服务礼仪培训PPT课件(同名2433).ppt

1、服务礼仪培训服务礼仪培训林仪林仪郑州华柱牛皮癣中医院专家:王华柱电话:0371-55029838,Q-Q:318582990。专利纯中药专利治疗（专利号 2010100000821），新农合报销高达70%。地址：郑州市西大街1号。看牛皮癣就到郑州华柱医院找王华柱!郑州华柱牛皮癣中医院是河南治疗牛皮癣专业(权威)医院,纯中药治疗牛皮癣已成功治愈郑州、焦作、驻马店 洛阳、新乡、开封、平顶山、周口、商丘、鹤壁 、许昌等多个地区的牛皮癣(银屑病)患者，让牛皮癣患者从此摆脱疾病困扰，重塑美丽!郑州白癜风医院 礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；人无礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；人无

2、礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁；礼者敬人也，礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁；礼者敬人也，礼者君君臣臣、父父子子礼者君君臣臣、父父子子 “礼礼”尊重。尊重。“礼者敬人也礼者敬人也”。在人际交往中，既。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。 “仪仪”恰到好处的向别人表示尊重的形式。但是你恰到好处的向别人表示尊重的形式。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，不仅要有礼，而需要形式。你得会说话，你得有眼色，不仅要有礼，而且要有仪。礼是做人之根本

3、，仪是行世之方略。且要有仪。礼是做人之根本，仪是行世之方略。有有“礼礼”走遍天下走遍天下 礼仪的作用礼仪的作用 问题最小化，问题最小化， 效益最大化效益最大化 第一个作用内强素质：第一个作用内强素质： 礼仪展示教养礼仪展示教养第二个作用外塑形象：第二个作用外塑形象： 塑造自我形象的能力塑造自我形象的能力第三个作用增进交往：第三个作用增进交往： 人际交往的润滑剂人际交往的润滑剂有有“礼礼”走遍天下走遍天下 礼仪的应用范围礼仪的应用范围 十里不同风，百里不同俗十里不同风，百里不同俗 礼仪不等于礼貌，小圈子不必礼仪礼仪不等于礼貌，小圈子不必礼仪举例举例 美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中美

4、国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏应该吃黄吃膏”。 在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。头表示反对，摇头表示同意。第一章第一章 服务礼仪的概述服务礼仪的概述一、服务礼仪的涵义：一、服务礼仪的涵义： 1 1概念概念 服务礼仪是指服务人员在自服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象己的工作岗位上向服务对象提

5、供服务时的标准的、正确提供服务时的标准的、正确的做法。的做法。 2 2服务礼仪的主要内容服务礼仪的主要内容 服务礼仪以服务人员的仪容服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要语言规范和岗位规范为主要内容。内容。二、服务礼仪的二、服务礼仪的功能功能： 1. 1.服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力； 2. 2.服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象； 3. 3.服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量；服务质量

6、； 4.4.服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益。效益。三、服务态度：三、服务态度： 1.1.正确的服务态度：正确的服务态度： 主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。 2.2.热情待客（热情三到）热情待客（热情三到）眼到眼到注意注视对方的部位注意注视对方的部位注意注视对方眼睛的注意注视对方眼睛的时间时间口到：讲普通话口到：讲普通话因人而异、区分对象因人而异、区分对象意到：有表情意到：有表情表情要和客人互动表情要和客人互动落落大方，不卑

7、不亢落落大方，不卑不亢四、服务礼仪的三规则四、服务礼仪的三规则 服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，时，必须善于抓住三个重点环节，即即“三规则三规则”： 1. 1.接受旅客：对旅客热情相迎，来者不拒。接受旅客：对旅客热情相迎，来者不拒。 2. 2.重视旅客：做到目中有人，有求必应，有问必重视旅客：做到目中有人，有求必应，有问必答；想旅客之所想，急旅客之所急。答；想旅客之所想，急旅客之所急。 具体方法：具体方法： 善用旅客的尊称善用旅客的尊称 倾听旅客的要求倾听旅客的要求 3. 3.赞美旅客：应注意三个要求赞美旅客：应注意三个

8、要求适可而止、实适可而止、实事求是、恰如其分。事求是、恰如其分。有有“礼礼”走遍天下走遍天下 尽管尽管“人不可相人不可相”，但人们往往还是以你但人们往往还是以你 的着装、举止来判断的着装、举止来判断 你是天使还是魔鬼。你是天使还是魔鬼。 那么，你愿为天使还那么，你愿为天使还 是魔鬼呢？是魔鬼呢？第二章第二章 个人形象从个人形象从“头头”开始开始 仪容礼仪仪容礼仪一、发部的修饰一、发部的修饰1 1. .选择发型应符合脸型和发质；不染选择发型应符合脸型和发质；不染黄、红、绿黄、红、绿等很夸张的颜色等很夸张的颜色，不留奇异发式；上班前要梳，不留奇异发式；上班前要梳头保持头发清洁、整齐，要求使用发胶、

