物业管理服务标准PPT课件.ppt
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1、物业管理服务标准物业管理服务标准小组成员小组成员: :Q QF FB BV VB B壹壹贰贰叁叁肆肆伍伍物业管理服务内容物业管理服务特点物业管理服务的标准案例分析合同约定以外的服务 物业管理服务的内容概念概念:物业管理服务,是指业主与物业管理物业管理服务,是指业主与物业管理 服务企业通过物业服务合同约定的公服务企业通过物业服务合同约定的公 共性服务。共性服务。大的方面有两项:大的方面有两项:一是对房屋及配套的设施一是对房屋及配套的设施 设备和相关场地进行维修、养护、管理;二设备和相关场地进行维修、养护、管理;二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。是维护相关区域内的环境卫生和秩序。具体有8项: (
2、1)房屋共用部位的维修、养护与管理;房屋共用部位的维修、养护与管理; (2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理;房屋共用设施设备的维修、养护与管理; (3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理;护与管理; (4) 物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务;务; (5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务;事项服务; (6)物业装饰装修管理服务;物业装饰装修管理服务; (7)物业档案资料物业档案资料的管理;的管理; (8)专项维修资金的代管服务。专项维修资金的代管服务。 物业
3、的使用与维护物业的使用与维护 房屋共用部位房屋共用部位:是指住宅主体承重结构部位:是指住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。走廊通道等。 房屋共用设施设备房屋共用设施设备:是指住宅小区或单幢住:是指住宅小区或单幢住宅内,建设费用已分摊进入住房销售价格宅内,建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消
4、防设施、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。施设备使用的房屋等。物业管理服务特点 1、物业管理服务的公共性和综合性 (1) 公共性。 物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系,双方交易的标的物是物业管理服务。与一对一的交易关系不同的是,由于物业管理主要指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和公共秩序,重点是物业共用部位和共用设施设备。 而物业的共用部位和共用设施而物业的共用部位和共用
5、设施设备不为单一的业主所拥有,设备不为单一的业主所拥有,而是由物业管理区域内的而是由物业管理区域内的全体全体业主或部分业主共同所有业主或部分业主共同所有,这,这就使得物业管理服务有别于为就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务,而单一客户提供的特约服务,而具有为某一特定社会群体提供具有为某一特定社会群体提供服务产品的服务产品的公共性公共性。 (2)综合性)综合性 从物业服务合同的内容来看,物业管理企从物业服务合同的内容来看,物业管理企业与业主约定的物业管理事项具有综合性,不业与业主约定的物业管理事项具有综合性,不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维仅包括对物业共用部位和共用设施设备
6、进行维修、养护,而且包括对物业管理区域内绿化、修、养护,而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护,这就使得物清洁、交通、车辆等秩序的维护,这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托服务业务委托。 2、物业管理服务受益主体的广泛性和差物业管理服务受益主体的广泛性和差异性异性 物业管理服务的公共性决定了其受益主物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性,这是物业服务合同区体的广泛性和差异性,这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先,物别一般委托合同的一个显著特点。首先,物业服务合同中服务内容、服务标
7、准、服务期业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限,双方当事人的权利和义务、违约责任等限,双方当事人的权利和义务、违约责任等约定,必须是全体业主的合意。但对于业主约定,必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲,很难实现所有业主认识完全一致群体来讲,很难实现所有业主认识完全一致,总会有部分业主或个别业主持有异议。,总会有部分业主或个别业主持有异议。 因此,必须从业主整体利益出发因此,必须从业主整体利益出发,按照,按照少数服从多数少数服从多数的原则决定物业管的原则决定物业管理服务事项,然后再以理服务事项,然后再以全体业主全体业主的名义的名义,与物业管理企业签订物业服务合同。,与物业管理企业签订物业
8、服务合同。 其次,各个业主对物业管理企业其次,各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的履行物业服务合同的认识也是不一致的,有的业主对服务表示满意,有的业主,有的业主对服务表示满意,有的业主则不满意,这就给客观评价物业服务质则不满意,这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。量带来一定困难。 在此情况下,物业服务合同成为衡量物业在此情况下,物业服务合同成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验标准,这就管理企业是否正确履行义务的检验标准,这就要求物业管理企业细化物业服务合同,对服务要求物业管理企业细化物业服务合同,对服务项目,服务标准,各项服务的违约责任等方面项目,服务标准,各项服
9、务的违约责任等方面的约定尽可能具体、明确、完备。同时,物业的约定尽可能具体、明确、完备。同时,物业管理企业还应当经常进行客户调查,跟踪掌握管理企业还应当经常进行客户调查,跟踪掌握大多数业主的普遍需求和服务评价,以保证受大多数业主的普遍需求和服务评价,以保证受益群体的最大化。益群体的最大化。 3、物业管理服务的及时性和无形性物业管理服务的及时性和无形性 (1)及时性)及时性 一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰,而物业管理服务并不存在流通独立且较为清晰,而物业管理服务并不存在流通环节,且生产和消费处于同一过程之中,这就使环节,且生产和消费处于
10、同一过程之中,这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求,理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求,一旦相关服务满足不了业主的消费需求,就很难一旦相关服务满足不了业主的消费需求,就很难有效地予以纠正和弥补。有效地予以纠正和弥补。 (2)无形性)无形性 物业管理服务的无形性源于其服务产物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征,由于服务的无形性,使得作为品的特征,由于服务的无形性,使得作为物业服务消费者的业主,难以象有形产品物业
11、服务消费者的业主,难以象有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在,的消费者那样感到物业服务的真实存在,对于服务消费意识较薄弱的部分业主,难对于服务消费意识较薄弱的部分业主,难以产生物有所值的感觉。物业服务的无形以产生物有所值的感觉。物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂,因为物业管理企业的服务品质难以用杂,因为物业管理企业的服务品质难以用精确标准去衡量,更多依赖于业主的主观精确标准去衡量,更多依赖于业主的主观评判。评判。 4、物业管理服务的持续性和长期性 (1)持续性。)持续性。 与一般合同标的不同,物业管理服务提供的与一般合同标的不同,物业
12、管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业管理企业必是一个持续的不间断的过程。物业管理企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行,在物业服务合同有效期内设备的全天候运行,在物业服务合同有效期内的任何服务中断,都有可能导致业主的投诉和的任何服务中断,都有可能导致业主的投诉和违约的追究。违约的追究。 (2)长期性 物业管理服务的持续性和更换物业管物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本,使得物业服务合同的理企业的巨大成本,使得物业服务合同的期限一般较长,这对保持物业服务质量的期限一般较长,这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系
13、较有利,同时也要求稳定和改善客户关系较有利,同时也要求物业管理企业必须长时间接受客户的监管物业管理企业必须长时间接受客户的监管和考验。和考验。物业管理服务的标准 中物协2004年印发了普通住宅小区物业管理服务等级标准,从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理六个方面,制定了三个等级的服务标准。使用标准时的注意事项:使用标准时的注意事项: 标准为标准为普通商品住房;普通商品住房;经济适用住房;经济适用住房;房改房;房改房;集资建房;集资建房;廉租住房等廉租住房等普通住宅小区物业管理服务普通住宅小区物业管理服务的标准,高档商品住宅不适的标准,高档商品住宅
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