沟通技巧》课件.ppt

1、沟通技巧孤山街营业厅 张丽丽从以下几个方面同与大家分享从以下几个方面同与大家分享 沟通的概念沟通的概念 沟通过程中的影响因素沟通过程中的影响因素 沟通不良的原因沟通不良的原因 沟通障碍表现沟通障碍表现 沟通的原则沟通的原则 沟通的沟通的6窍门窍门什么是沟通 沟通是指人与人之间的交流，它通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，以取得相互之间的了解，形成良好的人际关系。 我们为什么需要沟通 沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此了解、信任和建立良好的人际关系的活动 沟通是保证人们在共同活动中协调一致的基础。一切组织的存在与发展都必须以成员间的沟通为基础 沟通过程中的影

2、响因素 信息过滤 选择性接受 情绪和语言等沟通不良的原因 主要在于缺乏对话精神，亦即在沟通中不能保持开放的心（open heart)、没有尊重对方、没有以对方为中心思考 只思考到自己的立场和利益，而忽略掉对方的利益和立场 只想到自己要说什么，而忘掉也要听对方在说什么。 沟通障碍一沟通障碍一缺乏信息或知识，没有适当地说明重点 沟通要有明确的目的，沟通中的每一句话都应该是向目的靠拢的一个步伐 沟通障碍二沟通障碍二没有倾听，没有完全理解问题和询问不当 条条大路通罗马。要围绕相应目标适时调整思路和沟通的切入点，使双方能达成一致。 沟通障碍三沟通障碍三 只顾按自己预先设计的思路发展，不理解他人的需要 任

3、何人都需要时间去理解、思考和交流事例：是不是有过这样的经历，唉，我根本不是这样的意思！我的意思是”？但这已为时过晚，不是吗？伤害已经造成了 沟通障碍四沟通障碍四 失去耐心，使讨论变得更加白热化，时间太短，情绪不好 。越过障碍越过障碍 每个人都有一个跨越障碍的过程，我们各自有各自的障碍，要意识到它们并克服它们。对于别人的障碍，我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们 的交流更有效。 沟通的原则 简洁 明确 有效沟通6窍门 积极沟通积极沟通 学会倾听 管理层的主动性 员工的主动性 通过故事沟通 用幽默来沟通在不侵害其他人和部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的

4、方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。积极沟通积极行为的基本出发点 你必须坚持原则 你必须捍卫一切最重要的权利和利益 你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事 别人的任何行为都是值得尊重的 双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好 一定会有双赢的解决办法积极沟通的语言技巧 说话简洁扼要 区别事实与意见 将解释的部分同说话的其他部分区分开来，在解释理由、原因和后果的时候，会加上“因为”、“所以”等表述原因及结果的词语 提供不带强制性意味的建议 提出对事不对人的建设性批评 询问他人的想法、意见和期望如何积极的沟通 积极地提出要求 积极地拒绝 积极的表明不同意见积极地提出要求 采取直截了当

5、的态度 -简明扼要、不必费心找借口 -说明请求对方办事的理由 -不要利用别人的友谊或者善意，不必以奉承或利诱来“推销”你的建议或请求 -不要认为拒绝、争执就是不给面子，就是严重的事件如何积极拒绝 直截了当的回绝 说明拒绝的原因 不必连连道歉 承认他人的观点 请求对方给予进一步说明积极地表明不同意见 明确地向对方表示反对 积极恳切地表示怀疑 说明你反对的理由 承认他人的观点 清楚地表明你赞成的和反对的沟通6窍门 积极沟通 学会倾听学会倾听 管理层的主动性 员工的主动性 通过故事沟通 用幽默来沟通 . .学会倾听 你真的会“听”吗？ -听而不闻 -敷衍了事 -选择地听 -专注地听 学会倾听 真正的

6、倾听,如果讲话者的信息或你与讲话者的关系对你来说是非常重要的，那么你就不仅仅是听他说什么，而是要倾听!要用心、用眼睛、用耳朵去听,暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望,全神贯注地理解对方讲话的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。 三个金人的故事 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了，可是这小国不厚道，同时出一道题目：辉煌，把皇帝高兴坏了，可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，这三个金哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都