9、定型头保持头发清洁、整齐，要求使用发胶、定型发水使头发定型；头发不得有头屑。发水使头发定型；头发不得有头屑。2 2. .男员工发型要求轮廓分明，样式整洁、修剪得男员工发型要求轮廓分明，样式整洁、修剪得体，两鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬体，两鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣底线，前面不遮盖眼部。衣底线，前面不遮盖眼部。3 3. .女员工发型：可留各式短发，但发型不宜过度女员工发型：可留各式短发，但发型不宜过度奇特；女员工长发：要求束起来盘于脑后，佩奇特；女员工长发：要求束起来盘于脑后，佩戴统一的头花。头发稀少者应将发髻装饰饱满戴统一的头花。头发稀少者应将发髻装饰饱满后再戴上头花。有刘海

10、应保持在眉毛上方。后再戴上头花。有刘海应保持在眉毛上方。 个人形象从“头”做起二、皮肤的修饰二、皮肤的修饰 1.1.要求：要求： 洁净、不脱皮、不泛油光。洁净、不脱皮、不泛油光。 2. 2.化妆规范：化妆规范： “淡妆上岗淡妆上岗”是对女员工化妆的基本规范之一。在是对女员工化妆的基本规范之一。在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 3. 3.化妆的禁忌：化妆的禁忌： 忌离奇出众忌离奇出众 忌浓妆艳抹忌浓妆艳抹 忌以残妆示人忌以残妆示人 忌忌岗位上化妆岗位上化妆 4. .皮肤保养八要诀：皮肤保养八要诀： 保持乐观的情绪保持乐观的情绪 保持皮肤适度的

11、含水量保持皮肤适度的含水量 合理的饮食搭配合理的饮食搭配 保持皮肤的清洁卫生保持皮肤的清洁卫生 避免外界不良的刺激避免外界不良的刺激 按摩皮肤按摩皮肤 每天放松每天放松10分钟分钟三、眼部的修饰三、眼部的修饰1.1.眼睛是心灵的窗户，应保持清洁（扫清眼屎），眼睛是心灵的窗户，应保持清洁（扫清眼屎），注视对方时目光坦诚不斜视。注视对方时目光坦诚不斜视。2.2.女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。毛的颜色应接近头发的颜色。3.3.佩带眼镜时，应摆放端

12、正、保持干净明亮，不佩带眼镜时，应摆放端正、保持干净明亮，不要在镜架处积存污垢，在工作场合最好不要带要在镜架处积存污垢，在工作场合最好不要带墨镜或是有色眼镜墨镜或是有色眼镜。四、鼻部的修饰四、鼻部的修饰1.1.保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。2.2.男士要定期修剪鼻毛，不当众用手去揪、拔自己男士要定期修剪鼻毛，不当众用手去揪、拔自己的鼻毛。的鼻毛。3.3.有感冒或是鼻炎时，宜在无人在场时，使用随身有感冒或是鼻炎时，宜在无人在场时，使用随身携带的纸巾及时撸净鼻涕，千万不要直接用手去携带的纸巾及时撸净鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。挖鼻孔。五、口部的修饰五、口部

13、的修饰 1. 1.每天要刷牙，提倡饭后漱口，防止口中产生异每天要刷牙，提倡饭后漱口，防止口中产生异味。味。 2. 2.在任何场合，牙齿都应该清洁，无异物。在任何场合，牙齿都应该清洁，无异物。 3. 3.上班前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒上班前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟等气味过于刺鼻的食物以保证口腔清洁。及香烟等气味过于刺鼻的食物以保证口腔清洁。 4.4.平时应有意识地呵护嘴唇，不使唇部开裂、爆平时应有意识地呵护嘴唇，不使唇部开裂、爆皮。皮。 5.5.男员工上班前要剃净胡须，不允许留小胡须和男员工上班前要剃净胡须，不允许留小胡须和络腮胡。络腮胡。 六、肢体的修饰六、肢体的修饰

