顾客对服务的感知-ppt课件.ppt
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1、服务营销服务营销 顾客对服务的感知顾客对服务的感知1ppt课件1.为理解如何影响顾客对服务的感知,以及顾客满意、服务质量和个人服务接触之间的关系提供一个基础。2.证明服务满意的重要性定义、影响因素及由此得出的重要结论。3.介绍服务质量的基本知识及五个关键维度:可靠性、响应性、移情性、安全性、有形性。4.论述服务接触或“真实瞬间”是构成顾客感知的基础。本章目标本章目标2ppt课件本章结构本章结构5.1 顾客感知15.2 消费者满意25.3 服务质量35.4 服务接触:顾客感知的基础45.1 5.1 顾客感知顾客感知 满意(satisfaction)被看成一个更广义的概念; 服务质量(servic
2、e quality)评估则专门研究服务的几个方面。 可感知的服务质量(perceived service quality)就是顾客满意的一部分。 顾客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务,二者是原因与结果的关系。4ppt课件顾客感知顾客感知5ppt课件 交易感知:交易感知:顾客对单一的特定交易接触具有感知,这种感知是微观的、特殊交易层面的。 累积感知:累积感知:基于过去一段时期所有的服务接触,形成的总体感知为累积的感知。顾客感知顾客感知交易和累积感知交易和累积感知6ppt课件 在特殊交易层面理解感知对于诊断服务问题和迅速做出改变来说非常关键。这些相互独立的接触构成了整体、累积体验感知
3、的基础。 累积体验感知就是企业整体忠诚的预测器。顾客忠诚通常是顾客对所有体验评价的结果,而不是某一次接触。顾客感知顾客感知交易和累积感知交易和累积感知7ppt课件 一张免费停车单、一次关键接触毁掉了30年的顾客关系。 (你不需要顾客,顾客也不需要你)顾客感知顾客感知交易和累积感知交易和累积感知案例案例8ppt课件5.2 5.2 消费者满意消费者满意消费者满意定义: 资深学者奥利弗在消费者满意中提出:满意是消费者对期待不一致的感知,它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。 满意是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价,没能满足需要和期望的产品或服务导致了不满意;超出需要和期望水
4、平的产品或服务导致喜出望外。9ppt课件什么决定消费者满意度10ppt课件1.1.国家顾客满意指数国家顾客满意指数 由于顾客满意度对公司和总体生由于顾客满意度对公司和总体生活质量的重要性,许多国家制定了国家性指数,从宏活质量的重要性,许多国家制定了国家性指数,从宏观的水平上评估和追踪消费者的满意情况。观的水平上评估和追踪消费者的满意情况。2.2.美国顾客满意指数(美国顾客满意指数(ACSIACSI) 由密歇根大学国家质量由密歇根大学国家质量研究中心开发,是顾客所体验产品和服务质量的一种研究中心开发,是顾客所体验产品和服务质量的一种度量指数。该指数追踪了包括政府部门在内的度量指数。该指数追踪了包
5、括政府部门在内的200200家家代表所有主要经济行业的公司的顾客感知,通过顾客代表所有主要经济行业的公司的顾客感知,通过顾客的质量感知、价值、满足、期望、投诉和未来忠诚的的质量感知、价值、满足、期望、投诉和未来忠诚的计算得到。计算得到。3. 3. 顾客满意带来的回报:顾客满意带来的回报:顾客满意是经济健康的重要指顾客满意是经济健康的重要指标;顾客满意与重要收入之间存在密切关系。标;顾客满意与重要收入之间存在密切关系。国家顾客满意指数11ppt课件5.3 5.3 服务质量服务质量 服务质量是顾客感知的关键。 在纯服务(医疗护理,金融服务、教育)的情况下,服务质量是顾客评价服务的主要因素。 在无形
6、服务与有形产品混合在一起提供顾客的情况下,服务质量在决定顾客满意时也非常关键。12ppt课件服务质量服务质量按照承诺行事主动帮助顾客激发信任感将顾客作为个体对待以有形物来代表服务服务质量的维度服务质量的维度-消费者通过评价什么来判断服务质量?13ppt课件关关于于顾顾客客评评价服价服务质务质量量5 5个维个维度的例子度的例子服服务种类务种类可靠性可靠性响应响应性性安全性安全性移情性移情性有形性有形性汽汽车维车维修修(车车主)主)第一第一时间时间确定确定问问题并题并按照承按照承诺诺的的时间时间完成完成可接近,不用可接近,不用等待,等待,对对要求要求做出反做出反应应具有知具有知识识丰丰富的技工富的
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