志愿服务组织的管理问题课件.ppt

1、 志愿服务组织的管理问题志愿服务组织的管理问题 李坚李坚 背景 公民社会公民社会 社会组织社会组织 公民社会公民社会第三部门： 指存在于政府系统、市场或企业系统之外的，由公民志愿结合和互动的公共领域，是所有民间组织或民间关系的综合。 中国公民社会演进模式：中国公民社会演进模式： 国家与社会、国家与市场的分化过程中同步进行的，是一个“国家”逐渐退出“市场”和“社会”的过程，由超大超强国家即“大政府、小社会、小市场”变成适度国家即“小政府、大社会、大市场”。 全能国家 强势政府政府市场社会社会组织社会组织 社会组织的含义：社会组织的含义： 社会组织是与政府组织、营利组织（企业）相对应的组织，致力于

2、社会服务和管理。社会组织是非政府非营利组织，也称民间组织、中介组织、 NPO 或NGO等等。 社会组织的主要特征：社会组织的主要特征： 合法性，独立性，非营利性，志愿性，公益性 社会组织的主要类型：社会组织的主要类型： 法定NPO、草根NPO、准NPO 法定法定NPO：社会团体，民办非企业单位，基金会，业主自治组织 草根草根NPO：工商登记（企业）、未登记 准准NPO：转型中的事业单位、人民团体、编办核定团体、村委会、居委会、单位内部活动组织 实践中的类别：扶贫、妇女、环保、教育、健康、维权、倡导等 改革开放后复兴复兴，90年代后发展迅速。 1995年世妇会NGO论坛 中国NGO元年。 主要原

3、因：经济市场化和政府职能收缩，社会空间放大。 民政部最新统计38万，合法注册的社会团体和民办非企业，在政府视野下。 学者估计300万到800万，包括政府视野外的草根非注册1 基本概念基本概念2 志愿服务组织管理志愿服务组织管理3 志愿服务组织管理的完善志愿服务组织管理的完善4 结结 论论1 基本概念基本概念 联合国宣布公元2001年为国际志愿者年，并呼吁各国政府、民间组织及个人共同来庆祝响应，一起为促进志愿服务的认识、实践、倡导与推广，共同奉献心力，并藉以肯定志愿者们及志愿服务组织多年来的贡献与付出。 前联合国秘书长科菲安南在2001国际志愿者年启动仪式上的讲话中指出：志愿精神的核心是服务、团

4、结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。什么是：志愿精神什么是：志愿精神? 香港义务发展局：“志愿精神是一种不为报酬而自愿参与推动社会进步和社区发展的精神”。 共青团：志愿精神为 “奉献、友爱、互助、进步”。（青年志愿者条例） 志愿精神并非纯粹的大公无私，而是助人自助、成己成人。志愿者成全了别人也陶冶了自己。 主体精神，自我成就一种高尚的精神需要“赠人玫瑰，手有余香” “我为人人，人人为我” “善有善报” “以团结互助为荣” “助人为乐” “义工能帮助别人，自己也能受惠”1 1 基本概念基本概念什么是：志愿者什么是：志愿者 /志愿服务志愿服务? 中国注册志愿者管理办法：志愿者是指不以物质报

5、酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人；注册志愿者是指按照规定的程序，在共青团组织、志愿者组织注册登记、参加服务活动的志愿者。 志愿者是指那些具有志愿精神，能够不为报酬而主动承担社会责任的人。 青年志愿者/组织/服务的口号：口号：爱心献社会，真情暖人心 志愿服务是指任何人自愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。 志愿服务具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。 志愿组织是公益民间组织的一种表现形式，由志愿者组成的提供公益服务的非营利组织。 志愿组织的特点有：使命感，多样性，专业性，灵活性，低成本等。

6、合法性，独立性，非营利性，志愿性，公益性 在志愿组织中： 志愿者与普通员工的区别：非职业、自愿性、不计报酬性 公民权利与责任利他性与公益性多元的自我需要 （社会性） （个人性） 什么是：志愿服务什么是：志愿服务/志愿组织志愿组织 ? 无偿献血是指为了救助他人生命，健康适龄公民自觉自愿献出可以再生的少量血液或血液成分，不要任何经济报酬和利益的行为。 无偿献血志愿服务，即志愿者不为任何报酬而自愿贡献个人的时间及精力，为促进无偿献血事业的发展所提供的服务。 无偿献血志愿服务的特征：志愿性、无偿性、公益性、组织性。什么是：无偿献血/无偿献血志愿服务 ? 无偿献血志愿组织拥有自己特殊的文化，是指志愿者在

