专科医院客服培训教材-PPT课件.ppt

1、医院客户服务培训 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。医院客户服务培训内容 第一部分、培养积极主动的服务意识 1、破冰行动：认识你、我、他 2、现代竞争领域分析 3、什么是服务意识？ 4、优质的客户服务表现 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 案例：奔驰汽车公司的即时服务 小组研讨：客户为何不满第二部分、构建一流的客户服务体系一、认识客户服务体系1、练习：小组拼词汇2、客户服务体系的框架3、著名企业的客户服务体系案例研讨二、优化客户服务流程

2、1、不同意义下的服务流程含义2、服务流程优化的主要途径和要点3、案例分析：海尔服务模式三、提升客户服务标准1、服务标准由谁决定2、我的行为如何影响服务标准3、服务标准提升的方向4、服务标准提升与完善的机制保障5、现场演练：问题导向四、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享案例：海尔的超值服务案例：索尼的体验服务第三部分、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因：a、产品服务与客户需求之间匹配的程度（match）；b、产品服务本身的质量（quality）；

3、c、价格（price）。2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。3、客户挽留策略。4、建立客户忠诚度的核心纽带。5、忠诚客户到客户忠诚。6、确定客户忠诚的评价标准。7、案例参考：雪津客户满意度报告8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。9、客户忠诚分类与价值差异分析。10、保持培育客户忠诚度的管理。11、客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析第四部分、客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么二、6个服务情景演练三、服务代表的能力A-AuthorityActionE-EducationH-HumorL-ListenN-NeedsP-PassionS-ServiceSmartSmileSp

4、eech分享：客户服务代表的素质-3H1FHeadHeartHandFoot第五部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标客户服务的不同战略定位著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建谁承担服务战略的管理者不同功能定位的客户服务部客户服务管理部与其它部门的分工客户服务管理不同功能的各种实现方式客户服务管理的各类岗位设置服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程关于流程优化的不同含义与目标不同意义下的服务流程含义著名企业服务流程优化案例研讨服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准服务标准由谁决定服务标准制定的基本要求服务标准提

5、升的方向服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量服务质量管理的基本内容影响服务质量控制的五个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建客户反馈的不同表现形式客户反馈系统构建的基本思路不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统客户服务管理保障系统的基本模块硬件环境的完善经费保障的获取其它保障系统的建设第六部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理改善项目管理的六个主要步

6、骤改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理选拔优秀服务人员激励与帮助客户服务人员客户服务人员的考核客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧企业内部客户服务培训的主要内容客户服务技巧培训的主要内容内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化服务文化塑造是客户服务管理的根本追求服务文化塑造的主要工作服务文化塑造的基本思路与案例案例：中国移动以创新打造世界一流企业第七部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案

7、例分析第八部分、企业服务品牌1、优质的客户服务是最好的企业品牌2、客户服务对于一个企业有什么意义？3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力4、牢固树立服务品牌。5、创造企业品牌案例分析：DELL6、服务品牌是防止客户流失的最佳屏障7、客户叛离是一种严重的传染病8、客户叛离的最佳疗法-“以客户为中心”老客户更少的费用老客户丰厚的利润行动计划案例：美国Hertz公司的客户服务第二篇：客户沟通技巧篇第一部分：为什么要沟通？一、你就是枢纽！沟通多有效，成功有多大！二、管理者的角色管理作为与人际作为案例：1990年肯尼迪机场空难事故案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题第二部分：为什么不能有

8、效沟通？一、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到”二、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”三、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”四、沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”案例：触龙说服赵太后案例：潜伏中的沟通逻辑第三部分：如何才能有效沟通？一、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”二、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”三、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析四、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？案例：割草男孩的故事分享：四个故事，四堵墙！分享：如何让沟通更“顺溜”？第四部分：沟通的原则和技巧一、倾听的技巧二

9、、问话的技巧三、表达的技巧、言语表达的要诀四、增加认同感的技巧五、同事、部属与上司的沟通技巧六、性格模式对沟通的影响七、信任是沟通的基础八、有效沟通的五种态度九、有效利用肢体语言案例：星巴克体验与个人化沟通案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训第五部分：高效沟通的基本步骤一、步骤一事前准备二、步骤二确认需求三、步骤三阐述观点：介绍FAB原则四、步骤四处理异议五、步骤五达成协议案例：惠普Halo让沟通零距离分享：看海底总动员，学高效沟通第三篇：客户投诉处理篇第一部分：顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM

