间浪费在某一个难题上。（6）审题要细致）审题要细致，理清资料中所述的事件间的关系理清资料中所述的事件间的关系 （7）四）四看看一一概概二二结合结合看：看：看所问的问题看所问的问题 看案例关键点看案例关键点 看关注细节看关注细节 看关键字眼和语句看关键字眼和语句概：概： 概括案例中心思想概括案例中心思想结合教材章节对号入座结合教材章节对号入座结合：结合：结合问题进行回答要点材料组织结合问题进行回答要点材料组织先在草纸上答先在草纸上答写出要点写出要点正式纸面书写作答正式纸面书写作答（8）字迹工整，卷面干净）字迹工整，卷面干净 要字迹工整、条理清晰，卷面干净、切

15、忌心中无数，草要字迹工整、条理清晰，卷面干净、切忌心中无数，草率成文，字迹潦草，如果因此而造成不必要的失分就太冤枉率成文，字迹潦草，如果因此而造成不必要的失分就太冤枉了。答案有几条的，要一条一条列明，切忌眉毛胡子一把抓。了。答案有几条的，要一条一条列明，切忌眉毛胡子一把抓。 （9 9）案例题类型）案例题类型 1.管理类案例 A、与项目获得和接管有关问题（资质、招标） B、业委会、合同方面 C、专项维修资金使用方面 D、服务质量管理方面 2.投诉类案例 3.安全类案例 4.维修类案例（1010）步骤）步骤 1.直接回答问题 比如：是否合法合规，-是合法的 -是不合法的 2.回答为什么 A、写出相

16、关法律法规依据（或书中的考点），如果不能准确说出具体的法规名称，可以写出关于什么方面的法规 B、法规的大致内容 C、职责所在 D、管理、服务标准（合同约定等） 3.实践中的总结，怎样做更好一、物业服务企业（一、物业服务企业（001-017）17重点掌握重点掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。二、物业管理招标投标（二、物业管理招标投标（018-037）20重点掌握重点掌握：物业管理招标投标相关法规，物业管理招标投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。三、物业管理合同（三、物业管理合同（038-050）13重点掌握重点掌握：前期物业服务合同和物业服务合同的主

17、要内容和区别。四、早期介入（四、早期介入（051-060）10重点掌握重点掌握：物业管理早期介入与前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入与前期管理两者之间的区别。五、物业承接查验（五、物业承接查验（061-093）33-19重点掌握重点掌握：物业承接查验的相关法规、主要内容和基本方法；新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。六、物业入住与装修管理（六、物业入住与装修管理（094127）34重点掌握重点掌握：物业入住与装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。七、房屋及设备设施管理（七、房屋及设备设施管理

18、（128227）100重点掌握重点掌握：房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护计划的制定和实施，设备设施运行管理的实施。相关管理制度的制定、执行，外包控制，几种典型设备的管理。强调：与客户生活密切相关的设备管理强调：与客户生活密切相关的设备管理八、物业环境管理八、物业环境管理 （228238）11重点掌握重点掌握：物业清洁和绿化管理的内容，物业清洁基本标准及检查方法，绿化养护标准及检查方法。清洁、绿化管理的基本制度和要求。九、公共秩序管理服务（九、公共秩序管理服务（239-251）13重点掌握重点掌握：物业公共安全的内容与要求，治安防范注意事项，消防检查的内容与方法，消防安全预案的制定

19、，车辆管理的方法与要求。物业安全防范服务的内容和检查方法，义务消防队伍的建设，动火安全管理，车辆管理的注意事项。强调：消防管理，特别是高层防火强调：消防管理，特别是高层防火十、物业管理风险防范与紧急事件十、物业管理风险防范与紧急事件（252-281）30 重点掌握重点掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。 十一、物业财务管理（十一、物业财务管理（282-297）16重点掌握重点掌握：物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润，物业服务费成本（支出）构成。物业管理项目财务管理，酬金

20、制与包干制的内容，物业服务费核算要点及方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。十二、物业管理档案管理（十二、物业管理档案管理（298-314）17重点掌握重点掌握：物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容与管理。物业管理档案的检索与保存。十三、人力资源管理（十三、人力资源管理（315-360）46重点掌握重点掌握：员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。十四、客户管理（十四、客户管理（361-385）25重点掌握重点掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。十五、物业管理应用文书（十五、物业管理应用文书（386-400）15重点掌握重点掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。