沟通技巧课件纲要160729.pptx

1、Prepared by: 老刘同志 2 2 课程目标了解沟通的基本概念和对职场的影响学习提高沟通能力的十大准则提升与上级沟通的技巧提升与下级沟通的技巧学习跨部门沟通与合作的技巧沟通知识概述沟通十大原则与下级沟通技巧与上级沟通技巧目 录1 12 23 34 4跨部门沟通技巧5 5沟通知识概述1.沟通的定义及作用 2.沟通的重要性 3.沟通的类别 4. 沟通的原理图1 15 5 一.沟通的定义及作用沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”

2、。大英百科全书什么是沟通？第一章 沟通知识概述 综上所述：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。6 6 从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受一.沟通的定义及作用第一章 沟通知识概述获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障统一思想，营造团队精神，提升工作士气交流情感、改善关系沟通的作用7 7 一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。 亚里士多德二.为什么说”沟通

3、决定职场的高度”?我们的工作时间50%-70%用于沟通;工作中70% 的错误是由于不善于沟通造成的;管理者的主要职责就是沟通，工作量80%以上用于沟通第一章 沟通知识概述8 8 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。三.沟通的类别第一章 沟通知识概述语言沟通和非语言沟通非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。9 9 正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。非正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。三.沟通的类别第一章 沟通知识概述正式沟通和非正式沟通10 10 单向沟通是指一方是传递者，而另

4、外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。三.沟通的类别第一章 沟通知识概述单向沟通和双向沟通11 11 会议沟通是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。个别交谈是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。三.沟通的类别第一章 沟通知识概述会议沟通和个别交谈12 12 上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，

5、这种沟通常带有协商性和主动性。三.沟通的类别第一章 沟通知识概述多向沟通13 13 从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道四.沟通的原理图第一章 沟通知识概述良好沟通的十大准则2 215 15 一、值得信赖以下五个方面决定你是否值得信赖。符合自己的职业要求 “外 表 “谈 吐 “相似度 “性 格 “能 力 遣词造句和表达能力 人格及与对方的感觉 价值观和诚实度 工作技巧和对进展的跟踪反馈 第二章 良好沟通十准则1

6、6 16 二、学会聆听 专注 平等 理解 不打断 第二章 良好沟通十准则17 17 三 、及时 及时提供信息的重要性有计划地应对危机延误会错过最佳沟通时间，可能造成无法弥补的损失 及时反馈可以赢得宝贵的修改时间第二章 良好沟通十准则18 18 确定沟通要解决什么问题事先进行准备，把话题限定在需要解决的问题范围内四、直接分析沟通对象预判对方的第一反应组织好语言及对策第二章 良好沟通十准则19 19 我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信

7、（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。文字语言（7%）有声语言（38）肢体语言（55）沟通的效果四、直 接第二章 良好沟通十准则20 20 在谎言满天飞的年代，说出真相成为革命性的创举。 乔治.奥维尔1、说出真相2、三思而后行3、各担其责4、感觉留意“星星之火”5、讲真话五、真实 第二章 良好沟通十准则21 21 信息的缺失会带来错判甚至方向错误！六、完 整第二章 良好沟通十准则22 22 如果对方发生下面这些情况，要调整你的表达七、注意反馈茫然的眼神无人提问出乎意料的回应缺乏协调重复劳动士气低落第二章 良好沟通十准则23 23 人们可能会质疑你所说的，但他们总

8、是会相信你所做的。八、言行一致第二章 良好沟通十准则24 24 九 、善用技巧 开场语抓住人心 重点突出观点要明确尽量去掉干扰信息 善用类比和比喻用故事来加深印象调动对方的积极性保持激情第二章 良好沟通十准则25 25 十、勇于认错承认过失、错误和不当行为真诚地道歉寻找犯错的原因对当下问题的整改对未来的警示第二章 良好沟通十准则与上级沟通技巧3 327 27 一、与上级沟通的目的和意义第三章 与上级沟通技巧1、准确理解公司决策和对具体工作的具体要求，确保工作方向的正确性；2、完善的沟通可以让上级更充分地了解自己的工作能力、有点和缺点，有针对性地安排安排，并能获得更多的工作机会，有利于在组织内的

9、发展和提升；3、让上级及时获知自己工作的进展和遇到的困难，必要时可以获得援助，以便更好地完成任务；4、团队内融洽的沟通可以营造更和谐的工作氛围，让下级心情愉悦地开展工作，更利于团队的凝聚力；28 28 二、与上级沟通的时间节点第三章 与上级沟通技巧1、遇到问题自己能解决的绝不推给上级；2、如因合作伙伴的原因影响工作第一时间与对方沟通，无法解决再上报及时获得上级的帮助1、确保工作按预定的时间进度有序进行；2、如因为不可控力会造成时间的延误要及时让上级知晓，施以援手或更改完成时间；让上级及时了解进展1、确定在规定时间内完成；2、确定结果符合计划的要求；3、如有问题需要进一步改进，再行沟通让上级验收