10、因素第二部分：顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”2、展现“被聆听”3、表示“有行动”4、做到“有补偿”第三部分：投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例：宝洁物语视顾客为Boss第四部分：投诉规避技巧1、保养提示2、档案分类3、专业安装4、客户督导5、标竿示范6、客情培养7、领袖培养8、季节呵护9、权威引导10、梯次关爱第五部分：难应付客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征及应对建议6、有社会背景者

11、的特征及应对建议分享：10句让客户暖心的话分享：刁钻客户投诉“五招灭火”第四篇：客户服务技巧培训总结医院客户服务管理培训简介 第1章 客户服务概述 1.1 客户服务时代的到来 1.2 客户服务对企业的重要性 1.3 全面认识客户服务 1.4 树立正确的客户服务理念 本章小结 思考题 实训练习 案例分析 第2章 开展客户调研 2.1 客户调研的步骤 2.2 客户调研的方法 2.3 客户调研的误区 2.4 建立客户资料信息卡 本章小结 思考题 实训练习 第3章 制定企业客户服务的优质标准 3.1 确定优质客户服务标准的重要性 3.2 确定企业客户服务优质标准的内容 3.3 制定企业优质客户服务标准

12、 3.4 贯彻和实施优质客户服务标准 本章小结 思考题 实训练习 案例分析 第4章 组织企业客户服务的优秀团队 4.1 设计企业优质客户服务岗位 4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求 4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员 4.4 企业优质客户服务人员的培训 4.5 选拔企业优质客户服务团队领导 4.6 形成企业良好的客户服务组织氛围 本章小结 思考题 实训练习 第5章 客户服务策略 5.1 与客户沟通的策略 5.2 留住客户的策略 5.3 升级客户，提高客户资产价值的策略 5.4 实施网络客户服务的策略 本章小结 思考题 实训练习 案例分析 第6章 客户服务技巧 6.1 接待客户的技巧

13、 6.2 理解客户的技巧 6.3 满足客户期望的技巧 6.4 留住客户的技巧 6.5 应对媒体曝光的技巧 6.6 电话服务的技巧 本章小结 思考题 实训练习 案例分析 第7章 客户关系管理系统 7.1 全面认识客户关系管理 7.2 客户关系管理系统的构建和实施 7.3 客户关系管理平台的建立 本章小结 思考题 实训练习 案例分析 第8章 客户投诉的处理 8.1 正确对待客户的不满和抱怨 8.2 客户抱怨与投诉的处理 8.3 修复客户关系 本章小结 思考题 实训练习 案例分析 第9章 客户服务的评价与激励机制 9.1 建立完善的评价系统 9.2 客户服务激励机制 本章小结 思考题 实训练习 参考

14、文献 第1章 客房服务概述 学习目标：通过本章的学习，了解企业之间在传统领域的竞争状况以及客户服务对企业生存发展的重要意义，理解和掌握客户服务的涵义、特征、目标和核心，牢固树立起正确的客户服务理念。 1.1 客户服务时代的到来 1.1.1 企业在传统领域中的市场竞争 (1)企业之间产品质量的竞争 (2)企业之间产品售后服务的竞争 (3)企业之间品牌知名度的竞争 (4)企业之间的价格竞争 1.1.2 客户服务时代的到来 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客

15、户。 我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。 1.2 客户服务对企业的重要性 1.2.1 客户与客户管理 (1)客户的分类 1)按客户的性质划分。 零售客户。 商家。 渠道(分销商和特许经营者)。 内部客户。 2)从企业自身利益的角度划分。 为企业带来不同利益的客户。实例。肯德基的客户划分最佳客户和最差客户。80/20原则。(2)客户的选择1)客户群体识别。企业可以从自身的角度提出以下三个问题来对客户群体进行识别：企业的收入来自哪里？购买产品或者服务的决策者是谁？产品和服务的收益者是谁？ 2)选择优质客户。 优质客户是指那些

