图文医院临床护理沟通技巧与纠纷防范动态ppt模板.pptx

1、惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计部门：护理部丨汇报：XXX临床护理中的实用沟通技巧与纠纷防范惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计讲座提纲痛则不通-临床的负面沟通与纠纷痛则不通-护理实践中的沟通技巧痛定思痛-对有效沟通的深层思考惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计Part 1痛则不通临床的负面沟通与纠纷惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计临床的负面沟通与纠纷许多预想不到的导火索操作失误应答随意误解语义没有床位等候太久诊治差错疗效不佳处置不及时缺乏倾听

2、收费疑义推诿疑问态度生硬临床护理中的沟通远比我们预期的复杂惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计临床的负面沟通与纠纷80%20%非医疗技术、质量问题医疗技术、质量问题医疗护理实践中医疗纠纷原因分析惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计临床的负面沟通与纠纷010406020503沟通失误冷漠沟通无效沟通沟通不足机械沟通低效沟通惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计护士的任务?专业照顾协助治疗（含病情观察）健康指导沟通协调WHO2000年护理工作范畴报告惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁

3、设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计护士的任务?知识服务：为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们的“健商”(HQ)惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计护士的核心能力评判性思维能力沟通能力技术能力评估能力护理专业高等教育标准（美国高等护理教育学会）惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计Part2通则不痛护理实践中的沟通技巧惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计护理实践中的沟通技巧怎样与患者沟通？患者及亲属需要什么样的护士？你希望别人怎么对待你你就怎么对待他黄金法则别人希望你怎么对待他你就怎

4、么对待他他也就怎么对待你白金法则惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计护理实践中的沟通技巧通称亲属称职衔称职业称姓氏称 根据不同情况 采用不同称谓交往的礼貌性惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计护理实践中的沟通技巧交往的礼貌性对服务对象的尊重您好 不离口请 字放前头谢谢 跟后头保重 送客走对不起 时时有护理实践中的沟通技巧惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计护理实践中的沟通技巧语句的通俗性运用对方易懂的语言，把抽象的概念表述具体，把深奥的道理说得浅显、生动患者不理解为什么要做心电、彩超，还

5、要造影心脏好比是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水；心电图看电路通，有没有短路漏电；而造影是看水管子堵没堵，三个检查是不能互相替代的。惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计讲座提纲痛则不通-临床的负面沟通与纠纷痛则不通-护理实践中的沟通技巧痛定思痛-对有效沟通的深层思考惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计临床护士的沟通素养少用祈使句多用征询句使用委婉词添加柔化语气词添加句子主语和祈请词使用委婉语气表达的委婉性用婉转温和的方式来表达某些事实或思想，以减轻粗俗和不悦惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊

6、紫郁设计惠珊紫郁设计临床护士的沟通技巧应答的技巧性这个病是什么原因引起的？护士，这个病要注意什么？用了这个药，会有什么反应啊？护士，这个药是干什么用的？这病能吃什么，不能吃什么？这种病会传染吗？-健康知识类问题-直接回答法-知识性通俗性委婉性惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计临床护士的沟通技巧应答的技巧性我这的病严重吗？护士，我到底得了什么病？我的病情现在怎样了？这个治疗方案能不能治断根？这病能不能全治好？这病多长时间能治好呀？-病情诊断预后类-模糊回答法-审慎性一致性留余地惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计临床护士的

7、沟通技巧应答的技巧性你们是不是用错药了？护士，怎么用这么贵的药？为什么治了这么久还不见好呀？怎么几天了，连什么病都查不出来？这护士的技术怎么这么差呀？活着进去的，怎么死着出来了？-质疑不满类问题-共情分析法-同理性说理性伦理性惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计临床护士的沟通技巧应答的技巧性ABC上述情况怎么办？病人问题模糊核实技巧自己也不知道延答技巧指引患方故意挑衅沉默技巧惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计临床护士的沟通技巧安慰的有效性对比法激励法转移法解惑法l 与治疗效果良好者相比l 与病情较重的情况相比l 与发病较

8、多的情况相比l 分散其注意力l 减少不良情绪惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计临床护士的沟通技巧方式的多样性5%30%50%75%90%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%听听+看听+看+讨论听+看+讨论+做听+看+讨论+做启示？惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计临床护士的沟通技巧方式的多样性夸 赞 诱 哄胁 惧体 触惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计临床护士的沟通技巧补救的策略性发生护理失误后共情倾听解释其他补偿补救措施惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫

9、郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计Part 3痛定思痛对有效沟通的深层思考惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计对有效沟通的深层思考仅仅是技巧?气随情劢气息声音为什么病人反映有的护士“说话难听”？n有声语言始终伴随着情感职业情感情绪调控惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计对有效沟通的深层思考仅仅是技巧?操作技术有高低，沟通交流有技巧技巧之上是理念，理念之上是情感沟通技巧绝不是单纯的“会说话”沟通首先是 的沟通惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计学习沟通永不嫌迟！Never too late!沟通不是课堂上教出来的，是实践中练出来的！惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计部门：护理部丨汇报：XXX临床护理中的实用沟通技巧与纠纷防范