医院护工管理人员岗前培训课件.ppt

1、.1 .212435.3 企业经营者的个人创业发展史。企业经营者的个人创业发展史。.4 企业经营者的管理策略和理念。企业经营者的管理策略和理念。.5 企业经营者的经营管理作风。企业经营者的经营管理作风。 .6 企业经营者的风范和发展蓝图。企业经营者的风范和发展蓝图。.7各位朋友：各位朋友： 首先，欢迎您成为我们公司的一员。也许我们所涉首先，欢迎您成为我们公司的一员。也许我们所涉及的工作范畴，是您之前从未接触过的。对此，您可能及的工作范畴，是您之前从未接触过的。对此，您可能还有些顾虑，不要担心（还有些顾虑，不要担心（) )！我们会！我们会您行进的。在此，只是请您您行进的。在此，只是请您对我们的对

2、我们的、我们给予的我们给予的、参加我们为您精心准备的每节参加我们为您精心准备的每节培训课程；培训课程；每个环节的培训内容；每个环节的培训内容；完成每个阶完成每个阶段的指定内容；段的指定内容；走好每一步；我们走好每一步；我们，您必将会，您必将会迅速成长起来，并于不久的将来成为我司的一名迅速成长起来，并于不久的将来成为我司的一名！最后，预祝各位于今后的工作中心情愉快，茁壮成！最后，预祝各位于今后的工作中心情愉快，茁壮成长，取得傲人的成绩！长，取得傲人的成绩！.8 本公司始创于本公司始创于, ,是专业从事医院后勤管理的是专业从事医院后勤管理的服务商，经过近服务商，经过近的逐步成长，现公司拥有专业的管

3、的逐步成长，现公司拥有专业的管理人员近理人员近，派遣护工已达到，派遣护工已达到，主要服务于，主要服务于无锡、宜兴、江阴等地的大型市级重点医院，通过多年无锡、宜兴、江阴等地的大型市级重点医院，通过多年来的不断学习和成长，从实战经验中累积较好的管理经来的不断学习和成长，从实战经验中累积较好的管理经验和管理方法，公司打造了一支验和管理方法，公司打造了一支、的精干团队。我们以的精干团队。我们以的服务和强烈的的服务和强烈的，为每位客户提供优质服务，创造了强有力的，为每位客户提供优质服务，创造了强有力的；并利用自身良好的经营管理理念和可量化的管；并利用自身良好的经营管理理念和可量化的管理模式赢得了广大新老

4、客户的理模式赢得了广大新老客户的。 .9.10.11.12.13.14我我做什么？做什么？我的理想职业是什么？我的理想职业是什么？我我做什么？做什么？我的能力可以从事什么工作？我的能力可以从事什么工作？我我做什么？做什么？我最终选择了什么样的工作？我最终选择了什么样的工作？我我怎样做？怎样做？我应该怎样才能做好我选择的工作？我应该怎样才能做好我选择的工作？自我访问自我访问.15自我分析自我分析.16自我对比自我对比.17当理想遥不可及当理想遥不可及您将如何选择您将如何选择自我反思自我反思.18当你处在择业的岔路口时当你处在择业的岔路口时开启希望的钥匙就在眼前开启希望的钥匙就在眼前自我觉悟自我觉

5、悟.19决定转折必先改变决定转折必先改变改变的方向指向成功改变的方向指向成功自我调整自我调整.20成功的要素成功的要素改变的方向指向成功改变的方向指向成功自我规划自我规划.21谨慎选择后要坚定信念谨慎选择后要坚定信念自我激励自我激励.22认真的同时要用心工作认真的同时要用心工作自我要求自我要求.231 1、您将得到一个让您、您将得到一个让您的平台。的平台。1 1）的行业给你崭新的的行业给你崭新的20022002年政策出台，迄今方全面启动年政策出台，迄今方全面启动尚有很多有待改善开发的项目尚有很多有待改善开发的项目国内外已有大学设立了此学科（珠海、四川、日本）国内外已有大学设立了此学科（珠海、四

6、川、日本）2 2）的职业给你更广的的职业给你更广的尚未被社会认知如当初的园林、环卫、殡葬；近年的预算、物流尚未被社会认知如当初的园林、环卫、殡葬；近年的预算、物流将来必是广为需求的趋势将来必是广为需求的趋势行业优势行业优势.242 2、您将得到全面的、您将得到全面的。1 1）能力能力 2 2）能力能力新环境、强压力新环境、强压力 多方面、多角度多方面、多角度3 3）能力能力 4 4）能力能力突发性、多样性突发性、多样性 误会多、问题多误会多、问题多 5 5）能力能力 6 6）能力能力误解多、委屈多误解多、委屈多 属下多、层次多属下多、层次多7 7）能力能力 8 8）能力能力分工异，目的同分工异

