首问责任制课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《首问责任制课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 责任制 课件
- 资源描述:
-
1、首问责任制握握手,好朋友握握手,好朋友首问责任制首问责任制首问责任制一、一、 什么是首问责任制什么是首问责任制二、二、 首问责任制对象首问责任制对象三、三、 首问责任制内容首问责任制内容四、四、 首问责任制要求首问责任制要求 五、五、 案例分析案例分析六、六、 首问责任制公约首问责任制公约首问责任制首问责任制是指:首问责任制是指: 首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题得以解决或给予明确答复和满意的服务,直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。的责任制度。( (尽管不是无所不能,但是也是竭尽尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能所能)
2、)首问责任制对象:首问责任制对象: 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店,酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店, 或是打电话给酒店要求服务时,客人所接触到的第一或是打电话给酒店要求服务时,客人所接触到的第一位酒店员工。位酒店员工。首问责任制首问负责制的主要内容:首问负责制的主要内容: 第一个接受宾客咨询或要求的人第一个接受宾客咨询或要求的人=首问责任者首问责任者 是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客的询问是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客的询问 以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决;以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决; 是虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,是虽是本人
3、职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的,一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只目前不能马上解决的,一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只要宾客的原因不存在了,就应马上为宾客解决问题;要宾客的原因不存在了,就应马上为宾客解决问题; 是属于本人职责范围之外的问题和要求,是属于本人职责范围之外的问题和要求,“首问责首问责任者任者” 不得推委,要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有不得推委,要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣,手手相接,直到宾客的关部门给予解决。必须做到环环相扣,手手相接,直到宾客的问题得到圆满的答复,要求得到了妥善的解决。问题得到圆满的答复,要求
4、得到了妥善的解决。首问责任制范围:范围: hh宾客面对面的服务宾客面对面的服务 hh宾客电话宾客电话 咨询服务项目咨询服务项目首问责任制做好首问责任制做好 ff超前服务超前服务 ff宾客店外延伸服务宾客店外延伸服务首问责任制首问责任制的要求首问责任制的要求 1 1、热情接待。热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人、不得以任何借口拒绝、搪塞客人、 拖延处理时间。拖延处理时间。 2 2、认真办理。认真办理。 答复客人认真做好解释工作答复客人认真做好解释工作. .说明原因取得谅解。说明原因取得谅解。 3 3、礼貌侍人。礼貌侍人。在本部门无法解决的,应详细记录客人提出的问在本部门无法解决的,应详细记
5、录客人提出的问 题,留下客户姓名、房号、联系电话,转交给相关部门处理。题,留下客户姓名、房号、联系电话,转交给相关部门处理。 4 4、讲究效率。讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理接到信息的部门、必须立即指定责任人处理. .在一个在一个工作日内将结果答复客人。工作日内将结果答复客人。首问责任制 5 5、 要要尽量尽量在本部门范围内解决。无法解决时,才可在本部门范围内解决。无法解决时,才可转其他部门。转其他部门。 6 6、 答复问题时,要答复问题时,要准确准确、掌握政策,坚持实事求是、掌握政策,坚持实事求是的原则。掌握不准确的问题,应及时请示相关领导并的原则。掌握不准确的问题,应及
6、时请示相关领导并给客人一个准确的解答。给客人一个准确的解答。 7 7、 首问负责人在得到首问负责人在得到反馈反馈意见后,要及时回访客人,意见后,要及时回访客人,核实处理部门答复客人情况。核实处理部门答复客人情况。 首问责任制蒸两个馒头要久?蒸两个馒头要久?首问责任制事情的经过:事情的经过: 一女士中午一女士中午12:30来到前台,询问大副,来到前台,询问大副,送到有没有把馒头送到送到有没有把馒头送到510房?房? 大副打电话到餐厅吧台,得到回复,不清大副打电话到餐厅吧台,得到回复,不清楚,请大副打到西餐厅询问。大副打到西餐,西餐楚,请大副打到西餐厅询问。大副打到西餐,西餐回复不知道,大副请其先
7、按客人要求送餐到房间,回复不知道,大副请其先按客人要求送餐到房间,稍后再查事情原委。大副仔细询问客人,与谁交代?稍后再查事情原委。大副仔细询问客人,与谁交代?客人回复是进入厨房向工作人员交代。大副告知餐客人回复是进入厨房向工作人员交代。大副告知餐厅,餐厅回复和厨房讲没用,他们要吧台开单才做厅,餐厅回复和厨房讲没用,他们要吧台开单才做的。此时已到中午的。此时已到中午1 1点,厨房开始蒸馒头。点,厨房开始蒸馒头。首问责任制 客人抱怨,其领导是北方人,有些不舒服,胃客人抱怨,其领导是北方人,有些不舒服,胃口不好,本来是想送两个馒头,再加点玉米,可口不好,本来是想送两个馒头,再加点玉米,可这个时候已是
8、午休时间,怕是已休息了,这个时这个时候已是午休时间,怕是已休息了,这个时候,你们再去送餐,怕是要打扰客人了,送是不候,你们再去送餐,怕是要打扰客人了,送是不送,很是纠结,对酒店的服务非常不满!送,很是纠结,对酒店的服务非常不满!首问责任制案例:一瓶胶水案例:一瓶胶水( (提问)提问) 一位客人,在楼道叫服务员拿一瓶胶水来一位客人,在楼道叫服务员拿一瓶胶水来 服务员很有礼貌:不好意思,我这没有,麻烦您服务员很有礼貌:不好意思,我这没有,麻烦您打房务中心电话!打房务中心电话! 你不是客房的人吗?你可以帮我联系呀!你不是客房的人吗?你可以帮我联系呀! 服务员联系房务中心服务员联系房务中心 房务中心:
9、真抱歉,没有房务中心:真抱歉,没有 客人打电话至前台客人打电话至前台 前台至电大副,在大副到财务借,并送至客房前台至电大副,在大副到财务借,并送至客房首问责任制案例分析案例分析hh客人需求客人需求服务员服务员客人需求未解决客人需求未解决 没有没有: :是实情是实情 遵守遵守“服务到我为至服务到我为至”原则:原则: 部门内横向联系部门内横向联系 服务员主动为客人服务服务员主动为客人服务hh客人主动要求客人主动要求 服务员联系房务中心服务员联系房务中心客人需求仍未解决客人需求仍未解决 服务方式普遍被动,单一。要加强灵活操作,用心服务。服务方式普遍被动,单一。要加强灵活操作,用心服务。 各部门之间的
展开阅读全文