16、与企业建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流的客户。 3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要建立客户质量评价标准。以下是比较通用的共同标准： 客户与企业进行交易的规模。 对其他客户群体的影响。 客户的稳定性。 同类企业为争取相同的目标客户而竞争的激烈程度。 独特的增值机会。 节约成本的机会。 客户未来的可能性。 4)选择有针对性的客户战略。 客户选择战略矩阵。 A.客户忠诚战略。 客户忠诚战略是指企业应该将战略的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。图1.1 客户战略选择矩阵 B.客户扩充战略。客户扩

17、充战略常常与客户忠诚战略一起使用。 C.客户获得战略。这是企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上。 D.客户多样化战略。客户多样化战略涉及到最高风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点放在使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的情况。 E.不同的客户战略相结合。 客户特性描述。客户特性描述的意义在于，通过描述最理想的客户的特性，使企业能够确切地知道怎样才能为客户更多提供独特的价值，或者企业怎样才能以更低的成本为客户服务，从而达到获得持续竞争优势的目的。图1.2 客户矩阵图1.3 客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(一)图1.4 客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(二) (

18、3)客户的管理 1)为客户提供服务时要有成本意识。 2)实施客户层级管理。 划分客户层级。 下面是一种四层层级划分客户的模型： A.超重量级层级。 B.重量级层级。 C.次重量级层级。 D.轻量级层级。 80/20客户管理原则。大约20%的客户给企业带来80%的赢利，他们是企业的超重量级客户，而80%数量的客户给企业只带来20%的赢利，他们是企业其他层级的客户。 管理新思路。根据客户层级模型，不同的客户层级需要不同的管理思路和管理策略。要使新的管理思路和管理策略发挥最大的作用，企业必须注意以下四个方面： A.不同层级客户的属性和特征各异。 B.不同层级客户看待服务质量的方法不同。 C.不同层级

19、客户新购买行为发生的比率和购买数量增加的推动要素不同。 D.服务质量改善对不同客户层级赢利能力的影响存在很大差异。 1.2.2 客户服务对企业的重要意义 (1)优质、满意的客户服务是企业本身最好的品牌 1)优质的客户服务能招徕更多的客户。 2)优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。 3)服务品牌是企业赢得客户的最好品牌。 (2)优质、满意的客户服务能给企业带来巨大的经济效益 1)客户是企业的无形资产。 2)客户的价值是可以计算的。 (3)优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障 (4)优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要保障 1.3 全面认识客户服务 1.3.1 我国客户服务的现状

20、及存在的问题 (1)企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识 (2)客户服务人员缺乏敬业精神 (3)企业各部门之间缺乏必要的沟通和协调，导致服务效率低下 (4)客户服务人员缺乏必要的培训，服务技术低下 1.3.2 客户服务的类型 (1)客户服务特性 客户服务特性是通过以下两方面体现的： 1)程序特性。程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。 2)个人特性。个人特性是指客户服务人员在与客户沟通时，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职等，这是企业为客户服务人员而制定的。 (2)客户服务类型 1)漠不关心型的客户服务。这一类型的客户服务，其程序特性方面表现为无组织、程序非常

21、混乱、不一致、不方便等。 2)按部就班型的客户服务。这一类型的客户服务，其程序特性方面很强，在个人特性方面很弱。 3)热情友好型的客户服务。这一类型的客户服务，在个人特性方面很强，却在程序特性方面很弱。 4)优质服务型的客户服务。这一类型的客户服务，其程序特性方面和个人特性方面都很强。 1.3.3 客户服务的涵义 客户服务就是企业为客户提供各种各样的服务，其涵义在不同的人眼里和站在不同的角度有着不同的理解。 我们认为，所谓的客户服务就是：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 1.3.4 客户服务

22、的特征 (1)双向互动性 (2)无形性 (3)不可分性 (4)不确定性 (5)时效性 (6)有价性 (7)独特性 (8)广泛性 1.3.5 客户服务的目标 客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户对企业的信任。 (1)客户关怀 现代市场营销理论认为，企业的一切经营活动都要围绕着“以客户为中心”而展开。企业在开展客户服务工作中对客户的关怀正是这一思想的重要表现。 企业对客户的关怀贯穿于客户购买企业产品或服务的全过程。 (2)客户满意 客户满意是指客户对企业和员工提供的产品和服务所作的正面、肯定的评价，是客户对企业的客户

