物业服务员培训课件.ppt

1、安全事务部安全事务部20122012年年2 2月月 重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司 礼仪建立的基础：尊重为前提 要求不在于多，关键要做到（意识、自觉） 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 不能给人一种非常势利、庸俗的感觉重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司目的目的：提升公司整体形象，坚固本企业内部文化，确保公共场所及设施安：提升公司整体形象，坚固本企业内部文化，确保公共场所及设施安全。全。实施实施：增强管理，加强培训：增强管理，加强培训，不断提高员工整体素质。，不断提高员工整体素质。目标目标：打造：打造小区小区品牌服务形象品牌服务形象, ,紧跟公司整体发展紧跟公司整体发

2、展形势形势, ,使之成为本行业的使之成为本行业的领航者领航者。重庆海宇物业管理有限公司-物业服务员服务礼仪物业服务员服务礼仪 （一）仪容仪表（一）仪容仪表 （二）礼节礼貌（二）礼节礼貌 （三）（三）物业服务员着装规范物业服务员着装规范 （四）（四）物业服务员物业服务员队列训练（队列训练（略略） （五）（五）物业服务员工作范围及标准物业服务员工作范围及标准 （六）（六）物业服务员应变及应急预案学习及训练物业服务员应变及应急预案学习及训练一、仪容仪表一、仪容仪表（一）仪表：（一）仪表： 头发头发 面部面部 四肢四肢（二）服饰（二）服饰 干净、整洁无污渍干净、整洁无污渍 袜子袜子 鞋子鞋子重庆海宇物

3、业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司 仪容仪表仪容仪表 整体要求整体要求每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。剪指甲。面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。雅地为客户服务。提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。味。 整体精神面貌要求：整

4、体精神面貌要求：服装笔挺、领带不歪斜松垮服装笔挺、领带不歪斜松垮精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑二、礼节礼貌二、礼节礼貌 （一）礼节（一）礼节概念：对他人表示尊敬的仪式概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等例如：握手、鞠躬、敬礼等礼节建立的基础：相互的尊重礼节建立的基础：相互的尊重 1 1、手的作用、手的作用指引、引导、问候指引、引导、问候 物业服务员使用范围：物业服务员使用范围：指引来访客户进入园区；指引来访客户进入园区；车辆引导车辆引导递接物品及票据；递接物品及票据； 2 2、礼节种类、礼节种类重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公

5、司二、礼貌 概念：对他人表示尊重的统称概念：对他人表示尊重的统称 1 1、文明用语、文明用语 2 2、行为举止、行为举止 站姿站姿 坐姿坐姿 动姿动姿 交谈交谈 掌握原则：掌握原则：1-1.51-1.5米米 严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司其他工作以及日常的行为举止其他工作以及日常的行为举止 1 1、接听电话：、接听电话： 2 2、进入房间、进入房间 3 3、进入电梯、进入电梯注意的事项：（修养体现细节，细节展现素质）注意的事项：（修养体现细节，细节展现素质） 1 1、接待三声接待三声 2 2、文明十字

6、用语、文明十字用语 3 3、热情三到、热情三到行为规范行为规范 工作态度工作态度 1 1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德 2 2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心 3 3、同事之间的协作力、包容、配合、团结、同事之间的协作力、包容、配合、团结 4 4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司三、物业服务员着装规范 物业服务员工装组成：物业服务员工装组成： 冬装：物业服务员帽、长

7、袖（短）衬衣、领带、长裤、冬装：物业服务员帽、长袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌武装带、工号牌 物业服务员装备组成：物业服务员装备组成： 警棍、手电筒、对讲机警棍、手电筒、对讲机 物业服务员着装要求：物业服务员着装要求：重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司四、物业服务员军姿培训四、物业服务员军姿培训 （略）五、物业服务员工作范围及标准五、物业服务员工作范围及标准 工作范围：工作范围：小区车辆及停车场管理小区车辆及停车场管理园区巡查及巡楼等安全检查园区巡查及巡楼等安全检查消防、监控管理

8、消防、监控管理 工作标准：工作标准：严格遵守交班制度：严格遵守交班制度：严格遵守人员盘查制度：严格遵守人员盘查制度：重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司六、物业服务员应变及应急预案学习及训练六、物业服务员应变及应急预案学习及训练突发事件突发事件（一）交通意外（一）交通意外无人受伤的交通意外无人受伤的交通意外有人受伤的交通意外有人受伤的交通意外（二）高空堕物（二）高空堕物高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；取下列行动；如高空堕物已引起人员伤害，物业服务员应当：如高空堕物已引起人员伤害，物业服务员应当：