7、，目的同 穷则变，变则通穷则变，变则通行业魅力行业魅力.253 3、您将得到异于往常的、您将得到异于往常的，从而产生，从而产生。 1 1）更懂得）更懂得、面对患者体会到生命的宝贵；面对护工感悟到人生的艰辛。面对患者体会到生命的宝贵；面对护工感悟到人生的艰辛。2 2）更乐于）更乐于、来自不同方面（企业、同事、患方、院方、护工）给予的成就感。来自不同方面（企业、同事、患方、院方、护工）给予的成就感。行业感召行业感召.263 3）更勇于）更勇于、只要找到成功的只要找到成功的，不要听取失败的，不要听取失败的。 在工作中，每个人都在工作中，每个人都自己最大的潜能，自己最大的潜能，地工作而地工作而不是浪费

8、时间寻找借口。要知道，公司安排你这个职位，是为了不是浪费时间寻找借口。要知道，公司安排你这个职位，是为了，而不是听你对困难长篇累牍的分析。无论是失败了，还是，而不是听你对困难长篇累牍的分析。无论是失败了，还是做错了，再妙的借口于事情本身，也没有丝豪作用。做错了，再妙的借口于事情本身，也没有丝豪作用。行业培养行业培养.274 4）更富于）更富于、激烈而残酷的竞争淘汰规则激烈而残酷的竞争淘汰规则。 只有在只有在自己本质工作的情自己本质工作的情况下，才能把工作做到最好。在工况下，才能把工作做到最好。在工作时，如果能以作时，如果能以的精神，的精神，火焰的热忱，充分火焰的热忱，充分，那么，那么即使是做最

9、平凡的工作，也能成为即使是做最平凡的工作，也能成为最精巧的工人；如果以冷淡的态度最精巧的工人；如果以冷淡的态度去做哪怕是最高尚的工作，也不过去做哪怕是最高尚的工作，也不过是个平庸的工人。激情是工作的是个平庸的工人。激情是工作的，甚至就是工作的本身，当你，甚至就是工作的本身，当你地工作，并地工作，并使自己的老使自己的老板和顾客满意时，你所获得的板和顾客满意时，你所获得的。能得到老板的。能得到老板的，且有，且有。 行业引领行业引领.284 4、您将得到有利于职业生涯发展的、您将得到有利于职业生涯发展的。1 1）明确的分工及岗位职责明确的分工及岗位职责行业缔造行业缔造.292 2）奖惩分明的制度奖惩

10、分明的制度3 3）精神精神与企业荣辱与共与企业荣辱与共行业缔造行业缔造.305 5、您将有可能因此、您将有可能因此您的您的。1 1）职位的有待）职位的有待和和见习管理员见习管理员 管理员管理员 资深管理员资深管理员 见习督导督导见习督导督导 区域督导区域督导 部门经理部门经理 股东股东2 2）行业的有待）行业的有待和和成为专业人士成为专业人士撰写专业书籍撰写专业书籍3 3）需求的不断）需求的不断和和社会老龄化，患者多样化，服务人性化社会老龄化，患者多样化，服务人性化养老社会化，福利健全化，家庭倒置化养老社会化，福利健全化，家庭倒置化行业赋予行业赋予.316、您将接受一种、您将接受一种从未接触的

11、专业知识从未接触的专业知识规范系统的专业操作流程规范系统的专业操作流程特殊人群的服务要求特殊人群的服务要求特定环境的服务定义特定环境的服务定义特色项目的服务内容特色项目的服务内容行业赋予行业赋予.32满意的工作带给你全面的报酬满意的工作带给你全面的报酬行业回报行业回报.331 1、面对、面对群体的群体的服务的对象是患者、家属，他们通常是服务的对象是患者、家属，他们通常是 处于一种处于一种的状态。的状态。2 2、在、在的的中工作中工作医院有其特有的规章制度及禁忌事项。医院有其特有的规章制度及禁忌事项。3 3、工作内容涵盖、工作内容涵盖营销、公关、人事、财务、统计、营销、公关、人事、财务、统计、

12、质检、质检、 售后、培训等等售后、培训等等行业历练行业历练成为通才成为通才.34行业提升行业提升.35 肯定自己的选择，恪尽肯定自己的选择，恪尽 职守，体味收获！职守，体味收获！ 水满则溢，月满则亏，水满则溢，月满则亏， 人满则败！人满则败！ 一分耕耘，一分收获！一分耕耘，一分收获！ “ “舍得，舍得舍得，舍得”先先“舍舍” 后后“得得”！从业心态从业心态将勤补拙、天道酬勤！将勤补拙、天道酬勤！营造良好气场，好运就营造良好气场，好运就 会来临！会来临！6 6、，知恩必报，知恩必报学着对任何人、事、物学着对任何人、事、物 都要心存感激！都要心存感激！懂得以什么来感谢、回懂得以什么来感谢、回 报！

