银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧课件(ppt 137页).ppt

1、规范化的服规范化的服务与营销换务与营销换来客户的满来客户的满意意xx银行服务、礼仪、营销三维培训会议纪律1、保持会场安静、保持会场安静2、准备好笔记与一些纸条、准备好笔记与一些纸条3、认真听讲，本次培训的有关内容要、认真听讲，本次培训的有关内容要进行考试进行考试4、培训过程中有问题先记下来，会后、培训过程中有问题先记下来，会后统一讨论解答统一讨论解答服务建设的目标-当地第一！培养良好的心态培养良好的心态.和善可亲的礼仪和善可亲的礼仪优雅的营业环境优雅的营业环境.熟练的业务速度熟练的业务速度四个月把礼仪成为自己内心的修把礼仪成为自己内心的修养，让优雅的礼仪成为自养，让优雅的礼仪成为自己高尚人格的

2、最好工具己高尚人格的最好工具n做一个优雅的人做一个优雅的人先从内心的尊重先从内心的尊重开始开始n礼仪的最高境界礼仪的最高境界是内心的淡定是内心的淡定 所以，自尊很重要。它直接一个信息：我很重要！1、接受对方，、接受对方， 不要难为对方，不要让对方难堪，客人不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。永远是对的。2、重视对方，、重视对方， 欣赏对方，多看对方的优点，不当众指欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。正缺点。3、赞美对方、赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。是自信的表现。 培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为

3、举止蕴育优美的行为举止 成为有涵养、有气质的人成为有涵养、有气质的人客户到银行办理业务的心理需求分析客户到银行办理业务的心理需求分析获得美好获得美好的体验的体验快点、顺快点、顺利把事情利把事情办完办完获得财富获得财富增值信息增值信息客户体验细分客户体验细分得到的得到的其他帮助其他帮助听到的听到的看到的看到的触摸到的触摸到的感觉：感觉：好？不好？好？不好？11客户看到的：客户看到的：员工的面部员工的面部表情、动作表情、动作物品摆放物品摆放营业厅营业厅环境卫生环境卫生员工的员工的衣着打扮衣着打扮感觉：感觉：好？不好？好？不好？12服务满意度组成服务满意度组成非常满意 满意 不满意服务态度 业务水平

4、（业务办理速度，是否方便快捷，）等待时间 产品是否丰富（账户管理/产品选择）其他：设施、收费及问题解决。 1、是否有好心态，好情绪；2、是否有和善的语言；3、是否令人喜欢的表情；4、是否有亲切自然的眼神；5、是否有让人舒服的动作6、是否有熟练的业务处理速度服务态度从以下方面进行评服务态度从以下方面进行评价：价：请看两请看两个短片个短片员工内在形象细分：员工内在形象细分：办理业办理业务速度务速度声音声音面部表情面部表情动作动作感觉：感觉：好？不好？好？不好？16自我测评自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情为自己打010分 （1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，

5、关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情 （4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）经常称赞和夸奖别人。自我测评自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情为自己打010分 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。 （9）在单位，你感到有责任、有义务去

6、帮助每一位客户，让他们高兴和满意。 （10）总是能看到别人的优点并欣赏别人。 总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已经具备很好的服务意识，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。 总分在6080分之间，只要继续努力，便会成为服务高手。 总分在4060分之间，还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 总分在40分以下，需要认真的做好自我反思和刻苦的训练，真正沉下心来培养自己的意识。 黄金心态含金量黄金心态含金量相由心生，心相由心生，心态全都写在脸态全都写在脸上、声音、动上、声音、动作上作上 一个人对于工作的态度是他志向的表示。所以，了解一个人的工作态度，就是了解了那个人对生活的态度。案例：三个建

7、筑工人在同一现场盖房子。案例：三个建筑工人在同一现场盖房子。 一位路人问道：一位路人问道：“请问你们在做什么？请问你们在做什么？” 第一位第一位 工人没好气的回答：工人没好气的回答：“在做什么？你没有长眼睛吗？在做什么？你没有长眼睛吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，还握得手酸麻不已，这真不是人干的活。石头又特别的硬，还握得手酸麻不已，这真不是人干的活。” 第二位工人无奈的回答：第二位工人无奈的回答：“为了每天为了每天30元的工资。若不是元的工资。若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？为