10、工作成果领取任务时1、完成的时间节点2、任务的具体要求3、可能遇到的问题4、如果是与人协同完成，确定彼此的分工明确，没有重叠5、对结果的认识统一充分理解任务要求工作进展中遇到难题时工作完成后29 29 三、与上级沟通的方式方法失去更多机会，影响职业生涯造成拖延，引起上级不满方向错误，加班返工对策：多想想如果不沟通可能遇到的问题两权相害，取其轻沟通也是个学习的过程，随着沟通的次数和深度发展，沟通能力也会水涨船高，越来越好越不沟通就越怕，越怕就越出乱子，恶性循环1、如何克服惧怕领导的心理障碍？问 题第三章 与上级沟通技巧30 30 领导的心理：1、希望下级能为自己排忧解难，至少可以及时准确 地办好

11、交待的工作，如果事事推给自己，不如自己做了；2、如果下属能提前、超出预期地完成工作，将会大大加分，获得更多的机会；3、负责任的领导总是垂青更愿意沟通的员工，不怕下属没经验，就怕下属不谦虚、不学习、不勤奋。三、与上级沟通的方式方法2、让上级多做选择题，少做问答题第三章 与上级沟通技巧31 31 三、与上级沟通的方式方法3、主动、及时的反馈很重要让上级及时获知工作的进度，有效控制全局遇到困难提供支援如果不能按时保质完成，可及时调整计划，避免被动及时发现不合理的分工，调整岗位第三章 与上级沟通技巧32 32 想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁

12、、精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式； 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。三、与上级沟通的方式方法4、清楚、准确地传递信息第三章 与上级沟通技巧33

13、33 曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？ 曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。【解析】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！三、与上级沟通的方式方法5、汇报的艺术第三章 与上级沟通技巧34 34 懂得为领导留面子，意见和建议要清晰，但态度要委婉，并且挑时机，注意分析领导的类型，用对方喜欢的沟通方式提出来。三、与上级沟通的方式方法6、向领导提意见的技巧（劝诫）与下级沟通

14、技巧4 436 36 一、与下级沟通的主要内容布置/验收工作内容结合下属自身特点合理安排工作并验收成果在下属遇到困难需要帮助时提供支援启发下属通过自己的努力找到解决问题的办法，获得职业提升。及时对下属进行批评或表扬，鼓舞士气下属取得进步及时表扬发现问题及时解决，对于重大主观失误要批评引导培训帮助提高员工的工作技能及态度，及时提供培训指导第四章 与下级沟通技巧37 37 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。二、与下级沟通的注意

15、事项用“心”沟通第四章 与下级沟通技巧38 38 否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。三、与下级沟通的技巧1、批评的艺术第四章 与下级沟通技巧39 39 三、与下级沟通的技巧2、说服的艺术说服他人的最佳工具是耳朵！并辅以故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。第四章 与下级沟通技巧40 40 跨部门沟通技巧5 541 41 一、跨部门沟通普遍存在的问题第五章 跨部门沟通技巧职责划分不明确导致工作交叉或重叠 引起互相推诿或法不责众的情况部门专业化分工造成的目标差异

16、由于出发点不同导致矛盾、冲突的产生沟通信息不对称由于关注的侧重点不同，诉求不同，得到的结果可能不同部门文化不同产生的隔阂受工种的不同，员工的心态和文化也有差异，影响沟通效果1234123442 42 二、跨部门沟通不畅的解决对策第五章 跨部门沟通技巧针对职责划分不明确导致工作交叉或重叠1 A、调整组织机构，减少不合理的层级B、制定明确的岗位职责说明书，明晰部门职责C、优化企业流程，减少部门间的沟通障碍企业管理层要解决的问题43 43 二、跨部门沟通不畅的解决对策第五章 跨部门沟通技巧针对部门专业分工不同造成的目标差异2 A、找出彼此目标的重叠部分，发现共性B、建立顺畅的沟通渠道，协商解决面临的问题C、部门领导的合作意识尤为重要部门领导要解决的问题44 44 二、跨部门沟通不畅的解决对策第五章 跨部门沟通技巧针对沟通信息不对称3 A、建立公司内部的信息化沟通系统，便于各个部门得到的信息是统一、完整的（如群发系统） B、建立合作部门的定期或不定期沟通机制以及顺畅的沟通渠道合作部门要解决的问题45 45 二、跨部门沟通不畅的解决对策第五章 跨部门沟通技巧针对不同部门文化不同产生的隔阂4 A、加强对员工的培训与指导，学习良好的沟通技能B、开展部门间的团队建设，营造和谐认同的沟通气氛C、及时解决冲突及寻找冲突发生的原因，杜绝隐患员工要解决的问题