门店销售与服务技巧知识培训课件.pptx

1、主要内容主要内容: :一、销售六脉神剑二、树立良好的客户服务意识三、客户满意经营战略四、打造企业“忠诚”客户一、六脉神剑第一式迎宾迎宾动作：八字步肢体站立：两手自然下垂垂或交叉；面带亲和轻轻微笑、语气平和吐字清晰，脱口而出六脉神剑第二式寻机 动作：忙碌吸引客人的舞蹈同时余光观察客人； 与待机之别 忌讳：“探照灯式”“紧跟式” 眼睛一亮 停下脚步 扬起脸来 寻找东西 触摸感受 打量货品 其他时机六脉神剑第三式 开场 通过开场介绍引导到体验（用、拎、穿、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的 扣住客人触动冲动感动行动新款开场“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下

2、，看是否合适！”好奇心理六脉神剑第三式促销开场“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”“小姐，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候！”赞美开场：“先生，您真是有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”制造热销开场：当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：”这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们店里这个货已经快卖断货了，库存不是很多了，建议您试试！“六脉神剑第三式 唯一性开场物以稀为贵，机会难得“我们做活动的时间就这么几天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候” 功能卖点开场“除了保暧以外，这款茄克的最大特性是采用了植物纤维具有环保健康的功能。” 品牌开场 个性化开场、明

3、星开场永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义；体验一、试穿标准动作二、沟通一问二套三、处理客人异议 销售就是发问需求 买手机的经历问客人“需求”的问题便于回答、利于留住客人“是您自己穿，还是送人？”“您喜欢什么颜色？”“您喜欢什么样子的款式？” 问“有同理心”的话客人会觉得你提出的问题是为他着想的 “如果不合适，买了穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？” “买东西款式非常重要，您说是吧？” ”买东西质量非常重要，您说是吧？“ “买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？” 问“多选一”的问题（在销售流程后期） “五同”行销法：销售后期同乡、同语气、同爱好、同学、同窗 “声东

4、击西”和“价格谈判” 一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，感受到商品价值时，转移客人的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。开单提出成交 处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交要求：对：“先生，我给您包起来”对：“先生，我给您打包”对：“先生，我现在给您开单”对：“先生，您是现金还是刷卡？”肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！送 客 对：“欢迎再次光临劲霸品牌” 对：“我叫什么，下次来了找我，王先生，请慢走！” 对：“满意的话，下次和朋友一起过来挑选” 不断强化客人对品牌潜意识，加深记忆！ 错：“谢谢”、“请慢走”、“有

5、问题来找我”客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临”不是“谢谢”应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！我们要给客人说“谢谢”的机会！二、客户服务概述（一）客户服务的作用（二）客户服务的范畴（三）树立良好的客户服务意识（一）客户服务的作用建立竞争优势 服务也是广告促销（二）客户服务的范畴1、该提供什么，不应该提供什么 2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为 总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称！（三）树立良好的客户服务意识1、以客户需求为导向（1）便利的要求（2）对价格的参与需求（3）对专业信息的及时需求（4）对舒适环境的需求（

6、5）对情感上获得理解和认同的需求（三）树立良好的客户服务意识2、一切为了客户：企业要赢得市场和客户，是实施客户满意的营销战略，首先要培养“一切为客户的”理念，“一切客户”的理念至少包含如下三方面的内涵（1）客户至上（2）客户永远是对的（3）一切为了客户三、客户满意经营战略（一）客户满意概述（二）客户满意状态（三）客户满意的含义（四）客户满意经营战略（一）客户满意概述 企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意，那什么客户满意呢？ 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 （二）客户满意状态 我们提供什么样的服务才能使顾客户真正的满意？ 客户在购买产品或享受服务前，总会有它的

7、预期值，会预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。（三）客户满意的含义 舒适的 理解的 微笑的 感谢的 有选择的 记忆的 教育的 解决的（四）客户满意经营战略和大家分享比尔盖茨曾说的一句话“微软以后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。由此可见，服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。1、满意客户的现实需要：（1）按照客户需要经营商品；（2）维护客户利益；2、开发顾客的潜在需求：（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2）要善于改变客户的消费观念、刺激客户的需求欲望3、适应客户需求的变化：提高5%的客户

8、忠诚度，可增加2530%利润。客户满意经营战略“100-1=0”的等式原则“100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中的一个非常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可如果只有一个客户说不，你的企业的知名度马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来的呢？让到宾至如归。四、打造企业“忠诚”客户 （一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度 （二）忠诚的意义 （三）忠诚客户的竞争效应 （四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定客户满意度：指客户对企业以及企业产品/服务的满意 程度。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客

9、户更愿意继续购买这个企业的产品或服务。客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户保留度：指客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务的程度。客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业的利润贡献程度。（二）忠诚的意义 客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。 客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明： 保险业：提高客户5%的忠诚度，获利可激增60% 服务业，提高客户4%的忠诚度，获利可增值21% 在银行业，提高客户5%的忠诚度，利润涨40%（三）忠诚客户的竞争效应 著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户所创造的价值的10倍

10、；并且，这样的客户往往会更持久地对公司忠诚”。 市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的对手就多了一位客户。当今市场竞争的性质已经发生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业的竞争力的一个有效方法。（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理 客户满意与客户忠诚有什么关系呢？ 客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加，调查显示：6585%对某一企业产品表示满意的客户会毫不犹豫地选择企业竞争对手的产品。所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。 学习就像一个蓄电池，你学过的每一种知识，都会在将来的某一天，给你惊喜。温 馨 提 示心身投入全恳请大家批评指正