市场营销的管理过程课件.pptx
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- 市场营销 管理 过程 课件
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1、厦门大学MBA教育中心何新明厦门大学MBA教育中心何新明市场营销和营销管理过程创造顾客价值和满意战略规划和市场营销过程分析市场营销机会市场营销环境分析营销调研及信息系统消费者市场及消费行为商业市场及购买行为厦门大学MBA教育中心何新明设计营销战略及营销组合获得竞争优势市场细分、目标市场选择及市场定位产品和服务战略、新产品战略及产品生命周期战略产品定价战略销售通路、物流管理及零售与批发销售促进战略市场营销的延伸全球营销营销与社会:社会责任和营销道德厦门大学MBA教育中心何新明资料来源:21世纪商品分销模式的重大创新突破厦门大学MBA教育中心何新明 市场营销: 几个目标: 满足消费者的需要 企业盈
2、利 社会利益厦门大学MBA教育中心何新明需要:本质的匮乏欲望:经文化和个性塑造需求:有购买力的欲望厦门大学MBA教育中心何新明产品:营销近视病:区分你所出售的和客户购入的:你的客户用你提供的产品/服务做了什么?厦门大学MBA教育中心何新明顾客价值 :顾客从拥有和使用某商品中获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差,包括付出的金钱、精力和精神成本间的比较。厦门大学MBA教育中心何新明除了产品本身,可能导致客户不满的环节还有:产品介绍、订购、送货、单据、售后服务等。产品价格仅是客户支付的全部费用的一部分为客户提供“单一接触点”利用掌握的客户信息为其服务,避免产生生疏感厦门大学MBA教育中心何新明形
3、象价值形象价值人员价值人员价值服务价值服务价值产品价值产品价值总顾客价值总顾客价值货币成本货币成本时间成本时间成本精力成本精力成本精神成本精神成本总顾客成本总顾客成本传递的顾客价值传递的顾客价值厦门大学MBA教育中心何新明顾客满意 :消费者理解的商品的效能与其期望值的比较。期望值的来源企业的对策:取悦顾客提高顾客期望值,并提供与之一致的效能不求顾客满意的最大化。厦门大学MBA教育中心何新明质量:产品无瑕疵,成功企业以顾客满意来定义。美国质量管理协会:厦门大学MBA教育中心何新明关系营销:“企业本着互惠互利、降低成本的目的而与客户单独建立一种长期联系的活动。”增加财务利益;增添社会利益:个性化服
4、务;结构性联系:提供特殊设备等。厦门大学MBA教育中心何新明市场:产品的现实和潜在顾客。市场人口购买力消费意愿人口购买力消费意愿厦门大学MBA教育中心何新明营销管理实际是需求管理,即管理顾客的关系 厦门大学MBA教育中心何新明建立可获利的顾客关系:新顾客越来越少;招徕新顾客的成本上升;失去顾客的损失上升:顾客在其购物生命周期内可能的所有购物量。留住5的消费者意味着未来利润增加30-90。对公司而言对公司而言对顾客而言对顾客而言顾客每年购买量增加降低销售成本降低服务成本顾客愿花费更多购买产品顾客会提供宝贵意见顾客介绍其他人购买有现成的产品试用对象降低购买和使用产品的风险简化选择节省寻找的时间交易
5、更有效率省下换品牌的成本支出减少教育产品供应商的成本支出为公司所熟悉厦门大学MBA教育中心何新明生产观念:供不应求;增加产量以降低成本;推销观念:市场营销观念:厦门大学MBA教育中心何新明社会营销观念:社会营销社会人类利益消费者欲望满足企业盈利厦门大学MBA教育中心何新明名称名称起点起点重心重心手段手段结果结果销售观念 工厂产品推销和推广通过销售量而取得利润营销观念 客户不同的需求适当的产品服务和营销组合市场细分、选择目标市场和定位通过客户满意度而取得利润全方位营销观念个别客户的需求客户价值、企业的核心能力和合作网络数据库管理、可联结协力厂商的价值链整合通过掌握客户占有率、客户忠诚度和客户终身