13、报！7 7、学会、学会，善于忍耐，善于忍耐为何要忍耐？要忍耐什为何要忍耐？要忍耐什 么？么？.36从业心态从业心态.37前美国教育部部长、著名教育家威廉前美国教育部部长、著名教育家威廉. .贝内特贝内特 一位心理学家为了了解人们对于同一项工作，在心理上一位心理学家为了了解人们对于同一项工作，在心理上反应出来的个体差异，来到一所正在建筑中的大教堂，对现反应出来的个体差异，来到一所正在建筑中的大教堂，对现场忙碌的建筑工人进行访问。场忙碌的建筑工人进行访问。从业心态从业心态.38 心理学家遇到心理学家遇到工人问：工人问：“请问您在做什么？请问您在做什么？”工人工人的回答：的回答：“做什么？你没看见吗

14、？我正用这个重得做什么？你没看见吗？我正用这个重得的铁锤，来敲的铁锤，来敲这些这些的石头。而这石头又特别硬，的石头。而这石头又特别硬，的手酸麻不已，这真的手酸麻不已，这真的工作的工作”，在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾, , 甚至可能甚至可能，完全丧失了生命的尊严！，完全丧失了生命的尊严！ 从业心态从业心态.39 心理学又找到第二位工心理学又找到第二位工人：人：“请问您在做什么？请问您在做什么？”工人工人：“为为了每天了每天 50 50 美元的工资，若美元的工资，若不是为了一家人的温饱，哪不是为了一家人的温饱，哪个愿意干这份敲打石头的个愿意

15、干这份敲打石头的？”没有责任感、荣誉感、没有责任感、荣誉感、 为了工作而工作，不可为了工作而工作，不可 信赖、信赖、从业心态从业心态.40 心理学又找到第三位工人：心理学又找到第三位工人：“请问您在做什么？请问您在做什么？”工人工人：“我正我正兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后，这兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后，这里可以容纳许多人来做礼拜。虽然敲石的工作里可以容纳许多人来做礼拜。虽然敲石的工作，但，但将将来会有无数人来到这儿，在这里接受上帝的爱，心中就会来会有无数人来到这儿，在这里接受上帝的爱，心中就会，也，也就就了了”。从业心态从业心态.41小故事小故事2 21 1.424 43 3.4

16、3 人生是算总帐的人生是算总帐的，不要计较，不要计较的得的得失。当你成功的时候，失。当你成功的时候，老天会把你的一切都老天会把你的一切都。放眼开去，这一。放眼开去，这一条路那么漫长艰辛，年条路那么漫长艰辛，年轻时轻时，不计较得，不计较得失，难能可贵。这一定失，难能可贵。这一定要有要有，或有佛家，或有佛家的的。 .44一个故事：一个故事： 有一个人在沙漠行走了两天。突然遇暴风沙。一阵狂沙吹过之后有一个人在沙漠行走了两天。突然遇暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已经认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废他已经认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃弃的小屋。他拖着疲惫的身

17、子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里里面堆了一些枯朽的木材。他几近面堆了一些枯朽的木材。他几近地走到屋角，却地走到屋角，却地发现了一地发现了一座座抽水机。他抽水机。他地上前汲水，但是任凭他怎么水，也抽不出半滴来。地上前汲水，但是任凭他怎么水，也抽不出半滴来。他他坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你用水灌入抽水机用水灌入抽水机引引出出水！不要忘了，你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，

18、发现瓶子里水！不要忘了，你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！他的内心，此时开始果然装满了水！他的内心，此时开始着着.，自私点，自私点，将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！照纸照纸条条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，水一去不回，他水一去不回，他渴渴死死在这地方了，到底在这地方了，到底冒险？最后，他冒险？最后，他把瓶子里唯一的水，全把瓶子里唯一的水，全部部灌入破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手汲水灌入破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手汲水, ,水水大量涌了出来！他大量涌了出

19、来！他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，在原来那张纸条，在原来那张纸条后后面，又加了自己的话：面，又加了自己的话：。在。在之前，要先会之前，要先会。万一万一就会就会要不要要不要决定决定真的真的然后然后相信我，真的有用相信我，真的有用取得取得付出付出.45这篇短小的故事告诉我们：在这篇短小的故事告诉我们：在，要先，要先；在；在，要考虑到，要考虑到也许有同样的也许有同样的。人都人都，没有人不，没有人不。是要是要。人生的人生的可能存在的可能存在的，你必须根据具体环境去，你必须根据具体环境去是否值得你去付出，更不主张做邪恶或非道德的是否值得你去付出，更不主

20、张做邪恶或非道德的付出付出事物的事物的就是这样：如果你就是这样：如果你付出得失，你的付出得失，你的结果往往会结果往往会；只要你注重事物本身的特点及；只要你注重事物本身的特点及规律，规律，地做好它，你就地做好它，你就意想不到的结意想不到的结果。果。最简单一句话：最简单一句话：。.46 “奉献精神奉献精神”是一种是一种, ,是对自己事业的是对自己事业的的爱和的爱和的付出。的付出。 对个人而言，就是要在这份爱的召唤之下对个人而言，就是要在这份爱的召唤之下, ,把把本职工作当成一项事业来热爱和完成本职工作当成一项事业来热爱和完成, ,从从中寻找乐趣中寻找乐趣; ;做好每一件事、认真善做好每一件事、认真