9、（三）电梯故障（三）电梯故障重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司（四）（四）火警火警治安事件治安事件刑事、治安案件处理宗旨刑事、治安案件处理宗旨: :（一）（一）发现可疑物品发现可疑物品（二）偷盗、抢劫（二）偷盗、抢劫（三）发现可疑分子（三）发现可疑分子（四）发现易燃、易爆物品（四）发现易燃、易爆物品（五）打架（五）打架（六）偷车（六）偷车重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司管理服务管理服务（一）噪音骚扰（一）噪音骚扰（二）不听从劝阻（二）不听从劝阻（三）酒醉者闹事（三）酒醉者闹事（四）陌生人乱窜乱走（四）陌生人乱窜乱走（五）失物处理（五）失物处理（六）狗咬伤人（六）狗

10、咬伤人（七）意外受伤（七）意外受伤（八）冲闸（八）冲闸重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司 我的课讲完了我的课讲完了 谢谢大家谢谢大家重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司物业服务员培训内容物业服务员培训内容 一、物业服务员员的守则一、物业服务员员的守则 1 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本酒店一切规章制度。 2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3 按照本酒店培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业

11、场所禁止无关人员逗留。 6 讲究社会公德和职业道德，严守酒店机密，廉洁奉公，维护集体利益和酒店声誉。 7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 二、物业服务员工作态度二、物业服务员工作态度 1 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 三、服务

12、态度 1. 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观以乐观的态度接待客户。 3. 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。 4. 热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听。 6. 平等视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 四、仪容仪表四、仪容仪表 （一）（一） 着装着装 1、 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 2、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工

13、作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 3、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 （二） 仪容仪表 1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须 2 着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 （三）（三） 行为举止行为举止 1、 举止文明、大方、端庄、稳健。 2 、用语文明，谈话自然。 3、 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零

14、食，不得搭肩挽背。 4 、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 5 、不得随地吐痰，乱丢杂物。 6、 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 7、 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 （四）（四） 安员有下列行为之一的坚决予以辞退安员有下列行为之一的坚决予以辞退 1. 违法乱纪受过公安机关处罚的； 2. 以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的； 3. 利用工作之便，监守自盗的； 4. 值班时间喝酒的； 5. 多次违反物业服务员员各项规章制度，屡教不改的； 6. 目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的 五、物业服务员员交接班管理标准作业规程五、物业服务员员交接班管理

15、标准作业规程 （一） 职责 1 、当值物业服务员组长负责交接工作的讲评、检查工作。 2 、当值物业服务员组长负责所管班组的交接班工作。 3 、当值物业服务员员负责具体工作的交接。 （二）（二） 物业服务员员交接班管理物业服务员员交接班管理 1、 当值物业服务员组长负责交接工作的讲评、检查工作。 2、 当值物业服务员组长负责所管班组的交接班工作。 3、 当值物业服务员员负责具体的工作交接。 4、 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。 5、 接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，

16、口号宏亮，精神抖擞。 6、 接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领 导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。 7、 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。 8、 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。 9、 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。 10、 出现下列情况不准交接班 A) 上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清

17、责任，工作区域周边设施不完整； B) 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）； C) 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接； D) 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。 11、 交接班时，交接双方要相互敬礼。六、物业服务员员值班制度六、物业服务员员值班制度 1 、恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。 2 、仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到 。3 、遵守法纪、不图私利。物业服务

18、员员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和酒店的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。 4 、认真执勤、确物业服务员全。物业服务员员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。 5、 严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。 6. 、值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。 七、停车场管理标准作业规程七、停车场管理标准作业规程 （一）车辆进、出场 1、 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。 2 、当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主

19、将车辆停放在划有停车标识的车位上。 3、 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。 4 、当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。 5 、值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。 （二） 交通督察 1 、交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。 2 、遇有人在车辆旁边

20、窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。 3 、爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。 4 、遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。 （三） 车管员服务用语 1 、当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。 2 、对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？ 3 、对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。 4、 遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。 八、礼

21、貌服务用语八、礼貌服务用语 （一）礼貌服务用语 请！ 您好！ 欢迎。 请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！不用谢！ 请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否捉找人？ 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼) （二） 礼节与文明用语 1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。 2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、酒店其他部门经理查岗或经过值班岗位

22、时，应立正敬礼。 3、物业服务员部办公室或公司办公室应按规定着物业服务员制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇酒店客人经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与酒店顾客交流，应事先要敬礼。 6、因事需进酒店客人房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。 7、当酒店员工和施工人员携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。 8、 对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做

23、，是为了保护酒店的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。 9、 辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，（二）（二） 礼节与文明用语礼节与文明用语 1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。 2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、酒店其他部门经理查岗或经过值