8、了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？” 第三位工人饶有兴趣的说：第三位工人饶有兴趣的说：“我有幸参与了兴建这座奥运会我有幸参与了兴建这座奥运会体育馆体育馆 。将来会有很多的人来到这里观看。将来会有很多的人来到这里观看比比赛赛，一想到这个场一想到这个场馆是我盖的，馆是我盖的，我的我的心中就会激动不已，我很自豪！心中就会激动不已，我很自豪！” 面对同样的工作，同样的环境，如此截然不同的思维方式面对同样的工作，同样的环境，如此截然不同的思维方式。不同的思维方式、不同的心态会导不同的思维方式、不同的心态会导致什么样的结果呢致什么样的结果呢? 1.第一位工人的想法如何？他以后会怎么样？第一位工人的

9、想法如何？他以后会怎么样？ 第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生命的尊严。命的尊严。 2.第二位呢？第二位呢？ 第二位，对工作没有责任感和荣誉感，他抱着为了薪水而工第二位，对工作没有责任感和荣誉感，他抱着为了薪水而工作的态度，是为了工作而工作，累！作的态度，是为了工作而工作，累！ 3.第三位呢？我们该向他学习什么？第三位呢？我们该向他学习什么？ 在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司在现实生活中，有些人就是这样想

10、的：我为公司干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。 他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作时总是采取一种时总是采取一种“应付应付”的态度！的态度！ 人生都离不开工作。工作不仅能赚人生都离不开工作。工作不仅能赚取取养养家糊口的钱，家糊口的钱，同时，工作中遇到困难的事同时，工作中遇到困难的事情情能锻炼我们的意志，新能锻炼我们的意志，新的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养的业务能拓展我们的才能。通过与同事

11、的合作能培养我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。 工作是为了自己。工作是为了自己。 只有抱着只有抱着“为自己工作为自己工作”的心态，承认并接受的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也在为自己工作为他人工作的同时，也在为自己工作”这个人生理这个人生理念，才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰念，才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的物资报酬，厚的物资报酬，同時同時赢得他人的尊重，实现自身的价赢得他人的尊重，实现自身的价值。值。 当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对工作产生了怨恨的时候，

12、请暂停手中的工作，静静反工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反思一下这个简单却极为重要的问题。思一下这个简单却极为重要的问题。你在为谁工作？你在为谁工作？ 学会快乐的工作学会快乐的工作 任何工作，要想获得成功，就要对工作充满热情。 一件工作是否有趣，取决你的看法。选择你所爱的或者爱你所选择的。 假如你很热爱工作，那你 的生活就是天堂，假如你非 常讨厌工作，那么你每天生 活在地狱。境由心造：心态决定一切境由心造：心态决定一切 服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；真正的优质服务是发自内心的一种意愿。服装服装面部表情：面部表情：眼神、笑眼神、笑容容说话的语说话的语气、语调气、语

13、调动作动作礼仪的最重要部分礼仪的最重要部分语言语言心态决定前面的一切心态决定前面的一切能否给人一种亲切感？能否给人一种亲切感？模糊的、大体的印象模糊的、大体的印象心态心态知识技能态度是什么？是什么？怎么做？怎么做？愿意做愿意做态度与能力知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。其中态度尤其扮演着带动的角色。知识知识+技能技能= 能力能力思维方式 表 现职业生涯心 态一思维方思维方式决定式决定心态心态 用不同的眼光看待世界用不同的眼光看待世界 不是没有方法，只是暂时没找到而不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就

14、会看到已，相信不久就会看到 一个问题有多种解决方法一个问题有多种解决方法 转变思维，多角度的看待事物赶考秀才做梦、非洲卖鞋、和尚卖梳子秀才赶考赶考前的3个梦寻找每个人身上最好的东西寻找每个人身上最好的东西你眼睛盯住什么你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西寻找别人身上最好的东西能促使他们努力做到最好能促使他们努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境并且创造出一个积极的、卓有成效的环境 阳光思维阳光思维找出自己找出自己 6 6个个 优点优点找出同事找出同事 6 6个个 优点优点将纸条交换，试着将纸条交换，试着进行比较一下？进行比较一下？重新写下：我一重新