6、价值来达到获利性的成长厦门大学MBA教育中心何新明认知空间能力空间资源空间企业伙伴营运范畴客户利益客户关系管理内部资源管理企业网络关系管理市场产品或服务营销活动企业架构营运体系重点客户核心能力合作网络价值探索价值创造价值传递需求管理需求管理资源管理资源管理网络管理网络管理企业整体策略和商业战略赢利能力和股东价值赢利能力和股东价值厦门大学MBA教育中心何新明旧式的营销策略旧式的营销策略新式的营销策略新式的营销策略由营销部门处理所有的营销事宜营销人员把重心放在“干扰式营销”上营销把重心放在获取新客户上营销的重心在于迅速地交易营销开支被视为一种花费营销整合了探索、创造和传递客户价值的工作营销人员把重
7、心放在“许可式营销”上营销把重心放在保留和建立忠诚度上营销的重心放在掌握最佳客户的终身价值许多营销开支被视为一种投资厦门大学MBA教育中心何新明逆向产品设计逆向定价逆向广告:从到逆向推广逆向渠道逆向细分厦门大学MBA教育中心何新明非营利机构增加:大学(包括项目)医院博物馆:交响乐团宗教军队政府厦门大学MBA教育中心何新明信息技术的发展:互联网技术直复营销:厦门大学MBA教育中心何新明资讯的不对称替少数人制造商品先产后销本土经济报酬递减拥有资产公司治理大众市场及时生产资讯的民主化替每个人制造商品先感应后回应全球经济报酬递增通过渠道取得市场控制一切专属个人的市场即时生产厦门大学MBA教育中心何新明
8、全球化:要素、商品、服务在全球的自由流动;企业间竞争加剧;生产国际性的产品。厦门大学MBA教育中心何新明世界经济的变化:两极分化:许多人变得更贫穷给企业带来的问题:需求衰退新机会:以低价提供更好的商品厦门大学MBA教育中心何新明对更多道德和社会责任的呼唤可持续发展 道德要求。厦门大学MBA教育中心何新明商品分析:组织分析:厂商、批发、零售、辅助机构功能分析:采购、销售、仓储、融资、促销等管理分析:社会分析:市场效率、产品更新、广告真实性、对生态的影响等。31厦门大学MBA教育中心何新明战略规划 战略规划:战略规划的制定步骤:确定企业任务确定企业目标设计业务组合计划、市场营销和其他职能战略厦门大
9、学MBA教育中心何新明企业任务: 传统:产品术语技术术语市场导向:满足基本顾客需要厦门大学MBA教育中心何新明企业目标:目标管理 层次化量化协调一致目标有三种主要类型:生产财务市场厦门大学MBA教育中心何新明设计业务组合 战略业务单位: :厦门大学MBA教育中心何新明分析现有业务组合: 增长率-占有率矩阵相对市场占有率 市场增长率101.0低高快慢厦门大学MBA教育中心何新明 是对现有业务的分析,对将来的计划制定没有提供建议; 会使企业过分重视市场占有率的增长,或通过进入有吸引力的市场而获得的增长率。 许多组织没有发现市场份额的增加可导致更低的成本 费时,实施费用高,对大型复杂的组织来说,合理
10、划分很困难 许多所谓业务的利润率水平,一直呈现出高于它们的占用较大市场份额且处于增长中的竞争对手经济一直低速增长和事实上市场只可能有一位领导者的现实,绝大多数公司半数以上的业务落在领域,只有少数业务属于或,需要继续追加投资,但业务出售给谁?“将注意力集中于对某些个别业务的投资上并未真正解决诸如相互联系性、市场份额、协同作用以及对业务集团一体化战略的需要等问题”试图以少量的几个关键因素来解释业务的绩效而所有其他影响获利能力的因素均被盲目地忽略掉了。厦门大学MBA教育中心何新明能力广度核心能力基础架构的业务。产品创新和商业化的业务。客户关系的业务。能力深度以知识为基础的企业。以实体为基础的企业。厦