23、关怀的认可。 (3)客户信任 客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖。 以下是企业建立客户信任的基本原则： 1)争取潜在客户的认同。 2)永远优先考虑客户的利益。 3)帮助客户解决实际问题。 4)将事实和相关数据告知客户。 5)只允诺可以履行的承诺。 1.3.6 客户服务的核心 1.4 树立正确的客户服务理念 现代企业经营理论认为，服务是企业基本经营理念的核心部分，企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”这种理念。 1.4.1 企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念 (1)客户需求的分类 1)从客户需求的形式来看，它表现为潜在需求和明确需

24、求。 2)从客户需求的内容来看，它包括以下几个方面，也是客户服务工作的重点内容： 客户对购买产品或服务便利性的需求。 客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求。 客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求。 客户对与企业平等接触的需求。 客户对及时获得专业信息的需求。 客户对选择分销渠道的需求。 客户对企业提供的服务内容和标准的了解需求。 (2)了解客户需求的方法 1)问卷调查。 2)设立意见箱等形式收集信息反馈。 3)面谈。 4)客户数据库分析。 5)模拟购买。 6)会见重要客户。 7)消费者组织。 8)考察竞争者。 9)第三方调查。 1.4.2 企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的

25、服务理念 (1)客户价值 客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。 客户价值实质上就是指客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益，客户总成本是指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。 (2)客户价值的构成因素 客户价值是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此，客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定。 1)价值构成要素： 产品价值。

26、服务价值。 人员价值。 形象价值。 2)成本构成要素： 货币成本。 时间成本。 精力成本。 (3)增加客户价值的方法 1)强化客户感知。 2)提供个性化服务。 3)协助客户成功。 4)让客户快乐。 本章小结 本章介绍了企业之间在4个传统领域产品质量、售后服务、品牌知名度和价格等方面的竞争状况，分析了客户服务时代到来的必然性。 优质、满意的客户服务对企业生存和发展具有重要意义：是企业本身最好的品牌、能给企业带来巨大的经济效益、是企业防止客户流失的最佳屏障和企业发展壮大的重要保障。 本章明确提出了企业应该树立以客户的需求为导向、为客户创造价值的现代客户服务理念。第2章 开展客户调研学习目标：通过本

27、章学习，掌握开展客户调研的基本步骤和实际调研方法，了解和避免客户调研中的误区，掌握建立客户资料信息的方法和内容。2.1 客户调研的步骤2.1.1 确定调研主题（1）提炼调研主题（2）选择调研目标调研的具体目标为：1)客户的总体购买力状况；2)其他企业的客户购买力状况；3)企业客户的经营状况、地域分布等。（3）形成假设当调研的具体目标确定之后，就要对市场上各种可能的情况形成一些适当的假设。假设的接受与拒绝都会帮助研究者达到客户调研的目的。1）陈述性假设。陈述性假设一定要与研究目标有密切的联系。 2）不同的行动方案假设。假设也可以用于表达某个行动的不同方案。 （4）判断所需要的信息 在调研目的确定

28、并做出相应的假设之后，就需要判断达到调研目的以及对假设进行检验所需的确切信息。 2.1.2 设计调研方案 （1）客户调研类型的确定 客户调研按其研究的问题、目的、性质和形式的不同一般分为以下三种类型：1）探索性调研。探索性调研用于探询调研问题的一般性质。2）描述性调研。描述性调研是通过详细的调查和分析，对已经找出的问题作如实的反映和具体的回答。3）因果性调研。在有必要表明某个变量是否是引起或决定其他变量的值时，就要用到因果关系研究。（2）资料的收集方法和渠道选择资料的收集方法和渠道选择是调研方案设计中的核心环节，也是将来调研费用发生 的主要部分。第一手资料（原始资料）的获得方法很多，如观察法、