7、从事志愿工作中所共同持有的理想和信念、价值观念和行为准则： 第一，红十字精神： “人道博爱奉献” ，“人道、公正、中立、独立、志愿服务、统一、普遍”的原则。 第二，志愿者精神：“奉献、友爱、互助、进步”。 第三，无偿献血精神： 保障血液安全、促进人类生存的平等权利是无偿献血事业的根本出发点和归宿。 无偿献血利人利己，促进社会进步、降低社会成本的深层理念。 无偿献血精神是无偿献血志愿者组织有别于其他一般公益组织的最大特征。志愿组织管理志愿组织管理组织要追求效率，一定有管理。组织要追求效率，一定有管理。志愿组织管理主要是人的管理，志愿组织管理主要是人的管理，即志愿者管理。即志愿者管理。志愿组织的志

8、愿者管理志愿组织的志愿者管理志愿者管理的性质：志愿者管理不是劳动管理员工管理劳动管理：劳动关系劳动合同劳动报酬工资福利保险工作时间与休假工作时间与休假招聘招聘面试聘用新员工定向新员工定向新员工定向新员工定向活动清单工资工资 工资级别工资调整晋升绩效评估绩效评估绩效评估的周期 纪律主管对员工问题的沟通离职制度财务管理财务管理预算管理 资金成本运作成本 工伤补偿工伤补偿 补偿的内容 可补偿的伤害的类型工伤的医疗费用福利福利 福利的种类：保险 退休计划、社会保障 志愿者管理流程： 整体工作计划志愿者的招募计划； 志愿者的招募面试； 注册； 培训； 志愿工作督导与评估； 激励。 模式：志愿组织的志愿者

9、模式：志愿组织的志愿者管理管理 重合型（员工式管理）： 独立型（项目式管理）： 交叉型（会员式管理）： 2.1 2.1 无偿献血志愿服务组织案例无偿献血志愿服务组织案例 大连市无偿献血者志愿服务队大连市无偿献血者志愿服务队 （队名英译Volunteers for Blood Donation, Red Cross Society of China Dalian Branch；缩写为：VBD） 前身前身是2004年成立大连市无偿献血者俱乐部。2007年成立大连市无偿献血志愿服务大学生分队。2008年6月大连市无偿献血者志愿服务队正式成立。 组织关系组织关系：由大连市红十字会批准成立并命名， 市红

10、十字会直接指导下的非法人的公益性志愿 工作者组织。主管单位是大连市献血办公室。2 2 无偿献血志愿组织管理无偿献血志愿组织管理 现有队员200多人，下设一个办公室和六个分队。 分队6个：服务队、宣传培训分队、团体招募分队、应急分队、机采分队、稀有血型分队。 分队设分队长一名，副队长若干名。队长、副队长由该服务分队成员选举产生，由中心批准。当选者都为星级优秀志愿者。 从5.12汶川地震开始到11月末， 共有112名志愿服务队队员， 827人次，参加志愿服务4799小 时。服务时间不含路途的时间。 志愿服务队的服务宗旨服务宗旨是： 遵守国家的宪法、法律和法规，遵守社会道德风尚，弘扬时代精神，促进社

11、会和谐；发扬救死扶伤的人道主义精神，无偿献血，关爱生命，同时为宣传、普及和发展无偿献血事业提供无偿服务，自愿奉献个人的时间和精力。 志愿服务队的管理制度建设制度建设： 在总结大学生志愿服务分队经验的基础上 研究制定了志愿者职责，规范了志愿服务管理机制。 制定了有关发展规划和管理制度，建立了统一注册登记制度，明确志愿者的义务和权利，实行了志愿者服务时间的储蓄制度和回报制度。 在章程以外，还制定了志愿者管理办法、会议制度、志愿考核评定奖励办法、“星级”义工评定办法等。 2.2 我国开展志愿服务的经验我国开展志愿服务的经验成立相应的组织机构成立相应的组织机构各地区均成立红十字会无偿献血志愿者服务队。

12、并且“服务队”由市红十字会批准、命名并授旗，设队长、副队长若干名。“服务队”按服务的内容、专业下设多个小分队。制定相应的管理办法制定相应的管理办法各地红十字会无偿献血志愿者服务队都制定了相应的管理办法，“服务队管理办法”内容包括“服务队”宗旨、性质、机构、任务、职责、志愿工作者的权利和义务。 进行志愿者培训进行志愿者培训针对志愿者的不同情况进行培训，使他们能有针对性的开展志愿服务工作。培训内容包括政策法规、血液生理知识、社会营销技巧、社会服务技能等方面。通过组织各种联谊活动，寓教于乐，把有关信息传达给志愿者。实行相应的激励措施实行相应的激励措施举办志愿者经验交流、联谊等活动，增进感情沟通。实行

