酒店服务形象的塑造课件.ppt

1、1服服 务务 形形 象象 构构 成成形体形体服饰服饰仪容仪容举止举止言谈言谈表情表情服务水平服务水平服务意识服务意识仪仪 表表仪仪 态态内涵内涵2仪仪 容容 形形 象象头头 发发口口 腔腔脸脸 部部手手 部部三控制三控制3举举 止止 形形 象象站站 姿姿坐坐 姿姿走走 姿姿手手 势势4举止形象n女性站立姿势女性站立姿势 双脚成双脚成3030度，两膝度，两膝靠拢，双手握于腹靠拢，双手握于腹前。收腹，提臀，前。收腹，提臀，挺胸，目光平视挺胸，目光平视5n男性站立姿势男性站立姿势 双脚平行打开， 双手握于小腹前， 或交于背后。举止形象6举止形象n女性坐姿 双脚并拢，朝向左侧或右 侧双手自然放于膝盖上

2、， 嘴微闭，面带微笑， 两眼凝视说话对象。7 当下列人员走来时应起立：当下列人员走来时应起立： * 客户客户/客人客人 * 上级和职位比自己高的人上级和职位比自己高的人 及其他部门的同事及其他部门的同事举止礼仪n男士坐姿男士坐姿 挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展轻放于膝盖上， 双脚平行，间隔一个拳头的 距离，大腿与小腿成90度。n忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别 人桌椅上。8举止礼仪n行姿行姿 9举止礼仪n在表示在表示“请进请进”或或“请时请时: : 手指伸直，四指并拢，手掌自然伸展，手心向上，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后. 10举止礼仪蹲姿：n一

3、脚在前，一脚在后n双腿并拢n背脊挺直n上身稍向前倾11社社 会会 交交 往往 形形 象象关门关门 礼礼 仪仪介介 绍绍 礼礼 仪仪握握 手手 礼礼 仪仪名名 片片 礼礼 仪仪轿轿 车车 礼礼 仪仪行行 路路 礼礼 仪仪电电 梯梯 礼礼 仪仪 宴宴 请请 礼礼 仪仪12社交礼仪(一)n介绍礼仪介绍礼仪: 主次原则: 卑者先行 下级先行 年轻先行n握手礼仪握手礼仪: 尊者先行, 虎口对虎口, 握在手最宽的部分. 握手的时间:3秒钟左右为宜. 抖动3-4次. 女方先伸手, 主人先伸手. 13 社交礼仪(二)n名片礼仪: 送方应注意的细节: 1. 字的方向朝向客人. 2. 双手食指与拇指执名片的两角.

4、 3. 不要向发扑克一样发名片. 接方应注意的细节: 1. 接名片要反馈信息. 2. 接名片后要收好.不要随便放在桌子上, 要放在自己的名片夹里或适当的地方. 14社交礼仪社交礼仪( (三三) )n轿车礼仪: 坐轿车时,后为上,里为上.n行路礼仪: 两人行- 右为上; 三人行-中间为上;多人行-迎者走在前, 送者走在后.n电梯礼仪: 后进后出.n距离礼仪: 亲密距离:15-46 厘米 社交距离: 半米-一米半(可使别人自由进入这个交往空间)15 言谈形象言谈形象 声音礼仪声音礼仪16微笑的内涵微笑的内涵美的使者美的使者自信的象征自信的象征和睦相处的反映和睦相处的反映礼仪修养的体现礼仪修养的体现心理健康的标志心理健康的标志经济效益的法宝经济效益的法宝表表 情情 形形 象象17表表 情情 形形 象象微笑的训练微笑的训练第一步：微笑与第一步：微笑与嘴型嘴型结合结合第二步：微笑与第二步：微笑与眼神眼神结合结合第三步：微笑与第三步：微笑与语言举止语言举止结合结合18表表 情情 形形 象象眼神的训练与运用眼神的训练与运用注视的角度注视的角度注视的位置注视的位置注视的时间注视的时间盯视训练法盯视训练法19