21、善待每一个人待每一个人, ,为人民工作服务为人民工作服务 . . “奉奉”，即，即“捧捧”，意思是，意思是“给、献给给、献给”；“献献”，原意为，原意为“献祭献祭”，指，指“把实物或意把实物或意见等见等地送给集体或尊敬的人地送给集体或尊敬的人”。两。两个字和起来，奉献，就是个字和起来，奉献，就是“恭敬的交付，呈恭敬的交付，呈献献”。 .47一、奉献爱心一、奉献爱心 一位母亲抱着孩子来捐款，孩子说：一位母亲抱着孩子来捐款，孩子说：“我没有钱，可我没有钱，可以捐别的东西吗？以捐别的东西吗？”母亲说可以。孩子说：母亲说可以。孩子说：“他们的房子他们的房子倒了，把我们的房子捐给他们吧倒了，把我们的房子

22、捐给他们吧”。母亲看看孩子说：。母亲看看孩子说：“不行，房子是不能捐的不行，房子是不能捐的”。孩子特别失望，他说：。孩子特别失望，他说：“我可我可以把您捐给灾区的小朋友吗？他们需要妈妈。以把您捐给灾区的小朋友吗？他们需要妈妈。”孩子哭了，孩子哭了，母亲擦着孩子的泪说：母亲擦着孩子的泪说：“别哭了，妈妈是不能捐的。别哭了，妈妈是不能捐的。”孩孩子顿了顿，若有所思地说：子顿了顿，若有所思地说：“妈妈我要把自己捐给他们，妈妈我要把自己捐给他们，他们的孩子被倒下来的房子埋住了，他们需要孩子。他们的孩子被倒下来的房子埋住了，他们需要孩子。”母母亲吃了一惊，连忙说：亲吃了一惊，连忙说：“不行，人是不能捐的

23、。不行，人是不能捐的。” 这个小朋友虽然什么都没捐成，但他实际上捐献了世这个小朋友虽然什么都没捐成，但他实际上捐献了世上上的东西的东西。.48人生人生，应该看他，应该看他什么，而什么，而不不是取得什么。是取得什么。爱因斯坦爱因斯坦 我们的生命是天赋的，我们惟有我们的生命是天赋的，我们惟有生命，生命，生命。生命。泰戈尔泰戈尔 对人来说，最大的对人来说，最大的，最大的，最大的是把自己的精神力量是把自己的精神力量给他人给他人。 苏霍姆林斯基苏霍姆林斯基 竭力履行你的竭力履行你的，你就会知道，你就会知道，你你到底有多大到底有多大。 列夫列夫托尔斯泰托尔斯泰生命的多少用生命的多少用计算，生命的价计算，生

24、命的价值值用用计算。计算。 裴多菲裴多菲 .49 两个两个的年轻人的年轻人受雇于受雇于零售店，并且拿零售店，并且拿：可：可是做了是做了，名叫约翰的小伙子，名叫约翰的小伙子，而那个名叫汤姆的，而那个名叫汤姆的却在却在，汤姆很，汤姆很老板老板的待遇，终于有一天忍不住跑的待遇，终于有一天忍不住跑到老板那儿到老板那儿，老板一边耐心地听着他的，老板一边耐心地听着他的，一边在心里盘算着，一边在心里盘算着怎样向他解释清楚他和约翰之间的怎样向他解释清楚他和约翰之间的。“汤姆汤姆”,“,“老板开口说了老板开口说了”, , “你到集市上去一下，看看今天早上都有什么货你到集市上去一下，看看今天早上都有什么货”。汤姆

25、从集市上回来。汤姆从集市上回来向老板汇报说：向老板汇报说：“集市上集市上一个农民拉了一车土豆在卖。一个农民拉了一车土豆在卖。”“”“有有多少？多少？”老板问。汤姆赶快戴上帽子老板问。汤姆赶快戴上帽子跑到集市上，然后回来告诉跑到集市上，然后回来告诉老板一共老板一共4040斤。斤。“价格是多少？价格是多少？”汤姆又汤姆又跑到集市上问了价格。跑到集市上问了价格。“好吧，好吧，”老板对他说：老板对他说：“现在请你坐到这把椅子上现在请你坐到这把椅子上, ,一句话也不要说一句话也不要说, ,看看约翰是怎么样做的。看看约翰是怎么样做的。”从业心态从业心态.50 约翰约翰就从集市上回来了，并汇报说：就从集市上

26、回来了，并汇报说：“只有只有一个农民卖土豆，一共一个农民卖土豆，一共，每斤每斤0.750.75元，元，很不错，他很不错，他还还来一个让老板看看，他又告诉老板说，来一个让老板看看，他又告诉老板说，那个农民铺子那个农民铺子里的西红柿卖得很快，里的西红柿卖得很快，已经不多了，他想这么便宜的西红柿已经不多了，他想这么便宜的西红柿老板肯定想购进一些，所以他老板肯定想购进一些，所以他带回了一个西红柿做带回了一个西红柿做，而，而且把那个农民也带来了，他现在在外面且把那个农民也带来了，他现在在外面呢？此时老板转向呢？此时老板转向了汤姆，说：了汤姆，说：“你现在你现在约翰的工资比你高约翰的工资比你高” 没有人会