13、“星级”评定和表彰，激发荣誉感，颁发星级荣誉证书和队员星级卡，营造志愿服务工作的良好氛围。实行规范化服务实行规范化服务如微笑服务，首问服务，弹性服务，应急服务。 2.3 无偿献血志愿服务组织存在的问题无偿献血志愿服务组织存在的问题 行政主导行政主导 无偿献血志愿服务队在体制上多实行挂靠体制。如大连服务队挂靠大连献血办公室，献血办公室提供工作场所、运作资金等，服务队缺少相对独立的空间。 志愿服务活动的开展依靠献血办公室的命令及人际关系，通过行政化方式的推动，没有充分体现 “自愿性”。 志愿者获取志愿服务的渠道单一，获取信息的途径主要是献血办公室通知，志愿服务的社会性、自愿性差，信息传递不畅。运作

14、资金短缺运作资金短缺政府拨款有限，基金会作用不突出，企业捐赠不稳定，个人捐赠总量少。资金短缺的原因：一方面是志愿组织的主要收入是政府的拨款。迫于财政的压力，政府对志愿组织的经费支持越来越少。另一方面是志愿组织筹集资金和财务管理的能力有限，擅长争取政府的支持，而不善于开拓其它融资渠道。大连市无偿献血服务队没有固定经费，只在重大活动时献血办公室提供一些必要的费用，没有通过捐赠、基金会等社会化方式来筹措。 志愿者队伍建设薄弱志愿者队伍建设薄弱 志愿者的标准不明确，志愿服务者的招募和管理存在问题。志愿者队伍整体年龄偏大，结构不平衡。 志愿者的培训环节薄弱，仅是在活动前进行短期培训，缺乏对志愿者素质、技

15、能等方面的专业化培训机制。成成 绩绩志愿者能力不足志愿者能力不足志愿者团队比较丰富，但人员组成上较为单一，主要是由离退休人员、下岗待业人员、大学生等组成，年龄偏大，40岁以上的占较大比重。在职人员所占比重偏小，他们有专业特长，愿意提供服务，但提供服务的时间与需要服务的时间难以协调。志愿组织开展的活动，如社会筹款、项目经营，提供服务、宣导社会，很大程度上取决于工作人员的沟通能力和服务能力。年轻一代的志愿者与社会处于“半隔离”状态，对社会，特别是对弱势群体的了解有限，不善于与人沟通、不能很快融入工作团队、甚至不谙基本的为人处世之道。 志愿服务水平初级志愿服务水平初级 志愿者活动以一般性服务居多，集

16、中在法规宣传、接待献血者、发放宣传资料等活动上，涉及献血、输血方面的专业性服务、差异性服务缺乏。志愿者活动参与的机会太少，内容单一，专业知识难以发挥，参与社会实践的愿望难以充分实现。 志愿活动往往是一次性的和“突击式”的，志愿者对志愿活动的效果评价并不是很高。3 3 无偿献血志愿服务组织管理的完善无偿献血志愿服务组织管理的完善 3.1 志愿服务管理的基础条件志愿服务管理的基础条件 强化法制建设强化法制建设 加强对志愿服务的立法，明确志愿服务法律性质，保障志愿者及相关主体的合法权利和利益，已成为进一步深化志愿服务工作的当务之急。出台志愿服务组织法、无偿献血志愿服务条例，其目的不是约束志愿者及相关

17、各方，相反，而是更好地保障志愿者及相关各方的权利和利益。近几年，志愿服务立法在我国有所发展，地方性志愿服务法规已有多例，取得很好效果。 建立经费筹措机制建立经费筹措机制 为志愿服务提供稳定的物质保障是做好志愿服务工作的立足点。志愿服务工作的组织、志愿服务活动和项目的实施都需要经费。志愿服务工作的经费一般主要是来自个人捐赠、企业或组织赞助和政府适当拨款。从全球志愿服务发展的现状和趋势看，政府的经费支持越来越显著。 3.2 建立机构的自主性，淡化行政色彩建立机构的自主性，淡化行政色彩 加强自身组织的能力建设，强化组织与活动的自主性，尤其需要大力拓展自主的经费渠道，改善资金状况，改善对行政经费的依赖