14、 1. 1.不得在手臂上刺字、纹身；不得在手臂上刺字、纹身； 2. 2.手部要保持干净、无斑点，手指不应该有抽烟手部要保持干净、无斑点，手指不应该有抽烟留留下的尼古丁熏黄痕迹；下的尼古丁熏黄痕迹； 3. 3.指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，不留长指甲（长度不超过指尖角，不留长指甲（长度不超过指尖2MM2MM）；）； 4.4.女员工染指甲只能用透明色女员工染指甲只能用透明色 ； 5.5.腋毛不外现；腋毛不外现； 6. 6.保持下肢的清洁并进行适度掩饰。保持下肢的清洁并进行适度掩饰。仪容视频演示仪容视频演示第三章第三章 着装物语着装物语 服饰礼仪

15、第一节第一节 穿什么，该怎么穿穿什么，该怎么穿 1.1.着装的整体性原则。着装的整体性原则。 2.2.着装的个性化原则。着装的个性化原则。3.3.符合你当前的角色。符合你当前的角色。 4.“TOP”4.“TOP”原则（原则（TimeTime时间，时间，OccasionOccasion仪式，仪式，PlacePlace地点，英文缩写地点，英文缩写 为为TOPTOP）。）。 第二节第二节 制服，穿出你的规范制服，穿出你的规范 1. 1.要求：统一规范，不允许制便混穿；饰品简单适合，清要求：统一规范，不允许制便混穿；饰品简单适合，清洁卫生。洁卫生。 2. 2.注意要点：注意要点： 制服应干净、整齐、笔

16、挺。制服应干净、整齐、笔挺。 一线员工必须穿好工作服、佩戴好领花和领结方可进入一线员工必须穿好工作服、佩戴好领花和领结方可进入工作岗位。工作岗位。 严禁穿便装进入工作岗位。交接班未完成前，严禁更换严禁穿便装进入工作岗位。交接班未完成前，严禁更换工作服。工作服。 穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中，女员工衬衣内只能佩戴浅色内衣。子或裤子中，女员工衬衣内只能佩戴浅色内衣。第二节第二节 制服，穿出你的规范制服，穿出你的规范 穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得敞开穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得敞开 外衣，卷

17、起裤脚、衣袖外衣，卷起裤脚、衣袖，领带和领花必须结正，不得任领带和领花必须结正，不得任 其歪歪扭扭，员工需着配发的制服，不得随意搭配。其歪歪扭扭，员工需着配发的制服，不得随意搭配。 只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止着凉鞋只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止着凉鞋， 皮鞋保持光亮、无破损，注意鞋跟的保养、修理皮鞋保持光亮、无破损，注意鞋跟的保养、修理；男员；男员 工应着深色、无花纹的袜子；工应着深色、无花纹的袜子；女员工只准着肉色、浅灰女员工只准着肉色、浅灰 色、浅紫色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。色、浅紫色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 必须佩戴工号牌，工号牌应

18、佩必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸部偏上的位置，戴在左胸部偏上的位置， 表示表示“企业在我心中企业在我心中”，不得任其歪歪扭扭，上班期间不得任其歪歪扭扭，上班期间 注意修整，发现问题及时纠正。注意修整，发现问题及时纠正。 衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。第三节第三节 西装，你会穿吗？西装，你会穿吗？1.1.穿西装要注意些什么？穿西装要注意些什么？保持整洁：无褶皱、残破、污渍或脏物、异味；保持整洁：无褶皱、残破、污渍或脏物、异味；要合肩合身。穿上后，衣长在臀部下缘或是大拇指尖端为宜，要合肩合身。穿上后，衣长在臀部下缘或是大拇指尖端为宜，正

19、式西装的袖子在手掌虎口处，休闲西装的袖子在手掌中间，正式西装的袖子在手掌虎口处，休闲西装的袖子在手掌中间，被称为掌心袖；被称为掌心袖；颜色最好选择深灰色、藏青色、蓝黑色等深颜色，浅色西装颜色最好选择深灰色、藏青色、蓝黑色等深颜色，浅色西装属于休闲色彩，可以在非正式场合穿着；属于休闲色彩，可以在非正式场合穿着；正式的西装，里面要穿硬领的长袖衬衫，与西装的颜色相协正式的西装，里面要穿硬领的长袖衬衫，与西装的颜色相协调，衬衫袖子露在西装袖口外调，衬衫袖子露在西装袖口外一厘米一厘米为宜；为宜；真丝的领带是最好的选择，有规则的图案比较适合正式场合；真丝的领带是最好的选择，有规则的图案比较适合正式场合；穿