27、告诉你没有人会告诉你什么事，这要什么事，这要自己自己，在，在主动工作的背后，需要你主动工作的背后，需要你的是比别人的是比别人的的、和和。当你。当你了公司的发展了公司的发展和你的工和你的工作作，你就能，你就能该做些什么，并且立刻该做些什么，并且立刻去做，去做，到到老板交待。老板交待。从业心态从业心态.51 人生是一串无数的小烦恼组成的念人生是一串无数的小烦恼组成的念珠。乐观的人总是笑着数完这串念珠。珠。乐观的人总是笑着数完这串念珠。 大仲马 生活好比一面镜子，你对它笑它就笑，生活好比一面镜子，你对它笑它就笑，你对它哭它就哭。你对它哭它就哭。从业心态从业心态.52 文革中赵忠祥被下入到文革中赵忠祥

28、被下入到“五五七七”干校劳动改造干校劳动改造一年半，从中央电台下转到干校劳动，而且是纯粹一年半，从中央电台下转到干校劳动，而且是纯粹的体力劳动，赵忠祥不仅感到的体力劳动，赵忠祥不仅感到，而且时常觉得，而且时常觉得。然而，更为。然而，更为的是，他刚适应农活儿的时的是，他刚适应农活儿的时候，干校领导又让他离开集体劳动，一个人去喂候，干校领导又让他离开集体劳动，一个人去喂5050头猪，头猪，一天忙到个不停。那个年代，一天忙到个不停。那个年代，解决不了问题，面对困境，赵忠祥反而安心解决不了问题，面对困境，赵忠祥反而安心了。喂完猪后，他坚持读了。喂完猪后，他坚持读鲁迅全集鲁迅全集，以一种，以一种的心境去

29、对待环境。他相信，终有一天党会的心境去对待环境。他相信，终有一天党会给他一个公道的。给他一个公道的。 从业心态从业心态.53 古希腊哲学家苏格拉底，原先和几个朋友住着一间只有古希腊哲学家苏格拉底，原先和几个朋友住着一间只有7 7、8 8平方的房子，友人认为他居住的平方的房子，友人认为他居住的了，他说：了，他说：“朋朋友们住在一起，随时可以和他们交流感情，是友们住在一起，随时可以和他们交流感情，是的事的事啊。啊。” 几年后，他一个人住，又有人说他几年后，他一个人住，又有人说他了，他又说：了，他又说：“我有很多书啊，一本书就是一个老师，我和那么多老师在我有很多书啊，一本书就是一个老师，我和那么多老

30、师在一起，怎么不一起，怎么不呢？呢？ 之后，他住楼房的一楼，友人认为一楼的之后，他住楼房的一楼，友人认为一楼的，“你你不知道啊不知道啊 ，一楼方便啊，进门就到家，朋友来，一楼方便啊，进门就到家，朋友来，还可以，还可以在空地上种花，种菜什么的。在空地上种花，种菜什么的。” 后来，他又搬到顶楼，有人说住顶楼后来，他又搬到顶楼，有人说住顶楼，“好处多好处多啊，每天爬楼锻炼身体啊，顶楼光线也好。头顶上没干扰，啊，每天爬楼锻炼身体啊，顶楼光线也好。头顶上没干扰，白天晚上都安静。白天晚上都安静。” 从业心态从业心态.54改变注意焦点改变注意焦点做自己平时喜欢做的事做自己平时喜欢做的事改变环境改变环境 心理

31、学研究表明：当一个人产心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一个生某种情绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建立较强的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴奋区。这个较强的兴奋区。从业心态从业心态.55在适当的场合哭一场，在适当的场合哭一场，向他人倾诉，向他人倾诉，进行剧烈的运动，进行剧烈的运动，放声歌唱或大叫。放声歌唱或大叫。中性的中性的不恰当的不恰当的适当的适当的场合哭、场合哭、运动运动大声唱大声唱歌、大歌、大声喊叫、声喊叫、找人倾找人倾诉诉睡觉睡觉吃东西吃东西狂哭、狂睡、狂哭、狂睡、狂吃、喝酒

32、、狂吃、喝酒、吸烟、扔东吸烟、扔东西、打架、西、打架、生闷气生闷气从业心态从业心态.56自我解嘲自我解嘲 自我安慰自我安慰自我暗示自我暗示 自我激励自我激励心理换位心理换位 学会升华学会升华从业心态从业心态.57 马克思马克思 “一个人活着不只是在为自一个人活着不只是在为自己而活着，由于一些千丝万缕己而活着，由于一些千丝万缕的情愫，使得人在某种程度上的情愫，使得人在某种程度上乐意为别人而活着，不得不为乐意为别人而活着，不得不为别人而活着别人而活着”。 “恩情是连结人与人之间的恩情是连结人与人之间的一个良好的纽带，更是连结大一个良好的纽带，更是连结大到国与国、地区与地区，小到到国与国、地区与地区

