客服部培训礼仪课件.ppt

1、第一部分第一部分 本周政策与市场资讯本周政策与市场资讯第二部分第二部分 唐山房地产市场动态唐山房地产市场动态第三部分第三部分 高层情况分析高层情况分析第四部分第四部分 别墅情况分析别墅情况分析第五部分第五部分 销售情况分析销售情况分析第六部分第六部分 案场支持情况案场支持情况 第七部分第七部分 营销工作总结营销工作总结1第一部分第一部分 礼仪概述礼仪概述什么叫做什么叫做“礼仪礼仪”礼礼人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。仪仪则指的是仪容、仪表、仪态；尺度、方式。则指的是仪容、仪表、仪态；尺度、方式。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之

2、情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明

3、程度密切相关。 什么叫做什么叫做“礼仪礼仪”第二部分第二部分 礼仪培训的目的礼仪培训的目的 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，礼仪培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准化要求，以符合物业公司的整体形象及标准，使员工了解服务礼仪的重要性。 有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使业主感到宾至如归，适当地满足业主的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足业主的期望值，为物业公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。礼仪培训的目的礼仪培训的目的第三部分第三部分 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准整 体：自然大方得体，符合工作需要，精神饱

4、满，充满活力，整齐整洁。头发状况：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发 型,不用夸张发饰。身 体：上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着 装：着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发 型：刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面 容：整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物：不佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不超过三件，分别是

5、婚戒、手表、耳环或不外露的项链。手 部：不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜：着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。穿裙装佩丝巾穿裙装佩丝巾工作牌佩左胸工作牌佩左胸黑色皮鞋黑色皮鞋长筒长筒 丝袜丝袜前不露趾后不前不露趾后不露跟露跟 女士丝巾斜角对折侧系脖上女士丝巾斜角对折侧系脖上丝巾角放于左侧丝巾角放于左侧4545度度着清爽的自着清爽的自然淡妆然淡妆眉毛修剪整眉毛修剪整齐齐口红以桃红口红以桃红为宜为宜刘海不盖眉刘海不盖眉盘发戴头花盘发戴头花女女 不不士士 涂涂不不 有有超超 色色过过 指指 3 3 甲甲毫毫 油油

6、米米 只允许佩戴婚只允许佩戴婚戒、手表、一对戒、手表、一对紧贴式耳环或不紧贴式耳环或不外露的项链。外露的项链。第四部分第四部分 服务礼仪服务礼仪（一）（一） 通用行为举止通用行为举止1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要字形，双膝和脚后跟要靠

7、紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。西歪。腹前握指式：脚尖呈腹前握指式：脚尖呈V V字，两手弯曲叠放腹字，两手弯曲叠放腹前，左手在下右手在上。前，左手在下右手在上。162、行走时，上体要正直，身体重心略向前、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将

8、手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 重心向前，挺胸重心向前，挺胸 收腹，手指并拢，收腹，手指并拢，自然摆动；行走时，自然摆动；行走时，不得手插裤袋、扒不得手插裤袋、扒肩搭背、拉手搂腰。肩搭背、拉手搂腰。3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。装时，注意两腿要靠紧。4、面部表情自然热情，面

9、带微笑，举止应大、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。在更衣室以外的地方整理打扮。微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。与上唇并拢，不露牙齿。5、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以鞠躬礼一般以60度为宜。度为宜。6、

10、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。对方。（二）引领礼仪规范（二）引领礼仪规范1、 在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单位置，如双

11、方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循梯应遵循“右上右下右上右下”原则，单排行走。原则，单排行走。3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上向上，指示方向或，指示方向或物品。物品。一手按纽，一手按门，电梯到时，客户先行。一手按纽，一手按门，电梯到时，客户先行。电梯来时客户先入，电梯停后客户先出。电梯来时客户

12、先入，电梯停后客户先出。（三）（三） 语言的礼仪规范语言的礼仪规范 1、问候、问候（1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如“早早上好、下午好、晚上好、某经理，您好上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。向同事问候。（2） 在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。，对方能听

13、清楚即可。（3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。（4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您请、您、谢谢、对不起、再见、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。等礼貌用语。2、交谈、交谈（1）交谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。）交谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。（2）交谈过程中要有目光交流，适当地点头、作手势，）交谈过程

14、中要有目光交流，适当地点头、作手势，发出发出“哦哦”“”“嗯嗯”的应答，表示自己在注意倾听。的应答，表示自己在注意倾听。（3）倾听时碰到发言过长、乏味，或者不是自己感兴趣）倾听时碰到发言过长、乏味，或者不是自己感兴趣的话题，要控制自己，不流露厌烦情绪。的话题，要控制自己，不流露厌烦情绪。（4）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐心听完，有助于解决问题时得到对方的谅解。心听完，有助于解决问题时得到对方的谅解。（5）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。（6）不要随便打断对方发言，即使你不同意对方观点；）不要随便