7、是一模一样的，怎么办？使者还等着回去汇称重量，看做工，都是一模一样的，怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成中地拿的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成中地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有，老臣说：第三个金人稻

8、草进去后掉进了肚子，什么响动也没有，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值！使者默默无语，答案正确。这个故事告诉我们： 最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的，所以善于倾听才是成熟的人最基本的素质。沟通6窍门 积极沟通 学会倾听 管理层的主动性管理层的主动性 员工的主动性 通过故事沟通 用幽默来沟通 .管理层的主动性 对员工的沟通行为及时做出反馈 对不同的人使用不同的语言 积极倾听员工的发言 注意恰当地使用肢体语言 注意保持理性，避免情绪化行为 减少沟通的层级肢体语言 肢体语言的表达常常是无意识的，像其他的任何交流方式一样，

9、一个人传递给他人的肢体语言所表达的意思可能是不明确的，但它常常比口头语言更直接，运用我们自己的和其他人的肢体语言，会使人们的交流变得更有效。用肢体语言交流 与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围的习惯 交流中尽量集中你的注意力 :跟随讲话者的话题给予适当的反馈 用肢体语言交流 轻微地向前倾斜以表示兴趣；过度向前倾斜意味着施加压力，而轻微向后倾斜可以减少压力 在倾听时保持适当的目光接触以鼓励说话者；增加目光接触会增加压力，反之则减少压力。 沟通6窍门 积极沟通 学会倾听 管理层的主动性 员工的主动性员工的主动性 通过故事沟通 用幽默来沟通 .员工的主动性 克服与上司沟通

10、的心理障碍 沟通的障碍来自于你的观念 -不要和上司走得太近，别人会有看法 -不要和上司说得太多，言多必失 -在上司面前就应该战线优秀的一面，不应暴 露自己在工作过程中的难处和细节 -和上司最好象朋友一样相处，自己是来帮助上司的而不是打工的，但是当上司对自己的态度并不象朋友时，会有失落的感觉，远离上司 -上司聘我来是工作的，只要能出业绩就会到 上司认可，没有必要把时间花在频繁的沟通上，相 信上司也会希望自己这么做。沟通的心理来自于你自己较弱的沟通技能与领导沟通的技巧 技巧1 -要主动报告 技巧2 -对上司的询问有问必答而且清楚 技巧3-充实自己,努力学习 技巧4 -接受批评,不犯第二次错误 技巧

11、5 -不忙的时候主动帮助他人 技巧6 -毫无怨言的接受批评 技巧7 -对自己的业务主动地提出改善计划,让上司进步沟通6窍门 积极沟通 学会倾听 管理层的主动性 员工的主动性 通过故事沟通通过故事沟通 用幽默来沟通 通过故事沟通 一个精心制作、耐心讲述的故事是吸引人的，它在情感层次上触动人们。 故事在人们之间创造了建设性沟通的重要一环：共性。它产生了沟通的目标：共同分享理解。沟通6窍门 积极沟通 学会倾听 管理层的主动性 员工的主动性 通过故事沟通 用幽默来沟通用幽默来沟通 用幽默来沟通 “如果你具有良好的人际关系，既能说又能笑，那么即使是坏消息，从你嘴里说出来也会象好消息一样令人容易接受。”6

12、个帮你集中精力沟通的技巧 如果你脑子里还想着其他的事情，你最好暂且放一放（如果怕忘了，你可以先记下来）。这样有利于你跟随讲话者的思路，集中精力与他人沟通 。 如果话题很重要，你可以做些笔记以帮助你记忆这些信息，同时也帮助你集中精力。 你可以通过注意讲话者的肢体语言、语音语调、面部表情的变化来概括讲话者所讲内容的要点。 应中止评判。如果你在倾听时对所讲内容的价值、精确程度等等进行评价，那么你将犯下交流中致命的过失。 既然我们思考的速度比别人讲话的速度快，那就运用你空闲的精神注意一下讲话者的代表系统，揭示他们的动机和个性类型或者性情。 听出弦外之音：什么是真正的意图？你需要做什么？当你开始给予正确的信息时，你有什么样的办法可以使对方理解自己的观点 The End让我们之间架起一座沟通的桥梁