加油站员工培训课件.ppt

1、服务宗旨：信誉第一、顾客至上信誉第一、顾客至上一、正确理解几个常见概念的涵义加油站是干什么的？为汽车油箱充满汽油、柴油的专门场所；满足为汽车油箱充满汽油、柴油的专门场所；满足消费者购买成品油产品需要，并获得其他消费消费者购买成品油产品需要，并获得其他消费需求、享受服务的场所。需求、享受服务的场所。加油站的定位是车、人保养的补给站。加油站的定位是车、人保养的补给站。 人们常说“顾客是上帝”！对我们来说顾客是这样的一个群体： 顾客是进入加油站购买成品油产品，享受服务的消费者； 顾客是进入油站范围的每一个人； 顾客是企业品牌形象的传播者； 顾客是企业效益的源泉； 顾客可能是你一生的朋友。 有这样一句

2、市场格言：“营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提高性价比的智慧。” 有着这样两个案例，都是发生在某加油站优秀员工小赵身上。2005年深冬的一个午夜，一辆长途货运车驶进加油站，驾车人一脸倦容。这一切，被正在值班的小赵发现了。小赵一边加油一边提醒司机师傅如何有效消除困乏，缓解疲劳，并倒了杯水递给司机。在得知那位司机还有一段路程要赶时，小赵将自己提神用的话梅递给了他。 驾车多年，李师傅说自己还从没有像当时那么感动过。在那寒风瑟瑟的冬夜，因那份关切、那声祝福，使他爱上了中国石油。从此，李师傅就成了小赵所在加油站的铁杆用户。在李师傅的带动下，他的同事和朋友也都成了加油站的忠实用户。 2006年2月的一

3、天清晨，一个陌生电话打到小赵的手机上，对方说驾驶车辆半路抛锚困在市郊一路段，情急中想起以前存留的一张小赵的“青年文明员工”服务卡，情急之下拨通了小赵的电话。搁下电话，小赵毫不犹豫，立即带油搭车送了过去。 仪表端庄，面容整洁： 员工在岗时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳垂，脑后不得超过衣领）不准蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不化浓装，不染彩发；不准戴墨镜工作。 手指甲： 指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪表和热情的服务态度、熟练的操作、专业的解答一起构成了一次优质完整的服务。

4、穿着打扮穿着：员工在岗时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得卷起；必须按季节着装；工作服要经常换洗，保持清洁。工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省公司统一发放的工号证，工号牌一律佩戴在上衣左领口下10公分处，领班或安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8公分距离。工作鞋：员工在岗时，必须穿安全鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋，不准趿拉鞋、不系鞋带。下班后要换下工作服，不要穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。服务语言标准服务语言标准 动作形态标准动作形态标准文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声”：招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如：您好！

5、欢迎光临等；答询声：要热情耐心地回答顾客的询问，有问有答，如：“请问您加什么油，为您加满好吗？”道别声：顾客离开加油站时，应真诚感谢，邀请再来，如：谢谢光临，欢迎下次再来对顾客应使用普通话。严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言，对顾客要一视同仁。姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健。站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿自立，两脚平行分开；双手交叉放于背后， 或双手垂于体侧；或双手向前相握，自然下垂（一般多指女员工）。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头

6、、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节支点摆动，严禁使用单指等不文明手势。加加 油油 八八 步步 法法 1. 引引 车车 到到 位位 2. 问问 候候 顾顾 客客 3. 开开 油油 箱箱 盖盖 4. 加加 注注 油油 品品 5. 擦擦 拭拭 车车 窗（惊喜服务）窗（惊喜服务） 6. 盖盖 油油 箱箱 盖盖 7. 结结 算算 货货 款款 8. 引引 车车 出出 站站使用文明用语使用文明用语、迎接顾客使用“您好”、欢送顾客使用“再见”、对等候顾客使用“请稍候”、对顾客表示歉意使用“对不起”、对顾客表示谢意使用“谢谢”、接电话使用“您好，加油站”请不要忘记在: 加油高峰时到现场去帮助员工帮助员工!只有服务好员工， 才能让员工服务好顾客！不要忘记身教重于言教，榜样的力量是无穷的！请多给员工一点关爱，多说几句“你好你好”、“辛苦了辛苦了”，员工需要站长的鼓励！