11、门大学MBA教育中心何新明制定增长战略: 当前新当前新市市场场产品产品相关发展相关发展相关多元化相关多元化无关多元化无关多元化水平前向后向多样化市场开发产品开发退出巩固市场渗透厦门大学MBA教育中心何新明无关多元化的原因:需要利用多余的现金或保证利润率个人价值或有权人物的目标挖掘未充分利用的资源脱离现有业务分散风险排除某给定部门或组织内周期性的影响协同效应厦门大学MBA教育中心何新明业务部门的计划职能战略市场营销在战略规划中的作用市场营销提供指导原则帮助找到有吸引力的市场并评估机会在具体业务单位内,市场营销进行战略设计市场营销和其他业务职能:价值链市场营销及营销系统的合作关系:价值支付系统厦门
12、大学MBA教育中心何新明企业基础设施人力资源管理技术开发采购内部物流生产经营 外部物流 市场销售 服务利润利润辅助活动基本活动厦门大学MBA教育中心何新明渠道价值链供应商价值链业务单元价值链买方价值链业务单元价值链业务单元价值链供应商价值链供应商价值链供应商价值链渠道价值链渠道价值链渠道价值链买方价值链买方价值链买方价值链厦门大学MBA教育中心何新明政治法律环境社会文化环境技术自然环境人口经济环境市场营销渠道竞争者公众供应商目标消费者产品定价销售促进物流市场营销实施市场营销计划市场营销控制市场营销分析厦门大学MBA教育中心何新明市场细分 :细分市场:目标市场选择 :无差异营销:差别性营销:集中
13、性营销:一对一的定制营销:厦门大学MBA教育中心何新明市场定位 :对营销者:为使在目标消费者心目中相对于竞争产品而言占据清晰、特别和理想的位置而进行的安排;是消费者如何看待企业提供的产品或服务,而非企业如何看待自己的产品。厦门大学MBA教育中心何新明设计营销组合 :目标顾客预期定位销售促进销售促进广告人员推销促销公共关系产品产品产品种类质量设计特色品牌名称包装尺码服务退货渠道渠道覆盖面种类位置存货运输物流定价定价目录价格折扣折让付款期限定价方法厦门大学MBA教育中心何新明管理营销活动:分析、计划、实施、控制控制控制衡量成果评估成果采取正确的行动分析分析计划计划制定战略计划制定市场营销计划执行执
14、行实施计划厦门大学MBA教育中心何新明计划实施概要市场营销现状:市场说明市场大小、影响消费者的因素,产品评述销售、价格、毛利,竞争质量、定价、销售、促销、份额、渠道等威胁和机会:目标和问题战略:目标市场战略、定位战略、营销组合战略、费用行动方案:预算:计划盈亏表控制:战略控制、经营控制厦门大学MBA教育中心何新明营销实施:行动方案组织结构:高度的非正式沟通组织分权化简单、精练决策和奖励制度人力资源:企业文化:厦门大学MBA教育中心何新明市场营销控制:年计划控制:根据年度计划基础当前成绩,包括不同产品、地区、市场和渠道战略控制:基本战略与其机会的吻合情况盈利能力控制:效率控制营销审计 :对企业环
15、境、目标战略和行动的综合、系统、独立和定期的检查,用于确定企业中存在的问题和机会。可由外部单位进行。52厦门大学MBA教育中心何新明市场营销环境:在营销活动之外,能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能力的各种因素和力量。识别环境变化由营销部门负责。企业企业人口人口经济经济自然自然技术技术政治政治文化文化 企业企业客户客户中介机构中介机构供应商供应商 竞争者竞争者公众公众厦门大学MBA教育中心何新明:与公司关系密切、能够影响公司服务顾客能力的各种因素公司本身、供应商、销售渠道、顾客、竞争者及公众。这些因素构成了企业的价值支付系统。厦门大学MBA教育中心何新明公司:内部价值链高层管理财务