15、打断对方发言，即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束，再表达自己的意见。务必要等到对方发言结束，再表达自己的意见。面带笑容，耐心聆听，适当点头赞美，切勿争辩推诿面带笑容，耐心聆听，适当点头赞美，切勿争辩推诿3、介绍、介绍（1）自我介绍）自我介绍与人初次见面时需要做自我介绍，应做到自与人初次见面时需要做自我介绍，应做到自然、自谦，内容繁简得当、简洁明了。然、自谦，内容繁简得当、简洁明了。自我介绍的注意事项自我介绍的注意事项适时合理的使用名片适时合理的使用名片自我介绍需注意内容简洁，长度适宜自我介绍需注意内容简洁，长度适宜自我介绍应注意场合及介绍方式自我介绍应注意场合及介绍方式公务式介绍需注

16、意四大要素：单位、部门、公务式介绍需注意四大要素：单位、部门、职务、姓名职务、姓名（2）介绍他人）介绍他人介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物，把男士介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物，把男士介绍给女士，把年轻人介绍给长者。介绍给女士，把年轻人介绍给长者。介绍他人用语：介绍他人用语：“我来为大家介绍下，这位是我来为大家介绍下，这位是XX总，总，希望大家合作愉快。希望大家合作愉快。”“”“请允许我来为两位引见一下，这请允许我来为两位引见一下，这位是位是XX公司营销部主任公司营销部主任XX小姐，这位是小姐，这位是XX集团副总集团副总XX小姐。小姐。”注意介绍时的细节注意介绍时的细节介绍者为被

17、介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见者的意见被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由一般应欣然接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。，取得谅解。当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起立站立，面带微笑，大大被介绍者双方均应起立站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎介绍者介绍完毕，

18、被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好您好”、“很高兴认识您很高兴认识您”、“久仰大名久仰大名”、“幸会幸会”等语句问候对方。等语句问候对方。4、名片递送、名片递送（1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在裤兜、钱）名片一般放在上衣口袋里，不可放在裤兜、钱包、资料袋或记录本中，要保持名片清洁、平整。包、资料袋或记录本中，要保持名片清洁、平整。（2）向对方递送名片时，应面带笑容、注视对方、）向对方递送名片时，应面带笑容、注视对方、身体向前微躬，用两手的拇指和食指分别持握名片的两身体向前微躬，用两手的拇指和食指分别持握名片的两角递出，注意名片的正面

19、朝向对方方向。角递出，注意名片的正面朝向对方方向。（3）名片递送的顺序是：职位低的人先向职位高的）名片递送的顺序是：职位低的人先向职位高的人递；男士先向女士递；如分不清职务高低和年龄大小人递；男士先向女士递；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面坐侧方的人交换名片。时，则可先和自己对面坐侧方的人交换名片。（4）应双手接对方名片，并仔细的看名片的单位、）应双手接对方名片，并仔细的看名片的单位、名称和职务，如果有不认识的字应虚心询问。注意名称和职务，如果有不认识的字应虚心询问。注意接名片的时候如果是坐着，应该起身接受对方递来接名片的时候如果是坐着，应该起身接受对方递来的名片。的名片。（5）

20、接名片时应注意面带笑容，用双手拇指和食）接名片时应注意面带笑容，用双手拇指和食指接住名片的下方的两角，并说声指接住名片的下方的两角，并说声“谢谢谢谢”。如果。如果自己没有名片应该向对方表示歉意。自己没有名片应该向对方表示歉意。5、电话礼仪、电话礼仪（1）通话过程中，应口齿清晰。）通话过程中，应口齿清晰。（2）注意说话的语气语调和礼貌用语）注意说话的语气语调和礼貌用语;不可边不可边通电话边吃东西。通电话边吃东西。（3）接电话）接电话 电话铃响至少在第三声前拿起话筒。电话铃响至少在第三声前拿起话筒。“您好您好，绿城物业公司，绿城物业公司”； “您好，绿城物业您好，绿城物业”；”您好，某某销售案场您

21、好，某某销售案场”。 接听电话时需认真聆听，对重要内容要重接听电话时需认真聆听，对重要内容要重复一遍与对方确认清楚复一遍与对方确认清楚,并做好接听记录。并做好接听记录。接听电话遵守铃响不过三声原则，左手听筒接听电话遵守铃响不过三声原则，左手听筒, ,右手书写，右手书写，面带微笑。面带微笑。（4）打电话）打电话打电话前要先确认号码，简单准备谈话要点；打电话前要先确认号码，简单准备谈话要点；电话接通后，先证实对方身份并自我介绍、寒电话接通后，先证实对方身份并自我介绍、寒暄；暄；通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图。内容和意图。 在自己的请求得到

