护患沟通技巧课件齐玉荣.ppt

1、护患沟通技巧护患沟通技巧 工人医院工人医院 齐玉荣齐玉荣 护患沟通护患沟通是护士与病人之间是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。望和要求等方面的交流。 病人病人护士护士其它医其它医务人员务人员家属家属医院中存在的人际关系医院中存在的人际关系现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准 美国医院协会美国医院协会（AHA）l良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能l良好的便利设施良

2、好的便利设施l良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程l良好的就诊环境良好的就诊环境l良好的临床技能良好的临床技能l较低的服务费用较低的服务费用缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的l糟糕的沟通技能通常会带来严重的后糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。果。l许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。引起的。l人们为缺乏沟通所付出的代价是极其人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。昂贵的。l在缺乏沟通的情况下，一点点在缺乏沟通的情况下，一点点 的变化都会导致不安。的变化都会导致不安。有效沟通的好处有效沟通的好处l建立良好的关系。建立良好的关系。l有助于提高工作效果。掌握病

3、人的：有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。用，病人及家属的心理状态。l更能赢得对方的信任，增加对方的满更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。意度。l化解医疗纠纷。化解医疗纠纷。护患沟通的目的护患沟通的目的l建立互相信任的、开放的良好护患关系建立互相信任的、开放的良好护患关系 l收集病人资料，为他们提供知识和教育收集病人资料，为他们提供知识和教育 l观察病人的非语言性行为，了解他们的情观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持绪和态度；表达对病人的支持l与病人共同讨论，确定需要护理的问题与病

4、人共同讨论，确定需要护理的问题 l为病人制定一个目标明确、行之有效的计为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标划，并通过共同努力达到预期的目标 护患沟通的意义护患沟通的意义l是顺利开展护理活动的保证是顺利开展护理活动的保证 l有益于保持和增进护患双方的心理健有益于保持和增进护患双方的心理健康康l满足患者及家属的需要满足患者及家属的需要l是医学科学发展的需要是医学科学发展的需要 l是减少纠纷的需要是减少纠纷的需要 l影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素l环境因素环境因素l物理环境：物理环境：噪音、氛围、距离等。噪音、氛围、距离等。l语言环境：语言环境：过多专业术语如黑

5、便、陈过多专业术语如黑便、陈旧性出血、可以进食流质、柏油样大旧性出血、可以进食流质、柏油样大便、出血是活动的、您需禁食。便、出血是活动的、您需禁食。l心理环境：心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。悲伤、焦虑易怒、多疑等。l患者因素患者因素l信仰和价值观：宗教信信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。仰、人生目标。l道德修养。道德修养。l文化差异：不同国度。文化差异：不同国度。患者的角色转换患者的角色转换哎，还不如死了哎，还不如死了算了！算了！角色行为异常角色行为异常一定要与其家人共同做好患者的一定要与其家人共同做好患者的思想工作，让他（她）明白他思想工作，让他（她）明白他（她）的存在对家人多么重要！（

6、她）的存在对家人多么重要！让其相信病魔是可以战胜的！让其相信病魔是可以战胜的！我要出院，我儿我要出院，我儿子病了！子病了！角色行为消退角色行为消退帮其分析谁病重，应采取优先原帮其分析谁病重，应采取优先原则！则！我还要工作我还要工作角色行为冲突角色行为冲突护士首先要倾听，然后解释疾病护士首先要倾听，然后解释疾病治疗的重要性，并与其向相关人治疗的重要性，并与其向相关人员联系，让其移交工作，先养病。员联系，让其移交工作，先养病。我还没好呀！我还没好呀！角色行为强化角色行为强化鼓励其进行康复训练，加强其自鼓励其进行康复训练，加强其自理能力，让其与同类疾病的康复理能力，让其与同类疾病的康复者接触。者接触

7、。一 定 是 你 弄 错一 定 是 你 弄 错了！了！角色行为缺如角色行为缺如先让其发泄，然后再耐心解释，先让其发泄，然后再耐心解释，并且鼓励其面对现实，早治疗。并且鼓励其面对现实，早治疗。l护士因素护士因素l主观责任因素主观责任因素l专业技术因素专业技术因素l心理素质因素心理素质因素l身体素质因素身体素质因素l沟通技巧的运用沟通技巧的运用l表达能力表达能力l信息信息 据近年的调查显示，据近年的调查显示，80%的护患的护患纠纷和投诉是由于纠纷和投诉是由于沟通不良沟通不良引起。引起。l信息沟通不良：信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果沟通细节未达到预期的效果l 例：例：患病的张爷爷住院后，未经

