门店销售技巧知识培训课件.pptx

1、l零售的概念l顾客的需求分类l零售服务的概念l顾客心理和待客艺术顾客购物过程的心理阶段接待步骤与技巧：待机、接近顾客、商品展示和介绍、诱导劝说、促进成交l销售案例分享指把商品或随商品而提供的服务直接出售给最终消费者的销售活动零售的含义：l首先，对零售的主体并没有限定，只要是任何从事这种销售的组织，无论是生产者、批发商和零售商，都是在开展零售业务；l其次，零售的内容涵盖了货物和服务两种；l零售必须是指向最终消费者，满足最终消费者需求的，而不是再生产。顾客能否对企业产生忠诚，主要看企业是否能满足顾客两方面的需求：顾客能否对企业产生忠诚，主要看企业是否能满足顾客两方面的需求：l顾客“功能利益”利益的

2、需求。功能利益体现在商品品种、商品质量、价格优惠、广告效应等营销要素上。l顾客 “情感利益”的需求。情感利益则更多地体现在“服务态度”、“售后跟踪”、购物环境、“待遇”和专业提供等方面。因此，要在日趋激烈的市场竞争中更好的留住顾客，除了应该注重满足顾客的功能需求之外，情感需求有时显得更重要。l按销售流程分类按销售流程分类售前服务售中服务售后服务l从投入资源分类从投入资源分类物质性服务人员性服务信息服务资金信用服务l按顾客需求分类按顾客需求分类包括方便性服务伴随性服务补充性服务l认识到顾客的不同个性；由于顾客的个性不同，必须对顾客的特殊需求表现出兴趣并设法承认和满足他；l对所出售的商品具有雄厚的

3、专业知识。顾客需求中，第一位的是关于产品的知识，我们必须告诉顾客其所需商品的全部知识，否则顾客会感觉像到了一家饭店，点了菜却不知道是用什么原料做出来的；l让顾客从营业员的眼睛里看出我们是可信赖的、真诚的；l营业员所做的一切，不能使顾客感到尴尬、生硬和被拒绝，否则顾客就不会感到自己被重视，反而觉得自己是受骗者、牺牲者；l顾客与营业员之间的关系，应该是一种富有人情味的关系，而不是一种纯商业的关系。n顾客进店后，会有意无意浏览一下卖场全貌，初步获得对店容店貌的感受。顾客进店后如果想买一件商品，就会寻找自己想要的商品的位置，寻找的依据是其头脑中的产品概念，通过比较发现与头脑中的产品概念最接近的商品。n

4、顾客发现目标商品便会对其产生兴趣。此时，会更加关注商品的质量、功能、款式、色彩、使用方法、以及价格等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且还会加上一定的客观条件，来做综合评判。n联想是由当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维。事物之间的共性以及人们对事物之间存在的某种认识上的关联性，是联想形成的基础。顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中，自然而然地会产生有关商品的特性、款式、功能、质量以及可能给自己带来的满足和享受的联想，这种联想会促使顾客更加深入地了解商品。n产生联想之后，顾客就开始需要这件商品了。但他此时是否就会请营业员包好呢？答案是否定的。在

5、产生欲望的同时，顾客也会产生一种疑虑。例如：“这件商品适不适合我？”，“有没有比这件更好的？”等。然后在他的心中才会描绘出一种理想的图案，并形成一种愿望。这种疑问和愿望，会使他虽然有很多的购买欲望，但却不会立即购买该种商品。n顾客形成商品的拥有概念后，进一步要解决的就是质量和价格的评估问题了。顾客对同类商品进行比较、权衡优势，作出评价。商品评价准则因商品种类不同而有所不同。但是，价格和质量却是常用的普遍准则。l顾客进行比较评价之后，有两种可能：一种是树立购买信心另一种是失去购买信心l顾客产生购买信心的来源主要有以下三个方面：相信营业员相信商店或制造商相信商品l顾客失去购买信心的原因有：没找到称

6、心的商品陈列方法和卖货方式不对营业员不了解商品知识对售后服务感到不安全同购买计划相矛盾l行动阶段即购买成交。成交的关键在于能不能巧妙地把握住消费者的购买时机，把握好，就能销出去；把握不好，就销不出去。l最佳成交时机：顾客突然不再发问顾客的话题集中在某一个商品时顾客征求同伴的意见时顾客提出成交条件时当顾客不断点头时当顾客关心售后服务时 所谓待机,就是顾客还未上门之前的等待行动，待机工作应遵循以下几个原则：l营业员必须站在能环视自己职责范围内的位置上，能随时照顾到自己负责的柜台或货架；l要以良好的态度迎接顾客。营业员要保持正确的待机姿势：身体离柜台或货架10厘米，两脚平踩地，双腿端正站立，两手合于