16、R&D采购生产会计营销厦门大学MBA教育中心何新明供应商:投入的差异产业中供方与企业的转换成本供方的集中程度批量大小对供方的重要性与产业总购买量相关的成本投入对成本和特色的影响产业中企业前向整合相对于后向整合的威胁厦门大学MBA教育中心何新明市场中介销售商:货物储运公司营销服务公司:金融中介:厦门大学MBA教育中心何新明企业企业顾客市场顾客市场国际市场国际市场政府市场政府市场商业市场商业市场经销商市场经销商市场厦门大学MBA教育中心何新明竞争对手:要在顾客心中留下比竞争对手更有优势的印象。公众:金融公众媒体公众政府公众市民行动公众当地公众一般公众企业内部公众厦门大学MBA教育中心何新明人口人口
17、技术技术文化文化经济经济政治政治自然自然给企业带来机会给企业带来机会或造成威胁的力量或造成威胁的力量厦门大学MBA教育中心何新明人口环境:关注人口数量、密度、分布、年龄结构、性别、种族、职业等。厦门大学MBA教育中心何新明 经济环境:购买力受消费者收入、价格水平、储蓄、信贷等因素影响。 商业周期 收入变化: 可支配的个人收入 可随意支配的个人收入 货币收入 实际收入 恩格尔规则:家庭收入上升时,食物支出比例会下降,住房比例不变,其他方面和储蓄会上升。 储蓄和信贷厦门大学MBA教育中心何新明自然环境:原材料短缺:成本上升能源成本上升:去年的石油涨价污染加剧政府对自然资源管理的干涉厦门大学MBA教
18、育中心何新明技术环境:新技术取代旧技术,创造了新的市场和机会。技术的高速发展:的高预算:注重微小的技术改进管制加强:新技术改变经营管理、销售渠道和消费者购物习惯。厦门大学MBA教育中心何新明政治环境法律对工商业的限制法律增加政府执法机构的增加对道德和社会责任的重视厦门大学MBA教育中心何新明文化环境:基本价值、观念、偏好价值观念的固定性:从属信仰和价值:人们对自我的看法:人们对他人的看法:对各种组织的看法:对社会的看法:对自然的看法:对世界的看法:厦门大学MBA教育中心何新明 传统上,环境被视为不能控制的因素,对环境的关注,主要是为了趋吉避害。 环境管理法 游说立法 策划媒体事件,获得有利报道
19、 广告社论 以法律或向政府主管部门申诉的方式限制竞争者行为 以合同管理的方式控制分销渠道 动态环境中生存和发展之道 引入危机公关 计划体系的滚动 加强各项计划指标的弹性68厦门大学MBA教育中心何新明营销信息系统:能够为营销决策者及时收集、整理、分析评估并分送传达所需信息的人员、设备和程序等。营销目标营销目标目标市场营销渠道竞争者公众宏观经济评估信息需求提供信息营销经理营销经理分析执行组织控制营销情报营销调查信息分析内部记录开发信息开发信息营销决策与传播厦门大学MBA教育中心何新明评估信息需求:应在决策者想要的信息、真正需要、又可以得到的信息间找到均衡点要求得到所有信息,未仔细考虑真正的需要;
20、忽略应知道的信息因信息不可得或营销信息系统的限制而无法提供信息收集、整理、存储及提供信息的成本快速增加比较信息成本和利益。厦门大学MBA教育中心何新明开发信息内部记录信息:财务、生产、销售、营销、客户服务等部门的资料优点:快捷、便宜缺点:信息不够全面;大企业的信息数量太大,难以全面掌握厦门大学MBA教育中心何新明营销情报公司职员从应聘者和竞争对手的雇员处供应商、经销商和顾客从出版物和公共文件从公司外部购买情报:广告公司的数据库建立专门收集和分送营销情报的机构营销调研:自己进行或委托中介进行信息分析厦门大学MBA教育中心何新明信息传递集中化的营销信息系统:日常报告、业绩报告、调查报告等。分散的信