8、许可外宿，夜间突发患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。外宿这样的条款。l这例沟通不良，只强调沟通过程（

9、有这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。有检验沟通的效果，所以引起纠纷。l忽视患者享有的知情权：忽视患者享有的知情权：患者检测发患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是是对自己的污辱对自己的污辱”予以投诉。予以投诉。l病人转床。病人转床。l本案例提示我们：本案例提示我们：当患者不在病房时，当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟

10、通，不以习惯代替一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。激。l语言使用不当引起的纠纷：语言使用不当引起的纠纷：抢救时抢救时“哎呀，没氧气了哎呀，没氧气了”，“打针打哪打针打哪呀呀”。l本案例提示我们：本案例提示我们：慎言守则，规范护慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。患沟通中的语言，提高应急能力。l美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提梅拉比尔曾经提出过一个公式：出过一个公式：l信息的全部表达信息的全部表达=7%语调语调+38%声音声音+55%表情，表情，这说明，信息在传递、交这说明，信息在传递、交

11、流过程中沟通方式由流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通和非语言性沟通语言性沟通共同完成。共同完成。听听用口去听用口去听聽用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通l与患者进行语言交流：入院自与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。各项操作、出院指导。l世界卫生组织一项调查发现，世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均当病人诉说病情时，平均1 1秒秒钟就被医生打断了。钟就被医生打断了。 护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l安慰性语言：安慰性语言：态度诚恳、换位思考。态度诚恳、换位思

12、考。如为患儿打针；接诊初次住院的患如为患儿打针；接诊初次住院的患者。者。l劝说性语言：劝说性语言：站在病人的角度认真站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。如放疗病人；静脉输液。护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l积极的暗示语言：积极的暗示语言：疼痛；实习生静疼痛；实习生静脉穿刺。脉穿刺。l指令性语言：指令性语言：要求患者严格遵照执要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。腹抽血，特殊药物输液速度）。护患沟

13、通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l鼓励性语言：鼓励性语言：多对患者及家属说几多对患者及家属说几句话，使患者感到满足和对生活充句话，使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）满希望。（癌症患者；手术患者）l忌伤害性语言忌伤害性语言l指责：指责：责怪患者或家属。责怪患者或家属。l压制：压制：患者有意见或有要求不能患者有意见或有要求不能提。提。l威胁：威胁：用威力迫使患者屈服。用威力迫使患者屈服。l挖苦：挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。用尖酸刻薄的话讥笑别人。l谩骂：谩骂：在护患沟通中，出言不逊。在护患沟通中，出言不逊。l讽刺讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别

14、人，或用比喻、夸张的手嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。法对别人的行为进行批评、嘲笑。l例：例：一名医务人员本想向癌一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出症病人传递活的希望，说出的话却是的话却是“像你这种情况死像你这种情况死亡率是。亡率是。”而另一名而另一名医生却这样表述：医生却这样表述：“你的情你的情况虽然很严重，但能够战胜况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。以希望你不要放弃。” 由此由此可见，沟通方式不同，效果可见，沟通方式不同，效果截然不同。截然不同。 非语言沟通非语言沟通l仪表：仪表：84%的人对另一个人的第一印象

15、的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。l体态：体态：健康、有教养、自信。健康、有教养、自信。l站姿：站姿：状态。状态。l坐姿：坐姿：修养、气质、个性。修养、气质、个性。l面部表情：面部表情：极具特征的非极具特征的非语言沟通信息（微笑、目语言沟通信息（微笑、目光语）。光语）。l微笑的妙用：微笑的妙用：是人际交往是人际交往的润滑剂，（英国的斯提的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。能创造许多价值）。 一个微笑，花费很少一个微

16、笑，花费很少, , 价值却很高价值却很高 , ,给的人幸福给的人幸福, ,收的人谢报收的人谢报 一个微笑，仅有几秒一个微笑，仅有几秒, ,而留下的回忆而留下的回忆, ,终生美好终生美好 没有人富没有人富, ,富到对它不需要富到对它不需要, ,也没有人穷也没有人穷, ,穷到穷到给不了给不了 一个微笑一个微笑, ,人人都需要微笑人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要 应该笑口常开应该笑口常开因为我们无论是奉献还是因为我们无论是奉献还是获获取，最好的礼物取，最好的礼物都是微笑都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我请原谅我

