景区服务质量管理讲义课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《景区服务质量管理讲义课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 景区 服务质量 管理 讲义 课件
- 资源描述:
-
1、Tel:0755-26931897 Email:dong_第六章第六章 景区服务质量管理景区服务质量管理董观志董观志 教授教授 博士生导师博士生导师暨南大学深圳旅游学院Tel:0755-26931897 Email:dong_学习目标学习目标 1、掌握景区产品质量的概念 2、了解景区产品质量管理的内容和方法 3、熟悉景区服务的过程管理 4、了解景区质量改进工具和技术关键概念关键概念 产品质量;关键时刻;过程管理; 旅游者满意度ISO9000Tel:0755-26931897 Email:dong_第三节第三节 景区服务的过程管理景区服务的过程管理第一节第一节 景区质量概述景区质量概述第二节第二
2、节 景区质量管理体系景区质量管理体系第四节第四节 景区的质量改进管理景区的质量改进管理1234目录目录Tel:0755-26931897 Email:dong_第一节第一节 景区质量概述景区质量概述1.景区产品质量的概念2.景区质量管理的内容3.景区质量管理的特征和方法4.景区质量管理的定位Tel:0755-26931897 Email:dong_景区产品质量的概念景区产品质量的概念 质质量:量:一组固有特性满足要求的程度。 景景区服务质量:区服务质量:景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和,包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价。 景景区产品质
3、量区产品质量 :景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。Tel:0755-26931897 Email:dong_质量管理的内容质量管理的内容管理水平清洁卫生状况设施设备与维修保养活跃气氛乘骑表演购物餐饮导游服务质量质量管理Tel:0755-26931897 Email:dong_景区质量管理的内容景区质量管理的内容景区的服务质量 旅游者的满意度= 景区实际提供的质量-景区承诺的质量旅游者实际感受到的质量-旅游者期望的质量 100%景区的环境质量景区的安全卫生质量旅游者意见评价景区的全面质量管理Tel:0755-26931897 Email
4、:dong_全面质量管理全面质量管理 :一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 。123具有先进的系统管理思想。 强调建立有效的质量体系其目的在于用户和社会受益Tel:0755-26931897 Email:dong_ 景区的全面质量管理 :景区全体员工和各个部门,群策群力,综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法,通过全过程的优质服务,全面满足旅游者需求的管理活动 Tel:0755-26931897 Email:dong_景区质量管理的特征和方法景区质量管理的特征和方法景区质量管理的影响因素 4MIE因素:人(Man)
5、 设施(Machine) 材料(Material) 方法(Method ) 环境(Environment)景区质量管理的基本点(六个基本点)景区质量管理的特征景区质量管理的方法Tel:0755-26931897 Email:dong_景区质量管理的特景区质量管理的特征:征: 全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理Tel:0755-26931897 Email:dong_实施(Do)计划(Plan)检查(Check)明确任务、建立机构、设立标准、制明确任务、建立机构、设立标准、制定分析处理程序定分析处理程序实施质量标准,按照质量标准进行作实施质量标准,按照质量标准
6、进行作业业事前自查、互查、专查,事后检查分事前自查、互查、专查,事后检查分析析景区质量管理的方法:景区质量管理的方法: PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程,每一次循环,都应该进入一个新的质量阶段。处理(Action)对现存问题纠正,对未来的改进方案提对现存问题纠正,对未来的改进方案提出建议出建议Tel:0755-26931897 Email:dong_DoCheckActionRealityIdentityPlanTel:0755-26931897 Email:dong_景区质量管理的定位景区质量管理的定位质量管理定位的模式质量管理定位的模式 Q= O(q, e, t )E( q, e,
7、 t) 式中: Q景区接待服务的质量 O旅游者对有形休闲娱乐形态的需要 E 旅游者对无形休闲娱乐形式的需要 q与质量因素有关的需要 e与经济因素有关的需要 t 与时间因素有关的需要 Tel:0755-26931897 Email:dong_第二节第二节 景区质量管理体系景区质量管理体系1.景区质量管理体系的建立与实施2.景区质量管理体系结构3.景区质量管理基础工作4.景区质量管理体系实施要求Tel:0755-26931897 Email:dong_一、景区质量管理体系的建立与实施一、景区质量管理体系的建立与实施建立质量管理体系的作用:建立质量管理体系的作用: 有助于实现景区的经营目标 实现对旅
8、游产品和服务提供过程的系统管理 提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正 保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段 Tel:0755-26931897 Email:dong_服务的服务的“关键时刻关键时刻”管理管理服务背景实际操作旅游者行为模式员工行为模式投入:旅游需求价值观社会文化信仰期望感受投入:旅游需求价值观社会文化信仰期望感受Tel:0755-26931897 Email:dong_二、景区质量管理体系结构二、景区质量管理体系结构领导责任景区质量管理工作的关键 组织结构 质量体系景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。 责任与权限 工作程序即“5W1H”(What, Who,
展开阅读全文