29、实验法第二手资料的获得有时比较容易，常见的来源方式有： 公司自身的信息系统； 政府的统计部门、行业协会等； 专门收集资料以供出售的组织或公司。 （3）选择执行调研的人员或机构 调研可以由企业内部人员去完成，也可以由专业化的社会组织来完成，另外还可以 是企业与外部的研究专家联合形成课题小组或请他们完成课题的某一部分，如进行抽样设计或提供特殊的资料分析手段等。 （4）样本计划 样本计划就是描述选择这个样本的过程与方法。 一种方法是使用随机抽样。另一种确定样本的方法是非随机抽样。 （5）预计要进行的资料分析类型 （6）估计调研费用并做出时间安排 （7）做一套完整的项目建议书 2.1.3 开展调研 （

30、1）收集资料 （2）资料的处理 （3）资料的分析与解释 （4）书写、提交报告 2.2 客户调研的方法 2.2.1 观察法 观察法是由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为并加以记录获取信息的一种方法。观察法可分以下几种： (1)直接观察法 直接观察法就是派调查人员去现场直接察看。 (2)亲自经历法 亲自经历法就是调查人员亲自参与某种活动来收集有关的资料。 (3)痕迹观察法 观察被调查对象留下的实际痕迹。 (4)行为记录法 美国尼尔逊公司的行为记录法运用 2.2.2 询问法 询问法是把调研人员事先拟订的调查项目或问题以某种方式向被调查对象提出，要求其给予回答，由此获得信息资料。 (1)

31、面谈法 面谈法是调查人员直接询问被调查对象，向被调查对象询问有关的问题以获取信息资料。 (2)电话调查 电话调查是由调查人员通过电话向被调查者询问了解有关问题的一种调查方法。 (3)邮寄调查法 邮寄调查法是将调查问卷寄给被调查者，由被调查者根据调查问卷的填表要求填好后寄回的一种调查方法。 （4）留置问卷法 留置调查是指调查者将调查表当面交给被调查者，说明调查意图和要求，由被调查者自行填写回答，再由调查者按约定的日期回收的一种调查方法。 2.2.3 实验法 实验法是指在控制的条件下，对所研究的对象从一个或多个因素进行控制，以测定这些因素之间的关系。 （1）非正规设计 1）事前事后无控制。 2）事

32、前事后有控制。 3）事后有控制。 （2）正规设计 2.2.4 头脑风暴法和德尔菲法 （1）头脑风暴法 头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是1939年由奥斯本首先提出的，并在1953年将此方法丰富和理论化。 这种方法是采用会议的形式，即召集专家开座谈会征询意见，将专家对过去历史资料的解释和未来的分析有组织地集中起来，以取得尽可能统一的结果。在此基础上，找出各种问题的症结所在，提出解决问题的方法或对市场前景进行预测。 （2）德尔菲法 德尔菲法是20世纪40年代由美国兰德公司首创和使用的一种特殊的调查方法。 德尔菲法的步骤主要有以下几个方面： 1）拟订意见征询表。 2）选定征询专家。 3）轮回反

33、复征询专家意见。 4）做出调查结论。 2.3 客户调研的误区 2.3.1 客户调研是大型企业的专利 不同的企业要根据自己的不同需要，配以适当的调查方法，相信不少的小型企业也会发现，客户调研对他们制订相应的市场策略也是事半功倍的。 2.3.2 抽样调查的样本越大越好 要改善抽样调查的准确程度，不是单靠增大样本，还要降低和控制非抽样误差，即提高调查的质量。 2.3.3 做客户调研时不需要选择调查机构 2.4 建立客户资料信息卡 企业在完成客户市场调研之后，需要对收集到的这些有用信息资料进行分类、整理，并建立一系列资料信息卡，存储在计算机中，以备查用。 企业一般应制作的资料信息卡有： 客户资料卡（范

34、本见表2.3） 客户管理卡（范本见表2.4） 客户地址分类表（范本见表2.5） 客户等级分类表（范本见表2.6） 客户投诉记录表（范本见表2.7） 本章小结 本章学习了开展客户调研的基本步骤包括：确定调研主题、设计调研方案和开展客户调研等三个方面，明确了各个步骤的具体 内容和操作技巧，学习了开展客户调研的常用方法有：观察法、询问法、实验法和头脑风暴法、德尔菲法，学习了各种方法的运用技巧和优缺点；明确了客户调研中要注意避免的三个误区，掌握建立客户资料信息卡的方法和内容。第3章 制定企业客户服务的优质标准 学习目标：通过本章的学习，认识企业制定客户服务标准对开展客户服务工作的重要性，掌握企业制定客