22、对方的满足或是对方给予了在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助，需向对方致谢，在通话结束的时候要一定的帮助，需向对方致谢，在通话结束的时候要说主动说说主动说“再见再见”。首问语：您好，很高兴为您服务！首问语：您好，很高兴为您服务！“十字十字”礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。结束语：祝您生活愉快，再见！结束语：祝您生活愉快，再见！双手叠放，身体前倾，双手叠放，身体前倾， 五步目迎，三步问候，五步目迎，三步问候，面带微笑，欢迎光临。面带微笑，欢迎光临。 前台岗位规范前台岗位规范迎宾礼仪迎宾礼仪客人来访，请其上座，客人来访，请其上座，左手提

23、壶，右手夹杯左手提壶，右手夹杯, ,侧后倒水，先宾后主。侧后倒水，先宾后主。 前台岗位规范前台岗位规范倒水倒水前台岗位规范前台岗位规范送客礼仪送客礼仪客人告辞，主人应当婉言相留，客人告辞，主人应当婉言相留，客人要走，应等客人起身先走，客人要走，应等客人起身先走，主动开门，送客人到电梯门口。主动开门，送客人到电梯门口。前台岗位规范前台岗位规范前台前台“六不准六不准”一、不准抽烟吃零食；二、不准抠鼻打哈欠；一、不准抽烟吃零食；二、不准抠鼻打哈欠；三、不准网购玩游戏；四、不准串岗和闲聊；三、不准网购玩游戏；四、不准串岗和闲聊；五、不准电话聊私事；六、不准趴桌打瞌睡。五、不准电话聊私事；六、不准趴桌打

24、瞌睡。路遇业主，点头问候，路遇业主，点头问候，几米之外，止步让行，几米之外，止步让行，如有问题，详细记录。如有问题，详细记录。管理员岗位规范管理员岗位规范园区巡视园区巡视一张笑脸、一声问候、一副鞋套、一本笔记。一张笑脸、一声问候、一副鞋套、一本笔记。敲门三声、自报身份，服务结束、礼貌道别。敲门三声、自报身份，服务结束、礼貌道别。管理员岗位规范管理员岗位规范上门拜访上门拜访人过地净人过地净上至经理，下至员工，路遇垃圾，随手清理。上至经理，下至员工，路遇垃圾，随手清理。第五部分第五部分 接待流程接待流程销售案场整体接待流程：大门形象岗 礼宾（停车） 大堂迎宾 销售 沙盘 沙发区 (水吧询问） 门口

25、送宾 停车场送客 大门岗送客接待流程分解： 1、客户进入销售大厅，迎宾岗上前15度鞠躬问好：您好，欢迎参观仁恒湖滨城，请问您之前到访过吗？（有），那请问您是否还记得上次接待您的置业顾问姓名（是XX）,好的，请您稍等。（没有到访），好的，请稍等，我马上为您联系置业顾问为您讲解。（不记得销售是谁），好的，您是否有我项目给您发送的短信或电话，我们可以为您查一下电话号码，以确定接待您的置业顾问，谢谢，你可先到我们的沙发区稍事休息，我去给您查询，请稍等。将客户引荐给销售代表。如无销售代表情况下，业主要求自行进入样板间，“对不起，因为样板间在工地内，为了您的安全考虑，还是等销售代表带您参观，并给予您专业的

26、讲解，请您先到沙发区稍事休息，我们可为您提供饮品。 在无销售代表情况下，业主要求迎宾讲解沙盘，客服可以就自己能确定的部分给予客户讲解，对自己不了解，不专业的，尽量回避，在有置业顾问的前提下，一般不提倡客服讲解沙盘。2、销售代表引领客户到沙发区休息后，迎宾上前问询：“您好，请问您需要什么饮品，我们可以给您提供白水、果汁、咖啡、碳酸饮料。”（咖啡、白水）“一杯咖啡、一杯白水，好的请稍等”3、由水吧将准备好的饮品用托盘呈送给客户，“您好，这是您的咖啡，白水，请慢用”4、客户离开后，水吧将客户用过的饮料收起，并将台面桌面复位。5、迎宾岗送客“谢谢参观，请慢走”客户服务中心接待流程：1、客户到达物业服务中心前台，客服前台起身15度鞠躬微笑问好，您好“有什么可以帮到您”。业主说明来意，如是简单小事，热情接待，详细记录后，对业主的问题重复一遍，确定业主表达意思，给业主简单回复，送走业主，“我们一定会马上督促、跟进此事并随时联系您，请您放心，慢走。”2、业主到访，如事情比较复杂，首先安抚业主情绪，并请业主到会客区落座，我业主倒水，拿好笔记本或相关表格进行记录，倾听及记录过程，按照服务礼仪中“交谈”的要求执行，切勿互相推诿。记录要清晰谢谢欣赏！谢谢欣赏！