33、，小到家庭与家庭、人与人，进而支家庭与家庭、人与人，进而支撑起一个社会撑起一个社会”。从业心态从业心态.58知生身之恩知生身之恩知养育之恩知养育之恩知教导之恩知教导之恩知世间知恩知世间知恩“感恩戴义，怀欲报之心感恩戴义，怀欲报之心” 陈寿三国志“投之以桃，报之以李投之以桃，报之以李” 诗经大雅“恩欲报，怨欲忘；报怨短恩欲报，怨欲忘；报怨短, ,报恩长报恩长” 弟子规从业心态从业心态.59 “人性最深的期盼就是人性最深的期盼就是受人感激受人感激” 詹姆斯 社会学家认为社会学家认为, , 忘恩忘恩是人的天性，它像是随处是人的天性，它像是随处生长的杂草；而感恩则犹生长的杂草；而感恩则犹如玫瑰，需要用

34、良知去栽如玫瑰，需要用良知去栽培和滋润。培和滋润。从业心态从业心态.60感恩感恩, ,使人成熟明理；使人成熟明理；感恩感恩, ,使人积极乐观；使人积极乐观；感恩感恩, ,使人知荣明耻；使人知荣明耻；感恩感恩, ,使人睿智豁达；使人睿智豁达；感恩感恩, ,使家庭变得和睦；使家庭变得和睦；感恩感恩, ,使社会变得和谐；使社会变得和谐；感恩感恩, ,使民族变得强大；使民族变得强大；感恩感恩, ,使国家变得强盛。使国家变得强盛。 从业心态从业心态.61感恩伤害你的人，因为他磨练了你的心志，感恩伤害你的人，因为他磨练了你的心志， 感恩欺骗你的人，因为他增进了你的智慧，感恩欺骗你的人，因为他增进了你的智慧

35、， 感恩中伤你的人，因为他砥砺了你的人格，感恩中伤你的人，因为他砥砺了你的人格， 感恩鞭打你的人，因为他激发了你的斗志，感恩鞭打你的人，因为他激发了你的斗志， 感恩遗弃你的人，因为他教导你如何独立，感恩遗弃你的人，因为他教导你如何独立， 感恩绊倒你的人，因为他强化了你的双腿，感恩绊倒你的人，因为他强化了你的双腿， 感恩斥责你的人，因为他提醒了你的缺点，感恩斥责你的人，因为他提醒了你的缺点，从业心态从业心态.62 从业心态从业心态.63孔子：孔子：小不忍则乱大谋。小不忍则乱大谋。荀子：荀子：愤欲忍与不忍，便见有德无德。愤欲忍与不忍，便见有德无德。王安石：王安石：忍一时之气，免百日之忧，一切绪烦恼

36、，皆从不忍生。忍一时之气，免百日之忧，一切绪烦恼，皆从不忍生。 莫之大祸，起于斯须之不忍。莫之大祸，起于斯须之不忍。苏轼：苏轼：君子之所以取远者，则必有所持，所就者大，则必有君子之所以取远者，则必有所持，所就者大，则必有 所忍。所忍。从业心态从业心态.64真正的真正的“忍忍”，是一种理性而睿智的人生智慧。，是一种理性而睿智的人生智慧。-忍耐不是沉沦，而是等待，是审时度势，是对大势的忍耐不是沉沦，而是等待，是审时度势，是对大势的 清醒认识，清醒认识， 是奋起前的沉默。是奋起前的沉默。真正的真正的“忍忍”，是，是 一种超脱的人生境界。一种超脱的人生境界。-不论是身处顺境还是逆境，也不管面对尘世的浮

37、华或人间的痛苦，不论是身处顺境还是逆境，也不管面对尘世的浮华或人间的痛苦， 都能保持平静的心态。都能保持平静的心态。真正的真正的“忍忍”，是，是 韬光养晦、积聚能量的人生谋略。韬光养晦、积聚能量的人生谋略。-在隐忍中进取，在等待中崛起。在隐忍中进取，在等待中崛起。真正的真正的“忍忍”，是识大局，明大体的克己负重。，是识大局，明大体的克己负重。-权衡利弊保全自己，忍便是由弱到强，克敌制胜的最佳战略。权衡利弊保全自己，忍便是由弱到强，克敌制胜的最佳战略。真正的真正的“忍忍”，是最博大的包容。，是最博大的包容。-求大同，存小异，和而不流，求大同，存小异，和而不流，“忍忍”更让你广结善缘，拓展人脉。更