35、户服务标准包括的内容、制定优质客户服务标准的过程及操作技巧。3. 1 确定优质客户服务标准的重要性3. 1. 1 为企业和企业员工明确了目标3. 1. 2 向企业员工传达了期望3. 1. 3 是企业评价员工服务质量的依据3. 1. 4 使客户对企业客户服务起到监督 作用3. 2 确定企业客户服务优质标准的内容3. 2. 1 优质客户服务标准的要素 优质客户服务标准包括三大要素，即服务硬件、服务软件和服务人员。这三个要素相辅相成，缺一不可。 （1）服务硬件 服务硬件是指企业开展客户服务所必需的各种物质条件。它是企业客户服务的外包装，起到向客户传递服务信息的作用；它是企业开展客户服务工作必须具备的

36、基础条件，也是客户对企业形成第一印象的主要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。 服务硬件一般包括以下几个方面： 1）服务地点。 2）服务设施。 3）服务环境。 （2）服务软件 服务软件是指开展客户服务的程序性和系统性,它涵盖了客户服务工作开展的所有程序和系统，提供了满足客户需要的各种机制和途径。 服务软件包括以下几个方面： 1）时间性。 2）流畅性。 3）弹性。 4）预见性。 5）沟通渠道。 6）客户反馈。 7）组织和监管。 （3）服务人员 企业的服务硬件和软件是理性的、规则的,而这些规则是靠服务人员执行的，服务人 员的服务意识、服务精神以及他们在服务过程的一言一行等个性化的东西决定着服务质量

37、的好坏。 服务人员的个人因素包括以下几个方面： 1）仪表。 2）态度、身体语言和语调。 3）关注。 4）得体。 5）指导。 6）销售技巧。 7）有礼貌地解决问题。 3. 2. 2 优质客户服务标准的BPM因子 （1）BPM因子 BPM因子由三个因素组成，分别是基本因子、绩效因子和激励因子。 B:basic（基本因子），它是企业为客户提供服务的基本设施或服务项目。 P:performance（绩效因子），它是吸引客户购买企业产品或服务的因素。 M:motivation（激励因子），它是企业在满足客户的基本需要以外增强顾客满意度的因素。 （2）BPM因子与客户满意度的关系 3.3 制定企业优质客户

38、服务标准 3.3.1 制定企业客户服务优质标准的指导原则 （1）服务标准应该经所有有关员工参与设计和认可，如果有可能，还应包括客户 （2）服务标准应该近乎零缺陷，就如企业的服务应该尽可能追求人性化的零缺陷一样 （3）服务标准应该得到清晰的陈述，并且以书面形式完整表述 （4）服务标准必须能满足客户的要求 （5）服务标准必须现实可行，通俗易懂 （6）服务标准必须得到上层管理者的支持 （7）标准一旦确定，就不允许出现偏差 （8）如果标准不适用或已经过时，必须予以修正 （9）在必要时，应该添加新的标准，所有相关员工必须同意和确认这些新标准 （10）服务标准应该反映出组织的目标 （11）既要认真制定服务

39、标准，又要认真贯彻服务标准 （12）服务标准必须得到有效和持续的沟通 3.3.2 制定企业优质客户服务标准的步骤 （1）分解服务过程 制定企业优质客户服务标准的第一步就是要分解企业的服务过程，也就是把客户在企业所经历的服务过程进行细化、再细化，放大、再放大，从而找出会影响客户服务体验的每一个要素。 服务圈是一个分解服务过程的工具，它就是客户在企业所经历的关键时刻和关键步骤的图，通过这个图去解剖企业的服务过程，从而找出关键所在。 设计合理服务圈的操作原则： 1）以尽可能完美的结局结束服务。 2）尽早去除负面影响。 3）分割快乐、捆绑痛苦。 4）承诺选择性。 （2）找出每个细节的关键因素 （3）把

