金牌店长店面管理培训课件.ppt

1、金牌店长店面管理培训对有购买需求的客户而言，从陌生信息收集、客户邀约、到意向信息获取、客户跟踪、客户成交的每个环节都是成交的关键时刻，每一个环节的疏漏，都会造成客户的流失，影响最终的成交，所以在一个环节，都要牢牢的把客户锁住，顾名思义锁单系统。概念一、三把锁、六个环节、四张表单、四个数据与考核二、第一把锁：锁住客流三、第二把锁：锁住意向客户四、第三把锁：锁住客情关系五、锁单系统的督导执行六、各岗位操作要点与数据提交办法目录一、三把锁、六个环节、四张表单、四个数据与考核第一把锁锁住客流第二把锁锁住意向客户第三把锁锁住客情关系第一把锁：锁住客流量两个环节：寻找陌生客户环节、邀约客户进店环节一个数据

2、与考核：邀约率考核第二把锁：锁住意向客户三个环节：留下有效信息环节、邀约二次进店环节、成交环节三个数据与考核：接待数、二次进店数、成交数四张表单：接待顺序记录表、意向客户跟踪表、意向客户报备表、客流数据登记表第三把锁：锁住客情关系两个环节：维护客户关系环节、索取转介绍环节总计：三把锁、六个环节、四张表单、四个数据与考核锁单系统总流程外围客户门店客户未成交已成交门店电话与短信邀约成功率终端拦截留有效信息接待数电话与短信二次进店数销售技巧成交数锁单系统分流程外围客户收集分配客户温馨短信邀约短信一次电话邀约二次电话邀约客户进店邀约成功率考核陌生客户锁单流程客户进店成交及时短信温馨短信邀约短信一次电话

3、邀约二次电话邀约客户再次进店成交数考核未成交成交未成交意向客户邀约流程二、第一把锁：锁住客流第一把锁：锁住客流量两个环节：寻找陌生客户环节、邀约客户进店环节一个数据与考核：邀约率考核寻找陌生客户环节陌生客户来源的七个途径1、装潢家居顺序购买中，品牌联盟客户信息共享，早期的中央空调用户、地暖和同期的瓷砖、洁具、地板、集成吊顶、壁柜门、木门和家电的用户信息的二次开发；2、小区推广，重点是1、挨户扫楼（如富裕别墅小区）2、物业用户信息汇总；3、家装设计公司客户信息；4、当地媒体发布和DM单张宣传信息发掘；5、婚纱摄影公司和婚庆公司客户信息回访；6、结合热门团购网站合作得来的客户；7、业主论坛。主动营

4、销人员在陌生客户寻找时候的工具使用：1、主动营销工具包2、业务测量本3、展厅产品画册4、产品卖点对比图（便携版）5、荣誉手册（便携版）6、服务白皮书7、业务报备单邀约客户进店环节有效的开展短信与电话营销蛛网蜂巢电话营销的几点建议：1、电话要集中时间、集中人拨打，充分营造打电话的热烈氛围。2、集中拨打电话期间，要有会议跟踪，晨会制定目标、中会解决突出问题、晚会进行目标完成情况总结和分析。3、电话营销一定要有考核，比如说打电话数量、邀约进店客户数量的考核等等。4、电话营销要有激励，可以进行分组PK，设立团队激励和个人激励，充分调动大家的积极性。5、电话营销前几天要有温馨短信和邀约短信。6、电话遭拒

5、绝后，要有障碍处理短信。7、营销前如果时间有限，目标小区的选择非常重要。（具体详见店面4S之电话营销）电话营销心态准备1、我给你打电话不是在骚扰你，而是在为你提供服务。2、如果客户拒绝我，不是拒绝的我本人，而是拒绝的这种现象。3、如果顾客拒绝了我，可以大吼一句“你不来是你的损失”数据与考核邀约成功率=邀约进店客户数/分配陌生客户数量注：1、此数据可以作为分析性数据，也可以作为考核性数据，如果考核，建议规定特定时长，比如一次促销时长等，建议以及时激励为主，不建议作为常规考核；三、第二把锁：锁住意向客户第二把锁：锁住意向客户三个环节：留下有效信息环节、邀约二次进店环节、成交环节四张表单：接待顺序记