15、写下：我一定要。定要。将我不得不做 改成：阳光思维把解决难题和完成目标当成一种乐趣；把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。时更成熟更有经验。积极的人积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会把行为归咎于环境或他人不会选择受制于不会选择受制于“环境环境” 改变态度1. 每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；2. 没有失败，只有结果；过去并不代表未来；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；3. 每个人

16、都有无限的潜力；每个人都有无限的潜力；4. 我是我是100%负责任的人；负责任的人；5. 我热爱自己的工作；我热爱自己的工作；6. 每天进步一点点；每天进步一点点；7. 立即行动，全力以赴，坚持到底。立即行动，全力以赴，坚持到底。七大成功信念许多工作，快乐的去做是做，被动的苦许多工作，快乐的去做是做，被动的苦恼的也必须要应付，何乐而不为？恼的也必须要应付，何乐而不为？二任何时候任任何时候任何事情都以何事情都以感恩之心来感恩之心来对待对待对人生、对大自然的一切东西对人生、对大自然的一切东西心存感激人生就会美好许多心存感激人生就会美好许多珍视已珍视已拥有的拥有的胸怀感恩心感恩伤害我的人，因为他磨练

17、了我的心志；感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立； 我永远心存感恩，我永远心存感恩， 感恩一切使我成长的人！感恩一切使我成长的人！胸怀感恩心 提升服务意识要有黄金心态 做事情还是做事业，塑造主人翁心态。把客户的事当成自己的事，尽全力的去工作，客户就会把你当成自己的人。跳出自我的小世界一心到心到二

18、眼到眼到目光接触的技巧58俯 视 ： 视俯 视 ： 视线 向 下 表线 向 下 表现 权 威 感现 权 威 感和优越感和优越感仰 视 ： 视仰 视 ： 视线 向 上 表线 向 上 表现 服 从 与现 服 从 与任 人 摆 布任 人 摆 布。平视：视平视：视线水平表线水平表现客观、现客观、理智。理智。塑造专业形象（2）目光交流）目光交流35秒秒 从双眼到嘴的从双眼到嘴的三角区域。三角区域。back 三笑到笑到 微笑：送给客人的一缕阳光微笑：送给客人的一缕阳光 中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，“笑”是企业决胜的一件致胜“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服

19、务员的微笑。情况将会怎样？友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让我们从陌生瞬间变为朋友！我们从陌生瞬间变为朋友！ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店一流的设备重要，而一流的微笑却更为重要，如果缺少工作人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生机！微笑代表什么？自信 亲切 友善 和蔼 谦逊 诚恳 帮助 愉悦 欢迎 大方 宽厚 微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和

20、爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。 u微笑是微笑是莱商工作人员的第一张名片莱商工作人员的第一张名片u见客笑为先见客笑为先u微笑微笑是可以训练的是可以训练的 当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。 “世界上最美丽、最难忘的就是真诚的笑脸，最难看、最讨厌的是冷脸”。 这张图片让人眼前一亮，过目难忘，为什么？ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角

21、微颗门牙、嘴角微微上翘微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑微笑训练方法微笑训练方法放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑训练的方法微笑训练的方法1照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正。 2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角露出微笑。 4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5同事之间通过打招呼、

22、讲笑语来练习微笑，并相互纠正。 6情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说要边笑边说 与身体结合与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习实际练习三问候问候 你想表达的内容有你想表达的内容有67%67%是通过语气传递给对是通过语气传递给对方方优质语音服务的要求包括以下几点：q咬字咬字要清晰：发音标准，字正腔

23、圆，没有乡音或杂音q音量音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准q音色音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听q语调语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫一优质语音服务的要求一优质语音服务的要求吸气要领吸气要领 吸到肺底吸到肺底-两肋打开两肋打开-腹壁站定腹壁站定 练习练习：闻花闻花呼气要领呼气要领 稳劲稳劲-持久持久-及时补换及时补换 练习练习：模拟吹灰尘模拟吹灰尘1)1)腹肌弹发练习腹肌弹发练习 用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该有力度.2)2)膈肌弹