38、让你广结善缘，拓展人脉。从业心态从业心态.651 1、日常、日常工作工作派工、结账派工、结账2 2、质量、质量工作工作检查、检查、回访回访3 3、协调、协调工作工作投诉、纠纷投诉、纠纷4 4、教育、教育工作工作思想、技术思想、技术5 5、业务、业务工作工作宣传、捍卫宣传、捍卫6 6、书面、书面工作工作记录、总结记录、总结前提：前提：1 1、我们将要管理的我们将要管理的 队伍队伍。2 2、他们的工作他们的工作 及及。3 3、正确的操作正确的操作 及评定及评定。4 4、能够、能够其进行正确其进行正确 的的及及。工作内容工作内容.66工作内容工作内容.671 1、做好、做好工作，认真填写派工单，及时

39、，公正，公平，工作，认真填写派工单，及时，公正，公平， 掌握好与病人，家属掌握好与病人，家属技能，认真填写派工平面图；技能，认真填写派工平面图；2 2、病情，突出护理要点，做到床前派工与病人沟通，病情，突出护理要点，做到床前派工与病人沟通， 定期定期。3 3、强烈的工作责任心，在督导领导下，负责护工的日常管、强烈的工作责任心，在督导领导下，负责护工的日常管 理工作，包括劳动纪律，服务质量的监管，理工作，包括劳动纪律，服务质量的监管，督导做督导做 好护工思想工作，好护工思想工作，护工情绪；护工情绪；岗位职责岗位职责.684 4、每天、每天病房两次以上，病房两次以上，服务质量，发现异常及时服务质量

40、，发现异常及时 ，督导，督导，差错事故发生，差错事故发生，护工偷做现护工偷做现 象，象，护工做护士工作；护工做护士工作；5 5、在护工紧缺的情况下，做好护工的、在护工紧缺的情况下，做好护工的工作，做好家属工作，做好家属 工作，取得家属谅解；工作，取得家属谅解；6 6、发现问题与护工指出、发现问题与护工指出过程中，过程中，规范用语，不与规范用语，不与 护工在病房争执，注意工作护工在病房争执，注意工作；7 7、认真仔细，无权降价或免收管理费，有特殊情况请认真仔细，无权降价或免收管理费，有特殊情况请 示督导，督导请示公司；示督导，督导请示公司；8 8、参加公司培训，、参加公司培训，个人素养。个人素养

41、。岗位职责岗位职责.691 1、我们与企业的关系、我们与企业的关系2 2、我们与上级领导的关系、我们与上级领导的关系3 3、我们与工作组同事的关系、我们与工作组同事的关系4 4、我们与医院方医护人员的关系、我们与医院方医护人员的关系5 5、我们与下属护工的关系、我们与下属护工的关系6 6、我们与患者用工方的关系、我们与患者用工方的关系理清关系理清关系.701 1、于公司与护工之间、于公司与护工之间桥梁桥梁2 2、于公司于院方之间、于公司于院方之间使节使节3 3、于患方与公司之间、于患方与公司之间媒介媒介4 4、于患方与护工之间于患方与护工之间调和调和发挥作用发挥作用.711 1、要学、要学鞠躬

42、尽瘁死而后已。鞠躬尽瘁死而后已。2 2、要学、要学铁面无私廉洁奉公。铁面无私廉洁奉公。3 3、要学、要学足智多谋惩恶除奸。足智多谋惩恶除奸。4 4、要学、要学机智委婉从容外交。机智委婉从容外交。行业要求行业要求.721 1、岗位资格、岗位资格不同阶段的不同阶段的2 2、职级、职级机制机制的选才标准的选才标准3 3、支援政策支援政策的广阔胸襟的广阔胸襟行业展望行业展望.731、的填写、登记、作废、核收的填写、登记、作废、核收2 2、的填写、作废、核收的填写、作废、核收3 3、的填写、作废、换票的填写、作废、换票.741、调查表（调查表（50%）2、护工、护工表（月报）表（月报）3、护工、护工表（

43、月报）表（月报）4、月度自我、月度自我表（月报）表（月报）.751、工作、工作（每日）（每日）2、一周、一周（周报）（周报）3、月、季度、月、季度4、年终、年终报告报告.76表明身份、来意。表明身份、来意。留下良好的留下良好的。仪表仪表、面带、面带、彬彬、彬彬。“您好，我是丞业陪护的管理员。我姓您好，我是丞业陪护的管理员。我姓x x ，目前负责，目前负责此科室的护工分派及管理。请问，您是否是此科室的护工分派及管理。请问，您是否是xxxx床患者的家床患者的家属？是否患者现在需要我们的服务？希望我能帮到您？属？是否患者现在需要我们的服务？希望我能帮到您？”.77倾听患方需求表述倾听患方需求表述了解

44、需求，以便了解需求，以便派工。派工。对方，对方，记录，记录，等对方将需求说明结束。等对方将需求说明结束。现场演示现场演示.78核实你所听到、理解的主诉内容。核实你所听到、理解的主诉内容。一方面给对方感觉，对其要求我们一方面给对方感觉，对其要求我们；另一方面，表示刚刚我们；另一方面，表示刚刚我们很认真的听他表述，对其很认真的听他表述，对其（礼尚往来，对方一般会回报以同样的尊（礼尚往来，对方一般会回报以同样的尊重）；最后就是给自己更多些时间，用来了解对方性格，以便更好与之交重）；最后就是给自己更多些时间，用来了解对方性格，以便更好与之交流，也可有更多时间，流，也可有更多时间，怎样为其更合理的安排护