20、西装只能穿皮鞋，并且以黑色系带皮鞋最为规范；穿西装只能穿皮鞋，并且以黑色系带皮鞋最为规范；穿西装的时候，要选择皮革质地的皮带，皮带扣要使用简洁穿西装的时候，要选择皮革质地的皮带，皮带扣要使用简洁的金属扣，颜色可根据西装颜色而定，但以深颜色为好；的金属扣，颜色可根据西装颜色而定，但以深颜色为好；2.2.着西装着西装“十忌十忌”： 一忌西裤过短（以裤长盖住皮鞋为宜）一忌西裤过短（以裤长盖住皮鞋为宜） 二忌衬衫放在西裤外二忌衬衫放在西裤外 三忌不扣衬衫扣三忌不扣衬衫扣 四忌西服袖子长于衬衫袖四忌西服袖子长于衬衫袖 五忌西服领子高于衬衫领子五忌西服领子高于衬衫领子 六忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊六忌西服

21、的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 七忌西服袖口商标未拆七忌西服袖口商标未拆 八忌西服上装两扣都扣上（双排扣应都扣上）八忌西服上装两扣都扣上（双排扣应都扣上） 九忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）九忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等） 十忌穿夹克打领带十忌穿夹克打领带第三节第三节 西装，你会穿吗？西装，你会穿吗？特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带3.3.西装的搭配西装的搭配中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，

22、端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰领带银灰领带暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+ +暗蓝色领带暗蓝色领带墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+ +深黄色领带深黄色领带咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色领带咖啡色领带第四节第四节 饰物，合理的点缀饰物，合理的点缀 佩戴饰物准则：在职场上不能佩带过分夸张、昂贵、华丽佩戴饰物准则：在职场上不能佩带过分夸张、昂贵、华丽的首饰的首饰 1. 1.以少为佳以少为佳 服务人员在选择佩戴饰品时，一般不宜超过

23、两个品种；服务人员在选择佩戴饰品时，一般不宜超过两个品种；佩戴某一具体品种的饰品，则不应超过两件。佩戴某一具体品种的饰品，则不应超过两件。 2. 2.恰到好处，不戴造型夸张的饰物恰到好处，不戴造型夸张的饰物 手表：手表：设计应是保守简单的，表带是金属或皮制的，宽度设计应是保守简单的，表带是金属或皮制的，宽度不超过不超过2 2毫米，颜色限制在黑、棕、兰、灰。毫米，颜色限制在黑、棕、兰、灰。 戒指：戒指：至多可以带至多可以带2 2枚，设计要简单，镶嵌物直径不超过枚，设计要简单，镶嵌物直径不超过5 5毫米。毫米。 耳饰：耳饰：只允许戴一付耳针，式样和形式是保守的，只允许戴一付耳针，式样和形式是保守的

24、，直径不直径不能超过能超过5 5毫米，毫米，不允许戴耳环或垂型耳饰。不允许戴耳环或垂型耳饰。 项链：项链：只带一条纯金或纯银的，宽度不超过只带一条纯金或纯银的，宽度不超过5 5毫米，佩带在毫米，佩带在衬衣里面；穿制服不允许戴脚镯、脚链。衬衣里面；穿制服不允许戴脚镯、脚链。佩带视频演示佩带视频演示男士着装细节男士着装细节 1.1.男士穿着不求华丽、鲜艳，不宜有过多的色彩变化，以男士穿着不求华丽、鲜艳，不宜有过多的色彩变化，以 不超过不超过三色三色为首要原则。为首要原则。 2. 2.手表是男士非常重要的配饰，原则上身着相对正式的服手表是男士非常重要的配饰，原则上身着相对正式的服 装时，应佩带金属或

25、者皮革表带的手表。装时，应佩带金属或者皮革表带的手表。 3. 3.休闲装、牛仔裤等便装，适合一般场合穿。而参加正式、休闲装、牛仔裤等便装，适合一般场合穿。而参加正式、 隆重、严肃的典礼或仪式，则应着礼服或深色西装。隆重、严肃的典礼或仪式，则应着礼服或深色西装。 4. 4.一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋；白色或浅色一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋；白色或浅色 皮鞋，适合于娱乐时穿。袜长要高及小腿中、上部，颜皮鞋，适合于娱乐时穿。袜长要高及小腿中、上部，颜 色应单一，穿礼服时最好配一双与裤色相近的袜子；无色应单一，穿礼服时最好配一双与裤色相近的袜子；无 论如何不要在正式场合穿一双白色的运