17、而善良淳厚的你而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑能否给我一个你的微笑? ? 有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到它不出租也买不到 只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效 永远微笑吧永远微笑吧 在人生的旅途上在人生的旅途上 最好的身份证就是最好的身份证就是 微笑微笑 恰当的使用目光语：人际交往中恰当

18、的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的的信息是通过视觉传输的l应避免以下几种目光应避免以下几种目光l从头到脚看患者：表示审察对方。从头到脚看患者：表示审察对方。l面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。l倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。焉，不尊重患者等。护患沟通实践对护士的要求护患沟通实践对护士的要求p专业知识与技术过硬赢得病人的信任专业知识与技术过硬赢得病人的信任p以病人为中心，换位思考充分的理解以病人为中心，换位思考充分的理解病人病人p充分调动非语言性行为：充分调动非语言性行为： 整洁、自信

19、的外表整洁、自信的外表 微笑、亲切的表情微笑、亲切的表情 温柔、体贴的语言温柔、体贴的语言 轻盈、熟练的动作轻盈、熟练的动作护患沟通实践对护士的要求护患沟通实践对护士的要求p充分地评估病人的整体情况生理、心充分地评估病人的整体情况生理、心理、社会关系、职业、宗教信仰、家庭情理、社会关系、职业、宗教信仰、家庭情况、经济收入况、经济收入p把握第一次接触，重视每一次接触，赢得把握第一次接触，重视每一次接触，赢得主动主动p培养敏锐的观察能力，培养敏锐的观察能力，“看看”到语言背后到语言背后的的“潜台词潜台词”p努力完善沟通交流技巧努力完善沟通交流技巧护患沟通实践得体的称谓护患沟通实践得体的称谓p努力记

20、住患者姓名，争取主动努力记住患者姓名，争取主动 p辅以修饰，满足患者心理辅以修饰，满足患者心理 p注意时机，灵活应变注意时机，灵活应变 p坦诚相待，不卑不亢坦诚相待，不卑不亢 护患沟通避免护患沟通避免“七不七不”p不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话p不着边际的外行话不着边际的外行话p不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话p不负责任的议论话不负责任的议论话p不留余地的过头话不留余地的过头话p该说不说的道歉话该说不说的道歉话p该说不说的解释话该说不说的解释话特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与愤怒患者的沟通与愤怒患者的沟通l首先要证实病人是否在生气或愤怒首先要证实病人是否在生气或愤怒。l其次要其次

21、要接受他的愤怒接受他的愤怒。l再次再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动他做些可能的体力活动。l注意不要注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。的办法。特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通l让患者哭泣让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会僻静的地方待一会( (除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着) )。l可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾可以轻轻地安抚他，片刻后给

22、一块冷毛巾和一杯温饮料和一杯温饮料。l在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。出流泪的原因。特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与与抑郁的抑郁的患者的沟通患者的沟通l护士应以亲切和护士应以亲切和蔼蔼的态度提出一些简短的的态度提出一些简短的问题。问题。l并以实际行动使他感到有人关心照顾他。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。与与感觉有缺陷感觉有缺陷患者的沟通患者的沟通 与与听力丧失的听力丧失的患者：患者：l（1 1）可轻轻的抚摸让他知道你的来到可轻轻的抚摸让他知道你的来到。l（2 2）在病人没见到你之前不要开始说话在病人没见到你之前不要开始说话

23、。l（3 3）让病人容易看到你的脸部和口形，让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表并用手势和脸部表情情来加强你的表达。来加强你的表达。l（4 4）可将声音略为提高，但不能喊叫，可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒。要有耐心，更不能着急或发怒。与与感觉有缺陷感觉有缺陷患者的沟通患者的沟通 与与视力丧失的视力丧失的患者：患者：l（1 1）在你走进或离开病房时都要告诉病在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字人，并通报你的名字。l（2 2）在接触盲人前要给以说明在接触盲人前要给以说明。l（3 3）沟通时）沟通时对发出的声响作解对发出的声响作解释，释，应避应避免或减

