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1、管理顾问方法管理顾问方法 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录管理顾问的发展历史管理顾问的发展历史1870 - 第一次世界大战提高生产率Arthur D. LittleFrederick Taylor第一次世界大战 60 年代组织，人的因素，运筹Edward Deming60 70 年代市场营销，领导与激励，目标管理

2、、质量管理80 90年代企业战略，Re-engineering，Downsizing Michael Porter90 信息系统咨询，国际化2022-5-285以事实为基础，通过结构性思维，为企业以事实为基础，通过结构性思维，为企业解决问题解决问题什么是管理顾问？什么是管理顾问？ 企业企业 市场市场管理顾问的前提管理顾问的前提2022-5-287战略战略流程流程组织组织信息系统信息系统企业管理顾问的分类企业管理顾问的分类2022-5-288信息资料收集信息资料收集分析与结论分析与结论报告报告提交提交/实施实施项目进展项目进展企业管理顾问的工作企业管理顾问的工作2022-5-289解决问题解决问

3、题的的信心程度信心程度0%100%初步情况了解初步情况了解深度分析深度分析项目进展评估项目进展评估问题结论问题结论市场调研市场调研最后评估最后评估制定解决方案制定解决方案项目进展评估项目进展评估实施方案介绍实施方案介绍项目进展评估项目进展评估解决问题的旅程解决问题的旅程实施实施计划计划/ /分析分析提交提交 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录2022-5-2811客户希客户希望达到望达到的位置的位置明确问题明确问题客户目客户目前的位前的位置置解决问题解决问题沟通解决问沟通

4、解决问题的方案题的方案组织组织想法想法制定研制定研究计划究计划分析分析获得的获得的信息信息产生产生想法想法以问题作为关注点以问题作为关注点2022-5-2812解决问题的思路解决问题的思路 Issue-based problem solving techniques can be used to tease out the real issues and the research needs from questions like this one! 根据事实根据事实 以假设为导向以假设为导向 进行有结构的逻辑推理进行有结构的逻辑推理2022-5-2813是否使我们接近竞争对手？我们是否应该把

5、首我们是否应该把首次购买电脑者作为次购买电脑者作为目标客户之一？目标客户之一？是否与我们的目标细分市场一致？是否使我们在市场上与众不同？产生的费用？潜在的销售额？是否与品牌形象一致？可否保持我们的竞争性？总的市场规模是多少？我们可能的市场份额？增加的营销及销售费用？增加的运营费用？问题问题子问题子问题子子- -子问题子问题首次购买者的战略是与企业总体相一致？首次购买者对我们是否是可获利的？ 问题树（问题树（Issue Tree）是帮助解决问题的最有效）是帮助解决问题的最有效的办法之一的办法之一2022-5-2814一棵好的问题树（一棵好的问题树（Issue Tree） MECE（独立、完全）（

6、独立、完全） 逻辑性逻辑性 符合实际符合实际 洞察力洞察力 问题分解，直到清楚所需要的信息为止问题分解，直到清楚所需要的信息为止2022-5-2815最终假设最终假设最初假设最初假设解决解决方案方案问题问题假设会不断被否定，新的想法会不断出现假设会不断被否定，新的想法会不断出现2022-5-2816Value ofIdeas创新创新荒谬荒谬明显明显Difficulty of Implementation Source: Business Not As Usual具有创意的解决方案的形成具有创意的解决方案的形成2022-5-2817Value ofIdeas头脑风暴（头脑风暴（Brian Sto

7、rming） 可有效地帮助产可有效地帮助产生各种想法生各种想法提前作准备提前作准备了解背景了解背景准备准备/说明说明进行进行归类整理归类整理解释解释归类归类细化细化不批评不批评多多益善多多益善延伸、组合、交叉延伸、组合、交叉确认含义确认含义专人作记录专人作记录分析模型分析模型常见的分析模型常见的分析模型进入者进入者竞争对手竞争对手供应者供应者购买者购买者替代品替代品五种竞争力量五种竞争力量常见的分析模型常见的分析模型成熟度成熟度竞争激烈度竞争激烈度初始初始成长成长成熟成熟衰落衰落高高低低吸引力吸引力常见的分析模型常见的分析模型BCG距阵距阵低低高高低低增长率增长率( (耗费现金耗费现金) )1