26、动袜；论如何不要在正式场合穿一双白色的运动袜；黑皮鞋不黑皮鞋不 能配白色的运动袜。能配白色的运动袜。女士着装细节女士着装细节1.1.衣裙：参加各种正式场合的活动，应穿着套装。衣裙：参加各种正式场合的活动，应穿着套装。不得穿不得穿 黑色皮裙；黑色皮裙；在社交场合最好不要或少穿过于性感的服装，在社交场合最好不要或少穿过于性感的服装， 工作场所、办公室里更应避免；职业女性所穿的裙子应工作场所、办公室里更应避免；职业女性所穿的裙子应 长及膝盖。长及膝盖。2.2.鞋袜：穿裙子时，配穿的袜子以肉色或黑色为宜，袜头鞋袜：穿裙子时，配穿的袜子以肉色或黑色为宜，袜头 不得露出裙脚，避免三截腿。不穿挑丝、有洞或补

27、过的不得露出裙脚，避免三截腿。不穿挑丝、有洞或补过的 袜子外出。穿套装时不穿布鞋。不当众理袜。袜子外出。穿套装时不穿布鞋。不当众理袜。3.3.女士着装六忌：忌过于杂乱；忌过于鲜艳；忌过于暴露；女士着装六忌：忌过于杂乱；忌过于鲜艳；忌过于暴露； 忌过于透视；忌过于短小；忌过于紧身。忌过于透视；忌过于短小；忌过于紧身。 第四章第四章 体态见修养体态见修养 仪态礼仪仪态礼仪第一节第一节 表情表情 一、表情的要求：一、表情的要求： 1. 1.待人谦恭待人谦恭 2. 2.表情友好表情友好 3. 3.适时调整适时调整 4. 4.真心诚意真心诚意 二、恰当的眼神：二、恰当的眼神： 1.1.注视的部位注视的部

28、位 公务凝视区：以双眼为底线，上到前额的三角区；公务凝视区：以双眼为底线，上到前额的三角区； 社交凝视区：对方唇心到双眼间的三角区；社交凝视区：对方唇心到双眼间的三角区； 亲密凝视区：双眼到胸部之间。亲密凝视区：双眼到胸部之间。 2.2.注视的角度注视的角度 正视：与之正面相向，上身稍向前倾。正视：与之正面相向，上身稍向前倾。 （表示重视）（表示重视） 平视：与对方处于相似高度。平视：与对方处于相似高度。 （表示平等和友好）（表示平等和友好） 仰视：主动处于较低的位置，抬眼注视对方。仰视：主动处于较低的位置，抬眼注视对方。 （表示尊重）（表示尊重） 3.3.注视的时间注视的时间 表示友好：占全

29、部的表示友好：占全部的1/31/3左右；左右； 表示重视：占全部的表示重视：占全部的2/32/3左右；左右； 表示轻视：不到全部的表示轻视：不到全部的1/31/3； 表示敌意：超过全部的表示敌意：超过全部的2/32/3以上；以上； 表示兴趣：长于全部的表示兴趣：长于全部的2/32/3以上，且面带微笑。以上，且面带微笑。 4.4.注视禁区：注视禁区： 头顶、胸部、腹部、臀部或大腿。头顶、胸部、腹部、臀部或大腿。 礼仪提醒礼仪提醒：站务员在注视服务对象时，不允站务员在注视服务对象时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮

30、辱、被挑衅。的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。目光视频演示目光视频演示三、亲和的微笑：三、亲和的微笑：1.1.微笑的要求微笑的要求 微笑要真诚微笑要真诚 微笑要适度微笑要适度 微笑要合乎规范微笑要合乎规范 微笑要区分场合微笑要区分场合 礼仪提醒礼仪提醒：站务员坚持微笑服务，可以大大站务员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量，改善服务态度，提高服务质量，为旅客创造出一为旅客创造出一种令人信感轻松的氛围，表现出站务员对旅客的种令人信感轻松的氛围，表现出站务员对旅客的重视与照顾。重视与照顾。(1)(1)微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑。微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑。(2

31、)“(2)“露出八颗牙齿露出八颗牙齿” 3. 3.微笑须发自内心微笑须发自内心 调整心态调整心态 注意整体配合注意整体配合 力求表里如一力求表里如一 兼顾服务对象兼顾服务对象 微笑视频演示微笑视频演示第二节第二节 站姿站姿 一、规范的站姿一、规范的站姿 身体挺直，目光平视，两膝并拢，身体挺直，目光平视，两膝并拢， 挺胸收腹，腰直肩平，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，面带微笑。正确站姿正确站姿二、几种常用站姿二、几种常用站姿 1.“ 1.“丁丁”字步式字步式（适用于女士）（适用于女士） 2.“ 2.“V”V”字步式字步式 （男女皆可）（男女皆可）站姿不同形式站姿不同形式 三、不良站姿三、不良站姿

