服务礼仪课件(同名2434).ppt

1、1礼仪培训礼仪培训护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动亲热； 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。病区文明规范 环境标准 1、整齐、安静、舒适、温馨； 2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味； 3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁； 4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。4 建立服务意识建立服务意识 有一个很著名的“温水煮青蛙的故事，说的是把一只青蛙放入一只盛满开水的锅里，青蛙会立即从锅里跳出来，而如果一开始就把青蛙放在一只盛满凉水的锅里，然后把锅里的水用小火慢慢加热，最后青蛙就会被活活煮死在锅里。 5启迪这个故事告诉我们：生于忧

2、患，死于安乐，有时候舒适的环境里往往隐藏着很大的危险。竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。6现代医院人性化服务u新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到：“第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任，切记：患者对医院的评判来源的形象和服务！”。7服务礼仪患者永患者永远是对的吗？远是对的吗？8服务礼仪 患者也是人，难免会犯错。 例如有的患者因误解而恣意批评医疗技术或服务人员；有的故意找茬出难题；有的甚至借酒装装疯，骚

3、扰医护人员，这时我们就不能纵容。但是要记住一点基本的原则；患者是最重要的。所以面对问题，我们要委婉地处理，在员工不受到伤害的同时，也不要伤害他人。医护礼仪规范1、医护人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装、帽子、工作鞋；2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，病佩戴胸卡；3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边；4、不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等；5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发；6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油；

4、7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤；8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。态度 我们是医院形象的代表，我们的一言一行、一举一动都蕴藏着医院深渊的文化涵养和优质服务理念，服务态度是一户人员的地儿素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感，具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉，眼睛平视顾客；征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处要及时想顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得于顾客争辩，应耐心解释。护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美；共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收

5、紧，自然向后。（1）站立头：微抬，目光平和，自信；肩：水平；上身：挺直收腹；双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处；双足：脚跟并拢，双脚自然成60，呈“V”型；男士两脚平行与肩同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。护士举止礼仪（2）坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。（3）行走头、肩、上身、两腿同行走要求。双手前后摆动幅度月30，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（4）持物治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持盘1/3或1/2处，肘关节成90角，治疗盘距胸前方约

6、5cm；病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。护士举止礼仪（5）拾物头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走；（6）开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm,一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关；（7）推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧月30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，月成135160角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。护士举止文明（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟；（2）遇同事

7、或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候；（3）不随意堆放杂物；（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示；（5）对求诊患者问路要热情的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救；（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。电话礼仪1、打电话礼仪（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容；（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话；（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人；（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长；（5）对方不在时的应对用“对不起，打搅了，再见”的话直接结束通话；请教方便联系的时间或其它恰当

8、的联系方式；请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他，xxx给他打电话”（6）打错电话要致歉；（7）等对方说了“再见”后再挂电话电话礼仪接电话的礼仪（1）电话铃响，应尽快去接；（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报姓名（接者）。应使用“您好，xx科（部门）”，“您打错了”等用语；（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说“请稍候”；（5）尽量给人方便“很抱歉，xxx不在，请问需要转告吗？”请问，您需要留言吗？（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（7）

9、应在对方挂电话后再挂电话。电话礼仪3、电话交谈礼仪（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调；（3）寒暄和礼貌语言，在开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”；（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”作礼貌的反馈；（5）认真倾听，必要时记录；电话礼仪 4、接打电话的注意事项 （1）无特殊公务上午810点不打外线电话； （2）不打超时电话； （3）不乱扔电话机，遇有故障及时请维修人员进行维修； （4）不大声呼叫别人接电话； （5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态； （6）查房及治疗操作期间不

10、得回复电话。19通话结束阶段 遵循通话处理流程来结束通话 询问对方是否还有其它需要 感谢对方打来电话或接听电话 正确使用标准的告别语 请对方先挂电话请对方先挂电话（一般是对方挂机3秒后再挂机）20服务禁语7我不知道!7不!那不是我的工作!7你是对的，这种产品很差劲!7那不是我的错!7冷静点!7我忙着呢!7这件事你应该去找*解决!7再给我回电话好了!7你必须怎么样!21语言表达方式方法：善用“我”代替“你” v习惯用语：你的名字叫什么？v专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ v习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须v专业表达：我愿意帮助你，但我需要知道 v习惯用语：你错了，不是那样的！v专业表达

11、：对不起，我没说清楚 22语言表达方式v习惯用语：你没有弄明白，我再给你说一遍v专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解 释一遍23基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰 语气：态度和蔼 、耐心引导 语速：速度适中、相互匹配 语言表达方式：礼貌用语、内容准确、简洁明了、体现职业化。 24接待礼仪 每一个员工都是公司形象的代言人，是向公众展示企业形象、文化内涵、服务理念的窗口。 每位员工都必须从基本礼仪的每一个细节做起，形成规范的礼仪行为。25接待礼仪 精神面貌 在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。 要有喜悦的心情，用欢快的语调感染对方，给对方留下极佳的印象。

12、26接待礼仪上门拜访 1、进入室内之前应敲门。未请入，不可闯入；未请坐， 不可坐下；雨伞等物，应留于室外或主人指定处。 2、主人有事，应速退去。 3、未见主人，可留便条。 4、旧客去时，新客应起立相送。 5、访问时间要选择在主人方便的时候。 6、室中珍贵之物，未经主人 允许，勿要拿起耍弄。 27接待礼仪 7、坐应讲究姿势，注意适当和自然，如坐得笔挺，不敢动弹，未免拘束，主人也尴尬；坐没坐相，翘腿乱抖，就放肆了，主人会难堪。 8、作客不可始终不作声。 9、不要时常看手表，或做出心烦意乱的样子。 10、初访，不宜久坐。 11、说了告辞，应立即起身。 28服务礼仪小小 测测 试试你对患者的态度如何？

13、请你根据自己的实际情况，回答下面10个问题；1、帮助别人或服务别人是责无旁贷的。2、我会主动为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌怎样。3、即使在遇事不顺的时候，我仍能对人持积极的态度。4、我在工作中提供的服务质量越高，感觉就越好。5、我对自己的工作很有热情。6、我经常遇见难以打交道的人，但这不会令我消极起来。8、从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。9、当别人称赞我或单位的优质服务时，我感到非常快乐。10、我认为做好工作中的每件事是重要的。29服务礼仪小测试小测试检查自己说话的语气检查自己说话的语气我生气时，语气会变得不安和尖锐；我紧张时讲话更快；我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理；别人认为我的声音总是“升调”；当我和朋友严肃地谈话时，朋友却认为我说得温和、通情达理；大多数情况下，我能控制我的语气；有时，我讲话带有霸道和命令的口气；别人认为我讲话有气无力；我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然；我的用语和讲话风格倾向于严肃，有学者味。30