6、录表、意向客户跟踪表、意向客户报备表、客流数据登记表三个数据与考核：接待数、二次进店数、成交数顾客不愿意留信息的原因店面：购买氛围不够浓烈客户：购买时机未成熟导购：接待不积极留下有效信息环节如何延长客户的停留时间延长客户停留时间是提高接待率的关键。1、提供尊崇服务，谈具体事宜的时候让顾客坐下2、播放企业宣传片，有趣短片，让顾客驻足欣赏。3、提供儿童玩具，供带小朋友的顾客使用。4、奇妙设计展厅路线5、提升展厅展示效果6、提供多种演示工具，多让顾客进行体验性活动7、知识性讲解留下有效信息环节方法一：填写调查问卷可以设置简单的调查问卷，表头可以设置客户信息获取项目，如姓名、电话、地址、预算等。填写完

7、调查问卷后可以送给顾客小礼品。方法二：赠送小礼品方法三：互动营销留下客户信息的话术初次接待：在客户刚刚进入展厅时，向客户做自我介绍/递交名片，同时请教客户姓名，询问是否可以交换名片。案例：导购：先生，您好，欢迎光临欧派整体家居，我将为您服务，有什么问题都可以问我，客户：我看看橱柜。导购：你好，我是这里的销售顾问王*，这是我的名片，请问怎么称呼您，可否和您交换一下名片。客户：不好意思，今天没带名片，我姓周。导购：是周总理的周啊，周先生，看您也挺热的，先进来喝杯冷饮吧。报价过程：在给客户开始报价过程中，为了体现专业性、规范性，在报价单的一侧，留有客户填写栏案例：导购：先生，鉴于您刚才讲的厨房情况，

8、我为您做一个预算，您请坐。客户：好吧。导购：你好，这边需要您填写您厨房的具体尺寸和信息，您的全名是？客户：这个不用留吧。导购：因为这个报价是在本周有效，为保障您的权益，需要留下您的全名，这边有我的签名，只要您在本周内购买，拿这张单，都可以依据上面的优惠给您，请问，怎么称呼您客户：李大海。导购：您的联系方式？客户：1877活动邀请：告知客户公司近日将举办活动，这个活动将配合促销方案，客户将享受更多的优惠，请客户留下详细资料，我们将正确日期告知客户，届时邀请您来参加盛会。案例：导购：先生，您看的这套橱柜会有活动的哦客户：是吗？是什么样的活动？导购：这个是总部直接举办的，这周应该出来，打折力度据说非

9、常的大，i这样公司宣布后我第一时间通知您，周先生，我如何联系您方便呢？客户：1877介绍店长面谈：介于以上，如果客户都无法留下信息，可以介绍店长或经理与其介绍，使其得到足够的重视，再次感谢来店了解，并尝试最后留下资料。送别客户：在整个销售流程中，我们尝试各种留下客户信息的技巧，或许客户始终不愿意留下资料，利用店面客流量登记表，希望客户对我们的工作提出意见和建议，作为日后改善的重点。另外我们也好理性看待没有留下有效信息的客户橱柜一次成交率低的原因购买金额大购买周期长产品认知低（顾客选购建材产品可能要几天或者一个月的时间，来回几次进行比较参考，非要经过一段时间的折腾以后才做决定。购买周期长的原因也

10、有两个，一个是因为采购金额太大，怕买贵了；另一个则是因为对产品不了解，怕买错了。在装修以前，没有多少人会关注到建材产品，当然也就不清楚建材产品的选购标准到底是什么，顾客在买建材产品的时候，很多人都感觉是在接受“填鸭式”教育，而且同一产品每个品牌给出的选购标准有时候还不相同，不比较谁都不愿意盲目出手。）邀约二次进店环节（详见店面4S之电话营销课程）成交环节（详见店面4S之收割话术）如何营造成交气氛1、用户登记台帐的运用。按照楼盘交付时间单独整理成册，激励客户购买。2、门店配置大型视频展示，及时展示最新作品，可以作为设计师和客户互动设计方案的平台。3、设置VIP室或总监室，用于接待高端客户和特殊用

11、户4、礼品堆码区等方法一：大胆成交法大胆说：1、现在就定下来吧2、您现在交给我1000元定金吧3、您不用再考虑了，我帮您定下来吧4、现在买吧，是最好的机会5、那就定了吧，我帮您写单逼单常用方法方法二：稀缺紧迫成交法成交策略：给他危急的理由 产品稀缺、产品限时限量供应、产品会调价赠品稀缺、赠品限时限量供应限时购买享受优惠等时间紧迫等橱柜的订货周期要XX月，为了不耽误您装修今天就必须要定下来了，现在就定了吧，我马上就给您下单。这次活动还有三个名额，我们抓紧签个单把名额占住，否则马上就没有机会了。方法三：比对成交法先塑造价值，让顾客认可，可以先介绍最贵的产品，让顾客喜欢，确认顾客很喜欢，但顾客觉得这

