导医培训课件改.ppt

1、首问负责制首问负责制 当病人对治疗有疑问或对病情可望了解时，无论问到哪位医师、护士、导医、员工，都不能推脱，说“不”，或者让病人找其他人，作为被患者首次问到的人，虽然不是所有问题都是你能解决的，但你应设法与其他医护人员或者行政后勤管理人员取得联系，并把结果告知患者。到时候还要询问患者问题的解决情况，直至患者满意为止。垂直指挥、横向沟通垂直指挥、横向沟通 “垂直指挥、横向沟通”是建立企业纵、横管理系统通道，沟通集团公司 各医院 各部门（科室） 各班组的联系，及时上情下达，下情上报的主要方式、方法，依据“垂直指挥、横向沟通”这一管理原则，医院就能建立起自己杰出的团队。员工行为规范员工行为规范v 一

2、个必须做到v 两个服务到位v 三个必须坚持v 四个不准违犯v 五个认真做到v 六种必备能力v 七项用人标准v 八条医疗原则v 九项严格杜绝v 十条基本服务项目本体分析项目本体分析导医职责范围及工作流程导医职责范围及工作流程导医职责范围导医职责范围v 主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接；v 引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历；v 确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检查；v 取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及医生签名）；v 负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作；v 保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品；v 每日工

3、作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报；v 遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。 导医组长职责范围导医组长职责范围v 负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作；v 带头执行导医岗位职责及要求；v 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况；v 教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上班时间注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事；v 定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作要求；v 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查；v 加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作；v 定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。导医工作流程导医

4、工作流程主动上前迎接病人主动上前迎接病人做好挂号填写病历做好挂号填写病历确认科室确认科室带领病人交费、检查带领病人交费、检查带领病人到输液室输液带领病人到输液室输液协助病人取送药品协助病人取送药品明确分珍明确分珍项目本体分析项目本体分析导医服务要领导医服务要领导医服务要领导医服务要领v 导诊v 咨询v 难回答的问题v 服务规范导导 诊诊v 原则原则：主动服务要主动迎接、主动询问、主动导引。v 接待接待：凡进门者，应主动点头致意，起立微笑欢迎。注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑”，别人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以示尊重。v 咨问咨问：“您好，哪儿不舒服?”、

5、“需要我帮忙吗?” “好，我带您去看医生”或“请，随我来！”v 介绍介绍v 遇急诊时遇急诊时，应主动上前，以示关切。咨咨 询询v 如果病人不知看哪一科v 如果问到费用难回答的问题难回答的问题v “这个问题，我（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一下好吗？”v “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见向上级反映！”v “我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！”v “您的想法，我也能理解，谁都会生病。”v “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，因为健康比什么都重要。”注：回答问题时，问一句答一句，少说多听多点头，少讲为妙，言多

6、必失。回答问题内容以宽慰人心为主。服务规范服务规范v 态度v 心理v 职责v 医疗v 导诊三原则v 医德医风“六要素”v 优质服务“八项标准”v 要求：导医：要“主动服务”项目本体分析项目本体分析导医举止礼仪导医举止礼仪礼仪的分类礼仪的分类v仪表礼仪v举止礼仪v语言礼仪v公务礼仪v涉外礼仪导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-笑容笑容v笑容：人们在笑时呈现在面部到表情v笑容是：人际交往的轻松剂、润滑剂、参与社交的通行证v笑容展示：心境良好 充满信心 真诚友善 乐于敬业v笑容是导医工作的重要组成部分导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-微笑微笑嘴微闭，头正、下颌微收，两目平视，面带微笑。导医基本举止礼仪

7、导医基本举止礼仪-站姿站姿站姿：站立时呈现出的姿态，可显示人的礼貌、稳重、端庄、挺拔、有教养。1.挺胸、收腹、头正、颈直、下颌微收，两眼平视。2.嘴微闭，面带微笑，两腿并拢，两脚呈丁字步、V字步或前后错步。双手自然下垂或体前双手交叉重叠，右手放在左手上。导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-站姿站姿v站立时切忌：无精打采、东倒西歪、弯腰驼背、懒散靠墙或物。v平时训练：靠墙站立，每次训练1520分钟。v 要求：双脚后跟、臀部、双肩、头部紧贴墙壁。导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-站姿站姿挺胸、收腹，两腿靠拢，两脚呈丁字型、V字型或前后错步导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-站姿站姿双手自然下垂或体前交

8、叉，右手放在左手上，身体微微15度角鞠躬（迎送、谈话时）导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-指指 引引指引：陪同引导上下楼梯进入电梯出入房门搀扶帮助陪同引导陪同引导注意点：注意点：v双方并排行进：引导者位于左侧v双方单行行进：引导者位于左前方约一米左右v协调行进的速度v及时关照、提醒v采用正确体位：请对方开始进行时，面向对方，稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方。上下楼梯上下楼梯v走指定楼梯（电梯），以免货物碰到病人。v减少在楼梯上的停留时间，不要站在楼梯上与人交谈。v坚持“右上右下”的原则，不要与服务对象并排同行。进出电梯进出电梯v牢记：进电梯时“先出后进”v照顾好服务对象，对方“先进先

9、出”，服务人员控制好电梯按钮。出入房门出入房门v要先通报：进门前叩门（有人无人、开门关门）。v要用手开关门，禁用身体的其他部位开关门。v服务人员要“后入后出”搀扶帮助搀扶帮助v对老、弱、病、残、孕妇主动搀扶。v注意：选准对象 两厢情愿 方法得当 注意速度 略作休息导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-手姿手姿左手自然下垂或后背，右手指自然并拢伸直，掌心微斜向上，手臂向下45角轻摆示意。上身微微15度角前倾。导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-手姿手姿v 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。 指示：右手或左手至一定的高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为中轴朝一定

10、方向伸出手臂。导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-坐姿坐姿v坐姿：上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹挺胸 颈、胸、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双膝上。 谈话时：侧坐，上身与脚同时向一侧，双膝并拢，脚跟仅靠后收。 入座时：一手扶裙，坐下后合拢衣裙。 起立时：左脚先向后收半步，站起，向后退一步再转身。导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-坐姿坐姿1、下劾微含，挺胸收腹，两手重叠放在大腿左侧。2、两脚并拢，膝盖合紧稍斜向身体左侧，腰挺直。3、臀部坐于椅子前部约占椅子全面积2/3的位置，背部不能靠在椅子的靠背上。坐坐 姿姿上半身挺直两肩放松双脚并拢背部不靠椅坐坐 姿姿下颌内收颈挺直收腹挺胸

11、坐坐 姿姿胸部、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双膝上导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-打电话打电话 左手提话筒，右手平放在桌上。 挺胸收腹，切忌不可无精打采地东倒西歪，或依靠在椅子上。 行行 走走 轻盈、灵敏、弹足有力，给人以轻巧、美观、柔和之感。行步迈步时，脚尖向着正前方，脚跟先落地，收腹挺胸，两眼平视，双肩放平微后展，双臂自然摆动，步履轻捷，柔步无声导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-行走行走1、挺胸抬头，两眼平视，自然摆臂，幅度不能太大 ，步伐轻松矫健。2、保持身体挺直，不要低头含胸，切忌左右摇摆或摇头晃肩。也不要八字步摇摇晃晃。3、行走时上身不要晃动太大，髋部不要左右大幅度摆动。持物行走时注意重心协调。