酒店如何处理客人的投诉课件.ppt
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- 酒店 如何 处理 客人 投诉 课件
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1、酒店如何处理客人的投诉酒店如何处理客人投诉酒店如何处理客人的投诉前言 本节课程主要是通过讲解和分析酒店投诉产生的原因和问题级别,来论述学会处理投诉的必要性,最终目的是教会分店员工处理投诉的一些原则和方法,提升员工解决处理投诉的能力,提高客户的满意率,从而避免或减少分店客人投诉的产生。酒店如何处理客人的投诉目录 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估酒店如何处理客人的投诉 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估酒店如何处理客人的投诉酒店投诉的定义酒店投诉的定义
2、投诉源自英文单词complaints,意为不满、抱怨。酒店投诉是指客人在使用酒店的设施设备及接受酒店服务过程中不满意而向有关人员诉说或抱怨。酒店如何处理客人的投诉 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估酒店如何处理客人的投诉投诉产生的五大原因投诉产生的五大原因对酒店人员的投诉(服务态度、服务技能、工作对酒店人员的投诉(服务态度、服务技能、工作效率等等)效率等等)酒店设备设施的投诉(热水、空调、电视、酒店设备设施的投诉(热水、空调、电视、WIFIWIFI等设备)等设备)酒店产品的投诉酒店产品的投诉( (布草、房间干净卫生等等布草
3、、房间干净卫生等等) )来自于客人自身的原因(客人喝酒、心情不好等)来自于客人自身的原因(客人喝酒、心情不好等)其他原因(意外突发事件、价格、会员卡、物品其他原因(意外突发事件、价格、会员卡、物品丢失赔偿等等)丢失赔偿等等)酒店如何处理客人的投诉投诉的问题级别投诉的问题级别 低严重性的问题:让客人不满或给客人带来不便的小事情低严重性的问题:让客人不满或给客人带来不便的小事情例如:楼道里有人大声说话影响客人休息例如:楼道里有人大声说话影响客人休息中严重性的问题:让客人不满,浪费客人时间或使客人扫兴中严重性的问题:让客人不满,浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情并影响客人旅程愉快的事情
4、例如:早晨醒来发现淋浴没有热水,不能洗澡,给客人造成不例如:早晨醒来发现淋浴没有热水,不能洗澡,给客人造成不方便方便酒店如何处理客人的投诉投诉的问题级别投诉的问题级别高严重性的问题:妨碍客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设高严重性的问题:妨碍客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情施或基本需要的事情例如:停水、停电,卫生差或空调不好用等例如:停水、停电,卫生差或空调不好用等灾难性,非常严重的问题:给客人本人或家庭成员或其财产造成伤灾难性,非常严重的问题:给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情害的事情例如:被陌生人骚扰、被殴打,贵重钱物丢失或意外受伤等例如:被陌生人骚扰、被
5、殴打,贵重钱物丢失或意外受伤等酒店如何处理客人的投诉 如果处理不好投诉,低级别问题会转化为高级别问题,使问题如果处理不好投诉,低级别问题会转化为高级别问题,使问题的解决更加复杂,处理的成本会更高;相反,处理得当,就能使高的解决更加复杂,处理的成本会更高;相反,处理得当,就能使高级别问题转化为低级别问题,使问题处理变得简单、付出的成本也级别问题转化为低级别问题,使问题处理变得简单、付出的成本也会降低。会降低。酒店如何处理客人的投诉 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估酒店如何处理客人的投诉处理投诉的必要性处理投诉的必要性酒店如
6、何处理客人的投诉处理投诉的重要性处理投诉的重要性酒店如何处理客人的投诉 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估酒店如何处理客人的投诉处理投诉的思想误区处理投诉的思想误区 如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错 失去客户无伤大局失去客户无伤大局 吸引到一位新的客人不是很难的吸引到一位新的客人不是很难的 即使我们宾客的投诉,他们反正都不会再光顾我即使我们宾客的投诉,他们反正都不会再光顾我们的酒店们的酒店 投诉的客人都是一些制造是非之人投诉的客人都是一些制造是非之人酒店如何处理客人的投诉处理
7、投诉的一般原则处理投诉的一般原则 真心诚意地解决问题,尽可能让客人满意;真心诚意地解决问题,尽可能让客人满意; 绝不可与客人争辩;绝不可与客人争辩; 不损害或少损害酒店的利益;不损害或少损害酒店的利益; 把把“对对”留给客人;留给客人; 尽可能尽可能“大事化小,小事化了大事化小,小事化了”; 出现问题,快速解决;出现问题,快速解决;酒店如何处理客人的投诉处理投诉的步骤处理投诉的步骤 H: Hear H: Hear 仔细聆听仔细聆听E: Empathize E: Empathize 表示理解与同情表示理解与同情A: Apologize A: Apologize 表达歉意表达歉意T: Take a
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