8、0%明星类明星类金牛类金牛类问题类问题类瘦狗类瘦狗类市场份额市场份额( (产生现金产生现金) )高高常见的分析模型常见的分析模型市场吸引力市场吸引力企业竞企业竞争地位争地位高高低低高高低低常见的分析模型常见的分析模型价值链价值链内向内向后勤后勤采购采购技术开发技术开发人力资源管理人力资源管理公司基础设施公司基础设施生产生产制造制造外向外向后勤后勤营效与营效与销售销售售后售后服务服务常见的分析模型常见的分析模型SWOT SWOT 分析分析优势优势机会机会劣势劣势挑战挑战常见的分析模型常见的分析模型7 S 7 S 模型模型结构结构共有共有价值观价值观战略战略技能技能职员职员风格风格系统系统分析模型

9、分析模型价格餐饮休息室舱位选择转机服务速度航班频率指标水平指标水平竞争要素竞争要素底底高高2022-5-2827“如果你手上拿的是把锤子，所有的问题如果你手上拿的是把锤子，所有的问题 都可能被看成钉子都可能被看成钉子” 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录2022-5-2829 问题问题 假设假设 所需要的所需要的分析分析 数据及数据及来源来源问题的解决依赖于事实的支持问题的解决依赖于事实的支持2022-5-2830首先确定什么是你真正需要的首先确定什么是你真正需要的 信息

10、会用于作什么？信息会用于作什么？ 将会怎样来用？将会怎样来用？ 为什么会是这个信息？为什么会是这个信息？ 什么时候需要？什么时候需要？ 需要花多少钱？需要花多少钱？ 这个信息有多么重要？这个信息有多么重要？2022-5-2831“First Hand”问题清楚后，开始考虑所需要的是怎样的资问题清楚后，开始考虑所需要的是怎样的资料料2022-5-2832资料收集过程中，需要灵活并立即作出反应资料收集过程中，需要灵活并立即作出反应所需要的资料找不到，怎么办？所需要的资料找不到，怎么办？?尝试各种可能的资料来源尝试各种可能的资料来源对资料的真实性要有判断对资料的真实性要有判断资料搜集是一个互动的过程

11、资料搜集是一个互动的过程2022-5-2833定性分析定性分析定量分析定量分析需要了解的是态度、原因、行为等等需要了解的是态度、原因、行为等等需要了解的是程度等等需要了解的是程度等等人们做什么，为什么做，如何做？人们做什么，为什么做，如何做？有多少人做什么，等等？有多少人做什么，等等？确定你是需要描述与刻画某件事情，还是需确定你是需要描述与刻画某件事情，还是需要将其量化，或者两者都需要要将其量化，或者两者都需要2022-5-2834时间是关键时间是关键 为资料搜集预留足够的时间为资料搜集预留足够的时间 定期了解进展情况定期了解进展情况 明确轻重缓急明确轻重缓急2022-5-2835记住，资料搜

12、集技巧与资料来源只是研究的记住，资料搜集技巧与资料来源只是研究的工具，而不是研究的驱动力工具，而不是研究的驱动力访谈访谈 帮助你掌握第一手资料帮助你掌握第一手资料2022-5-2837访谈执行访谈执行面对面面对面或或电话访谈电话访谈访谈由两部分组成访谈由两部分组成访谈设计与安排访谈设计与安排2022-5-2838确定目标确定目标确定访谈方确定访谈方式式收集背景资收集背景资料料拟订问题大拟订问题大纲纲模拟访谈与模拟访谈与修改修改访谈设计访谈设计2022-5-2839自我介绍自我介绍情况说明情况说明提问与答提问与答复复结束与下一结束与下一步步会前准备会前准备笔记笔记访谈进行访谈进行2022-5-2