32、身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、脚位不当身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、脚位不当 双腿大叉、手位不当、半坐半立、浑身乱动双腿大叉、手位不当、半坐半立、浑身乱动四、训练：顶书练习四、训练：顶书练习第三节第三节 走姿走姿 一、走姿规范一、走姿规范 方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美造型优美稳健的走姿稳健的走姿二、男女步态二、男女步态 男士：速度稍快、脚步稍大、男士：速度稍快、脚步稍大、步伐奔放有力、展示阳刚之美。步伐奔放有力、展示阳刚之美。 女士：速度较慢、脚步较小、女士：速度较慢、脚步较小、步伐轻快飘逸、表现阴柔之美。步伐轻快

33、飘逸、表现阴柔之美。三、穿不同鞋子的走姿三、穿不同鞋子的走姿四、穿不同服装的走姿四、穿不同服装的走姿 三、服务人员的走姿要求三、服务人员的走姿要求 1. 1.以稳重为佳。以稳重为佳。 2. 2.行走时，身体重心微向前倾，挺胸、收腹、直腰、行走时，身体重心微向前倾，挺胸、收腹、直腰、 目视前方、双臂前后自然摆动。目视前方、双臂前后自然摆动。 3. 3.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行， 不可慌张奔跑。不可慌张奔跑。 四、步态不雅四、步态不雅 “ “八八”字步或鸭子步、低头驼背、摇晃肩膀、大甩手、字步或鸭子步、低头驼背、摇晃肩膀、大甩手、扭腰摆

34、臀、左顾右盼、脚伸不直、脚擦地板。扭腰摆臀、左顾右盼、脚伸不直、脚擦地板。 礼仪提醒礼仪提醒：员工不到万不得已的时候，尽可能地不员工不到万不得已的时候，尽可能地不要在客户面前奔来跑去。要在客户面前奔来跑去。五特定情况走姿的标准五特定情况走姿的标准 1.1.与客人迎面相遇时与客人迎面相遇时 注意点：停步，侧身礼让。注意点：停步，侧身礼让。 2.2.陪同引导客人时陪同引导客人时 注意点：一本人所处的方位（左前方）；二协调的行进注意点：一本人所处的方位（左前方）；二协调的行进速度；三及时的关照提醒；四采用正确的体位。速度；三及时的关照提醒；四采用正确的体位。 3.3.上、上、下楼梯时下楼梯时 注意点

35、：一减少在楼梯上的停留；二坚持注意点：一减少在楼梯上的停留；二坚持“靠右走靠右走”原原则；三注意礼让顾客。则；三注意礼让顾客。 4.4.进出升降式电梯时进出升降式电梯时 注意点：一遵守注意点：一遵守“先出后进先出后进”的原则；二照顾好服务对的原则；二照顾好服务对象，让顾客象，让顾客“后进先出后进先出”。进出升降式电梯走姿进出升降式电梯走姿第四节第四节 坐姿坐姿 一、正确的坐姿一、正确的坐姿1.1.腰脊挺直，腰脊挺直，面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。脚平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的椅子的2/

36、32/3即可。即可。2.2.落座的时候，应从座位左侧入座。具体动作：落座的时候，应从座位左侧入座。具体动作：右脚向右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后左脚跟上（或后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后左脚跟上（或右脚向前）与右脚（或左脚）并齐。女子入座要娴雅，右脚向前）与右脚（或左脚）并齐。女子入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下。坐下前应用手把裙子向前拢一下。3.3.女性入座后，膝盖并拢，永远都不能分开双腿，这体女性入座后，膝盖并拢，永远都不能分开双腿，这体现着女性的修养。任何时候不能露出大腿。现着女性的修养。任何时候不能露出大腿。4.4.离座时，右脚先向后迈半步，站起身，向前走一步离离

37、座时，右脚先向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位。不可猛地起身，制造紧张气氛。开座位。不可猛地起身，制造紧张气氛。文雅的坐姿文雅的坐姿济南乘务员展示规范坐姿济南乘务员展示规范坐姿动态的坐姿动态的坐姿坐姿不同形式坐姿不同形式坐高脚椅的坐姿坐高脚椅的坐姿二、错误的坐姿二、错误的坐姿 1. 1.错误坐姿中的腿：错误坐姿中的腿： 双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿直伸出去、将腿双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿直伸出去、将腿放上桌椅、放上桌椅、 腿部抖动摇晃。腿部抖动摇晃。 2. 2.错误坐姿中的脚错误坐姿中的脚 脚尖指向他人、脚尖高高跷起、以脚蹬踏他物、以脚脚尖指向他人、脚尖高高跷起、以脚蹬踏他物、以

