客户关系与管理(1)课件.ppt

1、1客户关系与管理客户关系与管理主讲：贵 州 龙 荣 瑞 物业公司刘芳2总论总论l客户服务l处理客户求助l处理客户投诉l管理客户档案l开展社区活动3客户服务客户服务l客户服务的作用 在一个物业管理处中既是信息集散中心，又是服务中心。l客户服务中心 氛围：温馨。（硬件）柜台的设计不得高高在上。背景、图片、灯光、沙发，空调、书报夹，鲜花，茶水，办事流程，规章制度等。（软件）无距离温馨服务微笑、寒暄、英语服务。4客服服务客服服务l信息来源 业主上门、电邮、信件、电话、留言、可视对讲、调查问卷、聊天内容、业主群、公开信箱等l信息处理 记录、派发（派工单，对讲机，电话）5客户服务客户服务l客服中心工作流程

2、信息记录工作分派工作跟进结果回复6客户服务客户服务l客户服务工作的心态：换位思考，服务心态l客户接待规范与技巧 热情、礼貌、规范、第二次就记住业主的姓名与房号7客户服务的常规内容客户服务的常规内容1、接待服务2、咨询帮助（电话、邮件等）3、收费、设卡等4、相关事项的通知、告知与宣传服务5、业主满意度调查与回访服务6、区域服务（同社区、居委会、社区医院、派出所的联系；同周边幼儿园、小学、中学的联系；同周边超市、餐厅的联系等）7、社区活动的筹划与组织8、特约服务的组织9、针对性的服务的统计与组织（换锁、猫眼、可视对讲等）8客户的超值服务内容客户的超值服务内容l提供房屋租售房中介服务l提供洗车服务l

3、提供家政服务l提供室内绿化养护服务l提供空调保养服务l提供接送小孩入学入托服务l提供专题讲座服务（有偿或无偿）9客户服务：接待客户服务：接待l讨论：正在同一个客户沟通时，又来了一个客户，正要起身为客户开门时，电话响了？该怎样处理？10处理客户求助：求助类型处理客户求助：求助类型l室内有偿服务求助；l报修求助服务；l投诉求助服务；l咨询求助服务；（对外，对内）l盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；l水浸、火灾等灾害事故的求助服务等11二、处理客户求助：求助服务处理的原则二、处理客户求助：求助服务处理的原则l快速反应的原则l尽可能提供帮助的原则l严禁推诿的原则 l回访的原则l熟悉

4、各项办事流程及服务提供l记录12客户投诉的类型客户投诉的类型l对房屋与设施设备方面的投诉（开发商）l服务方面的投诉（服务质量、效果、态度、感觉等）l收费方面（特约服务收费、费用分摊等）l突发事件（停水、停电、电梯等）13客户投诉处理的四个阶段客户投诉处理的四个阶段l准备：了解客户投诉内容，应对投诉的语言准备、投诉处理的心态准备。l受理：认真倾听，记录投诉内容；向客户道歉或表示同情；辨别投诉类别给出承诺；不忘感谢业主的意见和建议。l解决：完成内部投诉处理；监督实施投诉处理方案；l反馈：投诉事件审核备案；投诉反馈回访。14处理客户投诉：处理投诉的心态处理客户投诉：处理投诉的心态l换位思考：将住户所

5、投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。l富有同情心，体谅业主的难处，在沟通中保持平和心态，不受对方情绪所影响，尤其说话语音语调保持平缓，不能表现不耐烦甚至恼怒的情绪。l要有爱心、耐心，主动热情为业主、用户解释解答。l应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，根据国家法律法规及业主规约消除业主的疑虑。15处理客户投诉：接待投诉的技巧处理客户投诉：接待投诉的技巧l请住户到洽谈室入座，耐心倾听住户投诉，不要随意解释，并如实记录耐心倾听，l做一位良好的听众；l对住户的遭遇表示同情，适当地认可住户的举动；l不要随意辩解，避免造成再次投诉；l学会适时适度地赞美住户

6、l注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录 。l记录16客户回访：回访目的客户回访：回访目的l加强与业主的感情沟通，l再次安抚投诉的业主，体现业主的被重视感l收集业主的意见与建议l内部工作的检查l公司服务品质的提升17客户回访：回访方式客户回访：回访方式l电话沟通l电邮信件沟通l上门入户沟通（预约）l在小区“邂逅”沟通l短信沟通l到办公室面谈l记录18服务项目设计与实施服务项目设计与实施l物业服务定位与分析l服务需求调查l超值（无偿）服务项目（物品代存、信件包裹代收、家政推荐、房屋代租、儿童学习屋等）l有偿服务项目（参照市场价格，公示） 物业服务费、位置、业户群体情况、入驻时期、小区

7、规模等19社区活动的开展社区活动的开展l创办社区刊物(文章图片收集与排版,借助外力)l制作社区文化宣传栏（更新）l组织文体活动（结合小区规模、季节时宜、顺应潮流、结合时事、品位等）20组织文体社区活动组织文体社区活动l制定年度文体活动计划l制定活动方案l活动开展（准备工作、控制活动过程、注意事项应急措施）l活动记录与总结（照片、文字）21客户档案管理客户档案管理l档案内容：业主档案；商业网点档案l档案管理：档案盒、目录、收集、借阅、变更、保存、检查。22客户档案内容客户档案内容l业主基本资料l入住资料l装修资料l其他资料23客户档案注意事项客户档案注意事项l资料收集的及时性l资料收集的完整性l资料更新的及时性l资料借阅的原则性l资料保管的安全性24客户档案的保存客户档案的保存l专人定责保管l存放地及环境l转化为电子档l严格借阅制度25客户档案的更新与保存客户档案的更新与保存l通信联系电话l业主变化l租户变化l资料增加l每月更新，每季度抽查26客户档案客户档案27l谢谢大家