13、840例如，访谈日志可包括:会议日志关键数据可改善领域强处未来计划变化的障碍竞争对手数据其它访谈日志主要记录访谈中获得的关键信息，访谈日志主要记录访谈中获得的关键信息，这些信息将用于支持后面的分析与结论这些信息将用于支持后面的分析与结论2022-5-2841 计划计划 提纲提纲 笔记笔记 日志日志访谈的四个重要文件访谈的四个重要文件2022-5-2842抽样调查抽样调查小组座谈会（小组座谈会（Focus GroupFocus Group）其它方法其它方法财务信息财务信息2022-5-2844财务报告通常包括什么？财务报告通常包括什么？计划计划运营运营投资投资融资融资 库存 土地 物业 员工 无

14、形资产 贷款 企业债券 股东证券 研发 采购 生产 营销 人工2022-5-2845财务报告不含哪些信息？财务报告不含哪些信息？财务方面财务方面创新与创新与学习方面学习方面客户方面客户方面企业内部企业内部公司是否在为股东创造价值？客户对公司的满意程度如何？公司主要商业流程的运作在质量、速度及生产效率方面表现任何？财务分析只是间接地度量其它财务分析只是间接地度量其它方面方面公司在产品和服务方面有什么改善与创新？2022-5-2846盲人摸象盲人摸象 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备

15、 附录附录2022-5-2848 报告格式报告格式 主要论点主要论点 支持论据支持论据2022-5-2849关联关联频率频率时间序列时间序列组成组成或或列项列项图表应用图表应用 - 定量分析定量分析或或或或或或2022-5-2850流程流程相互作用相互作用结构结构图表应用图表应用 - 定性分析定性分析2022-5-2851 11图表应用图表应用 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录2022-5-2853Issue Tree 练习练习 某国际电讯公司希望明年进入中国呼叫中心外

16、包服务市场。 请完成下面的 Issue Tree:该公司是否应该明年进入中国呼叫中心外包服务市场？2022-5-2854项目管理项目管理 项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算质量质量控制控制项目项目沟通沟通项目项目管理管理2022-5-2855项目管理项目管理 项目范围项目范围最充分地了解客户的需求将项目范围细分后，再制定项目时间表让所有成员了解并承诺相应的项目范围，同时明确客户对最终报告的要求如项目范围变化，立即通知所有的成员，并确定其对最终报告的响应影响从项目成员获得所有的子项目报告，并对照项目范围检查。最后整合成最终报告项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间

17、安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通2022-5-2856项目管理项目管理 项目成员项目成员挑选能胜任的项目成员确保所有成员在项目上的时间项目开始后，要十分慎重对待项目成员的调整。如不得不调整，必须充分得到客户的支持，并尽量减少对项目的影响项目完成后，给予项目成员评估。同时认真听取项目成员的反馈项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通2022-5-2857项目管理项目管理 项目时间安排项目时间安排制定有明确时间段的项目时间表明确每个子项目需要递交的内容。同时保证子项目负责人的理解，并获得承诺如果出现任何项目延误的可能，

18、立即与客户沟通如对项目时间表有任何修改，立即通知项目成员如果出现项目延误，对客户作出充分的解释项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通2022-5-2858项目管理项目管理 项目预算项目预算按照项目范围细分，制定费用计划，将预算分摊到具体子项目，并与子项目负责人沟通、确认按费用计划，每周、月检查费用使用情况如项目预算超支，立即与客户讨论，解释其原因按时送发付款通知与发票，跟踪客户付款情况项目项目成员成员项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通2022-5-2859项目管理项目管理 项

19、目沟通项目沟通最充分地了解客户对项目的期望准备项目沟通计划（项目组织图、相关负责人、联系电话/e-mail 以及相关规定/约定）确定沟通形式（会议，备忘录、电话/e-mail、项目进展通报）与沟通频率，并让所有相关人员了解召开项目启动会议，包括所有项目成员与客户相关成员在项目进行中，鼓励所有成员及时提醒可能出现的任何问题与所有成员通报项目进展情况及客户的关心问题提前预约与客户的会议，确定参加会议成员，会议目的、议题，充分准备所需的材料通过各种渠道与客户沟通、解释项目可能的结论，提前得到反馈项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通2022-