38、脚自脱鞋袜。自脱鞋袜。 3. 3.错误坐姿中的手错误坐姿中的手 以手触摸脚部、手部置于桌下、手部支桌上，以手触摸脚部、手部置于桌下、手部支桌上， 双手抱在腿后、将手夹在腿中间。双手抱在腿后、将手夹在腿中间。 4. 4.错误坐姿中的上身和头部错误坐姿中的上身和头部 上身向前趴伏、头部靠于椅背上身向前趴伏、头部靠于椅背第五节第五节 蹲姿蹲姿 一、蹲姿基本要求：一、蹲姿基本要求： 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝，抬头挺胸，不要低头，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝，抬头挺胸，不要低头，也不要弓腰，两脚合力支撑身体，掌握好身体的重心，慢慢也不要弓腰，两脚合力支撑身体，掌握好身体的重心，慢慢地把腰部低下，臀部

39、向下，蹲下的时候要保持上身的挺拔，地把腰部低下，臀部向下，蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。神情自然。 二、标准蹲姿二、标准蹲姿 1. 1.高低式蹲姿（平时使用最多的）高低式蹲姿（平时使用最多的） 左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，男性可适度将其分开。男性可适度将其分开。 2.2.交叉式蹲姿（适用于女性，尤其着短裙的女性）交叉式蹲姿（适用于女性，尤其着短裙的女性） (1)(1)左脚前、右脚后，左小腿垂直于地面，左腿在上，左

40、脚前、右脚后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠。右腿在下，二者交叉重叠。 (2)(2)左膝向后下方伸向右侧；右脚脚跟抬起，脚掌着地；左膝向后下方伸向右侧；右脚脚跟抬起，脚掌着地；上身略向前倾，臀部朝下。上身略向前倾，臀部朝下。 得体的蹲姿得体的蹲姿 三、蹲姿禁忌三、蹲姿禁忌 按照礼仪规范要求，即便是有必要在自己的工作之按照礼仪规范要求，即便是有必要在自己的工作之中采用蹲姿也应切记并加以避免以下六项禁忌：中采用蹲姿也应切记并加以避免以下六项禁忌： 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人过近不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，应侧身相向不要方位失当：在人身边下蹲，应侧身相向 不

41、要毫无遮掩不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上 不要蹲着休息不要蹲着休息 礼仪提醒礼仪提醒：不是特别需求，不要在人前近距离下蹲，不是特别需求，不要在人前近距离下蹲，且下蹲时要记住上体挺直，臀部朝下。且下蹲时要记住上体挺直，臀部朝下。 第六节第六节 手势无处不在手势无处不在 1.1.手势的基本要领手势的基本要领 规范的手势：手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌规范的手势：手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以140140度左右为宜。做

42、度左右为宜。做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。协调大方。 2.2.手势的禁忌手势的禁忌 容易造成误解的手势容易造成误解的手势 不卫生的手势不卫生的手势 不尊重他人的手势不尊重他人的手势 不稳重的手势不稳重的手势 忌手势过多，动作幅度过大忌手势过多，动作幅度过大手势视频演示手势视频演示 方向的指引方向的指引 手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线，手的下界掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部，

43、指引的方向要明确而肯定，不要低于胸部，指引的方向要明确而肯定，面带微笑，切勿面带微笑，切勿手心向下。手心向下。常用手势常用手势得体的握手 z什么情况下不宜握手？什么情况下不宜握手？ 当对方两手满是东西的时候。当对方两手满是东西的时候。当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。手，但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。当对方地位比你高出许多，而你又没有什么话要对他说，当对方地位比你高出许多，而你又没有什么话要对他说，不需要刻意上前与之握手并介绍自己。不需要刻意上前与之握手并介绍自己。 当对方一手正吃着

44、开胃菜，而另一手正拿着饮料，这当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最好以点头微笑示意为宜。时你最好以点头微笑示意为宜。当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。得体的握手 z握手的要领握手的要领姿势：手掌与地面呈垂直状态伸手；姿势：手掌与地面呈垂直状态伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；位置：女士握食指位，男士握手掌；时间：握手时间应该保持三到五秒；时间：握手时间应该保持三到五秒；力度：通过适当加力表现热情稳重；力度：通过适当加力表现热情稳重；语言：握手的同时要说话寒暄问候；语言：握手的同时要说话寒暄问候；表情：面部表情