45、工。怎样为其更合理的安排护工。迅速整理记录，将对方的要求重点理出，并以迅速整理记录，将对方的要求重点理出，并以的方式与对方核实。的方式与对方核实。“刚刚听了您的要求，关于其中几个刚刚听了您的要求，关于其中几个，是否能跟你，是否能跟你一下：患一下：患者现在是者现在是xxxx的的；您；您我们提供我们提供xxxx方面的，方面的，xxxx的服务；主要是将的服务；主要是将患者的患者的xxxx方面照护好；对此您的方面照护好；对此您的是每天是每天xxxx元；对服务人员的性别、元；对服务人员的性别、年龄、语言等方面的年龄、语言等方面的是是xxxx这些点；不知我是否有理解错误或是遗漏的这些点；不知我是否有理解错

46、误或是遗漏的地方？地方？”.79与对方核实后，对患者的情况进行评估。与对方核实后，对患者的情况进行评估。患者认知、行为患者认知、行为是否健全；全面是否健全；全面患者情况，从而患者情况，从而护理员的劳动强度，护理员的劳动强度，合理的价位；让对方感到我们的合理的价位；让对方感到我们的及及；从侧面拉近与医护人员的关系（我们的征询，表现出对医护工作的；从侧面拉近与医护人员的关系（我们的征询，表现出对医护工作的尊重，全力配合医护工作的诚意）尊重，全力配合医护工作的诚意）具备一定的具备一定的知识，通过知识，通过的方法（望、闻、问），了解、判的方法（望、闻、问），了解、判断患者情况。断患者情况。“是否方便让

47、我来看看（问问）病人？是否方便让我来看看（问问）病人？”“”“您好！您是因为哪里不您好！您是因为哪里不舒服才来医院的呀？舒服才来医院的呀？”“”“您今年（高寿、几岁）啦？您今年（高寿、几岁）啦？”“”“这些都是您什这些都是您什么人（跟患者的关系）呀？么人（跟患者的关系）呀？”或咨询医护人员：或咨询医护人员：“请问请问xxxx床患者是什么床患者是什么情况？我们护理员要情况？我们护理员要哪方面？是否有什么特殊的哪方面？是否有什么特殊的要求？那么，要求？那么，我准备安排我准备安排xxxx护工去服务，您是否有什么护工去服务，您是否有什么？”等等。等等。.80服务形式、服务内容、服务价格、收费方服务形式

48、、服务内容、服务价格、收费方 式、服务人员、质量保障、客户维权等。式、服务人员、质量保障、客户维权等。体现专业、合理、坦诚、负责、谦和体现专业、合理、坦诚、负责、谦和业务要业务要，表述要，表述要，解释要，解释要，态度要，态度要。“前面的了解，我们将为您前面的了解，我们将为您xxxx形式的服务，我们的服务形式的服务，我们的服务全天候的，全天候的，并非意味着护理员并非意味着护理员2424小时不眠不休、寸步不离患者（即便小时不眠不休、寸步不离患者（即便是特需一对一的性形式，因为护理员也是常人）；其是特需一对一的性形式，因为护理员也是常人）；其是主要负责病是主要负责病人的人的xxxxxx的照护，此服务

49、的的照护，此服务的是每天是每天xxxx元（按自然日期元（按自然日期），负），负责您这床病人的护工是责您这床病人的护工是xxxx阿姨（师傅），此护工有阿姨（师傅），此护工有x x年的从业年的从业，在此，在此科室工作的科室工作的xxxx时间，时间，是是xx%xx%，但是，就是有，但是，就是有xxxx方面的方面的和和，如果将来表现出来还请您宽容，或跟我们及时联系，我们会提醒其注意如果将来表现出来还请您宽容，或跟我们及时联系，我们会提醒其注意的。的。.81 我们会在您用工期间，我们会在您用工期间，来来护工的工作情况及护工的工作情况及您的您的意见；意见；有什么要求，可以直接跟护工提，或是觉得不方便时，有

50、什么要求，可以直接跟护工提，或是觉得不方便时，通过我们来通过我们来也可以；如对护工的工作有也可以；如对护工的工作有，请及告知我们，请及告知我们，我们会尽快我们会尽快或是给您或是给您的；的；对我们管理人员都对我们管理人员都不满意，也可以到护士台，那里有公布我们的不满意，也可以到护士台，那里有公布我们的电话，可以向我电话，可以向我们总公司投诉，以维护您的权益；在此，欢迎您监督我们的工作，们总公司投诉，以维护您的权益；在此，欢迎您监督我们的工作，多提宝贵意见，帮我们提高；我们的多提宝贵意见，帮我们提高；我们的是，一般用工前收取是，一般用工前收取xxxx天的预收，时间短，您天的预收，时间短，您告知我们