20、5-2860项目管理项目管理 项目质量控制项目质量控制制定项目质量控制计划确保所有项目成员具备必需的技能培训明确数据管理、资料整理、报告母板等规定项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通2022-5-2861SPIN 销售方式销售方式 情况了解情况了解提问提问问题探索问题探索提问提问可能后果可能后果提问提问价值探索价值探索提问提问隐含的隐含的需求需求明显的明显的需求需求SPIN2022-5-2862项目建议书项目建议书 项目背景项目背景与范围与范围项目方法项目方法项目时间项目时间与费用与费用项目人员项目人员2022-5-2863资料查询网

21、站资料查询网站 2022-5-2864肚松肚松衯衯宸腓宸腓 聄聄p uq訕訕N悻胊悻胊?C蟖红蟖红: 鬎亪鬎亪 耉覥耉覥)tr鞻鞻桤桤 x8 ?GHl餋餋 Z 塡塡?朾朾 ?$ T 滥滥朜朜? 7= X GN颂颂 獑獑B:瀯嶮箤瀯嶮箤? l仠羱仠羱 鳵鳵nnC 间戁间戁,vH灤灤?y c罦噾匪罦噾匪m?蔼蔼?LK箋箋? ? m-勿勿fS?A?傏傏 W? ?.吨吨嵨嵨 脨脨sK樠樠?挼挼Qq躹躹c 鎾鎾?x?脡脡R 趢趢o 5?X;?袸袸 ?鉽鉽A7X?懱懱挂挂R州蠮州蠮V莐莐 蠻蠻?致致O尠尠顖顖 軄梯檠揖箷軄梯檠揖箷Q籲籲? 9 L?衉衉招招#跙昷綥跙昷綥? I,?WtP麢貆麢貆?觮觮?l駷

22、躏駷躏坊坊 =eh8?|桴牛桴牛 z忊忊 &4 rPcd1?灠灠?#KZ窕犕窕犕-v s ?s1 O瞮遅瞮遅GS?Pj栩栩- 靝巙靝巙;I潖潖&?O 摒摒?炅炅r凧凧_ 鈵鈵?2貊赫貊赫q? ?嚔嚔5+?|挍挍j5Gx%(T錁鳯衅錁鳯衅?3鳦鳦;壎壎l軙軙 浗浗? 鎝鎝/; Y醺醺?塝塝T榣榣5轂轂 熵熵 ?2 B鎼昢鎼昢rh癤癤,脷脷j篍篍3轎轎;?炚炚訰訰剕剕.F 8褭懩褭懩 ?s介介?c%遰遰WpDZi? C蓒蓒*y,? 挿挿? !v?qg?擋留擋留埾埾j熗熗?臚臚v?U境境?蓰酑蛦蓰酑蛦?磍綒磍綒,%?y泇泇| 1 辈辈?栯补毤栯补毤=栒栒)毯鈭犅毯鈭犅 Ps? 伴伴 J?=?羉羉o4

23、竼竼?责责 Y? 辟辟?讗讗弡弡.BH ?偭偭S搞搞M哴哴BO曘曘A|zT忡忡e ? 豠豠 ? 蝸蝸?u P .?p髀髀?Y餗餗T夑夑RI喩俎喩俎P磻恞鐢奿磻恞鐢奿 Bs:硱硱MU潀篌潀篌v72淙淙 孥昂孥昂s.%烷烷yO 鐞捸霮鐞捸霮W?T1 0h嫀嗧倂嫀嗧倂 渾渾謸謸 纮鳀纮鳀+x 挎挎SN櫿櫿 #? ? Aa旳旳?獕獕?w, S?缬払饦缬払饦?M3J?)珬韧珬韧nAA 畆畆gO樃樃*JXW 挴挴b?科科b酻酻 玚玚:)r緬緬 偣偣堢堢HL=潲抃潲抃?嬷嬷? xX膜膜RX遑遑w8昅滎谫墎昅滎谫墎?C疐疐 ?輴谞輴谞%晋裥晋裥鳪扩荼鳪扩荼R f含含 #谻谻 ECI?U暊暊Z 彚彚獊獊-奮奮w

