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1、医院服务礼仪PPTHOSPITAL SERVICE ETIQUETTEP L E A S E E N T E R C O N T E N T P L E A S E E N T E R C O N T E N T P L E A S E E N T E R C O N T E N T P L E A S E E N T E R C O N T E N T P L E A S E E N T E R C O N T E N T演讲人：XXX时间：2020.X.XClick InputClick InputClick Input与患者沟通与患者沟通内部沟通内部沟通窗口岗位接待窗口岗位接待医护形象医

2、护形象Click InputClick InputClick Input远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作医护形 01CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT塑造好您的第一印象远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作1.1.首因效应：首因效应：最初的最初的1 1分钟设计分钟设计问候问候+ +微笑微笑+ +仪表仪表形成来自视觉形成来自视觉75%75%塑造好您的第一印

3、象远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作工 作 人 员 上 班 期 间 不 得 穿 鞋 托 及 与 岗 位 无 关 的 拖 鞋 ， 不 得 赤 脚 穿 凉 鞋 ， 护 士 穿 看 工 作 鞋 按 要 求 穿 看 白白色或 肉 色 袜 。 医务人员着装要求医务人员着装要求 医 务 人 员 必 须 按 执 业 需 要 统 一 看 装 ， 医 、 护 、 技 人 员 与 行 政 、 后 勤 人 员 的 服 装 或 颜色 应 有 区 别 。 着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 ， 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。 男性 医

4、 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 ， 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装 。 塑造好您的第一印象远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作自我形象检查自我形象检查- -男士男士头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡须：剃得干净吗？手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？领带：颜色花纹是否过耀眼？制服：是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？衬衫：颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 袖口：干净吗？ 裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子

5、：是否是深色？塑造好您的第一印象远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作自我形象检查自我形象检查- -女士女士头发：是否经常整理，是否遮脸？化妆：是否过浓？鼻孔：是否有污垢？耳朵：耳饰合适吗？护士帽：是否端正、干净？衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？袖口：袖口干净吗？手：手干净吗？涂指甲油了吗？护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？ 护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？塑造好您的第一印象远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作医护视觉语言医护视觉语言一、消极的视觉语言1、不可一世：对

6、患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。3、轻蔑：不正式对方，面无表情。4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边使患者感觉不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、传情二、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重Click InputClick InputClick Input远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作窗口岗02CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOIN

7、T TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT窗口岗位接待远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作窗口服务规范窗口服务规范提前到岗岗前准备岗前恭候“三个主动三个主动” 患者态男女患者一样老少患者度是不是友好不友好一样认识、不认识的患者一样患者不管什么样的一样衣着长相一样主动问候 主动服务 主动招呼“五个一样五个一样”窗口岗位接待远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。

8、患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。工作时间打私人电话，并影响正常工作；擅离岗位办私事；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；串岗、聊天和在岗上看报；收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳；窗口岗位接待远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作致意礼致意礼致意是向患者或其他家属表示 敬意的一种礼仪形式。致意的形式微笑致意 欠身致意 鞠躬 导医致意的形式与患者相遇的致意 礼遇礼让患者的致意与患者在室外相遇咨询 时的致意岗中面对参观时的致意窗口岗位接待远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作岗中接待患者规

9、范岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到；窗口岗位接待远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作岗中禁忌岗中禁忌手势禁忌手势禁忌 ( (一指神功一指神功) )递递 物物: : 本、卡、本、卡、钱、药品钱、药品.窗口有些手势、仪态，窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不会让患者觉得态度不好好.窗口岗位接待远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理不满意的患者中不满意的患者中4%的

10、患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的做的是对的吗？换位思考窗口岗位接待远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/ /参观者参观者1、礼遇、礼让 (相向/同行）2、上下楼梯3、上下电梯4、进出病房窗口岗位接待远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通1、察言观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦查共同

11、点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入。挖掘共同点。 禁忌：乱开玩笑禁忌：乱开玩笑禁忌：阿谀奉承窗口岗位接待远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作医、患沟通中的问题医、患沟通中的问题缺乏沟通的训练和教育缺乏沟通的训练和教育过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。没时间没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？1 1谈不拢谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听

12、不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通的情况。2 23 3Click InputClick InputClick Input远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作与患者 03CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT与患者沟通远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作护士迎送护士迎送“六个一六个一”一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一

13、壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。亲切和温暖。与患者沟通远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作医务语言的基本原则医务语言的基本原则医护有两种手段能治病：一是用药，二是医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。2、保密性：对病情视病人具体情况

14、，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。与患者沟通远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作护患沟通中的常用语护患沟通中的常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言 沟通沟通- -让工作让工作更畅通更畅通与患者沟通远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作医护语言美的标准：如何说更有亲和力医护语言美的标准：如何说更有亲和力从美学的角度上看：从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认

15、可的语言是不美的语言。从社会效果来看：从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看：从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任。从语言学角度上看：从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。与患者沟通远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作医护服务忌语医护服务忌语杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调与患者沟通远近若素

16、紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作医、护、患的沟通障碍医、护、患的沟通障碍 与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用： 你好像不明白你好像不明白. 你肯定弄混了你肯定弄混了. 你搞错了你搞错了. 我们从没我们从没. 我们不可能我们不可能. 我们不知道我们不知道. 一开始就假设明白患者的问题 耐心关心何在？与患者沟通远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作倾听艺术倾听艺术在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语

17、言是积极还是消极的：还是消极的：保持微笑并适时点头、身体适度前倾；1 1保持真诚有效的目光交流；2 2不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、 上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。3 3Click InputClick InputClick Input远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作内 部04CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT内部沟通远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素

18、紫郁联合制作与领导沟通与领导沟通尊重领导、主动汇报善守秘密、不传闲语尊重职务、服从安排内部沟通远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作与领导开玩笑的与领导开玩笑的“规则规则”了解你的领导了解你的领导1、注意格调。2、留意场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导管理方式五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势内部沟通远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作内部同事部门间的协调内部同事部门间的协调工作场合，相互交流感情沟通；换位思考、体谅对方；同事之间

19、应互相帮助、互相关心；团队协作、共同创造一个良好的工作环境；同事、部间的协调同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突1、回避2、竞争3、和解4、妥协5、合作内部沟通远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作与同事的沟通与同事的沟通 以解决问题为前提； 不要有先入为主的观念； 互相尊重； 双赢的观念；与同事沟通基本原则与同事沟通基本原则内部沟通远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作医护要保证和谐的关系医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截

20、然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。理想的医护关系模式是：交流理想的医护关系模式是：交流- -协作协作- -互补型互补型即：1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。内部沟通远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作远近若素紫郁联合制作医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧-认清角色认清角色把握各自的位置和角色把握各自的位置和角色医生和护士虽

21、然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱，如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。医院服务礼仪PPTHOSPITAL SERVICE ETIQUETTEP L E A S E E N T E R C O N T E N T P L E A S E E N T E R C O N T E N T P L E A S E E N T E R C O N T E N T P L E A S E E N T E R C O N T E N T P L E A S E E N T E R C O N T E N T演讲人：XXX时间：2020.X.X