24、发的具体练法膈肌弹发的具体练法 第一步,深吸气后,发出一个扎实的hei音.要求喉部下巴松弛,舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛,否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音. .3)3)反复弹发反复弹发:hei-ha-hou:hei-ha-hou, ,体会膈肌和腹肌的作用体会膈肌和腹肌的作用. .4)4)换气练习换气练习: :出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,-,十个枣儿,九个枣儿,-. 这是一个绕口令这是一个绕口令, ,一口气说完才算好一口气说完才算好. .三三A原则原则 “敬人三敬人

25、三A”的说话态度的说话态度p 尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)p -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候p -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字p 接受对方接受对方(Accept)(Accept)p -体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法p -给予充分的包容给予充分的包容p 赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)p -发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点p -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方规范的语言会更美规范的语言会更美 1 1、讲好普通话：、讲好普通话：避免方言土避免方言土语、行话语、行话2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说

26、、切忌道听途说、没有依据没有依据 3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、杜绝脏话、黑话黑话4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：使用问候语、使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。别语等，礼多人不怪。技巧要求技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅服务礼貌敬语服务礼貌敬语 称呼语称呼语 要准确要准确：准确称呼顾客姓名准确称呼顾客姓名 用尊称用尊称：体现对顾客的尊敬体现对顾客的尊敬 要热情要热情：态度诚恳，表现热

27、情态度诚恳，表现热情 会询问会询问：询问顾客姓名要注意礼貌询问顾客姓名要注意礼貌 问候语问候语n基本语基本语：您好、你好您好、你好n按时间按时间：早上好、中午好、下午早上好、中午好、下午好、晚上好好、晚上好n节假日节假日：新年好新年好n按称呼按称呼：小姐好，先生好，李经小姐好，先生好，李经理好理好 迎接语迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴非常高兴 欢送语欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临 致谢语致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助 道歉语道歉语 对不起、非

28、常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵 征询语征询语 您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？ 推脱语推脱语 十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您 公司规定公司规定.，很抱歉没能帮您办理，很抱歉没能帮您办理 应答语应答语 对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧没关系、不要紧 赞赏语赞赏语 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确 您的意见非

29、常宝贵您的意见非常宝贵 您对这个非常在行您对这个非常在行 请托语请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下 劳驾您劳驾您 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙三听听听的三大原则听的三大原则 （1）耐心：）耐心：不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发学会克制自己，特别是当你想发表表 “高见高见”的时候。多让客户说的时候。多让客户说话。话。 （2）关心）关心 带着真正的兴趣听客户在

30、说什么，切忌带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样听客户说话时，要自问：为什么会这样说？说？ （3）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句： “您的意思是您的意思是” “我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。以印证你所听到的。有种方法

31、可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听那就是倾听三回答客户回答客户问题问题用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不（平息不满情绪）满情绪） “ “我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服（表达服务意愿）务意愿） “您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出要（提出要求）求） “您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”）“客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说” 使客户讨厌的表达方式使客户讨厌的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大我不知道你为什么要发这么大的脾气

32、的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任三赞美赞美赞美的力量很赞美的力量很神奇神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物。赞美之于人心犹如阳光之于万物。” 莎士比亚莎士比亚 在人与人的交往中，真诚适度在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。融洽，棘手的问题也迎刃而解了。喜悦心同理心认同心赞美心仁爱心 谈话的禁忌独白独白插嘴插嘴抬杠抬杠否定否定没完没了没完没了五心服务五心服务赞美的

33、要领赞美的要领1.舍弃无谓的自尊心;2.赞美对方引以为傲之处;3.必须让客户觉得不是恭维话;4.不懂之处不妨趁机请教;5.立刻找出可赞美的题材;6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表;7.赞美贯穿在整个营业当中,时时处处 寻找到客户的赞美点。手势训练标准手势训练标准1、左手垂下，右手五指伸直并拢，注意将拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成直线。2、在做动作时，右手从腹前抬起，向右摆到身体的前方，肘关节既不要成 90直角，也不要完全伸直，弯曲140为宜。掌心斜向上方，手掌与地面成45角。3、运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重。 训练方法训练方法1情景训练法，组织同事扮演引导者，