40、关键因素转化为服务标准 我们要把影响顾客服务体验的关键因素标准化、具体化，具体到服务圈里的每一个细节中去。 1）“物美价廉感觉”的标准化。 Grand Optical眼镜店的服务标准 2）“优雅礼貌”的标准化。 （4）根据客户的需求对标准重新评估和修改 银行败诉墨守成规的典型案例 3.3.3 制定企业优质客户服务标准要注意避免的误区 （1）标准越严越好的误区 只要是符合顾客的期望、切合实际的、可操作的标准就是好的标准。 （2）标准要符合“行规”的误区 例子。 美国西南航空公司以特色取胜 （3）以平均数为目标的误区 解决的办法是制定出确定的标准，并且要完全达到标准。 （4）标准没必要让客户知道的

41、误区 企业制定的服务标准是否真正得到贯彻执行，不仅需要企业的管理机构进行监督，而且需要客户的监督，而客户的监督是最好的监督。 例子。 卢卡斯连锁店的服务标准 （5）标准越细致越好的误区 标准并不是越细致越好，而是要侧重考虑顾客的实际需要和令顾客满意。 （6）为了“标准”而标准的误区 例子。 Domino公司放弃30分钟送货标准 3.4 贯彻和实施优质客户服务标准 企业制定出服务标准之后，必须将之贯彻和实施，为客户提供最优质的服务，使客户获得最大的利益，从而也使得企业获得最大的经济效益。 贯彻和实施服务标准必须有两个系统的支持和保证,一个是员工培训支持系统，另一个是服务质量评价系统。 本章小结

42、本章介绍了企业制定服务标准对企业生存和发展的重要意义，学习了服务标准内容包括的三个要素：服务硬件、服务软件和服务人员以及三者之间的相互关系，了解了制定服务标准的基本原则，掌握了制定优质客户服务标准的四个步骤：分解服务 过程、找出每个细节的关键因素、把关键因素转化为服务标准和根据客户的需求对标准重新评估和修改；指出了企业制定服务标准存在的误区；明确了企业制定服务标准的目的是贯彻和实施。第4章 组织企业客户服务的优秀团队 学习目标：通过本章的学习，掌握企业组织客户服务优秀团队的步骤和操作技能。4.1 设计企业优质客户服务岗位 4.1.1 描述服务岗位的目的 （1）该岗位为客户提供什么服务 （2）该

43、岗位提供的服务给企业带来什么样的结果 4.1.2 明确该岗位的服务员工需要具体做哪些工作 1）该岗位最重要的任务是什么？ 2）该岗位次重要的任务是什么？ 3）除了以上的任务之外还有哪些工作？ 4）这些任务实施的频率是多少？ 4.1.3 明确该岗位需要的工作条件 （1）工作环境 （2）工作岗位需要的技能技巧 4.1.4 制定该岗位优秀业绩的标准 1）明确该岗位程序的服务标准是什么？ 2）明确该岗位个人的服务标准是什么？ 3）确定衡量该岗位服务工作业绩优劣的标准。 4.1.5 明确该岗位的企业内部关系 1）明确该岗位隶属企业哪个部门？ 2）该岗位与其他岗位的关系如何？ 3）该岗位在开展服务工作过程

44、中服务员工向谁汇报工作？ 4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求 4.2.1 列出胜任该岗位所需要的所有关键的知识 1）该岗位的服务人员必须了解的工作方法、产品、服务和客户等方面的知识有哪些？ 2）该岗位对服务人员的教育水平有何要求？ 3）该岗位的服务人员必须经过哪些项目和内容的培训？ 4.2.2 明确胜任该岗位必须具备的重要技能 1）该岗位的胜任者必须要完成什么工作任务？ 2）完成该岗位的工作任务必须具备哪些工作技能？ 3）该岗位需要哪些人际交往技能？ 4.2.3 胜任该岗位需要具备的品格素质 （1）注重承诺 （2）宽容心 （3）谦虚诚实 （4）同理心 （5）积极热情 （6）服务导向 4

