服务质量管理特征培训课件.ppt

1、服务的五性服务的五性美国的服务专家美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与与Berry简称简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种有下列十种：（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。可靠性：包括绩效与可信性的一致。 公司第一次服务要及时、准确地完成；公司第一次服务要及时、准确地完成； 准确结账；准确结账； 保持好的记录；保持好的记录； 在指定时间内完成服务。在指定时间内完成服务。（2）响应：员工乐意或随时提供服务。）响应：员工乐意或随时提供服务。 及时服务；及时服务； 即刻办理邮购；即刻办理邮购； 迅速回

2、复消费者打来的电话；迅速回复消费者打来的电话； 提供恰当的服务。提供恰当的服务。意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候人员弹性引导需求的时间结构多体现为满多体现为满足顾客的潜足顾客的潜在要求在要求满足感满足感物性的充分状况物性的充分状况充分充分不充分不充分满足满足有魅力的质量有魅力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都所有的特性都会从有魅力到会从有魅力到当然转换当然转换服务质量的服务质量的“雷区雷区”管理职责管理职责人员和设备人员和设备资源资源质量管理质量管理体系结构体系结构顾客接触面顾客接触面l服务金三角：服务金三角：管理职责、人管理职责、人员和设备资源员和设

3、备资源及管理架构是及管理架构是在与顾客为中在与顾客为中心的基础上的心的基础上的互动关系互动关系l三者之间的作三者之间的作用最终都会在用最终都会在顾客接触面上顾客接触面上发挥其作用发挥其作用人的相互作用是服务质人的相互作用是服务质量的一个至关重要部分量的一个至关重要部分服务服务提要提要市场市场开发开发过程过程服务业绩分服务业绩分析和改进析和改进组织组织评定评定顾客顾客评定评定服务服务提供提供过程过程服服务务结结果果设计设计过程过程服务规范服务提供规范监控规范服服务务需需要要顾客顾客组织组织顾客顾客组织组织接触面接触面接触面接触面服务组织服务组织服务定服务定位阶段位阶段服务服务提供提供阶段阶段改进

4、阶段改进阶段战略战略定位定位市场市场定位定位顾客顾客需求需求定位定位服务服务创意创意服务服务设计设计服务服务标准标准化化企业的使企业的使命、发展命、发展方向定位，方向定位，使企业各使企业各方面运作方面运作的基本指的基本指导方针导方针不可能所有不可能所有的消费者都的消费者都是您的顾客；是您的顾客；任何一个公任何一个公司都没有能司都没有能力确保所有力确保所有的消费者满的消费者满意；您只能意；您只能寻找和您的寻找和您的定位向吻合定位向吻合的顾客群的顾客群特定的顾客群体特定的顾客群体均有着基本相同均有着基本相同的需求和爱好；的需求和爱好；为了确保他们满为了确保他们满意，您唯一的选意，您唯一的选择是研究

5、他们，择是研究他们，把他们的需求充把他们的需求充分挖掘出来，甚分挖掘出来，甚至他们自己都不至他们自己都不觉知的需要。同觉知的需要。同时还应关注法规时还应关注法规要求和其他要求要求和其他要求创意产生服创意产生服务项目的基务项目的基本概念、服本概念、服务功能设想务功能设想（服务提（服务提要）。任何要）。任何一个好产品一个好产品/服务项目均服务项目均来自于好的来自于好的创意，设计创意，设计还是下一部还是下一部的事情。的事情。这是一这是一个技术个技术问题，问题，其作用其作用是综合是综合利用科利用科学、技学、技术和经术和经验，将验，将好的创好的创意实现意实现将设将设计的计的结果结果用文用文件形件形式表式

6、表达达服务过程中还需要进一部服务过程中还需要进一部识别顾客个性化的需求识别顾客个性化的需求与服务产品相关的要求与服务产品相关的要求需要满需要满足的足的“底线底线”服务需服务需求的核求的核心心好的定位好的定位应能够在应能够在满足法规满足法规要求的前要求的前提下，提下，最最大化的满大化的满足顾客足顾客要要求，同时求，同时综合平衡综合平衡各方需求各方需求把握需求把握需求验证需求验证需求产品空间的探讨产品空间的探讨识别需求识别需求群体调查法群体调查法问卷调查法问卷调查法定位分析定位分析资料分析法资料分析法1)相互作用相互作用; ;2)2)滚雪球的效果滚雪球的效果; ;3)3)刺激；刺激；4)4)安心感

7、；安心感；5)5)自发性；自发性；6)6)意外发现；意外发现；7)7)专业化专业化; ;8)8)科学性；科学性；9)9)结构合理性；结构合理性；10)10)速度。速度。需要综合平衡各方的要需要综合平衡各方的要求，从而界定所提供服求，从而界定所提供服务 应 满 足 的 具 体 要 求务 应 满 足 的 具 体 要 求概念创意概念创意概念试验概念试验决定最优概念决定最优概念与创意相连接与创意相连接设计设计试制、试销试制、试销产生概念产生概念设计、试制、评价设计、试制、评价联合分析联合分析创意检查表创意检查表表格创意法表格创意法质量要素展开质量要素展开群体调查法群体调查法服务服务质量质量方法方法服务

8、服务设施设施人员人员环境环境与顾客与顾客沟通沟通素质、技素质、技能、状态能、状态充分性、科学充分性、科学性、可行性性、可行性充分性、完好程度、充分性、完好程度、可靠性、安全性可靠性、安全性硬件：舒适、美观；硬件：舒适、美观；软件：良好的氛围软件：良好的氛围倾听顾客倾听顾客的声音的声音服务活动服务活动展开展开活动顺活动顺序设计序设计活动特活动特性设计性设计活动方法活动方法和技巧设和技巧设计计资源需资源需求设计求设计服务规范服务规范服务过服务过程规范程规范监控监控点设点设计计服务监服务监控规范控规范紧急、异常紧急、异常事件识别事件识别应急处理应急处理职责和权职责和权限限应急准备和应急准备和响应策划响应策划应急应急预案预案特定项目、特定项目、合同策划合同策划现有流程现有流程充分性、充分性、适用性的适用性的评价评价必要时制定必要时制定特定的项目特定的项目实施计划实施计划特定实施特定实施方案策划方案策划流程现状分析服务规范优化方案设计流程预演试验方案评估和改进服务提供规范流程流程设计设计的依的依据和据和方向方向没有没有调查调查就没就没有发有发言权言权头脑风头脑风暴，产暴，产生优秀生优秀的创意的创意大胆假设，小大胆假设，小心求证。心求证。这是科学、严这是科学、严谨的工作思路谨的工作思路