24、班岗位时，应立正敬礼。 3、物业服务员部办公室或公司办公室应按规定着物业服务员制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇酒店客人经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与酒店顾客交流，应事先要敬礼。 6、因事需进酒店客人房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。 7、当酒店员工和施工人员携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。 8、 对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们

25、这样做，是为了保护酒店的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。 9、 辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，6、 对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。7、 非法携

26、带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。 8、 有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。 9、 违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。 10、 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或物业服务员部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。 十、物业服务员九不准十、物业服务员九不准1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为； 2. 不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利； 3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；

27、 4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞； 5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务； 6. 不准私自为他人提供有偿服务； 7. 不准非法限制他人人身自由； 8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器； 9. 不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。 十一、物业服务员辨别盘查可疑人员十一、物业服务员辨别盘查可疑人员 a) 执勤时要集中精力，注意观察。 b) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。 d) 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。 e) 衣着是否整洁，有无血迹

28、、泥点，是否打赤脚，是否有伤。 f) 所携带的物品是否与身份相符。 g) 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。 十二、物业服务员员执勤时与对方发生纠纷的处理十二、物业服务员员执勤时与对方发生纠纷的处理 a) 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。 b) 对方态度蛮横、不讲理的，执勤物业服务员要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。 c) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。 d) 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。 十三、电梯困人的处理程序十

29、三、电梯困人的处理程序 A .消防中心接到电梯应急电话或物业服务员员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织物业服务员员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。 B. 监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。 C. .如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。 D. 被困者救出后，续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。 提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。 如被困者不合作及自行

30、离去，则记录在案。 十四、十四、 消防安全知识消防安全知识 1 “一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。 2 事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。 3 火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。 4 电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。 5 日光灯起火：主要是镇清器，如果散热

31、条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。 6 电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。 7 烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。 8 燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。 A. 可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。 B. 助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。 C. 着火源：明火、高温物体、化学热

32、能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。 9、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000- 3000；汽车排气管火星：600-800。 10、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。 11、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。 12、义务消防队的任务（职责） A、 贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习； B、 开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为； C、

33、 进行消防安全检查，督促整改火险隐患；D、 保护火灾现场，协助调查火灾原因； E、 熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方 法，维护保养灭火器材和设备、设施； F、 及时报警并积极参加火灾扑救。 13、汽车发生火灾的原因： A、 燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空 气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）； B、 用明火加温发动机； C、 车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧； D、 电气系统出现故障引起

34、火灾事故 E、 酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾； F、 高温天气引燃车间易爆物品。 1414、灭火器、灭火器 A、 化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。 一般为6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒6米；9kg/60秒；40kg/120秒。 B、 二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。 该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒；5-7kg/

35、9-12秒，距离1.5-2m。 C、 干粉灭火器 常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。 15、火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭。 16、灭火方法 A、 冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。 B、 隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。 C、 窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫

36、，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。 D、 抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。 17、扑救初起火灾的要求：A、及时报警，组织扑救；B、集中灭火力量，控制火势蔓延；C、 消灭飞火（下风一定要防范）；D、疏散物资，建立空间地带，E、注意安全（灭火人员）；F、积极抢救被困人员。18、原则：A、先控制后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后一般。 19、火场义务消防队的任务： A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务； B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥

37、应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。 20、火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成若干小组配合公安消防队： A、灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任务； B、抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资； C、供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等； D、后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器材和饮食等； E、警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失。 21、疏散自救方法： A、 熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉， 平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境

38、也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便 于关键时刻逃离火场。 B、 保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。 C、 不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。 D、 简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。 E、 善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安 全地点，或利用下水管滑下楼脱险。 F、 避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗

39、，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。 G、 传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。 H、 火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。 I、 缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑

40、采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。 22、燃气钢瓶爆炸前火情判断 A、 钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险； B、 钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆； C、 火焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出“嘶嘶”声，如此持续5-10秒左右，声音和火焰突然消失，随即爆炸。 23、使用干粉或1211灭火器扑救带电火灾应保持一定距离。 24、防火门的耐火极限：甲级1.20小时，乙级0.9小时。 25、汽车应配：干粉、泡沫及石棉被。 26 火警、火灾应急处理程序 一、 岗亭值班、车管、巡逻物业服务员员、物管及其相关人员发现火警、火

41、灾处理 发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾 1)、及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认； 2)、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭； 27 发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外 1)、立即打“119”火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车； 2)、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾； 3)、做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场； 28 发现停放车辆着火 1)、及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭； 2)、向领导汇报，并

42、通知车主前往相关部门处理； 3)、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡?灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。 29 中控室值班人员火灾、火警处理 1) 值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(物业服务员员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间) 2) 如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况； 30 火灾事故处理 1)、当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车； 2)、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。 31 停车场车管员注意事项： 停车场内严禁停放易燃、易爆车 辆；