45、自然热情并注视对方。表情：面部表情自然热情并注视对方。握手的顺序握手的顺序z两人之间顺序两人之间顺序 男士女士间，女士先伸手；男士女士间，女士先伸手； 晚辈长辈间，长辈先伸手；晚辈长辈间，长辈先伸手； 上司下属间，上司先伸手；上司下属间，上司先伸手； 已婚未婚间，已婚已婚未婚间，已婚先伸手；先伸手； 迎接客人时，主人先伸手；迎接客人时，主人先伸手；送别客人时，客人先伸手。送别客人时，客人先伸手。 z多人之间顺序多人之间顺序 第一个顺序是由尊而卑；第一个顺序是由尊而卑；第二个顺序是由近而远；第二个顺序是由近而远； 圆形场地按顺时针顺序。圆形场地按顺时针顺序。握手的禁忌握手的禁忌z握手的禁忌握手的

46、禁忌禁忌一：握手时心不在焉；禁忌一：握手时心不在焉；禁忌二：用左手和别人握手；禁忌二：用左手和别人握手；禁忌三：带手套和他人握手；禁忌三：带手套和他人握手；禁忌四：戴墨镜和他人握手；禁忌四：戴墨镜和他人握手；禁忌五：用双手和女士握手；禁忌五：用双手和女士握手；禁忌六：两手交叉和别人握手；禁忌六：两手交叉和别人握手；禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里；禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里；禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手。禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手。握手礼鞠躬鞠躬 行鞠躬礼，以腰部为轴，上体前倾，双目注视受礼者鞋行鞠躬礼，以腰部为轴，上体前倾，双目注视受礼者鞋尖部分。男士双手放在两侧裤线

47、处，女士的双手则应下垂搭尖部分。男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。一般的问候、打招呼，鞠躬的幅度在放在腹前。一般的问候、打招呼，鞠躬的幅度在1515度左右。度左右。迎客、送客等场合，幅度在迎客、送客等场合，幅度在3030度至度至4040度左右。鞠躬的幅度越度左右。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。大，所表示的敬重程度就越大。 鞠躬礼递接物品递接物品 1.1.双手为宜。不方便双手并用时，也要采用右手。双手为宜。不方便双手并用时，也要采用右手。2.2.递于手中。不到万不得已，不要将所递物品放在别处。递于手中。不到万不得已，不要将所递物品放在别处。3.3.主动上前。递物者应

48、主动走近接物者。主动上前。递物者应主动走近接物者。4.4.方便接拿。递物时，应为对方留出接取的地方。将带有文方便接拿。递物时，应为对方留出接取的地方。将带有文字的物品递交他人时，还须将正面朝向对方。字的物品递交他人时，还须将正面朝向对方。5.5.尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易与伤人的物品递于他尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易与伤人的物品递于他人时，应使其朝向自己，或朝向他处。人时，应使其朝向自己，或朝向他处。6.6.接取物品时，应目视对方，不要只顾注视物品。接取物品时，应目视对方，不要只顾注视物品。递接物品递接物品 递接名片递接名片 动作规范动作规范 先打招呼后派名片：递上名片前，应当先向接

49、受名片者先打招呼后派名片：递上名片前，应当先向接受名片者打个招呼，令对方有所准备。打个招呼，令对方有所准备。 递送名片时应该起身站立，走上前或身体适度前倾。注递送名片时应该起身站立，走上前或身体适度前倾。注意不要将名片举得高于胸部递送给人。意不要将名片举得高于胸部递送给人。 用双手或右手拿住名片的上角递送，切勿以手指夹着名用双手或右手拿住名片的上角递送，切勿以手指夹着名片递给人，也不许用左手拿名片给人。片递给人，也不许用左手拿名片给人。 注意将名片正面对着对方，如对方为外宾应该将名片上注意将名片正面对着对方，如对方为外宾应该将名片上印有外文的一面对着对方。印有外文的一面对着对方。 递交名片时，

50、还应顺便说些客气词语如递交名片时，还应顺便说些客气词语如”请多多指教请多多指教”、“多谢关照多谢关照”、“常联系常联系”等礼节性用语。等礼节性用语。递接名片递接名片递接递接顺序顺序两人间顺序两人间顺序 男士先女士后男士先女士后 晚辈先长辈后晚辈先长辈后 下级先上级后下级先上级后 主人先客人后主人先客人后多人间顺序多人间顺序 向多人递送名片，切勿按跳跃式进行派送。向多人递送名片，切勿按跳跃式进行派送。 熟悉对方人员的职务分布时，按照职位高低递送。熟悉对方人员的职务分布时，按照职位高低递送。 如果不熟悉职务高低时，按照由近而远的原则递送。如果不熟悉职务高低时，按照由近而远的原则递送。 如在吃饭宴会