12、不是他消费的档次时，向他推荐价格便宜的产品，记得告诉他，这个产品同刚才的产品一样好，见顾客惊动便立刻成交。方法四：回马枪成交法在与客户沟通中，难免会出现无法说服客户，并出现一些冲突的状况。这时不要急于去说服客户。装做承认战败的样子，一边收拾工具，一边准备带客户往门口走，让客户觉得我们准备结束今天的销售。快走到门口时，再返回客户面前，一脸诚恳地对客户说道：我要向您道歉。我想我一定做错了什么，要不您早就成为我的客户了，是吗？我不想再犯同样的错误了。您可以帮我一个忙吧。告诉我，到底我在哪里做错了，好吗？方法五：霸王成交法1、事先写好单子2、创造良好的氛围3、霸王出招4、强迫成交方法六：信心成交法我是

13、我认为的我，我的产品是我认为的产品。一个顾客买你的产品，往往取决于你传递给他的信心有多强没有人可以拒绝我，拒绝我等于拒绝了她生命中最美好的事物。价格异议处理价格异议往往影响最终成交，价格也是我们在逼单的时候最常用的一张牌，我们应该如何处理价格异议呢？产生价格异议的原因有哪些？常用方法：比对法分解让步法四张表单表一：客户顾问接待顺序记录表附件1_月_日_月_日客流数据登记表周一周二周三周四周五周六周日接待数二次进店数成交数姓 名 A B C D A B C DABCDABCDAB CDABCD ABC D 总 计 备注：A=进店接受接待，与商场人员有过交谈接触的客户人数； B=有接受接待并留下详

14、细的、准确的、资料的意向客户人数，即接待数； C=意向客户再次进店人数 D=当天交付订金，签订预约单的客户此表放置于公共区域，导购填，每周汇总一次，用于分析客流量、接待数、二次进店数及成交数并用于考核排名表二：客流量登记表意向客户跟踪表意向客户跟踪表进店时间导购预计金额客户姓名电话地 址客户印象跟进情况一次锁单时间年 月 日跟进情况：方式电话 短信 进店二次锁单时间年 月 日跟进情况：方式电话 短信 进店三次锁单时间年 月 日跟进情况：方式电话 短信 进店四次锁单时间年 月 日跟进情况：方式电话 短信 进店最终情况 已选择欧派 死单 继续跟进表三：意向客户跟踪表（导购使用）表四：意向客户报备表

15、（店长使用）意向客户报备表意向客户报备表编号客户姓名地址电话进店时间导购设计师业务员成交几率预测预计成交时间成交时间备注：成交几率判定方法1、顾客的购买能力（职业、小区档次等）2、装修风格与我们橱柜风格的匹配度3、顾客对竞品的看法4、顾客的成交意向备注：成交时间预估方法1、顾客小区的交房时间2、计划装修时间3、厨房贴瓷砖时间数据与考核意向数=留下有效信息客户数二次进店数=意向客户再次进店人数成交率=最终成交客户数注：1、此三个数据可以作为分析性数据，也可以作为考核性数据，如果考核建议以即时激励为主，也可以作为常规考核；2、对于意向数、二次进店数、成交数的考核，前提是各位客户顾问轮流接单，接待陌生客户数量大致相等。锁单系统考核方法考核项目计算方法考核方式一考核方式二建议考核周期备注方式结果运用方式结果运用邀约成功率邀约进店客户数/分配客户数量排名法，对一个考核周期内每人的邀约成功率进行排名。根据排名的不同给予不同的奖励。目标任务法，预先设定目标任务，以这一目标任务为考核依据，最终核定是否达成。达成给予奖励，没有达成可给予惩罚。一次促销时长在进行此考核的同时也要有针对邀约进店客户数量的奖励，如邀约进店一个客户给予多少钱的奖励。意向数留下有效信息客户数日、周、月 二次进店数意向客户再次进店数一次促销时长、月成交数最终成交客户数月、季度 四个数据的考核方法