24、少非语言性信息。免或减少非语言性信息。l（4 4）要时刻想到为这些病人补偿一些可）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。能因看不见而遗漏的内容。与危重患者的沟通与危重患者的沟通l应尽量简短，不要超过应尽量简短，不要超过1015分钟分钟。l避免一些不必要的交谈避免一些不必要的交谈。l对无意识的对无意识的患者患者，可持续用同一句话，同，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。见。同时对患者同时对患者进行触模进行触模，可以是一种有可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能

25、够听到的。你要假设病人是能够听到的。l尽可能保持安静的环境。尽可能保持安静的环境。 发送者（护士）发送者（护士） 反馈反馈 言语、文字言语、文字 手势或其他信号手势或其他信号 感知感知 理解理解思想思想 传传递递主观、客观、沟通渠道方面的障碍主观、客观、沟通渠道方面的障碍接收者（患者或家属等）接收者（患者或家属等）护患沟通过程的模式护患沟通过程的模式 干干 扰扰提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础尊重病人是保证护患沟通效果的基础l 深入了解就诊者的就诊动机。深入了解就诊者的就诊动机。l 充分了解病人的需要。充分了解病人的需要。l 充分注意病人的背景。

26、充分注意病人的背景。提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要打断对方的谈话不要打断对方的谈话，不要急于判断不要急于判断，体会体会“弦外音弦外音” 。3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。通效果的关键。提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。的核心。5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。要技能。6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的学会安慰病人是提高护患沟通效

27、果的重要手段。重要手段。提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。好的护患沟通。8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。果。五五 主主 动动l主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人l主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人l主动热情接诊病人主动热情接诊病人l主动巡视病房主动巡视病房l主动相送出院病人主动相送出院病人六六 一一 句句十十 个个 一一 点点护患沟通交流实例护患沟通交流实例l从对方的利益出发，达到说服的目的从对方的利益出发，达到说服的目的 肿瘤患者放疗时，每周测一次血

28、常肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护他们没意识到这种监测的目的是保护自己。自己。护患沟通交流实例护患沟通交流实例 例：例：护士小刘走进护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请王大嫂，请抽血！抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽！不抽，我太瘦了，没有血，不抽！” 小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难等，血象太

29、低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！受，治疗也会中断！” 患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？” 小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”护患沟通交流实例护患沟通交流实例l让对方理解你让对方理解你 在沟通交流时，说出自己的想法，让对在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。方理解你的行为，达到说服的目的。 例：例：患

30、者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！您准许使用！” 护患沟通交流实例护患沟通交流实例 护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？” 患者的姐

31、姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许我已经带来了，你就允许吧！吧！” 护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！” 护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。护患沟通交流实例护患沟通交流实例l尊重患者自尊心，不随意批评尊重患者自尊心，不随意批评 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己

32、的权益。在说服过程中，一定要注意避为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意避免使用如免使用如“那你不能这样做！那你不能这样做！”、“你怎么能这样做你怎么能这样做呢？呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话。这些批评人的话。 例：例：小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方涂涂画画。小王没来得管套管的患者在用医院的处方涂涂画画。小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，走。

33、结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。甚至用文字辱骂小王。 护患沟通交流实例护患沟通交流实例 小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。我们一定尽力帮助解决。” 患者：患者：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？什么关系？” 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我我很理解您

34、的心情。很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，不能随便作其他的用途不能随便作其他的用途” 患者开始小声嘀咕：患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。不方便随身携带。”护患沟通交流实例护患沟通交流实例 小李连忙接过话头：小李连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没是我们工作做得不

35、细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。本子交给患者。 患者（情绪好转）：患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。不要放在心上。” 小李会心一笑：小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们没关系，只要您能

36、够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。们一定会尽力帮助您的。” 患者：患者：“好！再次谢谢你。好！再次谢谢你。”沟通沟通沟通沟通是成就护理事业的顺风船是成就护理事业的顺风船沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业l钥匙，钥匙， 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就他瘦小的身子钻进锁孔

37、，只轻轻一转，大锁就“啪啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他因为我最了解他的心。的心。”l每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。 没有关爱，就没有护理没有关爱，就没有护理天使的爱。天使的爱。关心关心倾听倾听理解理解鼓励鼓励宽言宽言尊重尊重触摸触摸牵挂牵挂同理心同理心支持支持同情同情关爱关爱