7、前方，正视顾客或注意顾客的一举一动，尤其是声音；l无顾客时的动作：检查商品、整理和补充商品、变更商品陈列、时时以顾客为念、吸引顾客的注意。l不断翻看某种产品的资料(对其感兴趣)l用手触摸某个产品 找标签 看价格(有兴趣)l客人一直打量同一种产品或同类产品(有需求)l看完产品后扬起脸(需要帮助)l当客人在某个产品前东张西望时(有什么需要帮助)l客人闲逛时突然眼前一亮停下脚步(好喜欢)l和我们四目相对时(有帮助的需要)l当顾客表现出寻找商品的状态时l当顾客与同伴交谈商品时抓住恰当的时机招呼顾客等于销售成功了一半！根据购物心理判断，接近顾客的理想时机应该在顾客表示兴趣的阶段，具体迹象表现如下：l个人

8、接近法：这是对熟悉的顾客接近方法。最好直呼其姓，这样显得亲切，例如：“林小姐，早上好！这次准备买点什么？”l商品接近法：当顾客证凝神某种商品时，这是最有效的一种方法。通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如：“您好！您正在看的是我们公司推出的最新产品，您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。”l服务接近法：如果顾客没有在看商品或营业员不了解顾客情况时，那么最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。如：“您好！请问需要帮忙吗？”常用的方法有三种：lF：产品、公司或品牌的特点及优势lA：该产品所具备的功能lB：产品带给顾客的利益产品介绍FAB方法在在顾客评价和信

9、心阶段进行适当、及时的诱导劝说，可以打消顾客疑虑，促进购买。顾客评价和信心阶段进行适当、及时的诱导劝说，可以打消顾客疑虑，促进购买。常用措施有：常用措施有：l针对顾客对商品不满意的地方婉转地诱导劝说，使之对自己不满意的理由发生动摇，继续发展购买过程；l站在顾客的立场上委婉如实地解释商品的优缺点，以满足顾客反复权衡利弊的心理需要；l抓住要领推荐连带性或替代性商品，提示购买的方便，使其产生周到之感，满足顾客求方便、求实惠的心理；l尽可能让顾客实际拥有一下，加强对其感官的刺激，满足顾客对商品实际使用的效果的深入了解；l从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格方面，适当揭示某些迎合顾客心意的寓意和象

10、征。如在玉石的销售中提示顾“黄金有价玉无价”。成交信号一：语言信号l肯定或者赞同l让我们给一些参考的意见l请教产品的使用方法l打听产品的详细情况l提出购买细节l售后服务怎样成交信号二：行为信号l点头或不再发问l不自觉抚摸产品l查看产品、证书、资料等等l顾客放松身体l不断的抚摸头部或者胡须l眼睛不停的在被介绍的产品和其他产品之间移动 成交信号三：表情信号l双眉上扬l眼睛转动加快l态度更加友好l微笑更加自然l表情丰富活跃起来 这个方法是所有成交方法中是最常用的一种方法，假设你的顾客已经决定购买，你给出两个答案让对方选择，不管选择哪一种都可以成交。l如：“这款产品有两种包装，一种是5kg，另一种是1

11、0kg，请问您经常用到哪一种呢？l这个产品包装有两个成数，一种是5成一种是8成，请问您比较常用的是哪一种？l您看这个产品这么适合您用，请问您是要5箱还是10箱？ 就是运用权威、具有代表性的人群作为榜样，来帮助顾客下决心购买l如：这款产品质量非常好，广州白云宾馆一直在用l如：这个价格已经非常优惠了，花园酒店一个月用到500多箱也是这个价格1、根据顾客从众的心理，促使成交l如：先生/小姐您真有眼光，这款产品很顾客购买，因为性价比高的原故，回头客特别多2、根据顾客虚荣心里，促使成交l如：先生/小姐您真是行家，很少有顾客像您这么专业l建议法：近期这个产品会提价，建议您多做点备仓l直接提议法：如果没问题了请到这边买单，我安排给您打好包，马上出货l假定成交法：您的车停在哪？要不我现在安排同事把货给您装车？l培训导师分享案例l店长案例分享l店员案例分享lThank you!l 积极主动 创造价值学习就像一个蓄电池，你学过的每一种知识，都会在将来的某一天，给你惊喜。温 馨 提 示心身投入全恳请大家批评指正