21、息系统:以信息技术为支持,以为媒介,利用公司公共数据库。厦门大学MBA教育中心何新明确定问题和调研目标制定收集信息的调研计划实施调研计划收集和分析数据解释和汇报调研结果厦门大学MBA教育中心何新明确定问题和调研目标由营销经理和营销员共同确定问题和调研目标三种调研目标探索性调研:观察法描述性调研:询问法因果性调研:实验法厦门大学MBA教育中心何新明制定调研计划确定信息需求:调研目标应转化为特定的信息需求;收集二手信息来源:优点:比原始信息的获取快,成本低;可提供本公司自己无法获得的信息;问题:有些需要的信息不存在要求:相关,准确,及时,客观厦门大学MBA教育中心何新明原始数据的收集调查方法接触方
22、式取样计划调研手段观察询问实验信函电话抽样单位样本规模抽样程序问卷机械式厦门大学MBA教育中心何新明调研方法观察性调研手段:进行录像、照相;使用计量表;结账扫描仪等。优点:可获取人们不愿或不能提供的信息缺点:有些东西观察不到,如感情、态度、动机及长期性或不经常的行为。厦门大学MBA教育中心何新明询问式使用广泛优点:灵活,及时、便宜缺点:人们因想不起来或从未思考过而无法作答不愿回答陌生人的问题及涉及隐私的问题被询问者可能没有提供真实答案被询问者可能不愿抽时间回答问题实验式挑选适合的目标群体,区别对待,控制无关因素,并检查不同群体的反应。最适合因果性调研厦门大学MBA教育中心何新明接触方式信函电话
23、当面询问灵活性所收集数据的质量调查者影响的控制对象的控制数据收集速度回答速度成本差好很好较好差较好好好较好较好很好很好好较好很好很好差较好好好差好好很好较好好较好较好厦门大学MBA教育中心何新明信函问卷优点:以较低成本收集大量的信息个人化问题的回答可能更真实没有调查者影响缺点:不够灵活,顺序固定,问卷无法及时修改所需时间长回收率低无法很好地选择问卷的对象厦门大学MBA教育中心何新明电话询问 :优点:速度最快回答率高可控制调查对象灵活缺点成本比信函高调查对象可能不愿谈个人问题询问者会影响其询问对象不同的询问者询问和记录的方式不同厦门大学MBA教育中心何新明当面询问个别询问:地点灵活;谈话灵活;可
24、进行实物展示;可观察对方的反应;速度快;成本较高集体询问优点:是主要的调研手段,有现代技术的支持,被询问者不必聚到一处缺点:由于时间和费用的限制,小规模对象的询问,可能无法总结出一般规律询问者本人的影响较大电脑询问:回答电脑问题:全自动电话调查:利用声音应答技术投射法厦门大学MBA教育中心何新明取样计划抽样单位即抽样对象样本规模抽样程序概率抽样和非概率抽样厦门大学MBA教育中心何新明调研手段问卷:最常用,使用灵活,需仔细设计和预先测试问题设计:问题形式限定答案的开放式问题的处理和顺序使用简单、直接和无偏见的词句;讲究逻辑顺序;难的和私人问题置后机械装置:人次计量表,超市扫描仪,刺激测量表,眼部
25、摄像机厦门大学MBA教育中心何新明实施调研计划收集:本企业或专业公司整理分析:检查数据、编码分析、结果列表解释与汇报结论调查者和营销者合作解释、共同负责厦门大学MBA教育中心何新明对消费者隐私的侵犯消费者抵制的原因消费者担心调研人员用复杂的技术探测其深藏的情感,并利用所获信息来操纵其购买名为调研,实为推销一些人把合法的调研混同于电话营销、数据库开发消费者的厌恶态度成为调研的一大问题对策:教育消费者了解调研对他们的好处区分调研与电话营销等的区别提供免费电话,供人们查证调查的合法性制定行业标准和规范厦门大学MBA教育中心何新明滥用调研结果以微妙方式为了得到预期的结果而设计调查事实,对研究样本进行控
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