18、。 处理好血液中心、血站与服务队的关系。服务队不是附庸。 解决注册问题 3.3 志愿者管理志愿者管理 第一，招募与甄选招募与甄选。确定志愿者并安排在适当位置以达到组织目标，通过岗位实现志愿者自身发展。招募与甄选的成功既取决于志愿者规划与工作分析的合理性，又取决于招募与甄选工作的有效性。 第二，规范注册登记规范注册登记。注册登记标志着志愿者的资质合格，准予进入组织及其活动领域。 第三，对志愿者合理定位志愿者合理定位。通过各种方式给志愿者提供信息，让志愿者了解志愿组织并适应服务过程，使其明了应如何发挥作用，如何与他人相处。 第四，明确志愿者的权利志愿者的权利。赋予志愿者一定的权利和权限，保证他们能

19、够独立自主处理工作。在权限的范围内，可以为实现服务目标制定工作方案，发挥主动性和创造性。 第五，志愿者的认可激励志愿者的认可激励。认可是对志愿者进行精神激励的有效形式，包括奖励、颁发证书、纪念别针发匾、以及举行表彰宴会等等来认可志愿者的工作和贡献。日常生活中组织员工与志愿者之间的相互欣赏和合作，这种认可时常发生，效果更好。 3.4 优化培训机制优化培训机制 对志愿者进行服务理念、服务技能、权利义务等方面的培训。通过培训来改善志愿者的知识、技能和态度，增加志愿者的输血领域专业知识，提高适应工作环境的能力，提升工作积极性。培训的内容与对志愿服务的需求有很大相关性，应以服务需要的知识和技能为主。 健

20、全培训制度，坚持培训的经常化，把志愿者初次培训、阶段性全员培训和临时性技能培训结合起来。 培训的基本步骤包括：对需求进行评估、确定培训目标、确定培训方法和内容、实施培训、对培训进行评估。 培训目标是不断改进服务态度，增强服务技能，提高服务质量，促进志愿服务队伍向专业化方向发展。 3.5 充分发挥管理人员的作用充分发挥管理人员的作用 强化志愿者管理队伍建设，培养一批素质高、有责任心的管理人员，是开展志愿服务工作的组织保障。 第一，指导和监督志愿者工作指导和监督志愿者工作，以保障志愿者实现预期的工作目标。在实际的运作过程中，志愿者管理人员不需要亲自处理工作，而是指导、协助及监督志愿者工作。 第二，

21、创造激发志愿者志愿服务的环境创造激发志愿者志愿服务的环境，是志愿者管理获得成功的基本条件。为了实现既定的志愿服务目标，应该分配给志愿者愿意承担的志愿工作，让志愿者清楚地知道工作目标及其承担的责任，增强他们对工作和工作结果的满足感。 第三， 建立分层管理建立分层管理的志愿人员管理机制。志愿者管理人员的困难在于：既要赋予志愿者一定的自主权，充分调动他们的积极性和创造性，又要保证他们按照预定的目标开展工作，能把赋予他们的权利收回来以避免失控跑偏。 3.6 强化服务过程管理强化服务过程管理 如建立统一的志愿服务认证制度，进行服务认证是对志愿者提供志愿服务的肯定。在某种程度上，认证是志愿者获得精神动力的

22、一个重要的外部因素。 服务质量管理，需要建立、执行服务质量标准。质量标准认证。 3.6 展开交流展开交流 同类型组织 不同类型组织 4 结结 论论 无偿献血志愿服务在我国是一个新生事物，需要有一个逐步走向成熟的过程。 无偿献血志愿者队伍建设是做好无偿献血志愿服务工作的根本，志愿者队伍管理应该制度化、规范化、专业化，对无偿献血志愿服务的发展具有十分重要的意义。 由于诸多因素的制约，无偿献血志愿服务目前的社会认同度还较低、组织能力较弱、服务质量初级。 对这些问题与因素进行深入分析，以理清发展的思路，是当前重要而紧迫的任务。参参 考考 文文 献献韩森.做志愿者 金城出版社,2001丁元竹, 江汛清.

23、 志愿活动研究：类型、评价与管理 .天津:天津人民出版社 2001 Cnaan,R. etal (1998), “Public Perception of who is a volunteer: Aexamination of the net-cost approach from a cross-cultural perspective”,27th Annual Conference Proceedings of ARNOVA, Seattle, Washington.莱斯特*萨拉蒙 非营利部门的兴起.何增科译 公民社会与第三部门.2000Wuthnow, R, The voluntary sector: legacy of the past, hope for the future. Between states and markets: the voluntary sector in comparative perspective Princeton University Press 1991:3-29谢谢！谢谢！