34、根据大家的不同需求运用恰当的手势，并采取互评来相互学习。 2及时纠正或提醒手势运用中容易产生的问题： （ 1）五指张开，弯曲未并拢； （2）手臂僵硬，显得机械； （3）弧度过大，生硬，肘关节接近90； （4）未与微笑和眼神相配合或不协调。 三衣着衣着打扮打扮 仪表要求仪表要求 服装服装：一律穿规定的工作服，外：一律穿规定的工作服，外观整洁观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好扣扣好, ,选用肉色丝袜选用肉色丝袜. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整洁保持整洁, ,禁止穿运禁止穿运动鞋动鞋, ,装饰品装饰品: :禁止戴手链禁止戴手链, ,脚链脚链, ,只能戴只能戴耳钉耳

35、钉. . 112耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽女士着装禁忌113裤裤边？边？口口袋？袋？领领子？子？皮皮鞋？鞋？口气？口气？领带？领带？头头发？发？扣子？扣子？脸？脸？ 着西装七要： * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整要熨烫平整 * 要扣好纽扣要扣好纽扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配内衣要巧配内衣 * 要少装东西要少装东西 男士着西装要求男士着西装要求三一秒定一秒定好坏好坏 对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有

36、卓越的形象价值 这是一个这是一个1 1秒的世界，你只秒的世界，你只0.50.5秒秒展示给人们你是谁，另展示给人们你是谁，另0.50.5秒让他们秒让他们喜欢你。喜欢你。重田美雪（日本：重田美雪（日本：0.50.5秒决定一生）秒决定一生） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表现自我表现+ 7%语语言言三柜面柜面营销营销准确收集、判断信息准确收集、判断信息 抓住时机为客户想办法，产品介抓住时机为客户想办法，产品介绍绍 办理业务办理业务柜面营销技巧柜面营销技巧 产品吸引法产品吸引法 理财法理财法 情感法情感法营销方法站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递运用线索开启对话运用线

37、索开启对话巧推荐切入点话术：巧推荐切入点话术： 办理这笔业务大概需要2分钟，这是我行利率表，您先看着，我马上给您办。巧推荐切入点话术：巧推荐切入点话术： 这是我行客服名片，有什么事打电话银行柜面服务营销技巧银行柜面服务营销技巧请看一下我行服务请看一下我行服务及柜面营销部分流及柜面营销部分流程（视频）程（视频）Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.Please writ

38、e down of a slogan for a vision of a company in shortly.Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.每一个都有每一个都有同样的责任同样的责任优秀的服务需要全体人员的细心和努力需要支行行长关注的几个具体事项 1、 每月不少于1天体验柜员的工作，每月不少于1天担任大堂经理； 2、9月份在每个柜员面前至少办理一笔业务，形成对该柜员的评价；12月份再次对每个柜员进行服务礼仪营销等方面的评价； 3、进一步修改完善本行的绩效考核办法，从绩效总额中划出专项资金对柜

39、员进行额外奖励；或者划出一定比例的资金由会计主管、信贷主管进行细化考核； 4、根据本行实际情况，制定合理的轮休办法，尽可能让柜员多休息（午间、节假日）需要支行副行长办理的几个具体事项 1、 每月不少于1天体验柜员的工作，每月不少于1天担任大堂经理； 2、9月份在每个柜员面前至少办理一笔业务，形成对该柜员的评价；12月份再次对每个柜员进行服务礼仪营销等方面的评价； 3、具体负责本次服务、礼仪、营销技巧的组织、训练、评比、考核、验收、上报信息工作（每周五上午10：00前上报本行训练信息、合理化建议）； 每一个细节每一个细节都需要有良都需要有良好的标准和好的标准和习惯习惯一个人的优秀服务需要每时每刻的细心和努力分行规范化建设培训验收小组的几个具体事项 1、 制订员工服务礼仪评价标准表，下发支行； 2、调度各支行培训情况，汇总各支行信息并总结优秀做法下发全行学习； 3、对每个柜员服务情况检查一遍，将检查结果反馈各支行； 4、年终根据柜员业务量、服务态度检查情况对全行员工进行大排名，推荐全行的服务明星； 衷心感谢祝大家精品资料网（http:/）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/