45、.2.4 规定该岗位的技能标准 1）出色的工作技能和人际交往技能的规定水平是什么？ 2）这些标准的可观测性的指标是什么？ 4.2.5 描述企业期望的结果 1）企业对该岗位期望达到的结果是什么？ 2）如何衡量最终的工作成果？ 4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员 4.3.1 采用开放式问题的提问 对应试者进行提问时，提问的问题应该是开放式的问题，即提一些笼统的、没有特定答案的问题，以考察应试者的全面的综合素质。 4.3.2 认真聆听应试者的回答 面试者应该用心地聆听应试者对每一个问题的回答，而一个问题的回答往往会决定着下一个问题的提问内容。 4.3.3 鼓励价值判断 4.3.4 寻找“选择点”

46、 选择点是指那些需要应试者解释为什么选择这项活动而不是其他活动的情形。 4.4 企业优质客户服务人员的培训 4.4.1 标准的职业形象 客户服务人员开展客户服务工作时，首先展示给客户的是服务人员的形象,而一个人的形象包括两个方面：外在形象和内在形象。 实例。 标准的职业形象实例 企业要设计好客户服务人员的标准职业形象（如服务人员留发的长短、着装的要求等），通过培训，使客户服务人员都能达到企业客户服务人员的标准职业形象要求。 4.4.2 标准的服务用语 服务用语是那种能够让客户感觉到你是一名服务人员的语言。当你用标准的服务用语与客户交流时，客户就会觉得：哦！原来我是客户，原来你是为我提供服务的。

47、 4.4.3 专业的服务技巧 专业的服务技能包括的内容有很多方面，如专业知识、接待技巧、沟通技巧、服务技巧、投诉的处理技巧，等等。 4.4.4 标准的礼仪形态 标准的服务礼仪形态，包括服务人员的站姿、坐姿、肢体语言，还有职业化的微笑等。 4.5 选拔企业优质客户服务团队领导 4.5.1 选拔高素质客户服务团队领导人的原则 （1）高素质的客户服务团队领导应该是非常出色的沟通者 （2）高素质的客户服务团队领导应该能够为客户服务团队成员提供恰当的回报 （3）高素质的客户服务团队领导应懂得有效地运用权力 （4）高素质的客户服务团队领导应是成功的决策者 （5）高素质的客户服务团队领导应能够创造和保持一种

48、积极的力量 4.5.2 客户服务领导人领导能力的评价 4.6 形成企业良好的客户服务组织氛围 4.6.1 形成企业良好的支持性的组织氛围 组织的氛围随组织的不同而不同，然而，在组织氛围里有一些支持优质客户服务的共同特征。企业要通过各方面的保障措施和全体员工的共同努力，营造一个对优质客户服务支持的良好氛围。 4.6.2 对企业客户服务氛围的评价 本章小结 企业组建一支优秀的客户服务团队有6个步骤。 设计企业客户服务岗位的步骤。 确定企业优质客户服务岗位的人员素质要考虑3个方面。 选拔企业优质客户服务人员要通过面试和提问进行考察。 对企业客户服务人员进行技能培训主要是从职业形象、服务语言、服务技巧

49、和礼仪形态4个方面进行。 选拔胜任的企业客户服务团队领导必须考虑5条原则。 评判客户服务氛围可以通过评价指标进行。第5章节 客房服务策略 学习目标：掌握在激烈的市场竞争中最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。 实例。 戴尔公司的客户服务策略 为了最大限度地保持客户的忠诚度，减少客户流失，企业可以遵循以下三个原则： （1）提高客户的学习能力 （2）把客户界面上“多余”的东西删除 （3）使客户购买更为便利 5.1 与客户沟通的策略 5.1.1 做一个恰当的倾听者 （1）鼓励客户投诉 （2）掌握必要的信息 （3）改善客户关系 （4）解决问题 5.1.2 主动

50、向客户询问 在处理客户抱怨时，倾听是重要的前提，但要完善地解决问题，必须要主动向客户询问，善于问“为什么”。询问“为什么”并不是为了认定谁的错，而是要找出解决问题的有效途径。 5.1.3 进行有效的语言沟通 语言包括书面语言和口头语言，两者都要求礼貌简洁。 要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用明确的词汇。 讲话的准确性有赖于所掌握信息的全面性及词汇量的多少。 声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。 5.1.4 注重其他的沟通方式 人们所做的任何一件事情都是在沟通、交流，常常在发出语言信息的同时伴有非语言信息。 非语言沟通主要包括身体语言、沉默、时间和空间等。身体语言