24、,9O笅笅6峢峢9摮摮a?幵幵Z.,31p1鳋鳋!s埼埼c发罏发罏Z?執執?湝湝?坦鴩坦鴩v苿苿?傋傋 ?攽攽垊垊W?:片燨片燨6鹬鹬?栍收儍栍收儍Af8悈悈&愮潕愮潕2022-5-2865肚松肚松衯衯?2k刬刬?C鑩鑩)飲飲? T棛棛RV?娪那娪那?x捌捌Bl% 栃紌嫶栃紌嫶,= 禲禲? ?F?墝墝sS呞匞呞匞$汑鎚汑鎚 觞觞 ?mG楳咒楳咒 髐髐 雝雝 e峟峟g橦橦E木木?痳餝瘊痳餝瘊a毰箹毰箹 c锞锞1六六O)吁吁4鑵鑵H 9/閕閕 : 茊茊 V0箍箍 訖訖 焾焾?髤髤 R?頫頫BQ譊蠼譊蠼 檐剣檐剣 ? 窲鬦窲鬦0滰餺滰餺 g譂蟢譂蟢鶹鶹?jt瓟禵瓟禵6厘厘K虏虏T 埈銩埈銩寋寋Th灕

25、灕饴饴-4 ?*?獼獼L6P 螀佈螀佈 o噌噌#+纾纾 課仓課仓6 刴屢輌刴屢輌n埙埙?W蠾蠾Y傓傓?d CO椀椀M鰕鰕 a 噛噛?x呜呜?螋鷂螋鷂 ?-Y?W$?!匪乭匪乭28旀旀 NW邔邔W拏梤嚫拏梤嚫?N? %播播 艓艓 Kf *Z 挓挓#朔朔Z杛杛#!,? 叆叆&?魧魧謵謵?Y?卮誓慰瓌卮誓慰瓌v匝匝!敉敉? 1a 淋淋?U慁慁?駦椒駦椒 倽倽Ei( 婿婿!嶜嶜u)黍拽黍拽k1z屣屣o/ ?涚涚9? 蟖蟖JsIh?d n镅镅 hg娧娧u? p?曛师曛师 =?x墨振墨振?1B$ 醀醀.椲姾麧蕗额羣椲姾麧蕗额羣vlV_糪晩弋糪晩弋責責lB熆抋巭红熆抋巭红F ?WT? 扨鎢扨鎢J&豇豇pP愊

26、襪苳愊襪苳 L?+ p紸紸)P憕憕? 艨尮艨尮*嫽鞉嫽鞉| 雺鈶夀雺鈶夀x/芜芜 剧殶剧殶M證證畽畽k?G挍挍?p Af菀稕菀稕?:m嗍嗍?螢螢,G綃綃#rs?軨軨 剺剺|橝橝D肷肷I鳆鼡鳆鼡G4塬塬 ? e?A凒凒3?鋾鋾v窱窱9 谕砊覧帣谕砊覧帣 (P 磪蠜磪蠜KbU驤驤F塴新癈赩塴新癈赩?;傷傷a譣浱斋敕柱譣浱斋敕柱鞻鞻?营玾藠营玾藠?鷨鷨4?+ w蘋鼞蘋鼞 ?.?爏雗爏雗?=8U ?冢濂薁冢濂薁?S H+涪涪麚詴蝚艗麚詴蝚艗9v y,蠀蠀c夡夡i?碙岿碙岿m?没没 鋡鋡 蠢蠢T 碴碴E B ?阎阎 祚菚圧螒憼忛鎐祚菚圧螒憼忛鎐 =? 凿凿 滔滔w绝栃绝栃 嚳嚳j?飉飉T憋嶓氇憋嶓氇X?译译z軱郾梌軱郾梌P嚕水嚕水?紼紼#T?鳗鳗堻堻?) M 鰩卪濉狮鰩卪濉狮?3?s遐遐$蚔蚔蟤旓蟤旓V ?E觰觰:&P絤揶絤揶X珱珱,涝涝.?k?猽猽qg? y畾畾u蠧蠧U坡坡 ?咹咹m p?斑斑; wG姯酡代貿姯酡代貿柌柌凲瘬凲瘬